第五章_旅行社接待管理-文庫吧資料
2025-01-17 14:33本頁面
【正文】 游客的護(hù)照等證件的正確態(tài)度 ? 十、游客走失的處理 （一）游客在旅游景點走失 （二）游客在自由活動時走失 十一、游客患病的處理 （一）游客患一般疾病的處理 （二）游客突患重病的處理 （三）游客因病死亡的處理 案例： ?美 BTS旅游團(tuán)一行 15人按計劃 5月 3日由W市飛往 S市， 5月 7日離境。（ 1）在此情況下小王接到內(nèi)勤變更通知后，如何處理？（ 2）得知懷特夫人將項鏈遺失時又該如何處理？ 九、行李遺失的處理 （一）來華途中丟失行李 （二）在中國境內(nèi)丟失行李 ? 某旅游團(tuán)從 A地飛往 B地，在 A地機(jī)場辦理登機(jī)手續(xù)時 ,要求檢查護(hù)照．全陪匆匆地向游客收取護(hù)照，辦理完登機(jī)手續(xù)后，他隨手將護(hù)照遞給了領(lǐng)隊，自己向游客分發(fā)登機(jī)卡。 22日晚飯后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團(tuán)因故必須乘 23日8： 00的航班提前離開 W市。等找到客人，回到車上時，離火車開車時間只有二十分鐘了。 16： 40全團(tuán)上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。如果你是該團(tuán)的導(dǎo)游員，應(yīng)該怎樣做好客人的工作，使他們在得知計劃更改時不致起哄？又應(yīng)該采取那些補(bǔ)救措施，盡量使客人在 D市逗留期間過得愉快？ 六、誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防和處理 （一）誤機(jī)（車、船）事故的原因 （二）誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防 （三）誤機(jī)（車、船）事故的處理 ? KZH1015團(tuán)將于 10月 17日 17： 40乘火車離 A市赴 E市。 （一）錯接的預(yù)防 （二）錯接的處理 五、客觀原因需要變更計劃和日程 （一）縮短或取消在某地的游覽時間 （二）延長旅游時間 （三）逗留時間不變，但被迫改變部分旅游計劃 ? 案例 : ? 某旅游團(tuán)按計劃于 10月 5 日 17： 30分飛抵 D市，10月 7日 20： 30乘飛機(jī)離開 D市。請問如果你是地接該如何處理？ 三、空接的原因及處理 空接是指由于某種原因旅游團(tuán)推遲抵達(dá)某站，導(dǎo)游人員仍接原計劃預(yù)定的班次或車次接站而沒有接到旅游團(tuán)。門市接待人員因有急事，在未能和旅行社計調(diào)聯(lián)系上的情況下，在計調(diào)的辦公桌上留下便條告知此事，后離去。謝謝您！歡迎再次旅游！ 第二節(jié) 旅行社接待過程管理 （突發(fā)事故的處理） 一、處理事故的依據(jù) 《旅行社管理條例》、《導(dǎo)游人員管理條例》 法律依據(jù) 協(xié)議依據(jù) 二、漏接的預(yù)防及處理 漏接是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)后，無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。 八 后續(xù)工作 （一）處理遺留問題 （二）結(jié)帳 （三）歸還物品 （四）總結(jié)工作 項目 滿意 較滿意 一般 不滿意 游客意見與建議 咨詢服務(wù) 線路設(shè)計 日程安排 活動內(nèi)容 價格質(zhì)量相符 安全保障 全陪導(dǎo)游業(yè)務(wù)技能 全陪導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度 地陪導(dǎo)游服務(wù) 住宿 餐飲 交通 娛樂 履約程度 整體服務(wù)質(zhì)量評價 國內(nèi)旅游游客意見表 尊敬的游客： 歡迎參加旅行社組成的團(tuán)隊出外旅游，希望此次旅程能為您留下難忘的印象?，F(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快！ 女士們、先生們 !火車站到了，現(xiàn)在請下車。在即將分別的時候，我希望各位女士、先生今后有機(jī)會再來我市旅游。中國有句古話：相逢何必曾 相識。兩天來大家一定過得很愉快吧。好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。地陪小王從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數(shù)，又向全陪了解了全團(tuán)的行李情況，隨即講了以下一段話： “女士們，先生們，早上好。 承蒙各位朋友支持，我感到此次接待工作非常順利，心情也非常高興，在此，我代表 ***向大家表示衷心的感謝！但不知大家的心情是否愉快？對我們的工作是否滿意？好，如果是這樣，我們就更高興了！如果我們的服務(wù)有不周之處，一方面請大家多多包涵，另方面還望大家提出來，現(xiàn)在也好，回去寫信也好，以便我們不斷改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。相信在各位朋友的生命中，從此將增添一段新的記憶，那就是 **。無奈，天下沒有不散的宴席，也沒有永遠(yuǎn)在一起的朋友，但愿我們還有再見的機(jī)會。 王小姐在接待該團(tuán)過程中做錯了哪些事 ?為什么 ? 七 送站服務(wù) （一）送站前的服務(wù) （二）離店服務(wù) （三）送行服務(wù)
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