【正文】 這些做法能夠大量降低 酒店的成本。雅 高想滿足消費(fèi)者的真正需求，因而去分析酒 店行業(yè)為消費(fèi)者提供了什么。 即 消費(fèi)者或者花較多錢舒舒服服 睡一覺，或少花錢忍受糟糕的床鋪和噪音。對任何產(chǎn)品和服 務(wù)而言，顧客總是要比非顧客的數(shù)目少得 多，如果能夠吸引一部分非顧客，你將能開 辟一個(gè)全新的市場。 ? 對許多產(chǎn)品而言，顧客鏈條上有多個(gè)環(huán) 節(jié)，如英特爾芯片的買方鏈條上就有電腦廠 商和最終消費(fèi)者，英特爾的策略是從影響電 腦廠商轉(zhuǎn)而影響最終消費(fèi)者。滿足他們的目的，而非表面需求。強(qiáng) 化他們所需要的，弱化他們所不需要的。 這種重建顧客所獲價(jià)值的四步動作框架 就是以剔除開始的，它們分別是：剔除－ 減少－增加－創(chuàng)造。它誕生于買方市場，強(qiáng)調(diào)要從顧客需求出發(fā)，打破市場占有率推銷模式，建立顧客占有率服務(wù)導(dǎo)向；要求企業(yè)對產(chǎn)品與服務(wù)持續(xù)進(jìn)行 CSI （顧客滿意指數(shù)）、 CSM （顧客滿意級度）測評及改良，進(jìn)而以服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)化 ,顧客滿意度最高化，達(dá)到企業(yè)贏利率最大化 …… 以顧客為中心 二、方法決定“通路”： CS （顧客滿意）經(jīng)營簡介 創(chuàng)造全新顧客滿意戰(zhàn)略思維 ? 這種新的戰(zhàn)略思維的優(yōu)點(diǎn)還在于，通過 重新組合顧客所獲價(jià)值（也就是買方價(jià) 值），它能夠讓企業(yè)同時(shí)實(shí)現(xiàn)低成本戰(zhàn)略 與標(biāo)新立異戰(zhàn)略（也就是差異化戰(zhàn)略）。 CS 經(jīng)營，又稱 CS 行銷戰(zhàn)略 .是英文 “ Customer Satisfaction 簡稱，中文 顧客滿意 。我 們的工作是為其服務(wù)，使他和我們都得益 , ※ 客戶是上帝 ,是我們的衣食父母 , 是企業(yè)的救世主。不是我們施于顧客什么恩惠， 而是顧客給了我們?yōu)槠浞?wù)的機(jī)會； ※ 顧客永遠(yuǎn)是對的 你決不能 與其爭吵辯論，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)不會贏； ※ 顧客是上帝 我們只有與之 友好相處，才能有生存發(fā)展的空間。 ● 那我們又如何“買”？ 第一、 幫他買而非賣給他； 第二、 賣需要的而非自己想賣的； 第三、 要就多給不要一點(diǎn)不給； 第四、 麻煩留自己方便與顧客； 第五、 賣解決方案，不賣單個(gè)菜品（為客家 王新開業(yè)推出“步步高、喜相逢、大團(tuán)圓”套餐； 第六、 不問買不買，而問買幾個(gè)？ 第七、 讓顧客受尊而至滿意而去。主張向顧客“買”東 西，買什么呢？買他們的滿意、信賴和忠誠， 買他們的“心”。 價(jià)值！ 價(jià)值＝貨幣支出（價(jià)格）＋非貨幣支出（增值服務(wù)） ● 疏理觀念： CS經(jīng)營是?買?不是?賣? ? ● 服務(wù)營銷不是向顧客兜售產(chǎn)品和服務(wù)，是研 如何買他們滿意、信賴忠誠，贏得他們的心。越 細(xì)小之處，越易凸顯一個(gè)優(yōu)秀 企業(yè)的個(gè)性，也越易打動人心。 首嘉 CS 咨詢 速度：不排隊(duì)、送貨快 時(shí)間：全天候隨時(shí)恭候 態(tài)度：受關(guān)注、受尊重 解決：遇難處及時(shí)化解 節(jié)奏：手續(xù)簡急客所需 確保：以客需求為作息 禮儀：熱情而無微不至 及時(shí)：解決困難當(dāng)己任 任何一個(gè)行業(yè)都可以憑借方便 顧客而創(chuàng)造優(yōu)勢。在你的整個(gè)生意經(jīng)中，你和你的產(chǎn)品占據(jù)了中心位置，但是，你和你的產(chǎn)品只是客戶生活中的一個(gè)小角色，這是一個(gè)不可更改的事實(shí)，你的客戶真正關(guān)心的是他們自己。 ●日本豐田汽車以新服務(wù)戰(zhàn)略鎖定顧客 ●美國卡爾登飯店的個(gè)性化定制服務(wù)法 ●瑞士雀巢食品用親情服務(wù)讓上帝滿意 ●美國戴爾電腦貼近顧客 724 營銷法 ●諾頓百貨對顧客說一不二的 CRM管理法 ●肯德基快餐的賣“四樣?xùn)|西”的增值鏈 【現(xiàn)狀分析】 沒有存貨 不斷涌入的新顧客之水 經(jīng)常漏掉的顧客之水 時(shí)間緩慢 “其實(shí)，你的客戶對你和你的公司本身并不感興趣。 要點(diǎn)：抓簡易與缺板 一“復(fù)雜事簡單化 ,簡單事重復(fù)化 ,重復(fù)事習(xí)慣化”二簡單上下功夫： ⑴“四無” 無垃圾、無雜物 ,無閑坐閑聊人員 ,無亂放成品半成品 . ⑵“五不走” 設(shè)備不擦凈不走 ,材料不放齊不走 ,工具不清點(diǎn)不走 ,記錄不填不走 ,現(xiàn)場不清不走。 ⑵根據(jù)公司工作目標(biāo)任務(wù) ,按照“領(lǐng)導(dǎo)包 片 ,科室包點(diǎn)” 的分工 ,對公司重點(diǎn)工作任務(wù)完成情況，各項(xiàng)重大會議決定落實(shí)情況和各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行情況進(jìn)行一次重點(diǎn)督辦檢查。例如，在制定車間管理制度時(shí)，最簡單的要求是“四無”（無垃圾、無雜物、無閑坐閑聊人員、無亂放成品半成品）和“五不走” （即工人下班必須做到 :設(shè)備不擦凈不走 ,材料不放整齊不走 ,工具不清點(diǎn)好不走 ,記錄不填好不走 ,現(xiàn)場不清掃不走）。但在實(shí)施過程中要注意： 一要完成“復(fù)雜的事情簡單化 ,簡單的事情重復(fù)化 ,重復(fù)的事情習(xí)慣化”的全過程。 三是 合格 , 免檢 , 自主管理3級班組制 . 四是試用 ,合格 ,優(yōu)秀 3級員工制 . 它遵循的是 80/20原則：即企業(yè)中占人數(shù) 20％干部負(fù)有 80％責(zé)任 ,一件事干錯(cuò)了 ,干部要負(fù) 80％的責(zé)任 ,具體人員只有 20％的責(zé)任。一個(gè)部門的工作不好 ,首先是他的部門領(lǐng)導(dǎo)沒做好；工人出錯(cuò)干部受罰。 四是 3級員工制：即把員工分為三級 , ①試用員工； ②合格員工； ③優(yōu)秀員工，他可以參與管理。 三是 3級班組制：即將班組分為三極 , ①達(dá)到規(guī)定要求的叫做合格班組； ②質(zhì)量完全信得過的叫做免檢班組； ③最優(yōu)秀的班組叫做自主管理班組。 ①綠色圖標(biāo)代表合格工位； ②藍(lán)色圖標(biāo)代表培訓(xùn)崗位； ③黃色圖標(biāo)代表不合格工位 ,誰得此 ,那他下一步就要努力獲得綠色工位。 又細(xì)化為“四個(gè) 3法” 一是在車間管理中實(shí)行“ 3E制卡” . 另外，在車間里設(shè)立一處獨(dú)特的地方 ,那就是“ 5S”自檢站，站在上面，抬頭向前望 , 掛著一幅醒目的標(biāo)牌 ,上面寫著：“清理 ,清潔 ,清爽 ,清掃 ,清正” ,這個(gè) 5S自檢站可以每天提醒職工上崗前和下崗后進(jìn)行自我檢查，排除不良隱患。 要點(diǎn)：何為 OEC管理？ 具體做法是：日事日畢、日清日高。這一天的活動都記錄在這張卡上。 這 8字又被細(xì)化為“四個(gè) 3法則”： 一是在車間管理中實(shí)行“ 3E制卡”，就是把工人的工資動態(tài)到了每天每時(shí)。 ：“今天工作不努力，明天努力找工作”！ 具體做法是：日事日畢、日清日高。 如果某個(gè)員工連續(xù)試用 3個(gè)月 ,就要下 崗。 這樣 ,每個(gè)月的銷售完成情況一目了 然。 “老市場寸土不讓 ,新市場寸土必爭” ,同時(shí)實(shí)行“三色張榜制”： Ⅰ. 黃線代表去年同期的銷售額； Ⅱ. 紅線代表實(shí)現(xiàn)的銷售額； Ⅲ. 綠線代表計(jì)劃的銷售額。上至高層領(lǐng)導(dǎo)，下至普通員工都要進(jìn)行考核 ,每個(gè)人有每個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn) ,崗位不同 ,分?jǐn)?shù)不同 ,標(biāo)準(zhǔn)也不同 ,考核的結(jié)果也不一樣 ,“事前計(jì)劃 ,事中控制 ,事后檢查 ,事完評價(jià)” ,最終結(jié)果在 OEC管理考核榜公布 ,例如： ▲企業(yè)以行銷為導(dǎo)向的“四全”理念：①全部活動以營銷為導(dǎo)向；②全部機(jī)構(gòu)服務(wù)于營銷戰(zhàn)略；③全員有責(zé)任面向市場并讓顧客滿意；④全部能力致力于提升核心競爭力。 ③對生產(chǎn)人員則是按 3E卡 ,對每個(gè)人 ,每一天 ,每件事 ,按工作項(xiàng)目（內(nèi)容） ,完成時(shí)間 ,安全 ,文明生產(chǎn) ,清潔衛(wèi)生等幾個(gè)方面進(jìn)行量化控制 ,按工作進(jìn)度 ,質(zhì)量 ,標(biāo)準(zhǔn) ,報(bào)上一級主管領(lǐng)導(dǎo)復(fù)審 ,按 A,B,C三類打分考評或發(fā)紅 ,綠 ,黃牌 ,若連續(xù)三次黃牌或評為 C的員工將被轉(zhuǎn)為試崗或待崗。 要點(diǎn)： 效果 ,管人憑考核的要求 ,實(shí)施嚴(yán)格的考核 。 ③對在崗人員考評采取“下評一級”的考 評辦法，即公司領(lǐng)導(dǎo)考評中層干部 ,中層干部 考評一般管理（生產(chǎn)）人員。 ⑴進(jìn)行機(jī)構(gòu)改革 ,按定員組織生產(chǎn) ,實(shí)行分 層考核： ①對中層管理干部 ,進(jìn)行思想政治素質(zhì) ,組 織協(xié)調(diào)能力 ,專業(yè)技術(shù)資格水平等綜合考核 , 實(shí)行競聘上崗。 比如 ,在企業(yè)的每一塊窗玻璃上都能找到 一張小標(biāo)簽 ,上面寫明“責(zé)任人”和“支接領(lǐng)導(dǎo)” ,不僅如此 ,小到一個(gè)花盆 ,大到機(jī)組設(shè)備 ,都有專人負(fù)責(zé) ,這樣一來 ,每個(gè)人都有明確的責(zé)任 ,每件事情 ,每個(gè)物品都有明確的責(zé)任人 ,細(xì)致到衛(wèi)生間的干手器都有專門責(zé)任人 ,這種責(zé)權(quán)利的緊密掛鉤 ,使得企業(yè)管理制度不折不扣地執(zhí)行和企業(yè)運(yùn)作的高度規(guī)范。 二各部門管理工作分類賬 對本單位工作任務(wù)進(jìn)行分解，制定措施。 “總賬不漏項(xiàng) ,事事有人管 ,人人都管事”的要求 ,建立“三本賬” ,分解任務(wù) ,明確職責(zé)。 這樣一來 ,通過層層細(xì)化 ,把公司工作任務(wù)落實(shí)到每個(gè)單位 ,每個(gè)部門 ,具體到每個(gè)員工 ,使所有工作 ,任何一件事都處于有序管理控制狀態(tài) ,保證了各項(xiàng)工作的目的性和有效性 ,事事有人管 ,人人都管事 ,真正做到環(huán)環(huán)相扣，無一遺漏。 二是各部門管理工作分類賬 ,即各部門各單 位按照公司工作總體部署 ,對本單位本部門的工作任務(wù)進(jìn)行分解，制定措施。 “總賬不漏項(xiàng) ,事事有人管 ,人人都管事”的要求，建立“三本賬” , 分解任務(wù)，明確職責(zé) 。 ●做好基準(zhǔn)管理的四大步驟 ,進(jìn)一步完善各項(xiàng)管理制度 ,確保有章可循 ,有據(jù)可查 。 ” ◎做事謠： ，學(xué)著去做； ，細(xì)心去做； ，抽空去做； ，帶頭去做； ，勇敢去做； ，抓緊去做； ，準(zhǔn)備去做。 過細(xì)、過細(xì)、再過細(xì) ?！?什么叫營銷執(zhí)行力，執(zhí)行力就是認(rèn)真、認(rèn)真、再認(rèn)真 。自己專注于例外事情的處理，這一做法實(shí)際上就給下屬提供了更多的機(jī)會，更大的空間 , 同時(shí)也給予下屬更多的信任，使企業(yè)管理走向有序化 . 企業(yè)的高層管理人員應(yīng)當(dāng)把理性的一般例行（日常事務(wù)）授權(quán)予下級去處理，自己只保留對例外（重要事情）的決定和監(jiān)督權(quán)。 即不僅僅是布置 ,還要跟進(jìn) ,因?yàn)椤叭藗儾粫瞿阆Ｍ?,只會做你監(jiān)督檢查的 .三流點(diǎn)子加一流執(zhí)行力，永遠(yuǎn)比一流的點(diǎn)子加三流執(zhí)行更好！ 簡 明 扼 要 把你的日常管理把你的日常管理 ““ 分分類分分類 ””什么是管理者？通俗地講，管理者就是自己不干事，讓別人拼命干事的人。 即勇當(dāng)自己企業(yè)的“校長”。 即不僅僅是布置 ,還要跟進(jìn) , 因?yàn)槿藗儾粫瞿阆Ｍ?,只會做你監(jiān)督和檢查的 ,你僅僅指出哪里需要改進(jìn) ,改成什么樣子遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠 ,你要做的是 ,把這些改進(jìn)建議和期望轉(zhuǎn)化成當(dāng)事人可執(zhí)行措施 ,而且必須要絕對的服從與執(zhí)行到底 ,同時(shí) 要學(xué)會授權(quán) ,關(guān)鍵在企業(yè)各種程序文件的編制與改進(jìn) ,比如當(dāng)有人拿著急需采購原料的報(bào)告來找老板時(shí) ,先讓他習(xí)慣去領(lǐng)相關(guān)的表格 ,再逐個(gè)找需要批示的主管簽字 ,最后到了老板手上時(shí) ,老板只要看到所有的字都簽過了才可放心地簽上自己的大名了 。 即勇當(dāng)自己企業(yè)的“校長”。據(jù)說 ,在干董事長的事情 ,為什么？因?yàn)槎麻L實(shí)在太忙 ,沒時(shí)間規(guī)劃公司發(fā)展的事情 ,就把秘書找來 ,和他說想搞一個(gè)未來企業(yè)發(fā)展的設(shè)想 ,讓秘書擬定一個(gè)發(fā)展規(guī)劃 ,報(bào)給董事長審閱。 千萬別出“秘書干了董事長的事”的笑話 ,有人問 :董事長在干什么 ?答 :在干總經(jīng)理的事 ,又問 :總經(jīng)理在干什么 ?答 。 ★老板要當(dāng)好“三長”：董事長 ,教務(wù)長 ,檢察長 這 “三長”是指老板要把好投資決策關(guān) ,培訓(xùn)教育關(guān)和督導(dǎo)執(zhí)行關(guān)。 此時(shí) ， 沒有制度可能效率更高 。 第五 ， 制訂相應(yīng)的制度 ， 按制度管理 。 規(guī)模太大 ， 自己一定管不過來 ， 因此 ， 要實(shí)行分層管理 。 專業(yè)化分工的好處 ， 一是每個(gè)人都只做擅長的事；二是每個(gè)人都只管部分 事 ， 任何一個(gè)人離開都不會造成太大的損失 。 再次 ， 規(guī)模擴(kuò)大到一定時(shí)候 ， 通過設(shè)立相應(yīng)組織機(jī)構(gòu)