【正文】 一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理并長期固定地為其服務(wù)，規(guī)模較小的關(guān)鍵客戶可以幾個客戶安排一個客戶經(jīng)理。 41 (3) 成立為關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門機構(gòu) ? 目前，許多企業(yè)對關(guān)鍵客戶都比較重視，經(jīng)常由企業(yè)高層親自出面處理與這些客戶的關(guān)系，但是這樣勢必分散高層管理者的精力。 ? 企業(yè)應(yīng)利用一切機會 ， 如關(guān)鍵客戶開業(yè)周年慶典 ， 或關(guān)鍵客戶獲得特別榮譽時 ， 或關(guān)鍵客戶有重大商業(yè)舉措時 ， 表示祝賀與支持 ， 這些都能加強企業(yè)與關(guān)鍵客戶之間的感情 。 處理投訴或抱怨是企業(yè)向關(guān)鍵客戶提供售后服務(wù)的必不可少的環(huán)節(jié)之一 ， 企業(yè)要積極建立有效機制 ， 優(yōu)先 、 迅速 、 有效及專業(yè)地處理關(guān)鍵客戶的投訴或抱怨 。 例如 ， 每年組織一次企業(yè)高層與關(guān)鍵客戶之間的座談會 ， 聽取關(guān)鍵客戶對企業(yè)的產(chǎn)品 、 服務(wù) 、 營銷 、 產(chǎn)品開發(fā)等方面的意見和建議 ， 以及對企業(yè)下一步的發(fā)展計劃進行研討等 ， 都有益于企業(yè)與關(guān)鍵客戶建立長期 、 穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 。 ? 第二 ， 經(jīng)常性地征求關(guān)鍵客戶的意見 。 一般來說 ， 有著良好業(yè)績的企業(yè)營銷主管每年大約有 1/3的時間是在拜訪客戶中度過的 ， 其中關(guān)鍵客戶正是他們拜訪的主要對象 。另一方面，這種合作關(guān)系也使沃爾瑪能自行調(diào)整各商店的商品構(gòu)成，做到價格低廉，種類豐富，從而使其客戶受益。 ? 雙方還共同討論了運用計算機交換每日信息的方法，寶潔每天將各類產(chǎn)品的價格信息和貨源信息通過計算機傳給沃爾瑪，沃爾瑪每天也通過計算機把連鎖店的銷售和存貨信息傳給寶潔。 ? 此后，寶潔公司安排了一個戰(zhàn)略性的客戶管理小組與沃爾瑪總部的工作人員一起工作，雙方共同制訂出長期遵守的合約。 38 案例： 寶潔與沃爾瑪?shù)暮献鲗崿F(xiàn)了雙贏 ? 寶潔與沃爾瑪?shù)暮献骺胺Q是企業(yè)與關(guān)健客戶合作的典范。如在機場的貴賓候機室里找到“貴族”的感覺，優(yōu)先免費使用時尚的 WAP無線上網(wǎng)業(yè)務(wù)等，都會使關(guān)鍵客戶覺得自己與眾不同，有一種優(yōu)越感。 37 (1) 集中優(yōu)勢資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶 ? 還可實行 VIP制，創(chuàng)建 VIP客戶服務(wù)通道，更好地為關(guān)鍵客戶服務(wù)，這對拓展和鞏固與關(guān)鍵客戶的關(guān)系，提高關(guān)鍵客戶的忠誠度，可以起到很好的作用。 ? 企業(yè)也要增加關(guān)鍵客戶的財務(wù)利益，為他們提供優(yōu)惠的價格和折扣。 36 (1) 集中優(yōu)勢資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶 ? 企業(yè)還要準確預(yù)測關(guān)鍵客戶的需求，把服務(wù)想到他們的前面，領(lǐng)先一步為他們提供能為其帶來最大效益的全套方案，持續(xù)不斷地向他們提供超預(yù)期的價值，給關(guān)鍵客戶更多的驚喜。 35 (1) 集中優(yōu)勢資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶 ? 為此，企業(yè)應(yīng)該保證足夠的投入，優(yōu)先配置最多最好的資源，加大對關(guān)鍵客戶的服務(wù)力度，采取傾斜政策加強對關(guān)鍵客戶的營銷工作，向關(guān)鍵客戶提供 “ 優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠 ” 的個性化服務(wù)，從而提高關(guān)鍵客戶的滿意度和忠誠度。 ? 為進一步提高企業(yè)的贏利水平，按帕累托定律的反向操作就是：要為 20%的客戶花上 80%的努力。 32 如何管理各級客戶？ ? 關(guān)鍵客戶的管理 ? 普通客戶的管理 ? 小客戶的管理 33 關(guān)鍵客戶的管理 ? 關(guān)鍵客戶管理的目標是提高關(guān)鍵客戶的忠誠度，并且在 “ 保持關(guān)系 ” 的基礎(chǔ)上，提升關(guān)鍵客戶給企業(yè)帶來的價值。 ? 不是對所有客戶都平等對待，而是區(qū)別對待不同貢獻的客戶，將重點放在為企業(yè)提供 80%利潤的關(guān)鍵客戶上，為他們提供上乘的服務(wù)，給他們特殊的禮遇和關(guān)照，努力提高他們的滿意度，從而維系他們對企業(yè)的忠誠。 29 重要客戶主要客戶普通客戶小客戶關(guān)鍵客戶小客戶普通客戶主要客戶重要客戶關(guān)鍵客戶20％80％80％20％客戶數(shù)量金字塔 客戶利潤金字塔? “客戶金字塔 ” 劃分方法包含著一種重要思想：企業(yè)應(yīng)為對本企業(yè)的利潤貢獻最大的關(guān)鍵客戶，尤其是重要客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，配置最強大的資源，并加強與這類客戶的關(guān)系，從而使企業(yè)的贏利能力最大化。 ? 這類客戶是最沒有吸引力的一類客戶，購買量不多，忠誠度也很低，偶爾購買，卻經(jīng)常延期支付甚至不付款；他們還經(jīng)常提出苛刻的服務(wù)要求，幾乎不能給企業(yè)帶來贏利，卻又消耗企業(yè)的資源；有時他們是問題客戶，會向他人抱怨，破壞企業(yè)的形象。 27 小客戶 ? 小客戶是客戶金字塔中最底層的客戶 ， 指除了上述三種客戶外 ， 剩下的后 50%的客戶 。 26 普通客戶 ? 普通客戶是客戶金字塔中處在第三層的客戶 ， 是除重要客戶與主要客戶之外的為企業(yè)創(chuàng)造最大價值的前 50%的客戶 ， 一般占客戶總數(shù)的 30%。 ? 次要客戶 ， 也許是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的大量使用者 ，也許是中度使用者 ， 但是他們對價格的敏感度比較高 ， 因而為企業(yè)創(chuàng)造的利潤和價值沒有重要客戶那么高；他們也沒有重要客戶那么忠誠 ， 為了降低風(fēng)險他們會同時與多家同類型的企業(yè) (供應(yīng)商 )保持長期關(guān)系；他們也在真誠 、 積極地為本企業(yè)介紹新客戶 ， 但在增量銷售 、 交叉銷售方面已沒有多少潛力可供進一步挖掘 。 ? 重要客戶是最有吸引力的一類客戶，企業(yè)擁有重要客戶的多少，決定了其在市場上的競爭地位。 22 23 1 ％ 重要客戶1 9 ％ 主要客戶3 0 ％ 普通客戶5 0 ％ 小客戶關(guān)鍵客戶客戶分級次 重要客戶 ? 重要客戶是客戶金字塔中最高層的客戶 ， 是能夠給企業(yè)帶來最大價值的前 1%的客戶 。 20 主要內(nèi)容： ? 為什么要分級？ ? 如何分級？ ? 如何實現(xiàn)對客戶的分級管理？ 21 如何分級？ ? 企業(yè)可以根據(jù)客戶給企業(yè)創(chuàng)造的利潤和價值的大小按由小到大的順序?qū)⒖蛻?“ 壘 ” 起來，就可以得到一個客戶金字塔模型，給企業(yè)創(chuàng)造利潤和價值最大的客戶位于客戶金字塔模型的頂部，給企業(yè)創(chuàng)造利潤和價值最小的客戶位于客戶金字塔模型的底部。 19 為什么要分級？ ? 總之，對客戶實行分級管理是有效管理客戶關(guān)系的前提，也是提高客戶關(guān)系管理效率的關(guān)鍵，更是對客戶實施有效激勵的基礎(chǔ)。 ? 實現(xiàn)客戶滿意也要根據(jù)客戶的不同采取不同的策略，因為不同客戶的滿意標準不同。 1