【正文】 語 ?（三）語言的風(fēng)趣性 ?（四）表達(dá)的靈活性 ?三、服務(wù)人員禮貌用語的要求 ?（一）接待“五聲” ? 賓客到來有問候聲； ? 遇到賓客有招呼聲； ? 得到協(xié)助有致謝聲； ? 麻煩賓客有致歉聲； ? 賓客離店有道別聲。 ?謙謹(jǐn)語常常是以征詢式、商量式的語氣表達(dá)的語言。 ? 雅語是指一些不便直言的事用一種比較委婉、含蓄的方式表達(dá)雙方都知道、理解但不愿點破的事。 ?敬語常用的場合：比較正規(guī)的社交場合；與師長或身份、地位較高的人交談；與初次打交道或會見不太熟悉的人；會議、談判等公務(wù)場合；接待場合。 ? 敬語包含尊敬語、謙讓語和雅語三方面的內(nèi)容。 第四講 禮貌用語 ?一、禮貌用語的概念 ? 禮貌用語是服務(wù)性行業(yè)的從業(yè)人員向客人表示意愿、交流思想情感和溝通信息的重要交際工具，是一種對客人表示友好和尊敬的語言。 ? 第二步：口眼結(jié)合。 第三講 儀態(tài)禮儀 ?（三）如何正確運用微笑 ? 掌握好微笑的要領(lǐng) ? 注意整體的配合 ? 力求表里如一 ? 適當(dāng)借助技術(shù)上的輔助 ? 微笑可進(jìn)行技術(shù)性訓(xùn)練。當(dāng)經(jīng)濟(jì)蕭條剛過，希爾頓旅館就率先進(jìn)入新的繁榮時期，跨入黃金時代。困難時期，希爾頓的旅館老板希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對旅館員工說：“目前正值旅館虧空靠借債度日時期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請各位記住，千萬不可把愁云掛到臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽光。在這一年，全美旅館倒閉了 80%。每天他對服務(wù)員的第一句話是：“你對顧客微笑了沒有？”他要求每個員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑。只有它才實實在在地同時具備母親提出地四大條件。” ? 母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究竟什么辦法才具備母親指出的“簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)”這四大條件呢？他冥思苦想，不得其解。當(dāng)他的資產(chǎn)從 萬美元奇跡般地增值到幾千萬美元的時候，他欣喜自豪地把這一成就告訴母親，想不到，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣 ……事實上你必須把握比 5100萬美元更值錢地東西：除了對顧客誠實之外，還要想辦法使來希爾頓旅館地人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客。 50年來，希爾頓旅館生意如此之好，財富增加得如此之快，其成功得秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑的魅力。 第三講 儀態(tài)禮儀 ? [案例 ] ? 號稱美國“旅館之王”的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國際酒店的第一個管理者，也是最長久的一個。 第三講 儀態(tài)禮儀 ?六、微笑 ?（一）微笑的價值 ? 微笑是社交場合最富有吸引力，最有價值的面部表情。但應(yīng)使目光局限于上至對方額頭，下至對方襯衣的第二粒紐扣以上，左右以兩肩為準(zhǔn)的方框中。 ? 禁忌距離 ? 主要指服務(wù)員工在工作崗位上與客人之間應(yīng)當(dāng)避免出現(xiàn)的距離。 第三講 儀態(tài)禮儀 ? 信任距離 ? 信任距離是指酒店員工為了表示自己對客人的信任，同時也為了使客人瀏覽、斟酌、選擇或體驗更為專心致志而采取的一種距離 。根據(jù)慣例，在引導(dǎo)時，酒店員工行進(jìn)在客人左前方 。展示距離以 1米至 3米之間為宜。以 。 ? 公眾距離 ? 近段在 —，遠(yuǎn)段則在 ，它適合于作報告、演講等場合。 ? 社交距離 ? 主要適合于禮節(jié)性或社交性的正式交往。 第三講 儀態(tài)禮儀 三、禮儀手勢 （一）手勢的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) （二）禮儀手勢注意 （三）服務(wù)工作中的常用禮儀手勢 ? “請進(jìn)”手勢 ? 前擺式 ? “請往前走”手勢 ? “請坐”手勢 第三講 儀態(tài)禮儀 ? “諸位請” ? “介紹”手勢 ? 鼓掌 ? 舉手致意 ? 揮手道別 ? 遞接物品 第三講 儀態(tài)禮儀 ?四、控制“界域” ?（一）何謂“界域” ? 所謂“界域”，即交往中相互距離的確定，它主要受到雙方關(guān)系狀況的決定、制約，同時也受到交往的內(nèi)容、交往的環(huán)境以及不同文化、心理特征、性別差異等因素影響。因為女子多穿裙子，所以兩腿要靠緊。 ?（ 4）步幅不要太大 ?（ 5）女士行走時，走直線交叉步，上身不要晃動，盡量保持雙肩水平。 ?（ 2）挺胸、收腹，使身體略微上提。雙手應(yīng)在身前有桌時置于其上。 ? （ 10）忌腳放上桌椅。 ? （ 8）忌以手觸摸腳部。雙手應(yīng)在身前有桌時置于其上。 ? （ 10）忌腳放上桌椅。 ? （ 8）忌以手觸摸腳部。坐立時，腿部不可上下抖動，左右搖晃。 ?（ 5）切忌坐椅時前俯后仰、東倒西歪。 ?（ 3）不要坐滿椅子。 （ 5）放在身旁的扶手上 ? ①正身而坐時，宜將雙手扶在兩側(cè)扶手上； ? ②側(cè)身而坐時，則應(yīng)將雙手疊放或相握后，置身一側(cè)的扶手上 第三講 儀態(tài)禮儀 ? 坐姿注意事項 ?（ 1）入座輕緩，起座穩(wěn)重。 ? （ 6）重疊式： 右腿疊在左腿膝上部，右小腿內(nèi)收、貼向左腿，腳尖自然地向下垂。 ? （ 4）屈直式： 左小腿回屈，前腳掌著地，右腳前伸，雙膝并攏。 ? （ 2）前伸式： 在標(biāo)準(zhǔn)式的基礎(chǔ)上，兩小腳前伸一腳的長度，左腳向前半腳，腳尖不要翹起。 ?⑤ 后點式 ?兩小腿后屈，腳尖著地，雙膝并攏 。 第三講 儀態(tài)禮儀 ?③ 前交叉式 ?在前伸式坐姿的基礎(chǔ)上，右腳后縮，與左腳交叉，兩踝關(guān)節(jié)重疊，兩腳尖著地。 ? 坐姿的規(guī)范要求 ? 女子坐姿 ? （ 1）落座與起座 ? （ 2）女子的八種優(yōu)美坐姿 ? ① 標(biāo)準(zhǔn)式： 輕緩地走到座位前，轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時上身前傾，向下落座。 ?（ 4）前屈膝式： ?女子的站立時可把重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略彎曲。 兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成 60176。 胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊。 兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準(zhǔn)褲縫。 兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。 兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑。 第三講 儀態(tài)禮儀 ?二、服務(wù)人員儀態(tài)的基本要求 ?（一）站姿 ? 站姿是生活中最基本的造型動作。它既依賴于人的內(nèi)在氣質(zhì)的支撐，同時又取決于個人是否接受過規(guī)范和嚴(yán)格的體態(tài)訓(xùn)練。而風(fēng)度則是一個人內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。 第二講 儀容儀表禮儀 ? 注意職場著裝的禁忌 ? 過分雜亂 ? 過分鮮艷 ? 過分暴露 ? 過分透視 ? 過分短小 ? 過分緊身 第三講 儀態(tài)禮儀 ?一、儀態(tài)的含義 ? 儀態(tài)，是指一個人舉止的姿態(tài)和風(fēng)度。襪子應(yīng)為單色，肉色為首選 。 ?（ 2）內(nèi)衣、襯裙： 不外露、不外透、顏色一致、外深內(nèi)淺。 ?（ 4）協(xié)調(diào)妝飾： 高層次的穿著打扮，講究著裝、化妝和佩飾風(fēng)格的統(tǒng)一。 ?（ 2）穿著到位： 衣扣要全部扣好，不允許隨便脫掉上衣。 ?（ 7）款式： 衣領(lǐng)多樣，衣扣多樣 ，裙子形式多樣 。 ? d.“ Y”型。 ? c.“ A”型。 ? b.“ X”型。 第二講 儀容儀表禮儀 ?（ 6）造型： 四種： ? a.“ H”型。（白領(lǐng)女性超短裙裙長應(yīng)不短于膝蓋以上 15厘米） ? 四種基本形式：上長下長式、上長下短式、上短下長式、上短下短式。 ? （ 5）尺寸： 包括長短和寬窄兩方面。 第二講 儀容儀表禮儀 ? （ 3）圖案： 講究樸素簡潔，以無圖案最佳，或選格子、圓點、條紋等圖案。上衣、裙子、背心要求同一面料。 第二講 儀容儀表禮儀 ?（四）女子西裝套裙 ? 套裙的款式可分為兩件套、三件套兩種。但褲子后兜可以裝手帕、零用錢等。 ? 右側(cè)內(nèi)側(cè)衣袋 ，可以裝名片、香煙、打火機(jī)等。 第二講 儀容儀表禮儀 ? 西裝的口袋 ? 上衣口袋 ：只作裝飾，不可以用來裝任何東西，但必要可裝折好花式的手帕。西裝背心有 6?？叟c 5粒扣之分。雙排扣的西裝要把扣子全系上。 ?（ 2）襪子 ? 穿整套西裝一定要穿與西褲、皮鞋顏色相同或較深的襪子，一般為黑色、深藍(lán)色或藏青色 第二講 儀容儀表禮儀 ? 西裝的扣子 ? 西裝的扣子有單排扣與雙排扣之分。 第二講 儀容儀表禮儀 ? 皮鞋和襪子 ?（ 1）皮鞋 ? 首先，穿整套西裝一定要穿皮鞋 。 ?（ 2）西褲長度以前面能蓋住腳背，后邊能遮住 1厘米以上的鞋幫為宜。 ? ： 一定要用高質(zhì)量的 ，要注意夾的部位。 ? ： 為男性專用飾物，女性一般不用，除非制服和作裝飾用。 ?（ 4）款式： 不能選擇簡易式領(lǐng)帶 ?（ 5）質(zhì)量： 外形美觀、平整、無挑絲、無疵點、無線頭、襯里毛料不變形、懸垂挺括、較為厚重 ?（ 6）打法講究： 第二講 儀容儀表禮儀 ? ： 打領(lǐng)帶意味著鄭重其事。 ? ，而且正式場合不允許。 ? ： 襯衫的袖口一般以露出西裝袖口以外。 ?（ 5）衣袖： 正裝襯衫應(yīng)為長袖襯衫。 第二講 儀容儀表禮儀 ?（ 3）圖案： 以無圖案為最佳 。 ? 揚長避短原則 ? 習(xí)俗原則 第二講 儀容儀表禮儀 ?（三）男子西裝禮儀 ? 西裝的款式 套裝西裝 ?（ 1）按西裝的件數(shù)來劃分 ? 單件西裝 ? 單排扣西裝 ?（ 2）按西裝的紐扣來劃分 ? 雙排扣西裝 第二講 儀容儀表禮儀 ? 正裝西裝 ?（ 3）按適用場合不同來劃分 ? 休閑西裝 ? 西裝的襯衫 ?（ 1）面料： 應(yīng)為高織精紡的純棉、純毛面料，或以棉、毛為主要成分的混紡襯衫。 第二講 儀容儀表禮儀 ? 服務(wù)人員（酒店員工）首飾佩戴的基本原則： ? 服務(wù)人員飾品佩戴總的原則 ——“符合身份，以少為佳” ? 數(shù)量原則 ? 質(zhì)色原則 ? 搭配原則 ? 首先，飾品的佩戴應(yīng)講求整體的效果，要和服裝相協(xié)調(diào)。 ? 服飾色彩還應(yīng)該與一個人的身材、膚色等協(xié)調(diào)一致 。 ? 穿著與形體膚色相協(xié)調(diào) ? 服飾的色彩哲學(xué) 第二講 儀容儀表禮儀