某藥店培訓(xùn)課程-文庫(kù)吧資料
2025-01-09 03:36本頁(yè)面
【正文】 理由如下： ? a） 界定公司的使命及目標(biāo) ? b） 明白公司對(duì)雇員的期望 ? c） 成為有效的管理工具 撰寫顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 標(biāo)準(zhǔn)要清晰，簡(jiǎn)短，可觀察的及能切合實(shí)際環(huán)境 ? 訂立顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo) ? 決定顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要次序 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有兩個(gè)層面 ? 程序上的層面：時(shí)間的要求；程序的流暢；程序的靈活性；程序的占先；與顧客的接觸點(diǎn)；顧客的回饋及程序上的監(jiān)管。 ? 人事上的層面：裝扮；心理狀態(tài)；觀察能力；應(yīng)變力；給顧客的指導(dǎo)；推銷技巧及處理問(wèn)題的技巧。 “冰箱”式服務(wù)特征 程序 個(gè)人 ? 緩慢 不敏感 ? 不調(diào)和的 冷漠 ? 沒(méi)有組織 冷淡 ? 混亂 隔離 ? 不便 缺乏興趣 帶給顧客信息：“我們不關(guān)心” “工廠式”服務(wù)特征 （流水作業(yè)式的） 程序 個(gè)人 ? 守時(shí) 遲鈍 ? 有效 缺乏感情 ? 統(tǒng)一 不感興趣 帶給顧客的信息：“你只是一個(gè)數(shù)字，我們是要處理你” “友善動(dòng)物園”服務(wù)特征 程序 個(gè)人 ? 緩慢 友善 ? 不調(diào)和的 親切 ? 沒(méi)有組織 有趣 ? 混亂 機(jī)智 /圓滑 /老練的 帶給顧客的信息：“我們正努力嘗試，但我們真的不清楚我們?cè)谧鍪裁础? 優(yōu)質(zhì)顧客服
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