電子商務(wù)客服知識培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-01-14 01:48本頁面
【正文】 我個忙，支持下我吧，您幫我改了。 特別注意：語速不要過快，語調(diào)抑揚頓挫，語句有輕重中之分 。 物流查詢 退換貨 ?您好 ,請您稍等片刻 ,馬上為您查詢 ~(表情 ) ?您好 ,不好意思 ,您的貨是 ?? 狀態(tài) ,我們會幫您跟蹤這筆訂單的 ,請您耐心等待 ,我們也會盡快跟快遞協(xié)商的 ,給您造成的不便還請您諒解 ! ?您好 ,親 ,很抱歉讓您久等了 ,您的商品還在寄送途中 ,現(xiàn)己到達(dá) **地方 ,請您再稍等 **天 ,快遞會盡快給您送到 ,請您諒解 ~ 物流查詢 ? 自您簽收之日起七天內(nèi) ,商品未經(jīng)使用、穿著、洗滌、無破損 , 鞋底無污漬，鞋面無折痕，如有此現(xiàn)象請承擔(dān) 1020元的清理、折舊費 ? 商品包裝袋 /盒等配件完好，不影響二次銷售前提下 ,請?zhí)顚懩耐藫Q貨信息與商品訂貨單一并放至原包裝箱內(nèi)辦理退換貨 .（郵政平郵、到付件不收） ? 地址是：浙江省溫州市鹿城區(qū)雙嶼鎮(zhèn)中國鞋都康奈工業(yè)園電子商務(wù)部 ? 收件人：電子商務(wù)部 ? 電話： 4006686655 ? 郵編： 325007 退貨情況：請在發(fā)貨單上說明你要退貨 .并申請七天無理由退貨退款哦 .（自費寄回） 換貨情況：有貨換的前提下，請在發(fā)貨單上說明你要換的顏色和尺碼哦 .（您自費寄回，我們包郵發(fā)出） 退換貨 電話回訪的三步驟 ?一、確認(rèn)環(huán)節(jié) ?二、道歉環(huán)節(jié) ?三、收尾環(huán)節(jié) 確認(rèn)環(huán)節(jié) 您好，請問是 **先生、小姐么？ （注意，必須等到買家說喂，你確認(rèn)男女后再問，別把性別都搞錯，大忌） 我是康奈官方旗艦店的客服 **，冒昧給你來電。 ，回來郵費我們承擔(dān)，貨款全退。 告知會及時安全送達(dá) 包裝是不是和專柜的一樣？ 希望和線下專柜一樣，想要踏實感 我們產(chǎn)品包裝都是統(tǒng)一的，請您放心 正常解答就可以 退換貨問題 問題 提問背景 參考話術(shù) 解答技巧及重點 尺碼不對可不可以換嗎？ 擔(dān)心尺碼不合適 商品不影響二次銷售前提下，我們支持 7天無理由退換貨的。一般放置 7天左右即可消散哦！ 告知解決方法 .有些許是不可避免的 你們價格怎么這么便宜呢？ 質(zhì)疑產(chǎn)品價格以及貨源是否正品了 ，公司希望讓更多的客戶可以體驗我們康奈鞋哦 看對方深一步問題再回答 發(fā)貨問題 問題 提問背景 參考話術(shù) 解答技巧 什么時候能發(fā)貨？今天能發(fā)嗎？ 常見問題 一般是在您付款之后 48小時內(nèi)（活動期間為 7天內(nèi)）按順序盡快為您安排發(fā)貨的，請耐心等待！ 解釋操作流程，說明所有客戶都是同樣對待 用什么快遞，什么時候能到？ 老買家 EMS或是中通， EMS全國網(wǎng)點最全，但時效稍慢點，中通快遞網(wǎng)店會比較少，但速度想比 EMS會快一點 ，到您 ***，應(yīng)該是 ***個工作日時間吧，具體要視快遞公司的實際效率而定的。 突出官方統(tǒng)一定價，再轉(zhuǎn)移話題 你家賣的挺貴呀？ 客戶試探性問話 ，相信您體驗之后一定會覺得物有所值的。 正常解答就可以 三包政策 售后維修服務(wù) 、斷跟、斷面，幫底斷線、釘腳不平、鞋跟松動、開膠、拉練壞、斷橡筋帶、開線、鞋跟掌面脫落現(xiàn)象的；一個月內(nèi)正常穿著情況下裝飾物脫落、大底（成型底）鞋跟表面顏色噴涂層脫落的。 驗證后批準(zhǔn)的店鋪 ，公信力 怎么辨別呢？ 仍然不相信客服 。 不要讓客戶等的太久，對自己不明白的問題，不可妄下結(jié)論，要詢問其他同事后再回答客戶！ 售前禮儀要求 歡迎用語 對話用語 結(jié)束用語 售后用語 歡迎用語 ? 您好，歡迎光臨康奈 **店，我是客服： **，很高興為您服務(wù)！ ? 康奈官方旗艦店客服 **很高興為您服務(wù)，有看中什么款式嗎？ ? 歡迎光臨康奈 **店，我們現(xiàn)在有 ? 活動，詳情可以關(guān)注 *** 對話用語 ?質(zhì)量問題 ?議價問題 ?發(fā)貨問題 ?退換貨問題 質(zhì)量問題 問題 提問背景 參考話術(shù) 解答技巧及重點 是正品嗎？
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