【正文】 才還笑容滿面的客人忽然笑容全無，并且就座后也失去了先前討價還價的熱情，不一會兒便聲稱有其他約會，匆匆離開了展位。 案例應(yīng)用 某廠長去廣交會考察，恰巧碰到銷售部經(jīng)理和印尼客戶在熱烈地洽談合同。面部表情是配合握手舉止的一種輔助動作，對加深雙方情感和印象有重要的作用。但當(dāng)對方有水或不清潔時應(yīng)謝絕握手，并說明理由。談判中，即可站著握手，也課坐著握手。 ③女士可以戴手套握手尤其是在戴晚禮服手套時，但男士必須摘下手套，不能帶手套握手。一般握一下即可，如果是熟人，時間可稍長些。 ②握手時間通常以 3~5秒為佳，尤其是第一次見面時。年長者先伸手，年輕者隨之 。 握手禮儀 （ 2）握手的注意事項： ①握手的次序取決于握手人雙方的年齡、地位、性別等因素。行禮者與受禮者間距適度，不要太遠(yuǎn)或太近，否則都不雅觀，尤其是不可將對方的手來勁自己的身體區(qū)域。 握手禮儀 （ 1）握手的基本要求 握手時距受禮者約一步遠(yuǎn)，兩腳立正。 介紹禮儀 （ 3）被人介紹禮儀。 ④對于遠(yuǎn)道而來的，又是首次洽談的客人，介紹人應(yīng)該準(zhǔn)確無誤地把客人介紹給主人。 ③當(dāng)兩位客人正在交談時，切勿將其中一人介紹給第三者。 ②正式介紹的國際慣例一般是：先將年輕的介紹給年長的：先將職務(wù)、身份較低的介紹給職務(wù)、身份較高的 。國際商務(wù)談判中，在很多情況下談判負(fù)責(zé)人充當(dāng)介紹人，在介紹他人時要注意以下問題。介紹自己時要不卑不亢，面帶微笑，陳述要簡潔、清楚。自我介紹是談判雙方互不相識，又沒有中間人的情況下而采用的一種介紹方式。必備物品的攜帶和男士的攜帶標(biāo)準(zhǔn)基本相同。 ⑤必備物品。 儀容儀表 （ 2）女士的儀容儀表 ④絲襪及皮鞋。女士在商務(wù)著裝的時候總的要求是干凈整潔。女士在正式的商務(wù)場合，面部修飾應(yīng)該以淡妝為主，不應(yīng)該濃妝艷抹，也不應(yīng)該不化妝。女士的發(fā)型發(fā)式應(yīng)該美觀、大方，需要特別注意的是，在選擇發(fā)卡、發(fā)帶的時候，樣式應(yīng)該莊重大方。男士在著西裝的時候，應(yīng)該盡量避免在口袋中攜帶很多的物品使衣服顯得很臃腫，一般情況下男士的一些物品，像手機(jī)、筆記本、筆可以放在自己的公文包當(dāng)中。 四是公文包。 三是紙巾。 二是鋼筆。 儀容儀表 （ 1）男士的儀容儀表 ④必備物品 在與西裝進(jìn)行搭配的時候，注意以下修飾物的搭配： 一是公司的徽標(biāo)。 案例啟示：著裝對談判人員的心理影響很大，應(yīng)該引起談判組織者的高度重視。 案例分析 一次商務(wù)談判中，甲方首席代表穿著灰色西裝、白色襯衫、印花領(lǐng)帶，與會代表則穿著不同顏色的夾克；而乙方首席代表穿著筆挺深藍(lán)雙排扣西裝、淺藍(lán)襯衫、金黃條紋領(lǐng)帶，與會代表一律深藍(lán)單排扣西裝、藍(lán)白條紋襯衫、藍(lán)色領(lǐng)帶。襪子的質(zhì)地、透氣性要良好，同時襪子的顏色必須保持和西裝的整體顏色相協(xié)調(diào)。 第四，皮鞋以及襪子的選擇要適當(dāng)。打領(lǐng)帶的時候，襯衫上的所有紐扣，包括領(lǐng)口、袖口的紐扣，都應(yīng)該系好。 第二，襯衫的顏色和西服整體的顏色要協(xié)調(diào)，襯衫不宜過薄或過透。在穿單排扣西服的時候，如果是兩?？圩拥奈鞣幌瞪厦娴囊涣?，如果是三粒扣子的西服，只系上面的兩粒。 第一，男士的西裝一般以深色調(diào)為主，避免穿有花格子，或者顏色非常艷麗的西服。在正式的商務(wù)場合，男士的著裝總的要求是穿西裝，打領(lǐng)帶，襯衫的搭配要適宜，杜絕穿夾克衫，也不允許穿西裝，卻和高領(lǐng)衫、 T恤衫或毛衣進(jìn)行搭配。 男士在面部修飾的時候要注意兩方面的問題： 一是每天要修理胡須以保持面部的清潔； 二是男士在商務(wù)活動中經(jīng)常會接觸到香煙、酒這樣有刺激性氣味的物品，所以要注意隨時保持口氣的清新。頭發(fā)不應(yīng)該過長，男士前部的頭發(fā)不要遮住自己的眉毛，側(cè)部的頭發(fā)不要蓋住自己的耳朵，同時不要留過厚和過長的鬢角，后部的頭發(fā)，應(yīng)該不要長過自己西裝襯衫領(lǐng)子的上部。小王不修邊幅、不講衛(wèi)生、說話沒有禮貌，這些在商務(wù)活動中都是不適宜的，因此，小王的業(yè)績上不去也就不奇怪了。有客戶反映小王說話太快，經(jīng)常沒聽懂或沒聽完客戶的意見就著急發(fā)表看法，有時說話急促，風(fēng)風(fēng)火火，好像每天都忙忙碌碌的，少有停下來的時候。他喜歡吃大餅卷大蔥，吃完后，也不知道去除異味的必要性。問題出哪里呢？原來他是個不愛修邊幅的人，雙手拇指和食指喜歡留著長指甲，里面經(jīng)常藏著很多東西。 學(xué)術(shù)鏈接 三、商務(wù)談判禮儀 ? 本節(jié)主要內(nèi)容： ?會面禮儀 ?商務(wù)談判過程禮儀 ?宴請禮儀 ?饋贈的禮儀 （一）會面禮儀 會 面 禮 儀 儀容儀表 介紹禮儀 握手禮儀 寒暄與問候禮儀 名片 案例 小王的口頭表達(dá)能力不錯，對公司產(chǎn)品的介紹也得體，人既樸實又勤快，在業(yè)務(wù)人員中學(xué)里有最高，老總對他抱有很大希望。中國商人在原則問題上寸步不讓，表現(xiàn)得非常固執(zhí)。他們在談判時注重利益均衡。 （ 3）所以，面對中國人，一時難以抓住他們的真實想法時，千萬要沉住氣，不必過早地表白自己，更不必在沒有摸清對手意向的情況下，盲目改變自己的談判立場。在談判的初始階段，中國人很少提出自己對產(chǎn)品的要求和建議。與中國人談判可將日程安排緊湊，爭取更多的工作時間，對這點，中國人往往會予以滿足。 工作節(jié)奏不快 ? 中國人吃苦耐勞，但工作節(jié)奏不快。在與中國商人談判時，充分利用各種人際關(guān)系，可以避免不必要的感情障礙，從而改變談判氣氛，影響談判結(jié)果。 （ 3）中國商人習(xí)慣于“先禮后兵”，在以禮相待之時，也會考慮使用強(qiáng)硬手法，尤其是在被逼之時。 （ 2）對于講究面子的中國人來說，禮節(jié)常與威信和尊嚴(yán)聯(lián)系在一起。 （五）中國人的談判風(fēng)格 中 國 人 的 談 判 風(fēng) 格 注重禮節(jié) 中國人的談判風(fēng)格 工作節(jié)奏不快 比較含蓄 善于把握原則性和靈活性 注重禮節(jié) （ 1）中國人接待客人非常殷勤和慷慨，幾乎每一個去中國訪問的外商都會感受到溫暖。這里的“ IBM”不是指 IBM公司，而是指阿拉伯語中分別以I、 B、 M開頭的三個詞語。因此在談判中可以采用多種形式，采取數(shù)字、圖形、文字和實際產(chǎn)品相結(jié)合的方式，形象地向他們說明有關(guān)情況。高明的討價還價要有智慧，即找準(zhǔn)理由，令人信服，在形式上要盡可能把討價還價做得轟轟烈烈。標(biāo)價只是賣主的“報價”。 喜愛討價還價 （ 1）阿拉伯人極愛討價還價。 當(dāng)?shù)卮砩淘谏虡I(yè)活動中起重要作用 ? 在阿拉伯商界還有一個階層，那就是代理商。 （ 2）外商在談判中往往要同時與兩種人打交道，首先是決策者，他們只對宏觀問題感興趣；其次是專家以及技術(shù)人員，他們希望對方盡可能提供一些結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、內(nèi)容翔實的資料以便仔細(xì)加以論證。同時，在交談時不能架起腿，更不能將鞋底對著談話者，否則阿拉伯人會認(rèn)為你不誠實可信。在這個階段，他們會下很大工夫打破沉默局面，制造氣氛。從某種意義上說，阿拉伯人的一次談判只是同他們進(jìn)行磋商的一部分，因為他們往往要很長時間才能做出談判的最終決策。 談判節(jié)奏較慢 （ 1）阿拉伯人的談判節(jié)奏較緩慢。 （四）阿拉伯商人的談判風(fēng)格 阿拉伯商人的談判風(fēng)格 重信義，講交情 談判節(jié)奏較慢 重視中下級人員的意見和建議 當(dāng)?shù)卮砩淘谏虡I(yè)活動中起重要作用 喜愛討價還價 不欣賞抽象的介紹說明 重信義，講交情 ①與阿拉伯人建立交情的方法： 由回族人或信仰伊斯蘭教或講阿拉伯語的同宗、同族的人引見； 以重禮相待，如破格接待； 在禮儀和實際待遇上均予以照顧，使其既有面子又得實惠。所以與他們談判時，應(yīng)以尊重為前提，以敬換情，通過一系列尊敬對方的言行舉止感動對方，換取信任，來促進(jìn)思想的溝通和信息交流，以使談判順利進(jìn)行。他們言行隨便，談判準(zhǔn)備工作懈怠，信譽較差。 最后，利用北歐商人愿意追求和諧穩(wěn)定的心理和善于提建設(shè)性方案的長處，可以為謀取較大的利益而有意制造僵局、激化矛盾，讓他們提出方案，從中得利。 ④思維靈活，手法多樣 ⑤注重依靠個人力量達(dá)成交易 ⑥時間觀念不強(qiáng) （三）歐洲商人的談判風(fēng)格 意大利商人的談判風(fēng)格 時間觀念不強(qiáng) 情緒多變，喜好爭論 重視個人力量 注重節(jié)約 崇尚時髦 （三）歐洲商人的談判風(fēng)格 （ 5）北歐商人的談判風(fēng)格 ①按部就班，沉著冷靜 ②謙恭、坦誠，固執(zhí)、保守 與北歐人談判時的做法： 首先，以坦誠態(tài)度對待來自北歐的談判人員較好。 另外，要引起注意的是，法國商人在談判中講究幽默與和諧，但他們不愿過多提及個人和家庭問題，與他們談話時應(yīng)盡量避免此類話題。重視歷史的習(xí)慣使法國談判人員也很注重商業(yè)與外交的歷史關(guān)系和交易的歷史狀況，即過去的交易談判情況。 （三）歐洲商人的談判風(fēng)格 （ 3）法國商人的談判風(fēng)格 ①對本民族的歷史、文化和語言充滿自豪 法國人對本民族的燦爛文化和悠久歷史感到無比驕傲。雖然德國人工作起來廢寢忘食，但他們都認(rèn)為晚上是家人團(tuán)聚、共享天倫之樂的時間，而且他們會認(rèn)為你也有相同的想法。 （三）歐洲商人的談判風(fēng)格 ⑤時間觀念強(qiáng) 德國人非常守時，不論工作還是干其他事情，都是有板有眼，一本正經(jīng)。在商務(wù)談判中，他們堅持己見，權(quán)利與義務(wù)劃分得清清楚楚，涉及合同的任何條款，他們都非常細(xì)心，對所有細(xì)節(jié)認(rèn)真推敲，要求合同中每個字、每句話都準(zhǔn)確無誤，然后才同意簽約。 （三）歐洲商人的談判風(fēng)格 ④崇尚契約，嚴(yán)守信用 德國人素有“契約之民”的雅稱。 ?大多數(shù)德國人雖然固執(zhí)，但還是很重理性的。 （三）歐洲商人的談判風(fēng)格 ③自信而固執(zhí) ?他們對本國產(chǎn)品極有信心，在談判中常會以本國的產(chǎn)品為衡量標(biāo)準(zhǔn)。德國人認(rèn)為那些“研究研究”、“考慮考慮”、“過段時間再說”等拖拖拉拉的行為，對一個商人來說簡直是恥辱。他們會想方設(shè)法掌握翔實的第一手資料，他們不僅要調(diào)查研究對方要購買或銷售的產(chǎn)品，還要仔細(xì)研究對方的公司，以確定對方能否成為可靠的商業(yè)伙伴。比較安全的話題是天氣、旅游和英國的繼承制度等。并且，英國商人都以使用英語為自豪，即使他們會講第二外語，他們也不愿在談判中使用。例如，他們經(jīng)常不遵守交貨時間，造成遲延，引起直接的經(jīng)濟(jì)損失。一旦確定約會，就必須排除萬難，按時赴約。當(dāng)受到英國商人款待后，一定要寫信表示感謝，否則會被視為不懂禮貌。 行動按部就班 ①英國商人行動按部就班。 ②紳士風(fēng)度常使英國談判人員受到自我形象定位的約束，甚至成為他們的心理壓力，對此應(yīng)加以充分利用。無論在談判場所內(nèi)外，英國談判人員都很注重個人修養(yǎng)，尊重談判業(yè)務(wù)規(guī)律，不會沒有分寸地追逼對方。 注重禮儀，崇尚紳士風(fēng)度 ①英國商人十分注意禮儀，崇尚紳士風(fēng)度。他們常常在開場陳述時十分坦率，愿意讓對方了解他們的有關(guān)立場和觀點，同時也常?？紤]對方的立場和行動，他們對于建設(shè)性意見反映積極。英國商人在談判初期，尤其在初次接觸時，通常與談判對手保持一定的距離，絕不輕易表露感情。首先，基于我國的國情，談判的項目不同，決定權(quán)不同，有的可由地方?jīng)Q定，有的需由中央批準(zhǔn)，只有協(xié)調(diào)后才可以進(jìn)行一攬子交易；其次，一攬子交易中若有許多關(guān)鍵細(xì)節(jié)不明確，雙方實際利益不平衡，那么談判就會像竹籃打水，所得不多；最后，一攬子交易是由大及小的策略，可用逆向思維去應(yīng)付，即由小及大的方法，用局部思維將其細(xì)化，以看透其中計謀。 喜歡搞全盤平衡的“一攬子交易” ①所謂一攬子交易，主要是指美國商人在談判某項目時，不是孤立地談其生產(chǎn)或銷售，而是將該項目從設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、工程、銷售到價格等一起商談，最終達(dá)成全盤方案。 ②一旦發(fā)生爭議和糾紛，最常用的辦法就是訴諸法律。談判中，他們十分重視辦事效率，盡量縮短談判時間，力爭每一場談判都能速戰(zhàn)速決。 重視效率，珍惜時間 ①美國談判人員重視效率，喜歡速戰(zhàn)速決。中國人在出現(xiàn)糾紛是往往喜歡賠笑臉，以為這樣能使對方消除怒氣。為追求物質(zhì)上的實際利益，他們善于使用策略，采用各種手法?！? （二）美國商人的談判風(fēng)格 美 國 商 人 的 談 判 風(fēng) 格 干脆利落，不兜圈子 重視效率，珍惜時間 法律意識根深蒂固 喜歡搞全盤平衡的“一攬子交易” 干脆利落，不兜圈子 ①美國人辦事干脆利落，不兜圈子。十五年來，我見證了他那是在的力量。你不用犯錯誤就能與談判對手一起獲得更好的談判結(jié)果?！? 利肯普見過各種各樣的談判者，但他永遠(yuǎn)選擇夏派羅。因為他問我想要什么，需要什么，并真正按我的要求去做，而不是告訴我他想怎么做，我們彼此很快獲得了信任。經(jīng)過幾次談判之后，我最終選擇了夏派羅做我的經(jīng)紀(jì)人。午飯時間，夏派羅也只拿來了三明治。他們在一種樸實的氣氛中談話。 這些經(jīng)紀(jì)人施展了各種各樣巧妙手段，挖空心思來引誘他，這對年輕的利普肯很有吸引力。他們花了非常大的功夫進(jìn)行拉攏，試圖讓利普肯相信他們或他們的經(jīng)紀(jì)公司是最好的。 利善肯是美國著名棒球運動員。 （二）美國商人的談判風(fēng)格 夏派羅的談判 夏派羅是美國談判大師和體育經(jīng)紀(jì)人，他給客戶的第一印象和談判風(fēng)格就是