【正文】 求同 ﹠ 本著合作的態(tài)度 ﹠ 縮短雙方距離 34 ⑤ 關(guān)注 “反饋 ” 反饋越多越及時，交流就越迅速而有效。 ④ 找到雙方的認(rèn)同點 所謂認(rèn)同，就是站在對方的立場上，針對某一問題，尋找雙方的共同認(rèn)識。傾聽對方的談話不僅可以幫助銷售人員了解客戶的需求，同時這種禮貌行為也能引起客戶的好感，以便于進(jìn)行更深層次的交流。 觀察 主要是通過對方的舉止、表情、神態(tài)等來判斷其反應(yīng)。大多數(shù)情況下人們采用肯定型溝通是最合適的。 ﹠ 肯定型溝通是介于被動型和攻擊型兩者之間的一種方式。 32與客戶交流的最佳策略 如何實現(xiàn)與客戶的溝通？ ① 明確交流所要達(dá)到的目標(biāo) 要想提高交流結(jié)果，先得確定交流過程中希望達(dá)到的目標(biāo)：明確客戶的態(tài)度，了解客戶的需求。這樣才能有針對性地服務(wù)于客戶，提供客戶切實需要的信息，贏得客戶的感激和認(rèn)可。 30第一步：創(chuàng)建 “客戶庫 ” “銷售未動，調(diào)查先行 ”，掌握每一位客戶的詳細(xì)資料，建立企業(yè)的 “客戶庫 ”，與每一位客戶都建立良好的關(guān)系。 客戶購買流程，其實就是銷售人員收集和傳遞相應(yīng)信息的過程，這個過程必須堅持以客戶為中心的營銷理念。在回訪過程中，銷售人員不但要確認(rèn)客戶對產(chǎn)品是否滿意，還要進(jìn)一步鞏固與客戶的關(guān)系。其實交易達(dá)成后繼續(xù)與客戶保持經(jīng)常的聯(lián)系，對于重復(fù)銷售和開拓市場具有重要意義。在客戶滿意的情況下完成銷售，此時應(yīng)對客戶的合作表示感謝，謝意的表達(dá)必須是真誠的，應(yīng)讓客戶感受到交易的達(dá)成值得慶賀。銷售人員就是要解決有關(guān)客戶購買的一切問題。在這個過程中，一定要注意與客戶不斷交流，描述要針對客戶的需求，一定要讓客戶知道為什么要聽你講、利益是什么以及對他們有什么好處。 ﹠ 介紹產(chǎn)品 在明確客戶的需要以后，銷售人員就可以主動解釋并生動描述相關(guān)產(chǎn)品是特征和優(yōu)點，應(yīng)客戶的需求變化予以積極跟進(jìn)，力求給顧客一個滿意的答復(fù)。 建立良好關(guān)系、了解用戶需求，此時不應(yīng)主動去推銷你的產(chǎn)品，而是圍繞客戶感興趣的話題提問和傾聽客戶的回答。 這一階段，需要銷售人員詳細(xì)了解自己行業(yè)、公司產(chǎn)品或服務(wù)、競爭對手和顧客等情況，在此基礎(chǔ)上準(zhǔn)備的越充分，成功的可能性就越大。這個階段銷售人員應(yīng)努力收集盡量多的信息。27以客戶為中心的銷售過程包括 6個步驟：﹠ 尋找潛在客戶 銷售人員可以憑著自己的經(jīng)驗，根據(jù)掌握的用戶資料，加之回顧與對方面談時的場景，對客戶形成一個整體的印象，完成一份客戶信息表。26 購買流程中關(guān)鍵在 “選擇產(chǎn)品 ”階段，客戶會選擇在特征、功能方面最能夠滿足需求的產(chǎn)品，這時，銷售人員通過了解了客戶的需求特征，有針對性地來介紹自己產(chǎn)品，這個階段也被稱為銷售表達(dá)階段，用到的是銷售表達(dá)技巧。 所以現(xiàn)在的銷售過程逐漸轉(zhuǎn)向以客戶為中心。以前客戶總是聽銷售人員介紹產(chǎn)品的用途、性狀和提出購買建議；而當(dāng)客戶的選擇越來越多時，客戶會站在自己的角度去選擇供應(yīng)商和產(chǎn)品。 真正的關(guān)系營銷要求銷售人員務(wù)必向客戶提供更多的附加價值，也就是說 務(wù)必向客戶提供比承諾更多的東西。這意味著 銷售人員對客戶要能做到察言觀色、能靈活地根據(jù)場景與時間的不同與客戶展開不同話題的溝通。 24三、建立信任 銷售人員如何與客戶建立信任關(guān)系是關(guān)系營銷的重點 。 銷售人員只是簡單地向客戶傳播自己產(chǎn)品的性能以及客戶能從產(chǎn)品中獲得哪些好處，已經(jīng)很難使客戶迅速作出購買決策。關(guān)系營銷真正賦予銷售人員的基本任務(wù)則是 積極鼓勵并自覺聽取客戶表述自己已經(jīng)存在的需求 。23二、客戶參與 不少銷售人員都有這樣的觀點，認(rèn)為銷售就是一場在買賣雙方間進(jìn)行的沒有硝煙的戰(zhàn)斗，銷售人員的成功就是要運(yùn)用他們非凡的能力最終達(dá)成讓客戶接受自己所銷售產(chǎn)品的目的。22 做銷售要達(dá)到這個境界，銷售人員必須注意一些細(xì)節(jié)問題：﹠ 要具備銷售實戰(zhàn)能力，掌握豐富的產(chǎn)品知識及問題處理技 巧；﹠ 要和藹可親，容易接近客戶，與客戶產(chǎn)生共鳴，這樣就容易 建立關(guān)系；﹠ 要對客戶以誠相待，不能做那種油頭滑腦的路邊小販，只顧 吆喝；﹠ 要努力做一個客戶的采購向?qū)?，把握客戶的真實需求，站? 客戶立場來幫助客戶確定采購方案。他們必須能夠及時識別出客戶的需要并向客戶說明或演示該產(chǎn)品如何能滿足他們的需求，解決他們的問題。優(yōu)秀的銷售人員理解客戶關(guān)注的并不是所購產(chǎn)品本身，而是關(guān)注通過購買產(chǎn)品能獲得的利益或功效。21一、換位思考﹠ 優(yōu)秀的銷售人員關(guān)注客戶而非產(chǎn)品本身，他們在銷售之前往往會站在客戶的角度來考慮問題，將心比心、感同身受。﹠ 掌握與客戶有效溝通的方式方法（包括客戶常用的非語言溝通習(xí)慣等）。20 對于一個銷售人員來說，做好客戶關(guān)系管理，除了掌握 基本的客戶資料 外，可能顧不到其他那么多內(nèi)容，但以下幾個方面的內(nèi)容還是需要特別關(guān)注的：﹠ 判斷客戶是怎樣的客戶？﹠ 了解客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的最終目的何在？客戶之所以購買是因為看重產(chǎn)品或服務(wù)的哪些方面？﹠ 了解客戶對于購買產(chǎn)品或服務(wù)使用后的真實感受。不同的地域、行業(yè)、公司、公司所處的發(fā)展階段以及公司銷售團(tuán)隊等對于客戶關(guān)系管理都可能有自己獨到的看法。﹠ 在沒有了解清楚事實之前，隨便對用戶表態(tài)或答應(yīng)用戶要求。﹠ 過分強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯誤。18 現(xiàn)場促銷員不能有以下錯誤行為 :﹠ 同客戶爭辯、爭吵，隨意打斷用戶的講話，不了解用戶的關(guān)鍵需求。﹠ 對產(chǎn)品質(zhì)量的不滿要恰當(dāng)承認(rèn)，并向用戶說明追求質(zhì)量完美是我們共同的目標(biāo)。 17 消除用戶抱怨的技巧：﹠ 給用戶足夠的傾訴時間，讓其發(fā)泄怒氣。﹠ 在為用戶服務(wù)過程中，與用戶和睦相處，并關(guān)心用戶購車以外的事情。﹠ 用戶的期望值過高時，想辦法調(diào)整其期望值，不評價用戶的期望值是否合理，準(zhǔn)確提出可行且有可能被接受的方案。﹠ 氣剎制動，安全系數(shù)更高。﹠ 駕駛室寬敞，內(nèi)飾豪華，符合人機(jī)工程原理，駕乘舒適。在安全的地點與用戶互換座位，由用戶駕駛車輛。 15 試乘試駕介紹法： 在完成環(huán)繞介紹法之后，可根據(jù)用戶的興趣進(jìn)行試乘試駕介紹，使用戶真正的接觸和觀察汽車，產(chǎn)生購買欲望。﹠ 隨時留意用戶對產(chǎn)品介紹的反應(yīng)，確定用戶的興趣所在，并根據(jù)用戶的興趣隨時調(diào)整介紹內(nèi)容。14現(xiàn)場促銷方法、技巧 : 環(huán)繞介紹法： 環(huán)繞介紹法是一種開始于汽車前部，結(jié)束于發(fā)動機(jī)的時間大約控制在 20分鐘之內(nèi)的介紹方法。促銷技巧介紹產(chǎn)品不宜過分夸張，介紹時提供宣傳資料和性能參數(shù)；給顧客思考和決策的時間，提出的問題應(yīng)認(rèn)真耐心解釋；報價適中，鼓勵試駕，抓住時機(jī)，完成促銷。詳細(xì)、耐心介紹產(chǎn)品要表現(xiàn)出極大的熱情；注意其同伴的言行，稱贊顧客選擇同伴的遠(yuǎn)見和卓識；可以介紹