【正文】 務(wù)人員禮貌用語的要求v （一）接待 “五聲 ”v 賓客到來有問候聲；v 遇到賓客有招呼聲；v 得到協(xié)助有致謝聲；v 麻煩賓客有致歉聲；v 賓客離店有道別聲。v 謙謹(jǐn)語常常是以征詢式、商量式的語氣表達(dá)的語言。v 雅語是指一些不便直言的事用一種比較委婉、含蓄的方式表達(dá)雙方都知道、理解但不愿點(diǎn)破的事。v敬語常用的場合：比較正規(guī)的社交場合；與師長或身份、地位較高的人交談；與初次打交道或會見不太熟悉的人；會議、談判等公務(wù)場合；接待場合。v 敬語包含尊敬語、謙讓語和雅語三方面的內(nèi)容。第四講 禮貌用語v 一、禮貌用語的概念v 禮貌用語是服務(wù)性行業(yè)的從業(yè)人員向客人表示意愿、交流思想情感和溝通信息的重要交際工具，是一種對客人表示友好和尊敬的語言。v 第二步：口眼結(jié)合。第三講 儀態(tài)禮儀v （三）如何正確運(yùn)用微笑v掌握好微笑的要領(lǐng)v注意整體的配合v力求表里如一v適當(dāng)借助技術(shù)上的輔助v 微笑可進(jìn)行技術(shù)性訓(xùn)練。當(dāng)經(jīng)濟(jì)蕭條剛過，希爾頓旅館就率先進(jìn)入新的繁榮時(shí)期，跨入黃金時(shí)代。困難時(shí)期，希爾頓的旅館老板希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對旅館員工說： “目前正值旅館虧空靠借債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請各位記住，千萬不可把愁云掛到臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽光。在這一年，全美旅館倒閉了 80%。每天他對服務(wù)員的第一句話是： “你對顧客微笑了沒有？ ”他要求每個員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑。只有它才實(shí)實(shí)在在地同時(shí)具備母親提出地四大條件。 ”v 母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究竟什么辦法才具備母親指出的 “簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn) ”這四大條件呢？他冥思苦想，不得其解。當(dāng)他的資產(chǎn)從 美元奇跡般地增值到幾千萬美元的時(shí)候，他欣喜自豪地把這一成就告訴母親，想不到，母親卻淡然地說： “依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣 …… 事實(shí)上你必須把握比 5100萬美元更值錢地東西：除了對顧客誠實(shí)之外，還要想辦法使來希爾頓旅館地人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客。 50年來，希爾頓旅館生意如此之好，財(cái)富增加得如此之快，其成功得秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑的魅力。第三講 儀態(tài)禮儀v[案例 ]v 號稱美國 “旅館之王 ”的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國際酒店的第一個管理者，也是最長久的一個。第三講 儀態(tài)禮儀v六、微笑v（一）微笑的價(jià)值v 微笑是社交場合最富有吸引力，最有價(jià)值的面部表情。但應(yīng)使目光局限于上至對方額頭，下至對方襯衣的第二粒紐扣以上，左右以兩肩為準(zhǔn)的方框中。v禁忌距離v 主要指服務(wù)員工在工作崗位上與客人之間應(yīng)當(dāng)避免出現(xiàn)的距離。 第三講 儀態(tài)禮儀v信任距離v 信任距離是指酒店員工為了表示自己對客人的信任，同時(shí)也為了使客人瀏覽、斟酌、選擇或體驗(yàn)更為專心致志而采取的一種距離 。根據(jù)慣例，在引導(dǎo)時(shí)，酒店員工行進(jìn)在客人左前方 。展示距離以 1米至 3米之間為宜。以 。v 公眾距離v 近段在 — 米之間，遠(yuǎn)段則在 ，它適合于作報(bào)告、演講等場合。v社交距離v 主要適合于禮節(jié)性或社交性的正式交往。 第三講 儀態(tài)禮儀 三、禮儀手勢 （一）手勢的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) （二）禮儀手勢注意（三）服務(wù)工作中的常用禮儀手勢v “請進(jìn) ”手勢v 前擺式v “請往前走 ”手勢v “請坐 ”手勢第三講 儀態(tài)禮儀v “諸位請 ”v “介紹 ”手勢v鼓掌v舉手致意v揮手道別v遞接物品第三講 儀態(tài)禮儀v 四、控制 “界域 ”v （一）何謂 “界域 ”v 所謂 “界域 ”，即交往中相互距離的確定，它主要受到雙方關(guān)系狀況的決定、制約，同時(shí)也受到交往的內(nèi)容、交往的環(huán)境以及不同文化、心理特征、性別差異等因素影響。因?yàn)榕佣啻┤棺?，所以兩腿要靠緊。 v （ 4）步幅不要太大 v （ 5）女士行走時(shí)，走直線交叉步，上身不要晃動，盡量保持雙肩水平。v （ 2）挺胸、收腹，使身體略微上提。雙手應(yīng)在身前有桌時(shí)置于其上。v （ 10）忌腳放上桌椅。v （ 8）忌以手觸摸腳部。雙手應(yīng)在身前有桌時(shí)置于其上。v （ 10）忌腳放上桌椅。v （ 8）忌以手觸摸腳部。坐立時(shí)，腿部不可上下抖動，左右搖晃。 v （ 5）切忌坐椅時(shí)前俯后仰、東倒西歪。 v （ 3）不要坐滿椅子。（ 5）放在身旁的扶手上v ① 正身而坐時(shí)，宜將雙手扶在兩側(cè)扶手上；v ② 側(cè)身而坐時(shí)，則應(yīng)將雙手疊放或相握后，置身一側(cè)的扶手上 第三講 儀態(tài)禮儀v坐姿注意事項(xiàng)v （ 1）入座輕緩，起座穩(wěn)重。v （ 6）重疊式： 右腿疊在左腿膝上部，右小腿內(nèi)收、貼向左腿，腳尖自然地向下垂。v （ 4）屈直式： 左小腿回屈，前腳掌著地，右腳前伸，雙膝并攏。v （ 2）前伸式： 在標(biāo)準(zhǔn)式的基礎(chǔ)上，兩小腳前伸一腳的長度，左腳向前半腳，腳尖不要翹起。v ⑤ 后點(diǎn)式v 兩小腿后屈，腳尖著地，雙膝并攏 。第三講 儀態(tài)禮儀v ③ 前交叉式v 在前伸式坐姿的基礎(chǔ)上，右腳后縮，與左腳交叉，兩踝關(guān)節(jié)重疊，兩腳尖著地。v 坐姿的規(guī)范要求v 女子坐姿v （ 1）落座與起座v （ 2）女子的八種優(yōu)美坐姿v ① 標(biāo)準(zhǔn)式： 輕緩地走到座位前，轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時(shí)上身前傾，向下落座。v （ 4）前屈膝式：v 女子的站立時(shí)可把重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略彎曲。 兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成 60176。 胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊。 兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準(zhǔn)褲縫。 兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。 兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑。 第三講 儀態(tài)禮儀v 二、服務(wù)人員儀態(tài)的基本要求v （一）站姿v 站姿是生活中最基本的造型動作。它既依賴于人的內(nèi)在氣質(zhì)的支撐，同時(shí)又取決于個人是否接受過規(guī)范和嚴(yán)格的體態(tài)訓(xùn)練。而風(fēng)度則是一個人內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。 第二講 儀容儀表禮儀v注意職場著裝的禁忌 v 過分雜亂 v 過分鮮艷 v 過分暴露 v 過分透視 v 過分短小 v 過分緊身 第三講 儀態(tài)禮儀v 一、儀態(tài)的含義v 儀態(tài)，是指一個人舉止的姿態(tài)和風(fēng)度。襪子應(yīng)為單色，肉色為首選 。 v（ 2）內(nèi)衣、襯裙： 不外露、不外透、顏色一致、外深內(nèi)淺。v （ 4）協(xié)調(diào)妝飾： 高層次的穿著打扮，講究著裝、化妝和佩飾風(fēng)格的統(tǒng)一。 v （ 2）穿著到位： 衣扣要全部扣好，不允許隨便脫掉上衣。v（ 7）款式： 衣領(lǐng)多樣，衣扣多樣 ，裙子形式多樣 。 v d.“Y”型。 v c.“A”型。 v b.“X”型。第二講 儀容儀表禮儀v（ 6）造型： 四種：v a.“H”型。（白領(lǐng)女性超短裙裙長應(yīng)不短于膝蓋以上 15厘米）v 四種基本形式：上長下長式、上長下短式、上短下長式、上短下短式。 v （ 5）尺寸： 包括長短和寬窄兩方面。第二講 儀容儀表禮儀v （ 3）圖案： 講究樸素簡潔，以無圖案最佳，或選格子、圓點(diǎn)、條紋等圖案。上衣、裙子、背心要求同一面料。 第二講 儀容儀表禮儀v （四）女子西裝套裙v 套裙的款式可分為兩件套、三件套兩種。但褲子后兜可以裝手帕、零用錢等。v 右側(cè)內(nèi)側(cè)衣袋 ，可以裝名片、香煙、打火機(jī)等。 第二講 儀容儀表禮儀v西裝的口袋v 上衣口袋 ：只作裝飾，不可以用來裝任何東西，但必要可裝折好花式的手帕。西裝背心有 6?？叟c 5?？壑?。雙排扣的西裝要把扣子全系上。 v （ 2）襪子v 穿整套西裝一定要穿與西褲、皮鞋顏色相同或較深的襪子，一般為黑色、深藍(lán)色或藏青色 第二講 儀容儀表禮儀v西裝的扣子v 西裝的扣子有單排扣與雙排扣之分。 第二講 儀容儀表禮儀v皮鞋和襪子v （ 1）皮鞋v 首先，穿整套西裝一定要穿皮鞋 。v（ 2）西褲長度以前面能蓋住腳背，后邊能遮住 1厘米以上的鞋幫為宜。： 一定要用高質(zhì)量的 ，要注意夾的部位。： 為男性專用飾物，女性一般不用，除非制服和作裝飾用。v （ 4）款式： 不能選擇簡易式領(lǐng)帶v （ 5）質(zhì)量： 外形美觀、平整、無挑絲、無疵點(diǎn)、無線頭、襯里毛料不變形、懸垂挺括、較為厚重v （ 6）打法講究：第二講 儀容儀表禮儀： 打領(lǐng)帶意味著鄭重其事。 v ，而且正式場合不允許。v ： 襯衫的袖口一般以露出西裝袖口以外。v （ 5）衣袖： 正裝襯衫應(yīng)為長袖襯衫。 第二講 儀容儀表禮儀v （ 3）圖案： 以無圖案為最佳 。v 揚(yáng)長避短原則v 習(xí)俗原則第二講 儀容儀表禮儀v（三）男子西裝禮儀v西裝的款式 套裝西裝v（ 1）按西裝的件數(shù)來劃分 v 單件西裝v 單排扣西裝 v（ 2）按西裝的紐扣來劃分v 雙排扣西裝 第二講 儀容儀表禮儀v 正裝西裝v（ 3）按適用場合不同來劃分v 休閑西裝v西裝的襯衫v（ 1）面料： 應(yīng)為高織精紡的純棉、純毛面料，或以棉、毛為主要成分的混紡襯衫。 第二講 儀容儀表禮儀v 服務(wù)人員（酒店員工）首飾佩戴的基本原則：v 服務(wù)人員飾品佩戴總的原則 ——“ 符合身份，以少為佳 ”v 數(shù)量原則v 質(zhì)色原則v 搭配原則v 首先，飾品的佩戴應(yīng)講求整體的效果，要和服裝相協(xié)調(diào)。v 服飾色彩還應(yīng)該與一個人的身材、膚色等協(xié)調(diào)一致 。v 穿著與形體膚色相協(xié)調(diào)v服飾的色彩哲學(xué)第二講 儀容儀表禮儀v 色彩具有某種社會