經(jīng)銷店服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)—客戶關(guān)懷-文庫(kù)吧資料
2025-01-19 02:19本頁(yè)面
【正文】 訴對(duì)應(yīng)7. 向總經(jīng)理匯報(bào)并防止問題再次發(fā)生并防止問題再次發(fā)生 小事處理不好、小事處理不好、容易變成大問題容易變成大問題 !167。? 填寫顧客投訴報(bào)告 ,將投訴的總結(jié)記入顧客卡或資料。? 通過電話或者函件進(jìn)行后續(xù)跟蹤服務(wù) ,了解顧客是否對(duì)投訴的處理感到滿意。 ? 不管是現(xiàn)在還是將來 ,確認(rèn)顧客已經(jīng)滿意。? 感謝顧客提醒你發(fā)生的問題。二、投訴對(duì)應(yīng)步驟 6 采取措施? 如果僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的修理 ,立即采取措施 ,可行的話在顧客在場(chǎng)的情況下進(jìn)行修理。? 得到顧客同意。二、投訴對(duì)應(yīng)步驟 5 解釋你的決定? 向顧客解釋你將如何處理投訴及其原因。如果經(jīng)銷商 /分支機(jī)構(gòu)方面不能解決問題 ,聯(lián)系供貨商的客戶服務(wù)部來修理或提供幫助。? 決定誰與顧客交涉 ,時(shí)間和地點(diǎn) —— 越早越好。 ? 記住 5W’s和 2H’s方法。彌補(bǔ)并保持記錄 ,如何使用汽車等。普通顧客 ,或是 VIP客戶等 )。顧客信息 ,包括顧客與你公司關(guān)系的歷史紀(jì)錄 (例如這是一名二、投訴對(duì)應(yīng)步驟 3 肯定事實(shí) ,尋找原因? 仔細(xì)檢查汽車、部件或者出現(xiàn)問題之處。不要作出模糊的解釋或者承諾。用顧客的語言總結(jié)顧客所說 ,并復(fù)述給顧客聽。g禮貌而又直接地找出顧客的真正需要 ,或者生氣的原因?？隙ㄆ嚧嬖趩栴}的癥狀如果癥狀僅在駕駛時(shí)出現(xiàn) ,請(qǐng)工長(zhǎng)和顧客試駕汽車。d重視顧客不要因?yàn)橛X得顧客不對(duì)或因?yàn)?“不知道他在說什么 ”而忽略或忽視顧客所說的話。b讓他發(fā)完脾氣。 后面一點(diǎn)對(duì)于暴躁的顧客尤為重要。必要時(shí)可以請(qǐng)顧客去私人辦公室或者會(huì)議室。d以專業(yè)的熱忱問候顧客 ,并感謝他的光臨。b邀請(qǐng)顧客光臨。二、投訴對(duì)應(yīng)6. 方法和重點(diǎn) 1)基本方針基本方針二、投訴對(duì)應(yīng)6. 方法和重點(diǎn) 2)方法方法 處理投訴的處理投訴的 7個(gè)步驟如下個(gè)步驟如下 :步驟 1 收到顧客投訴a③ 回顧過去的客服記錄。檢查汽車有問題的部位和問題發(fā)生之處 ,并 仔細(xì)聆聽顧客的投訴堅(jiān)決而又禮貌
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