【正文】 戶帶來的收入 *目標(biāo)市場(chǎng)新客戶帶來的收入率 客戶開發(fā) *目標(biāo)市場(chǎng)內(nèi)獲得的新客戶 *目標(biāo)客戶占總目標(biāo)市場(chǎng)潛在客戶的比例 *重復(fù)購(gòu)買客戶占潛在客戶的比例 *被采納的建議占全部建議的比例 客戶投訴 *客戶投訴率 *投訴定單占總定單的比例 *投訴類型（嚴(yán)重程度） *投訴處理周期 *投訴周期超過規(guī)定比例 其他指標(biāo) *客戶保留率 *客戶利潤(rùn)率 *目標(biāo)市場(chǎng)利潤(rùn)率 *廣告費(fèi)率（占銷售額） *品牌認(rèn)知度 *客戶服務(wù)費(fèi)用占銷售百分比 *平均客戶費(fèi)用 平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例） 客戶角度 顧客滿意度 顧客忠誠(chéng)度 市場(chǎng)份額 顧客投訴率 第一時(shí)間問題解決率 回頭率 顧客要求反應(yīng)時(shí)間 直接價(jià)格 相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格 顧客總成本 1顧客關(guān)系平均持續(xù)時(shí)間 1顧客流失 1留住顧客 1顧客獲得率 1來自每個(gè)顧客的收入百分比 1顧客數(shù)量 1每個(gè)顧客的年銷售額 1成功率（成功銷售 /銷售合同） 1顧客訪問公司次數(shù) 營(yíng)銷成本占銷售收入的百分比 2廣告次數(shù) 2推廣活動(dòng)次數(shù) 2品牌認(rèn)同度 2回復(fù)率 2參加貿(mào)易展覽次數(shù) 2銷售量 2目標(biāo)客戶支出比重 2每種渠道的銷售額 2平均顧客規(guī)模 每個(gè)員工客戶數(shù) 3每個(gè)顧客的服務(wù)支出 3顧客獲利率 3頻度（交易） 3顧客重復(fù)購(gòu)買率 3競(jìng)銷率（與對(duì)手比） 3顧客深度開發(fā)率 3目標(biāo)市場(chǎng)占有率 3新客戶（產(chǎn)品）收入比 滿足 顧客 需求 三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 辨別 市場(chǎng) 創(chuàng)造產(chǎn) 品和服務(wù) 生產(chǎn)產(chǎn) 品和 服務(wù) 遞交產(chǎn) 品和 服務(wù) 認(rèn)識(shí) 顧客 需求 服務(wù) 顧客 創(chuàng)新流程 營(yíng)運(yùn)流程 售后服務(wù)流程 三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈 第一階段 創(chuàng)新流程（長(zhǎng)波） 第二階段 — 營(yíng)運(yùn)流程（短波） 第三階段 售后服務(wù)流程 1. 發(fā)覺顧客新出現(xiàn)的或潛在的需求 2. 然后創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)來滿足這此需求 1. 制造并速度產(chǎn)品和服務(wù)給顧客 1. 后繼為顧客效勞 例 超微半導(dǎo)體創(chuàng)新流程的量度 1. 新產(chǎn)品占營(yíng)收的百分比 2. 獨(dú)家產(chǎn)品占營(yíng)收的百分比 3. 新產(chǎn)品上市速度和競(jìng)爭(zhēng)（計(jì)劃）之比 4. 制程能力 5. 開發(fā)下一代產(chǎn)品的時(shí)間 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第一階段 創(chuàng)新流程 產(chǎn)品開發(fā)流程的量度 1. 成果量度 上市時(shí)間 2. 績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素 產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)即完全符合規(guī)格的比例 產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)至量產(chǎn)的變更設(shè)計(jì)次數(shù) 設(shè)計(jì)錯(cuò)誤造成的損失占營(yíng)收的比例 3. 收支平衡時(shí)間（ breakeven time, BET） 用來衡量產(chǎn)品開發(fā)周期的效能 BET計(jì)算產(chǎn)品從開發(fā)到上市，并產(chǎn)生 利潤(rùn)償付開發(fā)成本為止，共需的時(shí)間 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品開發(fā)效率 強(qiáng)調(diào)獲利能力（銷售利潤(rùn) 開發(fā)成本） 強(qiáng)調(diào)時(shí)間，搶先推出 /加快回收 Q3. 如何區(qū)別何種產(chǎn)品真正創(chuàng)新？ A3. 衡量新產(chǎn)品的毛利 遞增式產(chǎn)品是現(xiàn)有產(chǎn)品線的簡(jiǎn)單延伸， 壽命短，通常不到五年 創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)可享較長(zhǎng)的生命周期 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第二階段 營(yíng)運(yùn)流程 制造周期效能 （ Manufacturing Cycle Effectiveness ） MCE＝ 加工時(shí)間（ processing Time） 產(chǎn)出時(shí)間（ Throughput Time） MCE 1 MCE = 1 迅速回應(yīng)顧客訂單的能力大多增加 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第二階段 營(yíng)運(yùn)流程 儲(chǔ) 存 時(shí) 間 等 候 時(shí) 間 移 動(dòng) 時(shí) 間 檢 驗(yàn) 時(shí) 間 加 工 時(shí) 間 無效時(shí)間 無效時(shí)間 95％ 5％ 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第二階段 營(yíng)運(yùn)流程 衡量指標(biāo) MCE＝ 1 一般服務(wù)業(yè)顧客服務(wù)的周期時(shí)間很長(zhǎng)，但實(shí)際加工時(shí)間卻非常短 衡量流程的品質(zhì) 制造業(yè) 每百萬個(gè)產(chǎn)品的不良率 PPM 良品率 廢料率 廢品率 重作率 退貨率 衡量流程的品質(zhì) 服務(wù)業(yè) 讓顧客久候 提供錯(cuò)誤資訊 /造成顧客的損失 拒絕或耽擱顧客使用服務(wù) 不能滿足顧客的要求或完成交易 不尊重顧客 溝通不良 Q4 如何衡量一個(gè)品質(zhì)計(jì)劃是否成功？ A4 不能只看出廠成品的品質(zhì)，因已經(jīng)歷 無數(shù)資的檢驗(yàn)和重工，正確的衡量應(yīng) 是依顧客要求規(guī)格，嚴(yán)密檢視合格率 變化，并且一次就完成顧客的需求 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第二階段 營(yíng)運(yùn)流程 品質(zhì)不是檢查出來的， 而是做出來的 品質(zhì)績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素 衡量流程的成本 作業(yè)制成本（ Activity Based Cost, ABC） 分類 /分錄依管理需求細(xì)分 一次成功率 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第三階段 售后服務(wù)流程 1. 售后服務(wù)內(nèi)涵 保修期和修理工作 故障回應(yīng)速度周期時(shí)間 顧客提出要求至問題完全解決所需時(shí)間 要求一個(gè)電話就能解決問題的顧客比率 一次成功率 流程效率 使用資源的成本 瑕疵和退貨處理 付款手續(xù) 衡量產(chǎn)品或服務(wù)速交后到顧客付清尾款的時(shí)間 平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例） 流程角度 流程角度 流程有效性 流程效率 流程時(shí)間周期 流程成本 流程適應(yīng)性 平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例） 流程角度（ 1） 創(chuàng)新流程 *識(shí)別與評(píng)估高潛力目標(biāo)市場(chǎng) *確定目標(biāo)市場(chǎng)目前與未來需要、期望和要求 *為產(chǎn)品尋找、開發(fā)與確認(rèn)值得信賴和達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)商 *決定自制還是購(gòu)買 *為產(chǎn)品建立成本、生產(chǎn)和價(jià)格模型 *確定目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的興趣和需求 *確定生產(chǎn)日程和分銷、運(yùn)輸能力 *制定新產(chǎn)品上市計(jì)劃，包括通知經(jīng)銷商的時(shí)間和方式 *確認(rèn)財(cái)務(wù)和客戶目標(biāo)最相關(guān)的關(guān)鍵子流程 *新產(chǎn)品開發(fā)周期 *新產(chǎn)品上市后 12個(gè)月的銷售額 *新產(chǎn)品上市后 3年的利潤(rùn) *新產(chǎn)品上市后 3年的投資回報(bào) 銷售、營(yíng)銷流程 *把市場(chǎng)需求、產(chǎn)品功能益處編入銷售書面宣傳材料 *策劃新產(chǎn)品上市促銷活動(dòng)以提高市場(chǎng)知名度和市場(chǎng)需求 *對(duì)銷售人員提供新產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn) *制定計(jì)劃促使銷售人員和經(jīng)銷商及時(shí)提供市場(chǎng)信息以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)新產(chǎn)品的反映 *提高對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性 *提高對(duì)新產(chǎn)品銷售預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性 *確定與先前設(shè)定的財(cái)務(wù)和客戶目標(biāo)聯(lián)系最緊密的子流程 *考慮銷售 /市場(chǎng)流程或關(guān)鍵子流程的時(shí)間、成本和質(zhì)量目標(biāo)及績(jī)效指標(biāo) 平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例） 流程角度（ 2） 運(yùn)營(yíng)、供應(yīng)與生產(chǎn)流程 *為產(chǎn)品描述運(yùn)營(yíng)、供應(yīng)鏈和生產(chǎn)流程（從客戶定單到分銷商和供應(yīng)商管理，從生產(chǎn)、庫(kù)存管理到定單執(zhí)行完畢全過程） *以產(chǎn)品為模型，確定不斷改進(jìn)新產(chǎn)品“無次品”的生產(chǎn)方法 *確認(rèn)與先前設(shè)定財(cái)務(wù)和客戶目標(biāo)聯(lián)系最緊密的子流程 *考慮供應(yīng)鏈和生產(chǎn)流程或子流程的時(shí)間、成本和質(zhì)量目標(biāo)和績(jī)效指標(biāo) 客戶服務(wù)流程 *分銷網(wǎng)絡(luò)建立 *與分銷商的關(guān)系 *與分銷商溝通的方式與溝通效率 *為分銷商提供信息 *分銷商的信息提供類型和提供方式 *分銷商庫(kù)存信息的準(zhǔn)確、及時(shí)獲取 *分銷商評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) *分銷商的分類管理與滿足公司程度評(píng)估 *分銷商的替換與改進(jìn) *區(qū)域拓展與分銷商開發(fā)、管理 *與分銷商之間關(guān)系的改善 *分銷商管理流程或關(guān)鍵子流程的時(shí)間、成本、衡量目標(biāo)及績(jī)效指標(biāo) 客戶服務(wù)流程 *最終客戶服務(wù)職責(zé)關(guān)系（公司提供 /供應(yīng)商提供） *客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估 *客戶評(píng)估流程與公司價(jià)值定位的一致性 *對(duì)現(xiàn)有評(píng)估系統(tǒng)的改善 *對(duì)現(xiàn)有客戶服務(wù)評(píng)估的成本 *客戶服務(wù)的改進(jìn)以達(dá)到公司關(guān)鍵財(cái)務(wù)、客戶相關(guān)流程目標(biāo) *為客戶服務(wù)或關(guān)鍵子流程考慮時(shí)間、成本、質(zhì)量目標(biāo)及績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 四、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面 協(xié)助第一線員工從照章行事，訓(xùn)練成洞燭先機(jī)、值得信賴和倚重的知識(shí)工作者 1. 成果量度 員工滿意度 員工留任率 員工生產(chǎn)力 2. 員工的技術(shù)改造 (人力盤點(diǎn) ) 用以衡量員工技術(shù)改造的目標(biāo) ,即 符合特定策略職位資格的人數(shù) /組織預(yù)期需求人數(shù) 技術(shù)升級(jí) 策略性技術(shù)再造 大規(guī)模技術(shù)再造 技術(shù)再造的程度 (技術(shù)落差) 高 低 員工比率 高 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面 資訊系統(tǒng)的能力 ? 資訊系統(tǒng)支援流程的能力 先期導(dǎo)入企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)系統(tǒng) ? 與顧客接觸的第一線員工可在線上直接取得顧客資訊的比例 激勵(lì) /授權(quán) /配合度 成果量度衡量方法 ? 員工建議的平均次數(shù) ? 建議被采納的次數(shù) ? 重要流程的實(shí)際改進(jìn)速率 平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例） 學(xué)習(xí) /成長(zhǎng)角度 學(xué)習(xí) /成長(zhǎng)角度 領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā) 文化與戰(zhàn)略的一致性 組織與員工學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)性 員工創(chuàng)造性發(fā)揮和滿意度 執(zhí)行力強(qiáng)化 改善性指標(biāo)比率 平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例） 學(xué)習(xí) /成長(zhǎng)角度 培養(yǎng)核心能力 *戰(zhàn)略分