我對(duì)臺(tái)灣服務(wù)業(yè)的觀察-文庫吧資料
2025-01-15 19:38本頁面
【正文】 生產(chǎn)總額 （億／年） 85年 ／ 90年 百貨業(yè) 246／ 176 ／ ／ 便利商店 3113／ 5524 ／ ／ 超市業(yè) 1082／ 1210 ／ ／ 零售式量販 95／ 124 ／ ／ 資料來源／經(jīng)濟(jì)部工商調(diào)查 服務(wù)管理～楊永妙 臺(tái)灣服務(wù)業(yè)的現(xiàn)況 我對(duì)臺(tái)灣服務(wù)業(yè)的觀察 服務(wù)管理～楊永妙 發(fā)展服務(wù)業(yè) 全民共識(shí) 臺(tái)灣服務(wù)業(yè)服務(wù)品質(zhì)現(xiàn)況如何？ 僅有財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析 缺乏服務(wù)品質(zhì)表現(xiàn)的量化數(shù)據(jù) 我對(duì)臺(tái)灣服務(wù)業(yè)的觀察 服務(wù)管理～楊永妙 ? 服務(wù)業(yè)策略 → 配合目標(biāo)市場(chǎng)和企業(yè)的長(zhǎng)處。 ? 支援服務(wù)策略之決策 → 地點(diǎn)、陳設(shè)、能量、庫存、物流、銷售、品質(zhì)保證、技術(shù)、人力資源 … 我對(duì)臺(tái)灣服務(wù)業(yè)的觀察 服務(wù)管理～楊永妙 我對(duì)臺(tái)灣服務(wù)業(yè)的觀察 服務(wù)的提供 服務(wù)的設(shè)計(jì) 服務(wù)的過程 確保服務(wù)品質(zhì)的良好與一致 ＋ 保持高效率的作業(yè) 規(guī)畫及管理 服務(wù)管理～楊永妙 ? 服務(wù)業(yè)的核心優(yōu)勢(shì)在於卓越服務(wù) 我對(duì)臺(tái)灣服務(wù)業(yè)的觀察 服務(wù)管理～楊永妙 服務(wù)業(yè)的特性 ? 服務(wù)是無形和易逝的 ? 服務(wù)的製造和消費(fèi)幾乎同時(shí)發(fā)生 ? 服務(wù)組織追求產(chǎn)與銷合一 ? 服務(wù)業(yè)視顧客為共同生產(chǎn)者 (coproducer) 我對(duì)臺(tái)灣服務(wù)業(yè)的觀察 服務(wù)管理～楊永妙 視顧客為共同生產(chǎn)者 (coproducer) ? 統(tǒng)一超商總經(jīng)理徐重仁： 服務(wù)業(yè)最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就是顧客 ? 日興證券： 顧客決定營(yíng)業(yè)員獎(jiǎng)金 我對(duì)臺(tái)灣服務(wù)業(yè)的觀察 服務(wù)管理～楊永妙 我對(duì)臺(tái)灣服務(wù)業(yè)的觀察 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力 締造核心優(yōu)勢(shì) 顧客滿意 評(píng)估服務(wù)品質(zhì) 需求變動(dòng) 顧客焦點(diǎn) 服務(wù)管理～楊永妙 ? 企業(yè)：競(jìng)相發(fā)展自有的 CS活動(dòng)系統(tǒng)， ? 國(guó)家：國(guó)家顧客滿意指標(biāo)（ national customer satisfaction index， NCSI） ? 目的 → 分析企業(yè)在顧客心目中的滿意程度，作為產(chǎn)業(yè)及企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之比較及發(fā)展策略時(shí)的指標(biāo)（ Eklof， 1998） 我對(duì)臺(tái)灣服務(wù)業(yè)的觀察 服務(wù)管理～楊永妙 如何評(píng)估 服務(wù)品質(zhì)？ ? 服務(wù)品質(zhì)五構(gòu)面 可靠性、回應(yīng)性、同理心、確實(shí)性、有形物性 … 我對(duì)臺(tái)灣服務(wù)業(yè)的觀察 服務(wù)管理～楊永妙 神秘客 難纏顧客調(diào)查法 在服務(wù)品質(zhì)檢核之應(yīng)用 服務(wù)管理～楊永妙 ? 神秘客 Mystery shopping 化身一般顧客，檢核服務(wù)者專業(yè)能力 ? 魔鬼客 Difficult customer 同理心及主動(dòng)服務(wù)精神之服務(wù)品質(zhì)檢核 服務(wù)管理～楊永妙 研究緣起 ? 服務(wù)人員和服務(wù)本身很難分離，第一線服務(wù) 人員，足以影響服務(wù)品質(zhì)和行銷的效果。 ? 作業(yè)流程、系統(tǒng)運(yùn)作、員工專業(yè)能力。 服務(wù)管理～楊永妙 零售個(gè)案 7ELEVEN 服務(wù)管理～楊永妙 公司簡(jiǎn)介 一、 7ELEVEN的由來 (一 ) 7ELEVEN的企業(yè)使命 (二 ) 7ELEVEN的經(jīng)營(yíng)理念 １ . 商品豐富 ２ . 品質(zhì)優(yōu)良 ３ . 衛(wèi)生保證 ４ . 服務(wù)親切 (三 ) 7ELEVEN夥伴的誓言 服務(wù)管理～楊永妙 公
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