客戶服務(wù)培訓(xùn)ppt-文庫(kù)吧資料
2025-03-04 15:46本頁(yè)面
【正文】 來(lái)說(shuō)，就是為公司的客戶提供他們想要的服務(wù)，維護(hù)公司與客戶之間的關(guān)系 ? 引導(dǎo)客戶消費(fèi)公司的產(chǎn)品（服務(wù)），在客戶使用產(chǎn)品（服務(wù)）的過(guò)程中提供有效的幫助和其他服務(wù) ? 滿意的售后服務(wù)，最終完成產(chǎn)品（服務(wù)）的二次銷售 服務(wù)的定義 — 美國(guó)康乃爾大學(xué) ? S: Smile for everyone （以微笑待客） ? E: Excellence in everything you do （精通服務(wù)上的每項(xiàng)工作） ? R: Reaching out to every customer with hospitalily （對(duì)客戶的態(tài)度要親切友善） ? V: Viewing every customer as special （將每一位客戶都當(dāng)成特殊及重要的大人物） ? I: Inviting your customer to return （邀請(qǐng)每一位客戶再次光臨） ? C: Creating a warm atmosphere （為客戶營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境） ? E: Eye contact that shows we care （以眼神來(lái)表示對(duì)顧客的關(guān)心） Peter F. Drucker 顧客服務(wù)黃金三問(wèn) ? 我們從事的是什么事業(yè)？ ? 我們的顧客是誰(shuí)？他們希望我們提供什么服務(wù)？ ? 我們?cè)撚檬裁捶椒ǎ€(wěn)當(dāng)?shù)奶峁┻@些服務(wù)，并確保顧客的滿意？ 客服工作的主要內(nèi)容 1 2 3 4 售前咨詢 售中引導(dǎo) 售后服務(wù) 售后回訪 客服工作的主要內(nèi)容 售前： ? 收集客戶信息、聯(lián)系客戶、了解客戶的需求， ? 這些全是客戶服務(wù)人員的職責(zé) 。 售中： 引導(dǎo)客戶完成消費(fèi)！ ? 配合銷售人員的工作，為客戶講解公司的產(chǎn)品（服務(wù)） ? 從不同的渠道了解對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）的需求情況，記錄并交到有關(guān)部門。 ? 只有能做好這兩點(diǎn)，才有可能讓客戶對(duì)在公司獲得的產(chǎn)品（服務(wù)）感到滿意，并能二次或多次繼續(xù)消費(fèi)。 關(guān)于客戶滿意的數(shù)字 ? 會(huì)抱怨的客戶只占全部客戶的 5%10% ? 平均每個(gè)滿意的客戶，會(huì)將他的滿意事項(xiàng)告訴至少十二個(gè)人 ? 一個(gè)不滿的客戶會(huì)將他的不滿事項(xiàng)至少告訴二十四個(gè)人 ? 開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本是保住一個(gè)老客戶的至少 5倍 ? 失去一個(gè)老客戶所帶來(lái)的總損失，要找來(lái)至少十位新客戶才能彌補(bǔ) 整體服務(wù)概念 ? 售前服務(wù)是企業(yè)爭(zhēng)取客戶的前置工程 ? 售中服務(wù)是客戶檢驗(yàn)企業(yè)能力的關(guān)鍵 ? 售后服務(wù)是企業(yè)維持顧客忠誠(chéng)的核心 ? 無(wú)分售前、售中、售后都要解決客戶問(wèn)題 ? 要有將客戶滿意作為工作動(dòng)力的強(qiáng)烈動(dòng)機(jī) ? 售后服務(wù)人員逐漸成為企業(yè)績(jī)效提升關(guān)鍵 客服人員的基本素質(zhì) 強(qiáng)烈動(dòng)機(jī) 專業(yè)知識(shí) 純熟技能 積極態(tài)度 良好習(xí)慣 優(yōu)秀的客服人員 與時(shí)俱進(jìn)的專業(yè)知識(shí) 二 、 營(yíng) 銷 人 員 必 備 知 識(shí)公司概況企業(yè)文化管理制度組工織作結(jié)流構(gòu)程業(yè)本務(wù)知基識(shí)公司產(chǎn)品營(yíng)礎(chǔ)銷知基識(shí)廣知博識(shí)的面純熟的技能 ? 客戶服務(wù)溝通技巧 ? 客戶問(wèn)題解決技巧 ? 客戶觀念教育技巧 ? 內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)技巧 ? 行業(yè)服務(wù)專業(yè)知識(shí) ? 客戶關(guān)系維護(hù)技巧 ? 客戶后需銷售技巧 積極態(tài)度 樂(lè)觀積極的工作態(tài)度 聰明實(shí)干樂(lè)觀積極 負(fù)責(zé)任而非找責(zé)任 勇于面對(duì)各種問(wèn)題 做成功者非失敗者 積極找尋改善方案 以客為尊感同
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