第六講客戶的分級(jí)(1)-展示頁(yè)
2025-01-20 15:48本頁(yè)面
【正文】 7 為什么要分級(jí)？ ? 不同的客戶帶來(lái)的價(jià)值不同 ? 企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價(jià)值分配不同的資源 ? 不同價(jià)值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足 ? 客戶分級(jí)是有效進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提 18 客戶分級(jí)是有效進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提 ? 有效的客戶溝通應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的不同采取不同的溝通策略 ， 如果客戶的重要性和價(jià)值不同 ， 就應(yīng)當(dāng) 根據(jù)客戶的重要性和價(jià)值的不同采取不同的溝通策略 。而這樣大的差價(jià)，乘客并沒(méi)有意見，相反，各得其樂(lè)，因?yàn)樗麄兊男枨蟛煌? ? 航空公司通過(guò)不同的營(yíng)銷組合，如機(jī)票價(jià)格的差異、服務(wù)的差異來(lái)區(qū)別對(duì)待不同客艙的乘客。 ? 如企業(yè)能區(qū)分出這部分利潤(rùn)貢獻(xiàn)大的客戶 ，并為其提供針對(duì)性服務(wù) ， 他們就可稱為忠誠(chéng)客戶 ， 持續(xù)不斷地為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤(rùn) 。 ” 14 為什么要分級(jí)？ ? 不同的客戶帶來(lái)的價(jià)值不同 ? 企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價(jià)值分配不同的資源 ? 不同價(jià)值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足 ? 客戶分級(jí)是有效進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提 15 不同價(jià)值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足 ? 每個(gè)客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值不同 ， 對(duì)企業(yè)的需求和語(yǔ)氣待遇也會(huì)有差別 。 ? 例如，消費(fèi)金額最低的 C級(jí)客戶如果提出很費(fèi)時(shí)的服務(wù)要求（例如行程規(guī)劃），就必須預(yù)付 25美元作為訂金，而 A級(jí)和 B級(jí)客戶則無(wú)需預(yù)付訂金。 13 案例：區(qū)別對(duì)待 ? 知名的旅行社集團(tuán)托馬斯 如果此時(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手乘虛而入，為這些最能贏利的客戶提供更多的實(shí)惠，就可以輕而易舉將他們“挖”走。 11 企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價(jià)值分配不同的資源 ? 讓為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值少或不帶來(lái)價(jià)值的“壞客戶”享受與為企業(yè)帶來(lái)高價(jià)值的“好客戶”同樣的待遇，會(huì)在一定程度上造成企業(yè)資源的浪費(fèi)，導(dǎo)致企業(yè)成本增加、利潤(rùn)降低。 ? 清退客戶：基本上不能給銀行帶來(lái)利潤(rùn)，甚至虧損。 ? 紅色客戶：需求比較單一 ， 贏利少 ， 但卻是銀行的忠誠(chéng)客戶 。 8 不同的客戶帶來(lái)的價(jià)值不同 例如 ， 美國(guó)大通銀行將其所有的客戶分為五級(jí)： ? 藍(lán)色客戶：每年能為銀行提供 500萬(wàn)美元的綜合效益或 300萬(wàn)美元的中間業(yè)務(wù)收入 。 7 不同的客戶帶來(lái)的價(jià)值不同 ? 以上的研究結(jié)果雖然不盡相同 ， 但是都表明了一個(gè)真理 ， 那就是 —— 客戶有大小 ，貢獻(xiàn)有差異 。 ? 對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō) ， 就是企業(yè) 80%的收益總是來(lái)自于 20%的高貢獻(xiàn)度的客戶 ， 即少量的客戶為企業(yè)創(chuàng)造了大量的利潤(rùn) ， 其余80%的客戶是微利 、 無(wú)利 ， 甚至是負(fù)利潤(rùn)的 。 5 不同的客戶帶來(lái)的價(jià)值不同 ? 1897年 ， 意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家維爾弗雷多 例如，國(guó)外的一份統(tǒng)計(jì)資料顯示， 23%的成年男性消費(fèi)了啤酒總量的 81%， 16%的家庭消費(fèi)了蛋糕總量的 62%， 17%的家庭購(gòu)買了 79%的速溶咖啡。 ? 客戶分級(jí)是企業(yè)依據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的不同價(jià)值和重要程度，將客戶區(qū)分為不同的層級(jí)，從而為企業(yè)的資源分配提供依據(jù)。第六講 客戶的分級(jí) 1 ? 客戶細(xì)分是指按照一定的標(biāo)準(zhǔn) （ 如年齡 、 性別 、 收入 、職業(yè) 、 地區(qū)等 ） 將企業(yè)的現(xiàn)有客戶劃分為不同的客戶群 ， 同屬一個(gè)細(xì)分群的客戶特征彼此相似 。 這種客戶細(xì)分方法雖然簡(jiǎn)單易行 ， 但難以直接反映客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值和客戶關(guān)系的階段 ， 難以指導(dǎo)企業(yè)保持客戶關(guān)系和實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理 ， 當(dāng)然也難以提高客戶 、特別是最有價(jià)值客戶的滿意度和忠誠(chéng)度 。 2 主要內(nèi)容： ? 為什么要分級(jí)？ ? 如何分級(jí)？ ? 如何實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的分級(jí)管理？ 3 為什么要分級(jí)？ ? 不同的客戶帶來(lái)的價(jià)值不同 ? 企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價(jià)值分配不同的資源 ? 不同價(jià)值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足 ? 客戶分級(jí)是有效進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提 4 不同的客戶帶來(lái)的價(jià)值不同 ? 經(jīng)驗(yàn)表明，每個(gè)客戶能給企業(yè)創(chuàng)造的收益是不同的。也就是說(shuō)，大約 20%的客戶消費(fèi)了產(chǎn)品總量的 80%左右，其余 80%的客戶的消費(fèi)量只占該種產(chǎn)品總量的20%。帕累托發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)及社會(huì)生活中無(wú)所不在的二八法則 ， 即關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù) ， 比率約為 2:8， 也就是說(shuō) ， 80%的結(jié)果往往源于 20%的原因 ， 這就是帕累托定律 。 6 不同的客戶帶來(lái)的價(jià)值不同 ? 根據(jù)美國(guó)學(xué)者雷奇漢的研究 ， 企業(yè)從 10%最重要的客戶那里獲得的利潤(rùn) ， 往往比企業(yè)從 10%最次要客戶那里獲得的利潤(rùn)多 5～ 10倍 ， 甚至更多 ? Woof Brian對(duì)超市連鎖店的調(diào)查顯示， 15000名客戶中的top20%的年消費(fèi)保持率在 96%，其消費(fèi)額占到年總銷售額的近 84% ? Meridien Research研究機(jī)構(gòu)指出，一個(gè)企業(yè)的客戶群中，前 20%的客戶產(chǎn)生約 150%的利潤(rùn)，而后 30%的客戶消耗了 50%的利潤(rùn) ——“他們一般是喜歡買便宜貨的人，或被特別優(yōu)惠的計(jì)劃所吸引、而當(dāng)企業(yè)開始試圖從他們身上賺錢時(shí)他們便離去 ” 。 每個(gè)客戶帶來(lái)的價(jià)值是不同的 ， 有的客戶提供的價(jià)值可能比其他客戶高 10倍 、 100倍 ， 甚至更多 ， 而有的客戶則不能給企業(yè)帶來(lái)多少利潤(rùn)甚至還會(huì)吞噬其他客戶帶來(lái)的利潤(rùn) 。 ? 綠色客戶：每年能為銀行提供 300萬(wàn)美元的綜合效益或 100萬(wàn)美元的中間業(yè)務(wù)收入 。 ? 轉(zhuǎn)移客戶：需求復(fù)雜 ， 卻不能給銀行帶來(lái)很大利潤(rùn) 。 9 為什么要分級(jí)？ ? 不同的客戶帶來(lái)的價(jià)值不同 ? 企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價(jià)值分配不同的資源 ? 不同價(jià)值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足 ? 客戶分級(jí)是有效進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提 10 企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價(jià)值分配不同的資源 ? 盡管每個(gè)客戶的重要性不容低估 ， 但是由于不同的客戶實(shí)際為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值不同 ， 而企業(yè)的資源又有限 ， 因此把企業(yè)資源平均分配到每個(gè)客戶上的做法既不經(jīng)濟(jì)也不切合實(shí)
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