服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)ppt-文庫吧資料
2025-01-16 09:49本頁面
【正文】 不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理 。 服務(wù)禮儀 服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范 ? 在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。 ? 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。 ? 在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng) 。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等 ? 和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜 ? 在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要搶話和辯解 ? 賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。 物有所值的需求 任何時(shí)候都能達(dá)到或超越顧客的期望 也可以說成是 滿意 +驚喜 服 務(wù) 顧 客 的 意 識(shí) a) 積極、主動(dòng)為賓客提供服務(wù) ? 關(guān)注客人的動(dòng)向 服務(wù)人員的眼睛，從客人踏進(jìn)療養(yǎng)院大門的那刻起，就應(yīng)落在他的身上，分析客人的需求 ? 理解客人的想法 假如我是那位老者，我需要米飯軟點(diǎn)，床板硬點(diǎn) …. 換位思考 ? 解決客人的問題 急客人之所急，解客人之所難，幫客人之所困 b) 用心服務(wù)，細(xì)節(jié)制勝 ? 視客人為親朋，而不是虛無的上帝 ? 站在客人的立場(chǎng)上，想客人之所想 ? 用心賞識(shí)客人，微笑關(guān)懷客人 c) 針對(duì)性做好營(yíng)銷工作 ? 熟悉整個(gè)療養(yǎng)院的服務(wù)項(xiàng)目及程序，出色地完成本職工作，我們雖不能開發(fā)新客戶，但我們能留住老客戶 案例鏈接 ? 及時(shí)捕捉營(yíng)銷機(jī)會(huì)，有全員營(yíng)銷觀念。 情感需求 熱情服務(wù)、 微笑服務(wù)，給人以親切感。 ? 你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn) ? 你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。 ? 他此前已經(jīng)對(duì)某個(gè)人或某件事心存不滿。而對(duì)于顧客來說，服務(wù)成了一個(gè)企業(yè)是否值得追隨的重要標(biāo)準(zhǔn)。 當(dāng)時(shí)買米的多是家庭主婦，買的少了吃不了多久，買的太多又很難提回家，于是王永慶就提供了送貨上門的服務(wù)，并且在送貨上門時(shí)提供裝米服務(wù)，并為每一個(gè)顧客建立一個(gè)檔案，記錄每家的人口，大約多久可以吃完一袋米，就定時(shí)送貨。 ? 或者說 ,服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和 硬件設(shè)施 +軟件服務(wù) =服務(wù)質(zhì)量 ? 具體表現(xiàn)為五感 :舒適感 ,方便感 ,親切感 ,安全感和物有所值感 ? 其中軟件服務(wù)尤為重要，占優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 80%， 規(guī)范服務(wù) +超常的服
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