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正文內(nèi)容

公共禮儀培訓(xùn)大綱-文庫(kù)吧資料

2025-01-18 18:44本頁(yè)面
  

【正文】 其它信息可以提示一下我嗎? ? 你等一下,我要接個(gè)別 √ 抱歉,請(qǐng)稍等 的電話 言語(yǔ)禮節(jié) - 稱呼禮節(jié) XX先生(可以稱謂所有的男性) XX小姐(可以稱謂未婚的女性) XX女士(可以稱謂已婚女性) XX市長(zhǎng)、局長(zhǎng)、院長(zhǎng)、書記等(可以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)) XX教授、老師(可以稱謂職業(yè)) XX阿姨、大伯、大姐等 (可以使用生活化的稱謂) 注意: — 稱謂要得當(dāng),不要張冠李戴。 ( 8)致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。 ( 6)按事先準(zhǔn)備的 3…… 逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。 ( 4)使用敬語(yǔ),說(shuō)明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。 ( 2)向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?,致以?jiǎn)單問(wèn)候。 ( 7)等對(duì)方放下電話后,自己再輕輕放下。 ( 5)記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。如需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕放下電話,去傳呼他人。 ( 3)自報(bào)單位(部門)名稱或個(gè)人姓名(外線電話報(bào)酒店名稱,內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱)。 電話禮儀 接聽(tīng)電話 ? 接聽(tīng)電話程序 ( 1)一般電話鈴響不超過(guò) 3聲,應(yīng)拿起 電話。電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人。行進(jìn)中有其他人員進(jìn)入,可主動(dòng)詢問(wèn)要去幾樓,幫忙按下。如果最后的人比較年長(zhǎng),新人們要主動(dòng)的要求自己下電梯。 舉止禮儀 - 乘坐電梯 — 乘坐電梯的禮儀: ? ( 1)、一個(gè)人在電梯里不要看四下無(wú)人,就亂寫亂畫,抒發(fā)感想,搞的電梯成了廣告牌。 ? 下樓梯: 男士在前女士在后;幼者在前長(zhǎng)者在后;主人在前客人在后。 進(jìn)入房間后 , 如對(duì)方正在說(shuō)話 , 要稍等靜候 , 不要中途插話 ,如有急事要打斷說(shuō)話 , 也要看住機(jī)會(huì) , 而且要說(shuō): “ 對(duì)不起 , 打斷您們的談話 ” 舉止禮儀 - 上下樓梯 ? 上樓梯: 女士在前男士在后;長(zhǎng)者在前幼者在后;客人在前主人在后。 舉止禮儀 - 出入房間 出入房間的禮儀 進(jìn)入房間前 , 要輕輕敲門 ,聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn) 。 ? ( 4)如對(duì)方向你索要名片,你倘若實(shí)在不想滿足對(duì)方的要求,也不應(yīng)直言相告,為讓對(duì)方不失面子,你可以表達(dá)得委婉一點(diǎn)。 ? 方法之四,是呼吁“合作”。 ? 方法之三,是虛心請(qǐng)教。 ? 方法之二,是“投石問(wèn)路”。 ? 方法之一,是“積極進(jìn)取”。如:“很抱歉,我沒(méi)有名片”、“對(duì)不起,今天我?guī)У拿猛炅?,過(guò)幾天我會(huì)親自寄一張給您的”。 ? (六)名片交換的注意點(diǎn) ? ( 1)與西方、中東、印度等外國(guó)人交換名片只用右手就可以了,與日本人交換用雙手。然后鄭重地放入自己的口袋、名片夾或其它穩(wěn)妥的地方。當(dāng)初次相識(shí),自我介紹或別人為你介紹時(shí)可出示名片;當(dāng)雙方談得較融洽,表示愿意建立聯(lián)系時(shí)就應(yīng)出示名片;當(dāng)雙方告辭時(shí),可順手取出自己的名片遞給對(duì)方,以示愿結(jié)識(shí)對(duì)方并希望能再次相見(jiàn),這樣可加深對(duì)方對(duì)你的印象。在遞名片時(shí),切忌目光游移或漫不經(jīng)心?!薄斑@是我的名片,請(qǐng)多關(guān)照。 ? ( 2)出示名片的禮節(jié):向?qū)Ψ竭f送名片時(shí),應(yīng)面帶微笑,稍欠身,注視對(duì)方,將名片正對(duì)著對(duì)方,用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對(duì)方,如果是坐著的,應(yīng)當(dāng)起立或欠身遞送,遞送時(shí)可以說(shuō)一些:“我是 ,這是我的名片,請(qǐng)笑納。一般是地位低的人先向地位高的人遞名片,男性先向女性遞名片。另外,不要把別人的名片與自己的名片放在一起,否則,一旦慌亂中誤將他人的名片當(dāng)作自己的名片送給對(duì)方,這是非常糟糕的。 ? (三)名片的放置 ? 一般說(shuō)來(lái),把自己的名片放于容易拿出的地方,不要將它與雜物混在一起,以免要用時(shí)手忙腳亂,甚至拿不出來(lái);若穿西裝,宜將名片置于左上方口袋;若有手提包,可放于包內(nèi)伸手可得的部位。 ? (一)名片的內(nèi)容與分類 ? 名片的基本內(nèi)容一般有姓名、工作單位、職務(wù)、職稱、通訊地址等,也有把愛(ài)好、特長(zhǎng)等情況寫在上面,選擇哪些內(nèi)容,由需要而定,但無(wú)論繁、簡(jiǎn),都要求信息新穎,形象定位獨(dú)樹(shù)一幟 ? (二)名片的設(shè)計(jì) ? 名片的語(yǔ)言一般以簡(jiǎn)明清晰、實(shí)事求是,傳遞個(gè)人的基本情況,從而達(dá)到彼此交際的目的。 舉止禮儀 - 遞接名片 ? 遞名片的禮節(jié) ? 在人際交往中,名片不但能推銷自己,也能很快地助你與對(duì)方熟悉,它就像持有者的顏面,不但要很好地珍惜,而且要懂得怎樣去使用它。 — 應(yīng)該用雙手恭恭敬敬地遞至對(duì)方,文件、名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方;對(duì)方也應(yīng)恭恭敬敬,雙手捧接文件或名片仔細(xì)看一遍,不可隨意亂放,更不可在文件或名片上壓放其他物品。 — 引領(lǐng)是右手拇指和其余四指微微分開(kāi),其余四指并攏,拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲,右手小臂和大臂微微彎曲,眼睛朝向所需引領(lǐng)之方向。 ? (二)正確姿勢(shì) ? 抱拳禮的基本動(dòng)作要領(lǐng)是右手半握拳,然后用左手掌包握在右拳上,兩臂屈肘抬至胸前,目視對(duì)方,面帶微笑,輕搖幾下。有時(shí)也在一些非正式場(chǎng)合或氣氛比較融洽的場(chǎng)合,如春節(jié)團(tuán)拜、宴會(huì)、晚會(huì)之時(shí)施用。所不同的是,抱拳拱手還有同對(duì)方“保持距離”的意義,因而這一禮儀形式在社會(huì)意義上具有封閉性的內(nèi)涵。 舉止禮儀 抱拳禮節(jié) ? 三、抱拳禮 ? (一)適用場(chǎng)合 ? 抱拳禮又稱拱手作揖。再接獎(jiǎng)品。如果視線轉(zhuǎn)移到別處,即使行了鞠躬禮,也不會(huì)讓人感到是誠(chéng)心誠(chéng)意。不可以一面鞠躬一面翻起眼看對(duì)方,這樣做姿態(tài)即不雅觀,也不禮貌。 (四)鞠躬時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題 ? 一般情況下,鞠躬要脫帽,戴帽子鞠躬是不禮貌的。施完禮后恢復(fù)立正姿勢(shì)。行禮時(shí)身體上部向前下彎約 90度,然后恢復(fù)原樣,如此連續(xù)三次。行禮時(shí)身體上部向前傾斜約 15—20度,隨即恢復(fù)原態(tài),只做一次。另外各大商業(yè)大廈和飯店賓館也應(yīng)用鞠躬禮向賓客表示歡迎和敬意。 ? (一)行使鞠躬禮的場(chǎng)合 ? 鞠躬禮既可以應(yīng)用在莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂(lè)的儀式中,也可以應(yīng)用于一般的社交場(chǎng)合;既可應(yīng)用于社會(huì),也可應(yīng)用于家庭。有的國(guó)家視交叉握手為兇兆的象征,交叉成“十”,意為十字架,認(rèn)為必定會(huì)招徠不幸。 ? 握手時(shí)不要搶握,不要交叉相握,應(yīng)待別人握完后再伸手相握。當(dāng)自己右手臟是時(shí),應(yīng)亮出手掌向?qū)Ψ绞疽饴暶?,并表示歉意。女性可戴裝飾性帽子和裝飾性手套行握手禮。 ? 單手相握時(shí)左手不能插口袋。 ? 見(jiàn)面與告辭時(shí),不要跨門檻握手。當(dāng)你還沒(méi)把話說(shuō)完時(shí)對(duì)方就把手伸出來(lái),說(shuō)明你的話對(duì)他不感興趣,應(yīng)盡快結(jié)束談話。(歐洲中世紀(jì)時(shí)期的貴婦人與紳士之間的握手除外) ? 另外,當(dāng)對(duì)方久久地、強(qiáng)有力地握著你的手,且邊握手邊搖動(dòng),說(shuō)明他對(duì)你的感情是真摯而熱烈的。 ? 施舍型握手。女性與男性握手時(shí),為了表示自己的矜持與穩(wěn)重,常采取這種方式。 ? 抓指尖握手。握手時(shí)用雙手握住對(duì)方的右手,既可表示對(duì)對(duì)方更加尊重、親切,也可表示更加感激、有求于人之意。這種人的特點(diǎn)如不是生性懦弱,就是對(duì)人冷漠無(wú)情,待人接物消極傲慢。 ? 無(wú)力型握手。以這種方式握手的人想表達(dá)自己的優(yōu)勢(shì)、主動(dòng)、傲慢或支配地位。 ? 支配式握手。用這種方式握手的人往往性格懦弱,處于被動(dòng)地位,又可能處世比較民主、謙和、平易近人,對(duì)對(duì)方比較尊重、敬仰、甚至有幾分畏懼。又稱“乞討式”握手,順從型握手。了解一些握手的典型樣式,既有助于我們通過(guò)握手了解交際對(duì)方的性格、情感狀況、待人接物的基本態(tài)度等;也有助于我們?cè)谌穗H交往中根據(jù)不同的場(chǎng)合、不同的對(duì)象去自覺(jué)地應(yīng)用各種具體的樣式。 握手禮行使的正確姿勢(shì) ? 標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是:握手時(shí),兩人相距約一步,上身稍前側(cè),伸出右手,四指并攏拇指張開(kāi),兩人的手掌與地面垂直相握,上下輕搖,一般二三秒為宜,握手時(shí)注視對(duì)方,微笑致意或簡(jiǎn)單地用言語(yǔ)致意、寒暄。 ? 如一人與多人握手時(shí),應(yīng)是先上級(jí)、后下級(jí),先長(zhǎng)輩、后晚輩,先主人、后客人,先女性、后男性。在上級(jí)、長(zhǎng)輩面前不可冒然先伸手。其次序主要根據(jù)握手人雙方所處的社會(huì)地位、身份、性別和各種條件來(lái)確定。 握手禮行使的規(guī)則 行握手禮時(shí)有先后次序之分。有時(shí)握手比語(yǔ)言更充滿情感。 握手禮是在一切交際場(chǎng)合最常使用、適應(yīng)范圍最廣泛的見(jiàn)面致意禮節(jié)。 ? 此外是笑容,微笑的人總是不容易讓人拒絕的,現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡“ 微笑服務(wù) ” ,在與人交往中也要多露點(diǎn)笑容。 最主要的是眼睛 ,“ 眼睛是心靈的窗戶 ” , 很多人都是通過(guò)眼神來(lái)與人交談的 。 舉止禮儀 - 表情禮儀 ? 人的喜 、 怒 、 哀 、 樂(lè) 、 恐懼 、 憤怒 、厭惡 、 蔑視等都是通過(guò)表情來(lái)傳達(dá)的 。最好配合其他人的音量。 ④、如果知道對(duì)方的職業(yè),不妨可以贊美對(duì)方的職業(yè)或者行業(yè)。 ②、請(qǐng)教一些關(guān)于其所在國(guó)家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。 舉止禮儀 - 身體語(yǔ)言 ? 身體語(yǔ)言: ⑴、身體語(yǔ)言揭示了我們的真情實(shí)感; ⑵、我們必須確保我們的身體語(yǔ)言向賓客發(fā)出的信息是我們樂(lè)于效勞,否則賓客會(huì)感到不受歡迎和不自在; ⑶、我們必須觀察賓客的身體語(yǔ)言,去確定他們是否滿意,是否需要我們提供更多的幫助; ⑷、在工作中,我們要避免以下身體語(yǔ)言: ①、雙臂交叉胸前; ②、把雙手插到衣服口袋里; ③、低頭彎腰走路 。目光表明: ①、我在仔細(xì)聽(tīng)你說(shuō) ②、我沒(méi)有想其他的事情 ③、我對(duì)你說(shuō)的感興趣 ④、我愿意隨時(shí)效勞 舉止禮儀 - 儀態(tài) ? 儀態(tài)是一種自我約束,是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。 切忌在公共場(chǎng)合撓頭皮、抓耳撓腮、咬指甲、用手指在桌上亂寫亂畫等。 手勢(shì)禁忌 在介紹某人或?yàn)樗酥嘎窌r(shí)不可用手指,指指點(diǎn)點(diǎn),而應(yīng)使用手掌,四指并攏,掌心向上。 斜擺式手勢(shì): 常用做“請(qǐng)坐”的手勢(shì)。 手勢(shì)實(shí)例 曲臂式手勢(shì): 常用做“里邊請(qǐng)”的手勢(shì)。 直臂式手勢(shì): 常用做“請(qǐng)往前走”的手勢(shì)。 手勢(shì)的基本要求 手勢(shì)的使用 要求準(zhǔn)確、規(guī)范、合乎慣例、要求時(shí)度; 手勢(shì)實(shí)例 橫擺式手勢(shì): 常用做“請(qǐng)進(jìn)”的手勢(shì)。手勢(shì)作為信息傳遞方式不僅早于書面語(yǔ)言,也早于有聲語(yǔ)言。 矯正不良的走姿 走路最忌內(nèi)八字和外八字; 忌彎腰駝背,歪肩晃膀; 走路時(shí)不可大甩手,扭腰擺臀, 大搖大擺,左顧右盼; 雙腿不要過(guò)于彎曲或走曲線; 步子不要太大或太??; 不要腳蹭地面、雙手插在褲兜 或后腳拖在地面上行走。 前行后退左右轉(zhuǎn)身步 在行進(jìn)中,當(dāng)要向左 (右 )轉(zhuǎn)身時(shí),要在右 (左 )腳邁步落地時(shí),以右 (左 )腳掌為軸心,向左 (右 )轉(zhuǎn)體 90度,同時(shí)邁左(右 )腳。 引導(dǎo)來(lái)賓 , 要盡量走在賓客的左側(cè)前方 , 左髖部朝著前行的方向 , 上身稍向右轉(zhuǎn)體 , 左肩稍前 , 右肩稍后 , 側(cè)身向著來(lái)賓 , 保持往前兩三步的距離 。應(yīng)先向后退兩三步,在轉(zhuǎn)體離開(kāi)。動(dòng)作要伴隨著頭和上體向左或向右轉(zhuǎn)動(dòng),面帶微笑,點(diǎn)頭致意,并配以恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)言 。 基本步態(tài)要領(lǐng): 雙目向前平視,微收下頜,面帶微笑; 雙肩平穩(wěn),雙臂自然擺動(dòng),擺幅在 30—— 35度為宜; 上身挺直,頭正挺胸、收腹、立腰、重心稍前傾; 注意步位,兩腳內(nèi)側(cè)落于一條直線上; 步幅適當(dāng),前腳跟與后腳尖相距一腳之長(zhǎng); 行走速度要適中,根據(jù)服裝、場(chǎng)合等綜合因素決定步速; 停步、拐彎、上下樓梯要從容不迫、控制自如。 正確的走姿規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn)的走姿要以端正的站姿為基礎(chǔ)。 ? 女子:走一字步,雙腳走一條線,不邁大步 ? 男子:雙腳跟走兩條線, 兩線盡可能靠近。 不雅的蹲姿示例 : (四)走 姿 ? 基本要求:上體正直、抬頭、收腹,眼平視、面帶笑容,雙臂自然前后擺動(dòng),肩部放松,走時(shí)輕而穩(wěn)。 右膝低于左膝,右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè),形成左膝高右膝低的姿態(tài),臀部向下。 高低式蹲姿 下蹲時(shí)左腳在前,右腳稍后 (不重迭 ),兩腿靠緊向下蹲。 (三)蹲 姿 交叉式蹲姿 下蹲時(shí),右腳在前,左腳在后,右小腿垂直于地面,全腳著地,左腿在后與右腿交叉重疊,左膝由后面伸向右側(cè),左腳跟抬起,腳掌著地,兩腿前后靠緊,合力支撐身體。 (7)女士入座時(shí),應(yīng)要用手將裙子往前攏一下,同時(shí)不要把襯裙露出來(lái)。 (5)不可以將大腿并攏,小腿分開(kāi),或雙手放在臀下,腿腳不停地抖動(dòng)。 (3)坐下后不應(yīng)隨意挪動(dòng)椅子,翹二郎腿時(shí)不可頻繁搖腿。 堅(jiān)決避免不良坐姿 (1)就坐時(shí)不應(yīng)前傾后仰,或是歪歪扭扭,脊背彎曲,頭伸過(guò)于向下,聳肩。 坐姿的基本要點(diǎn): ? 入座輕而穩(wěn),女士著裙裝要先輕攏裙擺,后入座; ? 入座后,面帶微笑,雙目平視,嘴微閉,微收下頜; ? 雙肩平正放松,兩臂自然彎曲放腿上、椅子或扶手上; ? 立腰、挺胸上體自然挺直; ? 女士雙膝自然并攏,男士雙膝微開(kāi); ? 雙腿正放或側(cè)放;
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