【正文】 對(duì)于同一個(gè)企業(yè)的不同戰(zhàn)略單位，由于所處的階段不同，財(cái)務(wù)指標(biāo)也存在很大的差異性。 跨文化的敏感意識(shí) 培養(yǎng)他人 每個(gè)人機(jī)會(huì)均等 ， 不論背景如何 。行為可能不能總是符合這種價(jià)值觀，但這種價(jià)值觀可作為每個(gè)人努力的目標(biāo)而存在。 *成為顧客和競(jìng)爭(zhēng)者的好聽眾，以開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)，適應(yīng)明天顧客不斷變化的需求。 內(nèi)部指標(biāo)：質(zhì)量、產(chǎn)量、員工滿意度、變革的力量、職業(yè)安全、對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度等。如： 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 顧客忠誠(chéng)程度 雇員技能 對(duì)市場(chǎng)反映的靈敏 干勁和靈活性 員工的滿意度 ? 發(fā)展與客戶的關(guān)系，從而維系現(xiàn)有的客戶對(duì)企業(yè)的忠心，并使新客戶和新市場(chǎng)獲得高效的服務(wù)； ? 提出新型產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足特定客戶群體的愿望 ? 以低成本和高質(zhì)量提供定做的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并因人而異的服務(wù)； ? 調(diào)動(dòng)雇員的技能和積極性，以不斷提高工藝質(zhì)量和水平，縮短反映時(shí)間； ? 運(yùn)用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)和信息系統(tǒng)等 B、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)衡量?jī)H滿足以投資促成長(zhǎng)的工業(yè)時(shí)代，而不能有效滿足信息時(shí)代。 保險(xiǎn)公司 － 因果關(guān)系 平衡計(jì)分卡 策略成果量度 （落后指標(biāo)） 績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素 （領(lǐng)先指標(biāo)） 財(cái)務(wù)標(biāo)面 財(cái)（ 1）：滿足股東期望 財(cái)（ 2）：改善營(yíng)運(yùn)績(jī)效 財(cái)（ 3）：達(dá)到獲利的成長(zhǎng) 財(cái)（ 4）：降低股東風(fēng)險(xiǎn) 顧客構(gòu)面 客（ 1）：改善經(jīng)紀(jì)人績(jī)效 客（ 2）：滿足目標(biāo)投保人 內(nèi)部構(gòu)面 內(nèi)（ 1）：發(fā)展目標(biāo)市場(chǎng)的業(yè)務(wù) 內(nèi)（ 2）：承保獲利率 內(nèi)（ 3）：理賠和業(yè)務(wù)的配合 內(nèi)（ 4）：改善生產(chǎn)力 學(xué)習(xí)構(gòu)面 學(xué)（ 1）：提升員工技能 學(xué)（ 2）：改善策略資訊的使用 每股盈余綜合比率 業(yè)務(wù)組合 災(zāi)難性虧損 爭(zhēng)取率和延續(xù)率（相對(duì)計(jì)劃） 經(jīng)紀(jì)人績(jī)效（相對(duì)計(jì)劃） 爭(zhēng)取率和延續(xù)率（依區(qū)隔別） 投保人滿意度調(diào)查 業(yè)務(wù)組合（依區(qū)隔別） 業(yè)務(wù)民展（相對(duì)計(jì)劃） 虧損率 承保品質(zhì)審核 理賠品質(zhì)審核 理賠頻率 /理賠嚴(yán)重性 費(fèi)用率 員工生產(chǎn)力 員工人數(shù)的變動(dòng) 控制開支 人才發(fā)展（相對(duì)計(jì)劃） 策略資訊科技可用性 財(cái)務(wù)指標(biāo) 財(cái)務(wù)指標(biāo)： 費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) （ 用貨幣衡量的定量標(biāo)準(zhǔn) ：小時(shí)工資率、每件產(chǎn)品的材料費(fèi)、每小時(shí)的機(jī)器成本、每銷售一個(gè)單位產(chǎn)品的傭金、每一個(gè)單位產(chǎn)品的人工成本）、 收益標(biāo)準(zhǔn) （ 與銷售相關(guān)的貨幣衡量標(biāo)準(zhǔn)： 產(chǎn)品附加價(jià)值率、貨運(yùn)噸公里的收益、單位產(chǎn)品的盈利水平 ）、 資本標(biāo)準(zhǔn) （ 用貨幣衡量的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)： 投資利潤(rùn)率、流動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債比、固定資產(chǎn)與總投資比、投資回收率、資本周轉(zhuǎn)率） 非財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)：具有彈性的預(yù)算計(jì)劃方案、用于新產(chǎn)品研發(fā)的方案、用于提高銷售人員質(zhì)量的方案、公關(guān)方案等 這類標(biāo)準(zhǔn)在評(píng)價(jià)是可能需要運(yùn)用主管的判斷，其中部分指標(biāo)是客觀的 。我們的諾言是無(wú)條件的， 是以令人滿意的服務(wù)作為保證的。我們正在為實(shí)現(xiàn)這個(gè)機(jī)遇而奮斗。 強(qiáng)生的企業(yè)文化與素質(zhì)模型 強(qiáng)生的企業(yè)文化與素質(zhì)模型（續(xù)） 員工享有提建議和意見的自由 。 有遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo) 這個(gè)信條沒(méi)有把對(duì)股東的回報(bào)作為主要目標(biāo) ， 而是說(shuō)明了一個(gè)道理：如果我們樹立了更遠(yuǎn)大的目標(biāo) ， 公司將獲得足夠的贏利 。 例如： ? 經(jīng)常收入和毛利 ? 資本回報(bào)率 ? 投資回報(bào)率 ? 現(xiàn)金流最大化 收獲期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征 處于收獲期的企業(yè)，其財(cái)務(wù)目標(biāo)是注重現(xiàn)金流動(dòng)。 他們辦事公正 ， 嚴(yán)守職業(yè)道德 。（蘋果計(jì)算機(jī)） *提高對(duì)個(gè)人的尊重，對(duì)顧客的關(guān)懷，追求卓越，為公司創(chuàng)造價(jià)值。 *注重行動(dòng)，鼓勵(lì)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，允許人失敗和不斷學(xué)習(xí)，成為一個(gè)不斷成長(zhǎng)的公司。我們的特點(diǎn)是：我們的人員改革、創(chuàng)新和團(tuán)隊(duì)精神，我們預(yù)料和有效適應(yīng)變化的能力，以及我們創(chuàng)造機(jī)會(huì)的能力。如： 在財(cái)務(wù)方面：我們要在財(cái)務(wù)方面取得怎樣的成功，應(yīng)向股東們展示什么？ 在客戶方面：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們應(yīng)向客戶展示什么？ 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程：要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過(guò)程我們應(yīng)該有所擅長(zhǎng)？ 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力 戰(zhàn)略性的平衡記分卡 戰(zhàn)略與設(shè)想 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程 要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過(guò)程我們應(yīng)有所長(zhǎng)？ 目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃 財(cái)務(wù) 要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？ 目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？ 目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃 客戶 要實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？ 目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃 遠(yuǎn)景和策略 財(cái)務(wù) 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 為了使財(cái)務(wù) 資本報(bào)酬率 活動(dòng)成功， 收入增加率 我們應(yīng)該如 現(xiàn)金流 何向股東展 示 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 我們將如何保 員工滿意度 持我們的改革 員工穩(wěn)定性 和成長(zhǎng)的能力 員工缺勤率 員工盈利性 客戶 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 為了實(shí)現(xiàn)我 市場(chǎng)份額 們的遠(yuǎn)景， 客戶滿意度 我們應(yīng)該如 老客戶維持 何展示給顧 新客戶開發(fā) 客 顧客排序 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 為了我們的股 新產(chǎn)品開發(fā) 東和客戶滿意， 交貨期 我們應(yīng)該怎樣 投標(biāo)成功 內(nèi)部經(jīng)營(yíng) 次品率 時(shí)間 平衡記分卡的功能 A、平衡記分卡是一個(gè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng) 利用平衡記分卡作為核心戰(zhàn)略管理的衡量系統(tǒng)，完成對(duì)關(guān)鍵過(guò)程的有效控制和資源的優(yōu)化配置。 *組織、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人目標(biāo)的相互關(guān)系的一致性而產(chǎn)生的工作意義的激勵(lì)（內(nèi)激勵(lì)） *成果與報(bào)酬對(duì)等承諾關(guān)系的建立而產(chǎn)生的期望激勵(lì)（主觀與報(bào)酬的聯(lián)系；外激勵(lì)） *過(guò)程指導(dǎo)和溝通的激勵(lì) *對(duì)達(dá)成成果的獎(jiǎng)勵(lì)（客觀與報(bào)酬的聯(lián)系；工作的成就感） 二、平衡記分卡 —— 作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)的思考 平衡記分卡的設(shè)計(jì)思想 平衡記分卡作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)的主要思考在于： *協(xié)調(diào)各種根本不同的戰(zhàn)略指標(biāo)之間的平衡，努力達(dá)到目標(biāo)的一致； *鼓勵(lì)員工按照企業(yè)的最大利益努力工作； *凝聚組織，增加溝通。 鄰居與主人： 我們相信，要對(duì)我們從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所在的國(guó)家和社區(qū)的幸福做出貢獻(xiàn)。（肯德雞） 通過(guò)提供值得信賴的、有效的建議，降低理財(cái)?shù)呢?fù)載程度，通過(guò)提供精選的各種理財(cái)產(chǎn)品和主要通過(guò)面對(duì)面銷售網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)，改善個(gè)人、企業(yè)所有者以及雇主的財(cái)務(wù)生活福利。 我們的供應(yīng)商和批發(fā)商必須有機(jī)會(huì)獲得合理的利潤(rùn) 戰(zhàn)略思想 戰(zhàn)略原則之一：在供貨環(huán)節(jié)上與其他公司合作 ， 建立互利互惠關(guān)系 。 創(chuàng)新能力 戰(zhàn)略思維 必須支持創(chuàng)新 。目標(biāo)市場(chǎng)以客戶類型、地域或產(chǎn)品類別定義 *公司、特定類別產(chǎn)品的毛利率或凈利率（目標(biāo)市場(chǎng)、客戶種類、地域、產(chǎn)品或產(chǎn)品線） 降低成本 *總成本 *某產(chǎn)品或某類產(chǎn)品（服務(wù)）的總單位成本 *人均創(chuàng)收 *渠道創(chuàng)收 *費(fèi)用降低率（行政、銷售、物流等）與費(fèi)用運(yùn)用效果 改善資本利用率 *回報(bào)率（投資回報(bào)率、資產(chǎn)回報(bào)率、占用資本回報(bào)率等） *現(xiàn)金流、債務(wù)、資產(chǎn)負(fù)債率 *應(yīng)付帳款周轉(zhuǎn)期、庫(kù)存周轉(zhuǎn)期、應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)期 *現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期（從供應(yīng)商付款期到客戶收款期的平均天數(shù)） 平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例） 財(cái)務(wù)角度（參考指標(biāo)） 總資產(chǎn) 人均總資產(chǎn) 資產(chǎn)利潤(rùn)率 凈資產(chǎn)收益率 總資產(chǎn)收益率 收入 /總資產(chǎn) 凈收益 毛利 銷售利潤(rùn)率 人均利潤(rùn) 1營(yíng)業(yè)收入 1新產(chǎn)品收入 1人均收入 1權(quán)益收益率 1資本收益率 1投資收益率 1經(jīng)濟(jì)附加值 1市場(chǎng)附加值 1人均附加值 綜合增長(zhǎng)率 2股利 2市場(chǎng)價(jià)值 2股票價(jià)格 2股東結(jié)構(gòu) 2股東忠誠(chéng)度 2現(xiàn)金流量 2總成本 2信用等級(jí) 2負(fù)債 負(fù)債權(quán)益比 3已獲利息保障倍數(shù) 3應(yīng)收帳款收款期 3應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 3應(yīng)付帳款付款期 3存貨庫(kù)存天數(shù) 3存貨周轉(zhuǎn)率 3市場(chǎng) /帳面資產(chǎn)價(jià)值比 3資本增值率 3資本周轉(zhuǎn)率（次數(shù)） 客戶核心衡量組 ? 市場(chǎng)份額 ? 客戶維持率 ? 客戶開發(fā)率 ? 顧客滿意度 ? 從客戶處獲得的利潤(rùn)率 二、客戶方面 從絕對(duì)或相對(duì)意義上， 評(píng)估業(yè)務(wù)部門吸引或 反映了業(yè)務(wù)部門銷售市場(chǎng) 贏得新客戶或業(yè)務(wù)的