客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與crm系統(tǒng)ppt32-文庫(kù)吧資料
2025-01-14 21:51本頁(yè)面
【正文】 客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)系 廣東金融學(xué)院 金融系 如何培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度 以自己的忠誠(chéng)換取客戶(hù)的忠誠(chéng) 按客戶(hù)的要求去做 讓客戶(hù)滿(mǎn)意 珍視與客戶(hù)之間的關(guān)系 必須要鼓勵(lì)員工忠誠(chéng) 廣東金融學(xué)院 金融系 如何培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度 協(xié)助客戶(hù)成功 讓客戶(hù)感到有尊嚴(yán)、有地位 危難時(shí)刻幫客戶(hù)一把 客戶(hù)的忠誠(chéng)度與擁有的金融企業(yè) 產(chǎn)品種類(lèi)多少有直接的關(guān)系 注意選擇比較穩(wěn)定的客戶(hù) 廣東金融學(xué)院 金融系 三、正確處理客戶(hù)的投訴 ?投訴的處理是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的工作，而對(duì)金融客戶(hù)經(jīng)理來(lái)講，如何能夠有效地處理客戶(hù)投訴也是一個(gè)急待需要解決的問(wèn)題。 這就出現(xiàn)了一系列的問(wèn)題： “滿(mǎn)意” =“ 忠誠(chéng)”嗎 ? “ 滿(mǎn)意”一定帶來(lái)“忠誠(chéng)”嗎 ? “ 不滿(mǎn)意”一定導(dǎo)致“不忠誠(chéng)”嗎 ? 答案顯然都是否定的。但有調(diào)查發(fā)現(xiàn)， 65％～ 85％的已經(jīng)流失的客戶(hù)也在說(shuō)他們滿(mǎn)意或非常滿(mǎn)意。 廣東金融學(xué)院 金融系 忠誠(chéng)客戶(hù)的特征 忠誠(chéng)的客戶(hù)在消費(fèi)企業(yè)商品時(shí)，選擇呈多樣性，因?yàn)槭侵艺\(chéng)客戶(hù)，他們更信任該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，會(huì)很支持企業(yè)的活動(dòng)，較其他客戶(hù)更關(guān)注企業(yè)所提供的新產(chǎn)品或新服務(wù)； 忠誠(chéng)的客戶(hù)樂(lè)于向他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品，被推薦者相對(duì)于其他客戶(hù)會(huì)更親近于企業(yè)，更忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)； 忠誠(chéng)的客戶(hù)會(huì)經(jīng)常反復(fù)地消費(fèi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)甚至可以定量分析出他們的購(gòu)買(mǎi)頻率； 忠誠(chéng)的客戶(hù)會(huì)排斥企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只要忠誠(chéng)的紐帶未被打破，他們甚至不屑更勝一籌的對(duì)手。 廣東金融學(xué)院 金融系 二、客戶(hù)忠誠(chéng)及忠誠(chéng)度 ?客戶(hù)忠誠(chéng)實(shí)際上是從客戶(hù)滿(mǎn)意概念中引出的概念，是指客戶(hù)滿(mǎn)意后而產(chǎn)
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