【正文】 ss ） MCE＝ 加工時(shí)間（ processing Time） 產(chǎn)出時(shí)間（ Throughput Time） MCE 1 MCE = 1 迅速回應(yīng)顧客訂單的能力大多增加 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第二階段 營運(yùn)流程 儲 存 時(shí) 間 等 候 時(shí) 間 移 動 時(shí) 間 檢 驗(yàn) 時(shí) 間 加 工 時(shí) 間 無效時(shí)間 無效時(shí)間 95％ 5％ 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第二階段 營運(yùn)流程 衡量指標(biāo) MCE＝ 1 一般服務(wù)業(yè)顧客服務(wù)的周期時(shí)間很長，但實(shí)際加工時(shí)間卻非常短 衡量流程的品質(zhì) 制造業(yè) 每百萬個(gè)產(chǎn)品的不良率 PPM 良品率 廢料率 廢品率 重作率 退貨率 衡量流程的品質(zhì) 服務(wù)業(yè) 讓顧客久候 提供錯(cuò)誤資訊 /造成顧客的損失 拒絕或耽擱顧客使用服務(wù) 不能滿足顧客的要求或完成交易 不尊重顧客 溝通不良 Q4 如何衡量一個(gè)品質(zhì)計(jì)劃是否成功？ A4 不能只看出廠成品的品質(zhì)，因已經(jīng)歷 無數(shù)資的檢驗(yàn)和重工，正確的衡量應(yīng) 是依顧客要求規(guī)格，嚴(yán)密檢視合格率 變化，并且一次就完成顧客的需求 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第二階段 營運(yùn)流程 品質(zhì)不是檢查出來的， 而是做出來的 品質(zhì)績效驅(qū)動因素 衡量流程的成本 作業(yè)制成本（ Activity Based Cost, ABC） 分類 /分錄依管理需求細(xì)分 一次成功率 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第三階段 售后服務(wù)流程 1. 售后服務(wù)內(nèi)涵 保修期和修理工作 故障回應(yīng)速度周期時(shí)間 顧客提出要求至問題完全解決所需時(shí)間 要求一個(gè)電話就能解決問題的顧客比率 一次成功率 流程效率 使用資源的成本 瑕疵和退貨處理 付款手續(xù) 衡量產(chǎn)品或服務(wù)速交后到顧客付清尾款的時(shí)間 平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例） 流程角度 流程角度 流程有效性 流程效率 流程時(shí)間周期 流程成本 流程適應(yīng)性 平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例） 流程角度（ 1） 創(chuàng)新流程 *識別與評估高潛力目標(biāo)市場 *確定目標(biāo)市場目前與未來需要、期望和要求 *為產(chǎn)品尋找、開發(fā)與確認(rèn)值得信賴和達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)商 *決定自制還是購買 *為產(chǎn)品建立成本、生產(chǎn)和價(jià)格模型 *確定目標(biāo)市場對產(chǎn)品的興趣和需求 *確定生產(chǎn)日程和分銷、運(yùn)輸能力 *制定新產(chǎn)品上市計(jì)劃，包括通知經(jīng)銷商的時(shí)間和方式 *確認(rèn)財(cái)務(wù)和客戶目標(biāo)最相關(guān)的關(guān)鍵子流程 *新產(chǎn)品開發(fā)周期 *新產(chǎn)品上市后 12個(gè)月的銷售額 *新產(chǎn)品上市后 3年的利潤 *新產(chǎn)品上市后 3年的投資回報(bào) 銷售、營銷流程 *把市場需求、產(chǎn)品功能益處編入銷售書面宣傳材料 *策劃新產(chǎn)品上市促銷活動以提高市場知名度和市場需求 *對銷售人員提供新產(chǎn)品知識的培訓(xùn) *制定計(jì)劃促使銷售人員和經(jīng)銷商及時(shí)提供市場信息以及競爭對手對新產(chǎn)品的反映 *提高對現(xiàn)有產(chǎn)品預(yù)測的準(zhǔn)確性 *提高對新產(chǎn)品銷售預(yù)測的準(zhǔn)確性 *確定與先前設(shè)定的財(cái)務(wù)和客戶目標(biāo)聯(lián)系最緊密的子流程 *考慮銷售 /市場流程或關(guān)鍵子流程的時(shí)間、成本和質(zhì)量目標(biāo)及績效指標(biāo) 平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例） 流程角度（ 2） 運(yùn)營、供應(yīng)與生產(chǎn)流程 *為產(chǎn)品描述運(yùn)營、供應(yīng)鏈和生產(chǎn)流程（從客戶定單到分銷商和供應(yīng)商管理，從生產(chǎn)、庫存管理到定單執(zhí)行完畢全過程） *以產(chǎn)品為模型，確定不斷改進(jìn)新產(chǎn)品“無次品”的生產(chǎn)方法 *確認(rèn)與先前設(shè)定財(cái)務(wù)和客戶目標(biāo)聯(lián)系最緊密的子流程 *考慮供應(yīng)鏈和生產(chǎn)流程或子流程的時(shí)間、成本和質(zhì)量目標(biāo)和績效指標(biāo) 客戶服務(wù)流程 *分銷網(wǎng)絡(luò)建立 *與分銷商的關(guān)系 *與分銷商溝通的方式與溝通效率 *為分銷商提供信息 *分銷商的信息提供類型和提供方式 *分銷商庫存信息的準(zhǔn)確、及時(shí)獲取 *分銷商評估標(biāo)準(zhǔn) *分銷商的分類管理與滿足公司程度評估 *分銷商的替換與改進(jìn) *區(qū)域拓展與分銷商開發(fā)、管理 *與分銷商之間關(guān)系的改善 *分銷商管理流程或關(guān)鍵子流程的時(shí)間、成本、衡量目標(biāo)及績效指標(biāo) 客戶服務(wù)流程 *最終客戶服務(wù)職責(zé)關(guān)系（公司提供 /供應(yīng)商提供） *客戶服務(wù)質(zhì)量評估 *客戶評估流程與公司價(jià)值定位的一致性 *對現(xiàn)有評估系統(tǒng)的改善 *對現(xiàn)有客戶服務(wù)評估的成本 *客戶服務(wù)的改進(jìn)以達(dá)到公司關(guān)鍵財(cái)務(wù)、客戶相關(guān)流程目標(biāo) *為客戶服務(wù)或關(guān)鍵子流程考慮時(shí)間、成本、質(zhì)量目標(biāo)及績效標(biāo)準(zhǔn) 四、學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面 協(xié)助第一線員工從照章行事，訓(xùn)練成洞燭先機(jī)、值得信賴和倚重的知識工作者 1. 成果量度 員工滿意度 員工留任率 員工生產(chǎn)力 2. 員工的技術(shù)改造 (人力盤點(diǎn) ) 用以衡量員工技術(shù)改造的目標(biāo) ,即 符合特定策略職位資格的人數(shù) /組織預(yù)期需求人數(shù) 技術(shù)升級 策略性技術(shù)再造 大規(guī)模技術(shù)再造 技術(shù)再造的程度 (技術(shù)落差) 高 低 員工比率 高 學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面 資訊系統(tǒng)的能力 ? 資訊系統(tǒng)支援流程的能力 先期導(dǎo)入企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)系統(tǒng) ? 與顧客接觸的第一線員工可在線上直接取得顧客資訊的比例 激勵 /授權(quán) /配合度 成果量度衡量方法 ? 員工建議的平均次數(shù) ? 建議被采納的次數(shù) ? 重要流程的實(shí)際改進(jìn)速率 平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例） 學(xué)習(xí) /成長角度 學(xué)習(xí) /成長角度 領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā) 文化與戰(zhàn)略的一致性 組織與員工學(xué)習(xí)和成長性 員工創(chuàng)造性發(fā)揮和滿意度 執(zhí)行力強(qiáng)化 改善性指標(biāo)比率 平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例） 學(xué)習(xí) /成長角度 培養(yǎng)核心能力 *戰(zhàn)略分析與戰(zhàn)略實(shí)施 *核心業(yè)務(wù) *核心知識 *核心流程 *核心人員 *核心技術(shù) *核心資源 *組織與員工的學(xué)習(xí)能力 提高獲取信息能力 *市場信息資源 *產(chǎn)品知識向客戶知識的轉(zhuǎn)化 *客戶知識向產(chǎn)品知識的轉(zhuǎn)化 *信息跟蹤能力 *信息與流程的匹配 *用戶信息系統(tǒng)培訓(xùn)的質(zhì)量 *系統(tǒng)界面及功能的友好 *系統(tǒng)使用的便捷性 文化建設(shè)與戰(zhàn)略實(shí)施 *價(jià)值觀與戰(zhàn)略的一致性 *價(jià)值觀與戰(zhàn)略的認(rèn)同度 *政策、原則與文化的一致性 *員工能力發(fā)展體系與戰(zhàn)略的一致性 *各單位、個(gè)人績效指標(biāo)與戰(zhàn)略的相關(guān)性與一致性 *文化與戰(zhàn)略認(rèn)知度 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 3）資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略 成長期：投資占銷售額的百分比、研發(fā)占銷售額的百分比 維持期：貨幣轉(zhuǎn)化為貨幣的周期、重要資產(chǎn)利用率 收獲期：回報(bào)、投入 資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略的財(cái)務(wù)關(guān)注點(diǎn)在于：資金周轉(zhuǎn)（應(yīng)收帳款、庫存、應(yīng)付帳款）、提高資金利用率（重點(diǎn)投資和加快投資過程，盡早實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金回報(bào)） 平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例） 財(cái)務(wù)角度 財(cái)務(wù)角度 增加營業(yè)收入 持續(xù)降低成本 改善資本利用效率 平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例） 財(cái)務(wù)角度 增加收入 *公司總營業(yè)額 *人均創(chuàng)收 *每產(chǎn)品 /服務(wù)單位創(chuàng)收 *不同時(shí)段的收入增加（ %） *總收入、總收入百分比或某一目標(biāo)市場收入的相對增加。 例如： ? 經(jīng)常收入和毛利 ? 資本回報(bào)率 ? 投資回報(bào)率 ? 現(xiàn)金流最大化 收獲期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征 處于收獲期的企業(yè)，其財(cái)務(wù)目標(biāo)是注重現(xiàn)金流動。 成長期 維持期 收獲期 成長期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征 成長期特點(diǎn)： ? 開發(fā)和改進(jìn)新產(chǎn)品和服務(wù) ? 建設(shè)和擴(kuò)大生產(chǎn)設(shè)施 ? 培養(yǎng)和發(fā)展客戶關(guān)系 ? 建設(shè)銷售網(wǎng)絡(luò) ? 增強(qiáng)經(jīng)營能力 ? 消除各方面的瓶頸 成長期的企業(yè)現(xiàn)金流可以是負(fù)的，投資回報(bào)率也很低。 價(jià)值觀 素質(zhì) 描述 第二部分 平衡記分卡的設(shè)計(jì) 一、財(cái)務(wù)方面 、財(cái)務(wù)效益狀況指標(biāo) =凈利潤 /凈資產(chǎn) =凈利潤 /總資產(chǎn) （營業(yè)）利潤率 = 銷售利潤 /銷售凈收入 =利潤總額 /成本費(fèi)用總額 成本費(fèi)用 = 銷售成本 +銷售費(fèi)用 +管理費(fèi)用 +財(cái)務(wù)費(fèi)用 一、財(cái)務(wù)方面 、衡量資產(chǎn)運(yùn)營狀態(tài)指標(biāo) =銷售收入 /總資產(chǎn) = 銷售收入 /流動資產(chǎn)平均余額 *12/累計(jì)月數(shù) =銷售成本 /存貨平均值 = 賒銷凈銷售額 /應(yīng)收帳款平均值 一、財(cái)務(wù)方面 、衡量償還債務(wù)的指標(biāo) =總負(fù)債 /總資產(chǎn) =流動資產(chǎn)總值 /流動負(fù)債總值 =速動資產(chǎn) /流動負(fù)債 =現(xiàn)金存款 /流動負(fù)債 = 固定資產(chǎn) /固定負(fù)債 *自有資本 一、財(cái)務(wù)方面 、衡量發(fā)展能力的指標(biāo) （營業(yè)）增長率 = 本年度銷