某公司銷售模式營銷管理規(guī)劃-文庫吧資料
2025-01-16 00:09本頁面
【正文】 . . （ 3）客戶數(shù)據(jù)庫的鞏固 .... . 企業(yè)可以按照不同的標(biāo)準(zhǔn)對客戶進行分類 ， 但按照客戶價值分類 ， 找到最有價值的客戶 ， 才是企業(yè)最重要的工作 ， 客戶分類法就是一種比較實用的客戶分類方法 。產(chǎn)品的使用與功能都將是分類的有效辦法。 .... . ①收集客戶信息，如姓名、地址等 ②客戶交易情況 ③評估客戶信息的正確性 ④主要審查要盡善盡美 ⑤客戶檔案要專人保管 ⑥每月訪問情況，如日期、人員、客戶月平均業(yè)績等 ⑦與客戶接觸前要先察看客戶檔案 ⑧分析客戶檔案，制定銷售計劃 注意事項 案例：紅都如何收集客戶資料 .... . （ 2）科學(xué)分類 對數(shù)據(jù)庫進行科學(xué)的分類，是客戶數(shù)據(jù)庫管理的關(guān)鍵。 （ 1）外部客戶忠誠的意義 ①有助于樹立企業(yè)的名牌效應(yīng)，并不斷發(fā)展新客戶 ②有助于減少價格波動和不可預(yù)知風(fēng)險的損失，節(jié)約銷售成本 （ 2）內(nèi)部客戶忠誠的意義 案例：企業(yè)發(fā)獎金 .... . （ 1） 衡量品牌忠誠度常用的統(tǒng)計指標(biāo)就是重復(fù)購買率 ， 重復(fù)購買率越高 ， 客戶越穩(wěn)定 。 .... . .... . ① 以保持穩(wěn)定高效的員工隊伍 ， 減少企業(yè)培訓(xùn)新員工而增加的成本 ，減少生產(chǎn)力損失 ， 保持 “ 外部客戶忠誠 ” 的連續(xù)性 ， 避免企業(yè)因被打破或者被割裂的客戶關(guān)系而付出高昂的代價 。 .... . 對產(chǎn)品表示滿意 對服務(wù)質(zhì)量表示不滿意 對服務(wù)質(zhì)量表示滿意 對產(chǎn)品表示不滿意 易遭競爭對手搶奪的客戶 破壞型客戶 忠誠型客戶 對公司仍然抱有希望的客戶 客戶忠誠度矩陣 忠誠客戶所帶來的收獲是長期且具有累積效應(yīng)的。 忠誠型的客戶通常是指會拒絕競爭者提供的優(yōu)惠，經(jīng)常性地購買本公司的產(chǎn)品或服務(wù)，甚至?xí)蚣胰嘶蚺笥淹扑]的客戶。 25％ 50％ 75％ 100％ 25％ 50％ 75％ 100％ 25％ 50％ 75％ 100％ 25％ 50％ 75％ 100％ 25％ 50％ 75％ 100％ 銷售力 抱怨率 回頭率 指名度 美譽度 .... . 客戶 “ 忠誠 ” 就是客戶比其競爭者更偏愛購買某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或態(tài)度 ， 或是 “ 對某種品牌有一種長久的忠心 。 銷售力是產(chǎn)品或服務(wù)的銷售能力 。 抱怨率是指客戶在消費了企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)之后產(chǎn)生抱怨的比例 。如果客戶對某種產(chǎn)品或服務(wù)非常滿意時，他們就會在消費過程中放棄其他選擇而指名道姓、非此不買。 客戶滿意度衡量指標(biāo) 是客戶對企業(yè)的褒揚程度。 “親情營銷”的核心是“精確化服務(wù)”，即以 10倍于追求情人的熱情，精確地了解客戶希望的商品或服務(wù)的個性，找準(zhǔn)客戶，精確地介入他購買和更新產(chǎn)品的意愿。 .... . （ 2）客戶滿意的意義 滿意的客戶對企業(yè)的發(fā)展有著巨大的意義，一個高度滿意的客戶往往會： .... . （ 1）提高客戶購買的總價值 .... . （ 2）減少客戶購買的總成本 .... . 案例：在維也納皇家大飯店就餐 案例：通用電氣的親情營銷 “ 親情營銷 ” 是經(jīng)營哲學(xué)領(lǐng)域客戶滿意的具體體現(xiàn) ，它并不在意效益是否降低 ， 而著力于消除企業(yè)與消費者在時間與空間上的距離 。 ④客戶滿意是相對的，沒有絕對的滿意，因此企業(yè)應(yīng)不懈地追求，向絕對滿意趨近。 .... . ⑤客戶滿意有鮮明的個體差異。 案例：衣著破爛的男子兌現(xiàn)支票 .... . ，客戶能帶來多少價值 （ 1）價值公式 .... . 傳播人數(shù)1 0 人以上8人22人0510152025不滿意 基本滿意 高度滿意傳播人數(shù).... . （ 1）傾聽 （ 2）道歉 （ 3）立即重述 （ 4）同理心 （ 5）賠償 （ 6）務(wù)必確定 客戶是滿意的 .... . .... . ？ .... . 不滿意 基本滿意 超滿意 期望值 感受效果 期望值與感受效果的差距 幾種滿意類型 .... . ？ ① 客戶滿意是客戶消費了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后所感到的滿足狀態(tài) ， 這種狀態(tài)是個體的一種心理體驗 。 .... . （ 1）每位客戶都是重要的，都是值得你尊重的。 （ 3）客戶抱怨是一種提升服務(wù)品牌的機會。 研 發(fā) 生 產(chǎn) 產(chǎn) 品 價 格 分 銷 傳 播 滿足顧客 獲得利益 創(chuàng) 意 顧客反應(yīng) （ 2）組織內(nèi)部管理 .... . 1 誰是我們的客戶？ 一粒麥子有幾種命運？ 被老鼠吃掉
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