【正文】 話者敬意的語(yǔ)言。 ?（二）措辭的修飾性 ? 主要表現(xiàn)在經(jīng)常使用謙謹(jǐn)語(yǔ)和委婉語(yǔ)兩個(gè)方面。 ? 委婉語(yǔ)是用好聽的、含蓄的，使人少受刺激的代詞來替代雙方有可能忌諱的詞語(yǔ)，以曲折的表達(dá)方式來提示雙方都明白但又不必點(diǎn)明的事物。 第四講 禮貌用語(yǔ) ?（二）“文明十字” ? 您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見 ?（三）禁忌“四語(yǔ)” ? 不尊重賓客的蔑視語(yǔ)； ? 缺乏耐心的煩躁語(yǔ)； ? 自以為是的否定語(yǔ)； ? 刁難他人的斗氣語(yǔ)。 ? 切忌在雙方相距太遠(yuǎn)的地方高聲叫喊，尤其是在公共場(chǎng)所。 ? 旅游、酒店行業(yè)倡導(dǎo)“兩米微笑、一米問候”。 第四講 禮貌用語(yǔ) ? （ 2）如行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)停步，躬身 15176。眼往下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。如果能暫停下手中的工作行禮，更會(huì)讓客人感到滿意。 第四講 禮貌用語(yǔ) ? （一）國(guó)內(nèi)常用稱呼 ? 稱職務(wù) ? 稱職業(yè) ? 對(duì)認(rèn)識(shí)熟悉的人 :稱呼較為隨便 ? 對(duì)陌生人和初次交往者，按照其身份特點(diǎn)進(jìn)行稱呼 ? 通用稱呼 ? 一般來說，在接待工作中，對(duì)于男士通常稱“先生”，未婚女士稱“小姐”，對(duì)于知道起婚姻狀況的女子也統(tǒng)稱“小姐”（尤其是在涉外場(chǎng)合）。 ? 替代性稱呼。 ? 稱兄道弟。 ? 講究次序：尊者居前 ?女士先，男士后；長(zhǎng)輩先，晚輩后；上級(jí)先，下級(jí)后； 第五講 日常交往禮儀 ? [特例 ] ? [1] 年輕女士與年老男士 ? [2] 拜訪時(shí)，來時(shí)主人先伸手，表示迎客；離去時(shí)，客人先伸手，表示道別。 ?（ 2）跟下級(jí)或晚輩握手，要熱情地把手伸過去，時(shí)間不要太短，用力不要太輕。（一般握女士全手指部位） 第五講 日常交往禮儀 ? 禁忌 ?（ 1）貿(mào)然伸手； ?（ 2）用左手握手； ?（ 3）戴墨鏡、太陽(yáng)鏡握手； ?（ 4）戴帽子、手套握手（除非女士在社交場(chǎng)合作為身體服裝一部分的薄紗手套）； ?（ 5）交叉握手； ?（ 6）抓指尖式； ?（ 7）握手時(shí)目光左顧右盼； ?（ 8）長(zhǎng)久地握住異性的手不放。 ? 鞠躬禮規(guī)范 ? 行鞠躬禮時(shí)，施禮者通常距離受禮者 2米左右，脫帽，呈立正姿勢(shì)，面帶笑容，目視前方，身體前部向前彎腰一定程度，然后恢復(fù)原狀。 ? （ 2）三鞠躬 ： 身體上部前傾三次，鞠躬大約 90度。 ? 鞠躬禮注意 ?（ 1）目光應(yīng)向下看，表示一種謙恭的態(tài)度 。 ?（ 2）鞠躬后視線落在對(duì)方腳尖部位。 ?（ 4）在我國(guó)，接待外賓時(shí)也常用鞠躬禮。 ? 名片使用“三不準(zhǔn)” ?（ 1）不得隨意涂改； ?（ 2）不準(zhǔn)提供兩個(gè)以上的頭銜； ?（ 3）一般不提供私人聯(lián)絡(luò)方式，尤其在商務(wù)交往、公務(wù)交往中。名片上提供企業(yè)名稱、地址、公務(wù)電話等內(nèi)容。 第五講 日常交往禮儀 ?第二種：商用名片 ?提供內(nèi)容為 “三個(gè)三 ”，三大類： ?①本人歸屬 （企業(yè)標(biāo)志、單位全稱、所屬部門） ?②本人稱謂 （本人姓名、行政職務(wù)、學(xué)術(shù)頭銜） ?③聯(lián)絡(luò)方式 （所在地址、郵政編碼、辦公電話） 第五講 日常交往禮儀 ? 名片的交換 ?（ 1）如何索取名片 ?基本原則 ：“以靜制動(dòng)” ?（ 2）如何遞上名片 ?①態(tài)度謙恭： ? 以雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正對(duì)對(duì)方，一邊自我介紹，一邊遞上名片 。 第五講 日常交往禮儀 ?②講究順序 ? 如果遞給很多人，應(yīng)“由尊而卑”、“由近及遠(yuǎn)”。 ?（ 3）如何接受名片 ?①用雙手 ?② 應(yīng)重復(fù)對(duì)方職務(wù)、頭銜，加以確認(rèn)，然后畢恭畢敬地放在適當(dāng)位置 。 第五講 日常交往禮儀 ?（ 4）名片交換注意 ?①名片應(yīng)放在隨手可取的地方，不應(yīng)東摸西摸，半天找不到。 ?③接過別人的名片，切忌不加確認(rèn)就放入包中。 ?⑤自己名片存放：用專用的名片夾、名片包 ?⑥當(dāng)名片交換完畢后，如果對(duì)方表示了“請(qǐng)坐”，這時(shí)就可以坐下。介紹也是日常接待工作中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，是人際交往和接待工作中相互了解的基本方式。 ? 他人介紹 ? 由他人做介紹，自己處在當(dāng)事人位置。 第五講 日常交往禮儀 ? 為他人介紹（第三者介紹） ?（ 1）介紹表情、手勢(shì) ?應(yīng)文雅。 ?（ 2）介紹的先后順序：尊者居后 ?先男士，后女士；先年輕，后年老；先地位低的，后地位高的；女性之間，先未婚，后已婚；先主人，后客人。如，導(dǎo)游將經(jīng)理介紹給旅行團(tuán)的團(tuán)員 ?（ 2）將大家介紹給一個(gè)人 ? 注意順序： 按身份高低 、 按座次順序 （由近及遠(yuǎn)） 二、交談禮儀 ? 交談是建立良好人際關(guān)系的重要途徑，也是日常接待的主體。 第五講 日常交往禮儀 ?（一）談話的表情 ? 表情大方、自然，面帶微笑，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)言表達(dá)得體。 ? 不能坐著與站著的客人談話。 ? 忌：左顧右盼、打哈欠、頻頻看表、伸懶腰。 第五講 日常交往禮儀 ?（二）談話的語(yǔ)言 ?語(yǔ)言柔和甜美，表達(dá)準(zhǔn)確，聲音不宜太大。） ?（ 4）使用禮貌語(yǔ)言。 第五講 日常交往禮儀 ?（ 1）商務(wù)交往、公務(wù)交往中不能談及的事情 ——“六不談” ?①不能非議國(guó)家和政府； ?②不能涉及國(guó)家秘密和行業(yè)機(jī)密； ?③不能對(duì)交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)隨便加以干涉； ?④不能在背后議論同行的領(lǐng)導(dǎo)和同事； ?⑤不能談?wù)摳裾{(diào)不高的話題； ?⑥不涉及私人問題（特別是在國(guó)際交往中） 第五講 日常交往禮儀 ?（ 2）談什么？ —— 商務(wù)交往、公務(wù)交往中要善于選擇話題 ?①與對(duì)方談?wù)摻煌鶎?duì)象擅長(zhǎng)的問題； ?②談?wù)摳裾{(diào)高雅的問題； ?③談?wù)撦p松愉快的話題； ?（四）談話的體態(tài) ?動(dòng)作不要過大，更不能手舞足蹈。 ?雙手不要交叉胸前后果背后，也不要手插褲袋或攥緊拳頭。 ?與客人距離不要太近也不要太遠(yuǎn)。 ?三、電話禮儀 ?（一）接打電話的程序 ? 撥打電話 ? 思想準(zhǔn)備 ? 準(zhǔn)備 考慮好大致的通話內(nèi)容 ? 物質(zhì)準(zhǔn)備 第五講 日常交往禮儀 ?電話接通后，先說“您好” ?確認(rèn) 撥打無誤 ?得到明確答復(fù)后，自報(bào)家門 ?報(bào)出自己要找的人 ?通話結(jié)束后，以“再見”結(jié)束通話。 第五講 日常交往禮儀 ?（二）電話形象 ? “電話形象”，是電話禮儀的主旨所在。 ? 一般認(rèn)為，一個(gè)人的“電話形象”，主要是由他使用電話時(shí)的語(yǔ)言、內(nèi)容、態(tài)度、表情、舉止以及時(shí)間感等等幾個(gè)方面所構(gòu)成 。 ? 通話的內(nèi)容 ? 基本原則：“以短為佳，寧短勿長(zhǎng)” ——“三分鐘原則” ? 通話時(shí)的舉止表現(xiàn) ? 主要是指打電話時(shí)的神態(tài)、表情、動(dòng)作等等。 ? 打電話時(shí)，應(yīng)停止一切不必要的動(dòng)作，采取正確站姿、坐姿 。 ? 不能對(duì)著話筒發(fā)出咳嗽的聲音 ? 電話公務(wù) ? 電話公務(wù)管理應(yīng)當(dāng)完善 ? 比較專業(yè)的公司，一般都有專門的電話記錄簿。 ? 不允許在要求“保持寂靜”等公共場(chǎng)所大張旗鼓地使用手機(jī)。 ? 不允許在聚會(huì)期間使用手機(jī) ?（ 4）自覺維護(hù)安全 第五講 日常交往禮儀 ? 置放到位 ?（ 1）常規(guī)位置 ? 正式場(chǎng)合，可放在隨身攜帶的公文包里或上衣口袋里。為了既不誤事又不妨礙他人，可暫交由秘書或會(huì)務(wù)人員保管 。 第五講 日常交往禮儀 ?四、座次禮儀 ?（一）商務(wù)交往中座次排列的基本原則 ? 內(nèi)外有別 ? 初次見面、不熟悉的人，讓座，熟悉的人不分彼此，則不用讓。 ? 遵守成規(guī) ? 對(duì)外交往、商務(wù)交往、旅游接待工作要講國(guó)際慣例 第五講 日常交往禮儀 ?（二）常見幾種商務(wù)活動(dòng)座次成規(guī) ? 行路 ?（ 1）并行 “把墻讓給客人”的原則 ?二人并行 ——內(nèi)側(cè)高于外側(cè) ?多人并行 ——中央高于兩側(cè) ?（ 2）單行行進(jìn) ?前排高于后排 ——“把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利讓給客人” ?（ 3）乘坐電梯 ?有人駕駛電梯 ——陪同人員后進(jìn)后出 ?無人駕駛電梯 ——陪同人員先進(jìn)后出 第五講 日常交往禮儀 ?（ 4）上下樓梯的禮儀 ? 使用樓梯和自動(dòng)扶梯時(shí)，不論上樓還是下樓，主人應(yīng)走在前面。 ? 如果自動(dòng)扶梯較寬，應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓著急得人從左側(cè)超過。 第五講 日常交往禮儀 ? 乘車 ?（ 1）乘坐禮節(jié) ? 乘坐由司機(jī)駕駛的小轎車，不管駕駛盤在左還是在右（都是以后排右座為首位，左座次之，中座再次之，司機(jī)旁邊的座位為末位。如果性別相同，那么就應(yīng)按照長(zhǎng)幼尊卑的次序，前排坐一位，后排坐兩位。 ? 假如只有兩人一同乘車，兩人安坐后排，右高左低。 ?（ 2）需要注意的細(xì)節(jié)問題 ? 主人陪同客人乘同一輛轎車，應(yīng)幫助客人上下車。 ? 男女同乘、下級(jí)上級(jí)同乘，男士和下級(jí)應(yīng)主動(dòng)幫助女士或上級(jí)乘車。 ? [原則 ] 以右為上（進(jìn)門者的右、行進(jìn)者面向的右、動(dòng)態(tài)的右） 桌子 主人 客人 第五講 日常交往禮儀 ?（ 3）并列式（并排式）排列座次 ?平級(jí)平坐表示友善，表示親近、信任的關(guān)系。 , January 31, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :25:5413:25Jan2331Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 :25:5413:25:54January 31, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 。 2023年 1月 31日星期二 1時(shí) 25分 54秒 13:25:5431 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , January 31, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :25:5413:25Jan2331Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :25:5413:25:54January 31, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 1月 31日星期二 1時(shí) 25分 54秒 13:25:5431 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 31, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :25:5413:25Jan2331Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 31日星期二 下午 1時(shí) 25分 54秒 13:25: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 31日星期二 1時(shí) 25分 54秒 13:25:5431 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息