【正文】 為價(jià)值問(wèn)題。還是按資源管理為例子 —— 你不可能臨時(shí)想出很多合適的問(wèn)題，要提出一系列符合邏輯并足夠深刻的問(wèn)題，需要在拜訪之前就認(rèn)真準(zhǔn)備。也只有當(dāng)客戶愿意付諸行動(dòng)去解決問(wèn)題時(shí)，才會(huì)有興趣詢問(wèn)你的產(chǎn)品，去看你的產(chǎn)品展示。 ? （ 2）引發(fā)更多的問(wèn)題 ? 比方說(shuō)很多人早晨不喜歡吃早餐，覺(jué)得無(wú)所謂。引出牽連問(wèn)題就是為了使客戶意識(shí)到現(xiàn)有問(wèn)題不僅僅是表面的問(wèn)題，它所導(dǎo)致的后果將是非常嚴(yán)重的。 ? 問(wèn)困難問(wèn)題只是推動(dòng)客戶購(gòu)買流程中的一個(gè)過(guò)程 ? 在傳統(tǒng)銷售中，所提的困難問(wèn)題越多，客戶的不滿就會(huì)越強(qiáng)烈，就越有可能購(gòu)買新的產(chǎn)品；而以客戶為中心的現(xiàn)代銷售并非如此，它所提的困難僅僅是客戶的隱藏需求，不會(huì)直接導(dǎo)致購(gòu)買行為，所以詢問(wèn)困難問(wèn)題只是推動(dòng)客戶購(gòu)買流程中的一個(gè)過(guò)程 冠松二手車 引出牽連問(wèn)題 ? 1．目的 ? 在 SPIN技巧中，最困難的問(wèn)題就是 Implication Questions，即暗示問(wèn)題或牽連問(wèn)題。 冠松二手車 發(fā)現(xiàn)困難問(wèn)題 ? 2．注意事項(xiàng) ? 針對(duì)困難的提問(wèn)必須建立在現(xiàn)狀問(wèn)題的基礎(chǔ)上 ? 只有做到這一點(diǎn)，才能保證所問(wèn)的困難問(wèn)題是客戶現(xiàn)實(shí)中存在的問(wèn)題。 ? 點(diǎn)評(píng)：在 18項(xiàng)客戶需求中提問(wèn)認(rèn)為重量的問(wèn)題 冠松二手車 發(fā)現(xiàn)困難問(wèn)題 ? 1．目的 ?困難問(wèn)題就是 Problem Questions，它的定位是詢問(wèn)客戶現(xiàn)在的困難和不滿的情況。 ? 由于找出現(xiàn)狀問(wèn)題相對(duì)容易，銷售員很容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是現(xiàn)狀問(wèn)題問(wèn)得太多，使客戶產(chǎn)生一種反感和抵觸情緒。比如可以詢問(wèn)客戶現(xiàn)在資源是怎么管的，怎么樣保證銷售員所銷售的資源不會(huì)重復(fù)的等等；管理這些問(wèn)題的麻煩程度，用這樣一些問(wèn)題去引導(dǎo)和發(fā)現(xiàn)可能存在的問(wèn)題。銷售人員只有去了解、去發(fā)現(xiàn)，才可能獲知客戶現(xiàn)在有哪些不滿和困難。在見(jiàn)到客戶的時(shí)候，如果不知道他處于什么狀況，就要涉及現(xiàn)狀問(wèn)題。 ? SPIN技巧和傳統(tǒng)的銷售技巧有很多不同之處：傳統(tǒng)的技巧偏重于如何去說(shuō)，如何按自己的流程去做； SPIN技巧則更注重于通過(guò)提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)客戶，使客戶完成其購(gòu)買流程。在下一講中，我們將看到 SPIN技巧的巨大威力。 ? 那么，怎樣讓客戶覺(jué)得解決問(wèn)題日益迫切呢？答案是運(yùn)用 SPIN提問(wèn)技巧，幫助客戶看到這些問(wèn)題將導(dǎo)致的后果。因?yàn)檫@些問(wèn)題現(xiàn)在還只是客戶的隱藏需求，所以在這個(gè)時(shí)候去推銷，成功的可能性就非常小。 冠松二手車 變隱藏需求為明顯需求 ? 有一點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)：現(xiàn)在，客戶是依照自己的明顯需求來(lái)決定購(gòu)買的，其隱藏需求并不會(huì)導(dǎo)致購(gòu)買行為。所以在和客戶溝通的時(shí)候，一定要靈活運(yùn)用SPIN提問(wèn)技巧，盡可能使客戶的問(wèn)題變得更加嚴(yán)重和迫切，使其隱藏需求逐步轉(zhuǎn)化為明顯需求。 ? 如何促使客戶的需求從隱藏需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊黠@需求？相關(guān)研究表明：當(dāng)客戶覺(jué)得問(wèn)題已經(jīng)非常嚴(yán)重或者無(wú)法忍受的時(shí)候，他就會(huì)自然而然地產(chǎn)生解決問(wèn)題的想法和行為，這時(shí)隱藏需求就會(huì)逐步轉(zhuǎn)為明顯需求。客戶存在著非常明顯、非常嚴(yán)重的問(wèn)題，并且有了解決問(wèn)題的想法或者行動(dòng)，這就是客戶的明顯需求。 冠松二手車 客戶的明顯需求 ? （ 2）明顯需求 明顯需求 客戶對(duì)現(xiàn)有設(shè)施有了極大的不滿、怨恨和困難，并且產(chǎn)生了愿意改善現(xiàn)在的工作環(huán)境的想法或行動(dòng)，這就是明顯需求。 客戶對(duì)現(xiàn)狀的所有不滿以及遇到的困難和問(wèn)題，我們把它定義成隱藏需求。 ? 點(diǎn)評(píng)：我們的客戶大多數(shù)是隱藏性需求，甚至?xí)杏X(jué)到連隱性需求都沒(méi)有，所有的隱性需求都會(huì)被客戶合理化，正?；?，或者說(shuō)是安于現(xiàn)狀，也就是說(shuō)他們認(rèn)為現(xiàn)在的工作模式是最佳的。以前客戶有需求時(shí)，只要推銷的產(chǎn)品能滿足其需求，客戶就會(huì)購(gòu)買。在以客戶為中心的銷售中，這種技巧非常重要，關(guān)于它的具體運(yùn)用，我們將在下一講詳細(xì)介紹。它是一種專門針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)的銷售技巧，許多著名的公司如施樂(lè)、 IBM等，都在運(yùn)用這種以提問(wèn)為中心的新的銷售技巧。因?yàn)橹挥型ㄟ^(guò)提問(wèn)才能發(fā)現(xiàn)客戶的問(wèn)題，并通過(guò)這些問(wèn)題逐步引發(fā)客戶的需求，然后使客戶的需求變得更加旺盛和迫切，最終使其決定購(gòu)買產(chǎn)品。但是現(xiàn)在客戶選擇的機(jī)會(huì)非常多，他表示一個(gè)產(chǎn)品非常好時(shí)，并不代表他一定會(huì)買。 ? 上述銷售步驟都源于客戶在購(gòu)買過(guò)程中的七個(gè)發(fā)展階段，這樣我們就總結(jié)出如下一張 冠松二手車 3．運(yùn)用 SPIN提問(wèn)式銷售技巧開發(fā)客戶 ? 傳統(tǒng)的銷售過(guò)程有四個(gè)階段：開始階段、了解需求階段、推薦產(chǎn)品階段和完成銷售階段。如何使客戶在購(gòu)買產(chǎn)品后感覺(jué)非常好，是現(xiàn)代銷售員的一項(xiàng)與以往不同的重要工作。 ? 最后一個(gè)步驟是客戶買完以后的感受。當(dāng)客戶有意購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候，你的工作首先不是推薦自己的產(chǎn)品，而是幫助客戶一起建立起他的購(gòu)買特性。 ? 重點(diǎn)提示 ? ■客戶會(huì)嚴(yán)格按照其購(gòu)買流程進(jìn)行采購(gòu) ? ■銷售員的提問(wèn)一定要與客戶購(gòu)買流程一一匹配 冠松二手車 2． 確定銷售流程 ? 當(dāng)客戶沒(méi)有購(gòu)買意識(shí)的時(shí)候，銷售員應(yīng)該做什么？這個(gè)時(shí)候要做的肯定不是推銷，也不是介紹自己的產(chǎn)品，而是應(yīng)該詢問(wèn)客戶目前的狀況，了解客戶現(xiàn)在公司、部門、自己以及設(shè)備的相關(guān)情況?？蛻糍?gòu)買流程的任何一個(gè)步驟都會(huì)影響到最后的購(gòu)買結(jié)果，所以必須按照這個(gè)流程進(jìn)行，這樣才能推動(dòng)整個(gè)購(gòu)買流程順利進(jìn)行，最終走向成交。 ? 第四，告訴客戶需要占用多長(zhǎng)時(shí)間。客戶往往接到很多銷售電話，當(dāng)某個(gè)銷售員再次拜訪客戶時(shí)，客戶很可能已經(jīng)忘了他上次說(shuō)的是什么，甚至想不起他的姓名，所以再次拜訪客戶的時(shí)候要回顧一下上一次拜訪的結(jié)論，幫助客戶回憶起以前的結(jié)果。 ? 第二，回顧上一次拜訪的結(jié)果。 ? 第四，要告訴客戶占用多長(zhǎng)時(shí)間，達(dá)成什么目的。 ? 第三，說(shuō)明拜訪的目的。 ? 第二，概述利益。 ?需要點(diǎn)評(píng)： 冠松二手車 1．初次拜訪如何開場(chǎng) ? 現(xiàn)在銷售員在初次拜訪客戶的時(shí)候，其開場(chǎng)類似專業(yè)人士之間的對(duì)話，不需要太多的寒暄，變得比較簡(jiǎn)單了。 冠松二手車 如何進(jìn)行有效開場(chǎng) ?現(xiàn)在的客戶同以前相比有了一些變化 —— 客戶們變得更加繁忙，也更加專業(yè)了。 ? ■提問(wèn)的技能 ? 現(xiàn)在的銷售員更需要一些提問(wèn)的技能，因?yàn)橹挥刑釂?wèn)才能夠了解客戶購(gòu)買的流程，才能夠了解客戶現(xiàn)在處于購(gòu)買流程的哪一個(gè)階段以及應(yīng)該怎么樣與客戶進(jìn)行溝通，所以提問(wèn)的技能是優(yōu)秀銷售員最重要的一種技能。 ? 4．了解客戶購(gòu)買流程： 現(xiàn)在的優(yōu)秀銷售員必須了解客戶的購(gòu)買流程，并由客戶的購(gòu)買流程來(lái)決定自己的銷售工作，因此優(yōu)秀的銷售員必須懂得如何去了解客戶的購(gòu)買流程。 ? 3．善于聆聽： 一個(gè)優(yōu)秀銷售員，也許他并沒(méi)有掌握很多表達(dá)技巧，但是他一定要掌握聆聽的技巧。 ? 2．專業(yè)： 銷售員必須變得更加專業(yè)。 ? 共贏舉例：比如：與你的客戶約定，你提供給客戶更多的幫助，客戶也會(huì)幫助你不斷的轉(zhuǎn)介紹。這就是一種同舟共濟(jì)、共同成長(zhǎng)的銷售關(guān)系。 ? 3．共贏 ? 還有一個(gè)最高的層次，即銷售員與客戶之間是一種同舟共濟(jì)的關(guān)系，這樣一個(gè)層次可以使銷售員和客戶共同成長(zhǎng)。合作的關(guān)系造成了最后的結(jié)果：雙贏。這種競(jìng)爭(zhēng)式的銷售，使銷售員和客戶之間形成一種競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系，前者盡可能把價(jià)格抬得更高，而后者盡量把價(jià)格壓得更低，因而往往導(dǎo)致賣完一件產(chǎn)品之后，銷售員和客戶的關(guān)系是一輸一贏的格局。 冠松二手車 銷售的三個(gè)層次 ? 實(shí)際上，任何一個(gè)銷售員在與客戶溝通的過(guò)程中，都會(huì)存在三種不同的情況，或者稱為三個(gè)不同層次的推銷。這里所指的可靠性有兩種含義：第一是產(chǎn)品是否可靠；第二是銷售員和公司是否可靠，是否能夠兌現(xiàn)所有的承諾。其實(shí)客戶不是一味想降低價(jià)格，他真正關(guān)心的是花的錢是否物有所值。產(chǎn)品的技術(shù)更新越來(lái)越快，每一個(gè)客戶都會(huì)關(guān)心其所要購(gòu)買的產(chǎn)品的技術(shù)是不是最先進(jìn)的。 ? 2．提高辦公效率 ? 客戶關(guān)心的第二個(gè)問(wèn)題，就是產(chǎn)品能否改進(jìn)其公司的辦公流程或提高其辦公的效率。 冠松二手車 客戶需求 ? 1．鋼材行業(yè)的應(yīng)用趨勢(shì) ? 客戶在購(gòu)買一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候?？蛻糇晕乙庾R(shí)的增強(qiáng)，使得傳統(tǒng)銷售模式越來(lái)越難以應(yīng)付這種局面。以客戶為中心的銷售，就是要由客戶的流程來(lái)決定銷售員的具體工作，使客戶真正感受上帝的感覺(jué)。 冠松二手車 以客戶為中心的銷售技巧 ? 以客戶為中心的銷售技巧，改變了傳統(tǒng)的銷售模式步驟，真正以客戶為中心。 ? 實(shí)際上銷售員每天都要拜訪很多的客戶，同樣，一個(gè)客戶每天也會(huì)接受許多銷售員的拜訪。最后要闡釋產(chǎn)品，然后完成銷售。隨后打電話詢問(wèn)客戶有沒(méi)有需求，什么時(shí)候進(jìn)行采購(gòu)計(jì)劃。 冠松二手車 以銷售為中心的傳統(tǒng)銷售模式 ? 1．傳統(tǒng)的銷售流程 ?在傳統(tǒng)的銷售流程中，首先要確定潛在客戶群，即哪些人群將是我們的客戶，哪些行業(yè)將是我們的目標(biāo)客戶。 冠松二手車 第 3講 以客戶為中心的銷售技巧 ? 【本講重點(diǎn)】 ? 以銷售員為中心的傳統(tǒng)銷售模式 ? 以客戶為中心的銷售技巧 ? 幾乎每一位銷售員都有過(guò)這樣的經(jīng)歷：在拜訪許多公司的時(shí)候，常常看見(jiàn)大門上出現(xiàn)“謝絕推銷”四個(gè)大字。 ? 以上是銷售技巧的一系列方法和步驟，必須牢記，這是一個(gè)銷售人員走向成功的必備技巧。當(dāng)銷售員見(jiàn)到這些購(gòu)買信息的時(shí)候，要立刻進(jìn)行最后一個(gè)步驟 —— 總結(jié)和銷售。購(gòu)買信息可能是客戶準(zhǔn)備購(gòu)買的口頭語(yǔ)言或者肢體語(yǔ)言，也可能是客戶對(duì)你或者對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度突然由反對(duì)變成了贊揚(yáng)?？吹娇蛻舫霈F(xiàn)購(gòu)買信息的時(shí)候，就要進(jìn)行總結(jié)和銷售。此外，停頓也可以讓你有更多的時(shí)間去思考。 舉欠缺 冠松二手車 3．處理異議的五個(gè)步驟 停頓 重述 異議 確認(rèn) 異議 處理 異議 確認(rèn) 滿意 冠松二手車 處理異議的五個(gè)步驟 ? （ 1）停頓 ? 千萬(wàn)不要在客戶說(shuō)出異議后立刻便去解釋，這樣不利于創(chuàng)造良好的談話氣氛。指出產(chǎn)品的不足之處只是他的一種習(xí)慣行為，或者只是他對(duì)十全十美的產(chǎn)品的一種向往。這個(gè)時(shí)候怎么辦？補(bǔ)救的方法是用產(chǎn)品更大的利益去彌補(bǔ)客戶指出的不足。 冷漠 冠松二手車 ? （ 4）舉欠缺 ? 第四種異議就是舉欠缺。 懷疑 冠松二手車 ?（ 3）冷漠 ?冷漠、不關(guān)心，其實(shí)就說(shuō)明了銷售員還沒(méi)有真正地了解客戶的需求。 誤解 冠松二手車 ?（ 2）懷疑 ?客戶產(chǎn)生懷疑，很可能是產(chǎn)品缺乏相關(guān)的憑證。如果產(chǎn)品質(zhì)量很好，客戶卻說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量不好時(shí)，可能是客戶聽到了不正確的信息，或者是客戶沒(méi)有理解銷售員的話，因此解決誤解的方法就是和客戶交流正確、可靠的信息。尤其是面對(duì)的客戶層次差別非常大的時(shí)候，異議的種類會(huì)非常多。 ? 舉例 :如果一個(gè)客戶我們認(rèn)為培訓(xùn)好了，讓他付錢，他就是找理由不付款，堅(jiān)持要滿足他們認(rèn)為的需求后再付款，這就是異議，如果沒(méi)有這個(gè)客戶的異議，也就沒(méi)有針對(duì)這個(gè)客戶的銷售。如果客戶連異議都沒(méi)有就購(gòu)買了產(chǎn)品，那銷售員的價(jià)值還怎么體現(xiàn)？實(shí)際上任何產(chǎn)品都有不足之處，都不可能完美，客戶肯定會(huì)對(duì)它有一定的異議，這一點(diǎn)銷售員必須認(rèn)同。其實(shí)，異議不僅僅是銷售工作中的一個(gè)障礙，同時(shí)也是一個(gè)積極的因素。 冠松二手車 處理客戶異議 ? 1．真正的銷售從異議開始 ? 在實(shí)際的銷售過(guò)程中，銷售員經(jīng)常會(huì)遇到各種異議。這種積極的聆聽可以促使講話者說(shuō)得更多，既給客戶一個(gè)好的印象，同時(shí)還可以留給自己一些時(shí)間來(lái)思考。重述的時(shí)候一定要注意：要用自己重新組織的語(yǔ)言去重述客戶的意思，而不是呆板地重述客戶的原話。這個(gè)技巧在什么時(shí)候使用呢？可以在兩種情況下使用：第一，當(dāng)客戶提出了對(duì)銷售有利的需求的時(shí)候，或者說(shuō)客戶提出的需求是你的產(chǎn)品能夠滿足的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候要立刻重述一下客戶的需求；第二，就是客戶提出了對(duì)產(chǎn)品或公司有利的評(píng)論的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候也要重述。提問(wèn)是了解需求的最有效的辦法，所以要多問(wèn)少說(shuō)。 冠松二手車 重點(diǎn)提示 ?提問(wèn)是銷售人員必須掌握的一個(gè)重要技巧，必須反復(fù)練習(xí)。 ? （ 2）客戶的特殊需求 ? 可以詢問(wèn)客戶個(gè)人有哪些特殊的需求。那么什么問(wèn)題可以經(jīng)常問(wèn)，而且客戶會(huì)比較感興趣？ ? （ 1）客戶的目標(biāo)或挑戰(zhàn) ? 我們經(jīng)?？梢詥?wèn)的是 18項(xiàng)客戶的需求見(jiàn)附件，其目的是幫客戶找出需求，引導(dǎo)客戶對(duì)比軟件應(yīng)用與手工操作的優(yōu)劣性，發(fā)現(xiàn)和認(rèn)知自己的需求，確認(rèn)自己的需求，并要讓客戶應(yīng)用這些需求的緊迫性。多數(shù)銷售員見(jiàn)到客戶時(shí)都能輕松展示自己的產(chǎn)品，介紹自己的公司，但是到了向客戶提問(wèn)的時(shí)候就變得非常尷尬，不知道該問(wèn)什么問(wèn)題。例如“您能描述一下現(xiàn)在您公司發(fā)展的情況嗎？”“您能描述一下您公司對(duì)于 IT產(chǎn)品都有哪些需求嗎？”這種開放式的問(wèn)題可以使客戶盡情描述他的需求，因此銷售員在了解客戶需求的時(shí)候，要盡可能多提開放式的問(wèn)題。什么時(shí)候會(huì)用到封閉式的問(wèn)題呢？當(dāng)客戶和你溝通的時(shí)候，如果跑題了，就要用封閉式的問(wèn)題使客戶的話題回到正題上。 冠松二手車 1．常見(jiàn)的提問(wèn)方式 ? 銷售中常見(jiàn)的提問(wèn)方式有兩種：一種是封閉式的問(wèn)題，一種是開放式的問(wèn)題。很多專業(yè)的銷售人員都會(huì)把提問(wèn)當(dāng)成最重要的銷售技巧，因?yàn)榱私饪蛻舻男枨笤蕉啵蚩蛻舫晒ν其N產(chǎn)品的可能性就會(huì)越大。每一次銷售拜訪都會(huì)有一個(gè)目的，而大多數(shù)銷售拜訪的目的就是為了了解客戶的需求 —— 可能最后一次銷售拜訪是為了索要訂單，但是在這之前的很多拜訪都是為了不斷了解需求。所以一個(gè)銷售員應(yīng)該盡量使概述益處成為習(xí)慣甚至口頭語(yǔ)，從而完全掌握這個(gè)小而管用的銷售技巧。同時(shí)