超級市場營銷技巧-文庫吧資料
2025-01-15 18:35本頁面
【正文】 能被轉賣 ? 具有客觀標準 ? 能被返回的 ? 是設計者的感覺 ? 誤差可以統(tǒng)計 ? 可以被替換 ? 可通過硬件功能識別 ? 無形的 ? 只能做一次 ? 不能被轉賣 ? 主觀標準 ? 不可被返回的 ? 是使用者的感覺 ? 誤差不能被統(tǒng)計 ? 不可以被替換 ? 只能通過感覺或情緒來鑒別 產品 服務 討論題：實物質量和服務質量誰更重要？ 服務質量的決定因素 Service Quality ? 可靠度：指可令人信賴地且正確的執(zhí)行所承諾的服務的能力 ( 32%) ? 反應度： ( 22%) ? 保證度：指員工的產品知識和對客戶態(tài)度，以及給顧客一種信任感與信任的能力 (19%) ? 同情度：指設身處地，也就是提供關心與個人化的服務 (16%) ? 有形化：有形設施、服務、書面宣傳、人員著裝、展廳等 (11%) 顧客為何不想買你的產品 Why Customers Don’ t Want to Buy １ .以為現有價格太高 ２ .對現有的供應商滿意 ３ .原產品購自“關系戶” ４ .受到互惠約束 ５ .預算已用完 ６ .經濟狀況欠佳 ７ .留待下次再談 ８ .希望參考其他公司產品 ９ .不作確定回答 １０ .利用虛偽托詞 １１ .固執(zhí)，堅持自己的意見 １２ .要求書面申請 記住：你要服從客戶的價值體系，而不是你的！ 接待不易相處的客戶的六個步驟 Six Steps for Trouble Customers 步驟１：永遠不要與客戶爭執(zhí)，讓客戶盡情發(fā)泄 憤怒（什么都不做） 步驟２：避免消極的影響 步驟３：向客戶表示同情 步驟４：開始積極的解決問題 步驟５：對解決辦法達成一致意見 步驟６：追蹤結果 什么是這位客戶需要的？我們怎么提供給他？ 如何處理價格異議 Price Disagree １ .討論：顧客對價格不滿有幾種表現方法或說法： ２ .處理價格異議的三個問題： a、“我們之間的 有多少呢？” b、“今天想要達到交易的話，怎么 才對呢？” c、 “ 并不是唯一交談的重點” ３ .降價背后的本質。 ７ .提倡交換式推銷 。 ５ .從墻上和書架上瀏覽以找到打破僵局的話題。 ３ .使客戶相信“你是我們這個小廟里的大菩薩”。 創(chuàng)新者 早期消費者 早期多數型 晚期多數型 落后者 成功的框架 Successful Selling 開場白 Opening 詢問 Inquiry 說服 Persuade 達成協(xié)議 Reach Agreement 克服客戶的不關心 消除客戶的顧慮 客戶 需要 開場白 Opening １ .何時做開場白？ ２ .如何做開場白？ 提出議程 陳述議程對客戶的價值 詢問是否接受 ３ .引出開場白 ４ .準備做開場白 詢問 Inquiry １ .何時詢問？ ２ .如何詢問？ 客戶的背景和環(huán)境 客戶的需要 開放式和限制式詢問 ３ .解釋詢問的理由 ４ .準備詢問 說服 Persuade １ .有關你的公司和產品資料 ２ .何時說服？ ３ .如何說服？ 表示了解該需要 介紹 Feature和 Benefit 詢問是否可以接受？ ４ .準備針對客戶的需要去說服 達成協(xié)議 Reach Agreement ？ ？ 重提先前已接受的幾項利益 提議你和客戶的下一步驟 詢問是否接受？ ？ 克服客戶的不關心 Unconcern １ .客戶為何不關心？ ２ .何時克服客戶的不關心？ ３ .如何克服客戶的不關心？ 表示了解客戶的觀點 請求允許你詢問 利用詢問使用戶察覺需要 ４ . 事前的準備工作 消除客戶的顧慮 Redu
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