【正文】 目標(biāo)市場(chǎng)以客戶類型、地域或產(chǎn)品類別定義 *公司、特定類別產(chǎn)品的毛利率或凈利率（目標(biāo)市場(chǎng)、客戶種類、地域、產(chǎn)品或產(chǎn)品線） 降低成本 *總成本 *某產(chǎn)品或某類產(chǎn)品（服務(wù)）的總單位成本 *人均創(chuàng)收 *渠道創(chuàng)收 *費(fèi)用降低率（行政、銷售、物流等）與費(fèi)用運(yùn)用效果 改善資本利用率 *回報(bào)率（投資回報(bào)率、資產(chǎn)回報(bào)率、占用資本回報(bào)率等） *現(xiàn)金流、債務(wù)、資產(chǎn)負(fù)債率 *應(yīng)付帳款周轉(zhuǎn)期、庫(kù)存周轉(zhuǎn)期、應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)期 *現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期（從供應(yīng)商付款期到客戶收款期的平均天數(shù)） 平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例） 財(cái)務(wù)角度（參考指標(biāo)） 總資產(chǎn) 人均總資產(chǎn) 資產(chǎn)利潤(rùn)率 凈資產(chǎn)收益率 總資產(chǎn)收益率 收入 /總資產(chǎn) 凈收益 毛利 銷售利潤(rùn)率 人均利潤(rùn) 1營(yíng)業(yè)收入 1新產(chǎn)品收入 1人均收入 1權(quán)益收益率 1資本收益率 1投資收益率 1經(jīng)濟(jì)附加值 1市場(chǎng)附加值 1人均附加值 綜合增長(zhǎng)率 2股利 2市場(chǎng)價(jià)值 2股票價(jià)格 2股東結(jié)構(gòu) 2股東忠誠(chéng)度 2現(xiàn)金流量 2總成本 2信用等級(jí) 2負(fù)債 負(fù)債權(quán)益比 3已獲利息保障倍數(shù) 3應(yīng)收帳款收款期 3應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 3應(yīng)付帳款付款期 3存貨庫(kù)存天數(shù) 3存貨周轉(zhuǎn)率 3市場(chǎng) /帳面資產(chǎn)價(jià)值比 3資本增值率 3資本周轉(zhuǎn)率（次數(shù)） 客戶核心衡量組 ? 市場(chǎng)份額 ? 客戶維持率 ? 客戶開發(fā)率 ? 顧客滿意度 ? 從客戶處獲得的利潤(rùn)率 二、客戶方面 從絕對(duì)或相對(duì)意義上， 評(píng)估業(yè)務(wù)部門吸引或 反映了業(yè)務(wù)部門銷售市場(chǎng) 贏得新客戶或業(yè)務(wù)的 的業(yè)務(wù)比例（以客戶數(shù)量 比例。因此，處于發(fā)展期的企業(yè)，其財(cái)務(wù)指標(biāo)以收入增長(zhǎng)為主： ? 收入增長(zhǎng)率 ? 目標(biāo)市場(chǎng)增長(zhǎng)率 ? 顧客群體增長(zhǎng)率 ? 地區(qū)銷售增長(zhǎng)率 維持期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征 處于維持期企業(yè)，一般采取與獲利能力相關(guān)的財(cái)務(wù)指標(biāo)。 這個(gè)道理是建立在相互信任和信義的基礎(chǔ)上的 。 創(chuàng)新能力 戰(zhàn)略思維 必須支持創(chuàng)新 。 我們最終必須為我們的股東負(fù)責(zé) 。 我們必須擁有勝任的管理人員 。 應(yīng)付壓力 對(duì)質(zhì)量的關(guān)注意識(shí) 生產(chǎn)效率 不斷的改進(jìn) 員工必須能夠表達(dá)他們的失望 。 我們的供應(yīng)商和批發(fā)商必須有機(jī)會(huì)獲得合理的利潤(rùn) 戰(zhàn)略思想 戰(zhàn)略原則之一：在供貨環(huán)節(jié)上與其他公司合作 ， 建立互利互惠關(guān)系 。 以服務(wù)為導(dǎo)向 首先滿足客戶需求 ， 其次把客戶看作從產(chǎn)品中獲益的使用者而不是產(chǎn)品的購(gòu)買者 。（ IBM） *對(duì)總體質(zhì)量的貢獻(xiàn) *創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)精神和工作成就。（可口可樂(lè)） 企業(yè)文化（例） 價(jià)值觀與信念 對(duì)某些重要要素的根本的、比較固定的看法，就是企業(yè)經(jīng)營(yíng)所依據(jù)的信念、原則或哲學(xué)。（肯德雞） 通過(guò)提供值得信賴的、有效的建議，降低理財(cái)?shù)呢?fù)載程度，通過(guò)提供精選的各種理財(cái)產(chǎn)品和主要通過(guò)面對(duì)面銷售網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)，改善個(gè)人、企業(yè)所有者以及雇主的財(cái)務(wù)生活福利。 *創(chuàng)建具有突出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的不斷成長(zhǎng)的旅店系統(tǒng)，在界定明確的市場(chǎng)上建立長(zhǎng)久的品牌優(yōu)勢(shì)， 獲得優(yōu)越的財(cái)務(wù)回報(bào)。 *為每個(gè)雇員提供充分發(fā)揮潛力的機(jī)會(huì)，吸引和留住最好的人才。 *使我們的顧客得到物超所值的高質(zhì)量產(chǎn)品和出色的服務(wù)。 鄰居與主人： 我們相信，要對(duì)我們從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所在的國(guó)家和社區(qū)的幸福做出貢獻(xiàn)。 C。我們將成為其他企業(yè)衡量其自身業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)。 無(wú)形標(biāo)準(zhǔn)：如工作能力、雇員建議、員工忠誠(chéng)、顧客滿意度、社區(qū)的形象等 內(nèi)部和外部指標(biāo) 優(yōu)秀的企業(yè)大都注重外部指標(biāo)，因?yàn)閮?nèi)部指標(biāo)相對(duì)穩(wěn)定、良好；而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須在穩(wěn)定良好的內(nèi)部指標(biāo)基礎(chǔ)上提高對(duì)外部指標(biāo)的關(guān)注。 *組織、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人目標(biāo)的相互關(guān)系的一致性而產(chǎn)生的工作意義的激勵(lì)（內(nèi)激勵(lì)） *成果與報(bào)酬對(duì)等承諾關(guān)系的建立而產(chǎn)生的期望激勵(lì)（主觀與報(bào)酬的聯(lián)系；外激勵(lì)） *過(guò)程指導(dǎo)和溝通的激勵(lì) *對(duì)達(dá)成成果的獎(jiǎng)勵(lì)（客觀與報(bào)酬的聯(lián)系；工作的成就感） 二、平衡記分卡 —— 作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)的思考 平衡記分卡的設(shè)計(jì)思想 平衡記分卡作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)的主要思考在于： *協(xié)調(diào)各種根本不同的戰(zhàn)略指標(biāo)之間的平衡，努力達(dá)到目標(biāo)的一致； *鼓勵(lì)員工按照企業(yè)的最大利益努力工作； *凝聚組織，增加溝通。 D、對(duì)企業(yè)變革的有效推動(dòng) 在變革中，通過(guò)平衡記分卡可以有效處理組織內(nèi)部、外部各種變量的相互關(guān)系，保證組織系統(tǒng)變革過(guò)程中的均衡性。 然而，傳統(tǒng)財(cái)務(wù)不能完成這一過(guò)程的指導(dǎo)和評(píng)價(jià) C、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)作為對(duì)以往業(yè)績(jī)的衡量方法，而平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來(lái)業(yè)績(jī)的驅(qū)動(dòng)因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。平衡記分卡（ 1） 中國(guó)人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院 對(duì)平衡計(jì)分卡的評(píng)價(jià) *《哈佛商業(yè)評(píng)論》創(chuàng)刊 80周年，隆重評(píng)選出了“過(guò)去 80年最具影響力的 10大管理理念，平衡計(jì)分卡名列第二”； *世界 500強(qiáng)中有 80%的企業(yè)在應(yīng)用平衡計(jì)分卡，但卡普蘭教授卻斷言，一半以上是用錯(cuò)的； *平衡計(jì)分卡是個(gè)戰(zhàn)略管理工具，而大部分企業(yè)將其僅僅作為績(jī)效管理工具； *平衡計(jì)分卡是個(gè)戰(zhàn)略工具，而對(duì)此津津樂(lè)道的往往卻是人力資源部門； 平衡計(jì)分卡是什么？ 客戶視角（顧客如何看待我們）：時(shí)間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本 內(nèi)在視角（我們必須在何處追求卓越）：滿足客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程 創(chuàng)新與學(xué)習(xí)視角（我們能否提高并創(chuàng)造價(jià)值）：不斷推出新產(chǎn)品、新服務(wù)，為顧客創(chuàng)造新價(jià)值 財(cái)務(wù)視角（如何支持公司成長(zhǎng)和回報(bào)股東）：贏利能力、增長(zhǎng)率、股東價(jià)值 第一部分 引入平衡記分卡的戰(zhàn)略思考 一、平衡記分卡問(wèn)題的提出 傳統(tǒng)財(cái)務(wù)模式的缺陷 A、偏重有形資產(chǎn)的評(píng)估和管理，對(duì)無(wú)形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評(píng)估與管理顯得無(wú)力。如： 在財(cái)務(wù)方面：我們要在財(cái)務(wù)方面取得怎樣的成功，應(yīng)向股東們展示什么？ 在客戶方面：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們應(yīng)向客戶展示什么？ 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程：要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過(guò)程我們應(yīng)該有所擅長(zhǎng)？ 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力 戰(zhàn)略性的平衡記分卡 戰(zhàn)略與設(shè)想 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程 要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過(guò)程我們應(yīng)有所長(zhǎng)？ 目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃 財(cái)務(wù) 要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？ 目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？ 目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃 客戶 要實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？ 目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃 遠(yuǎn)景和策略 財(cái)務(wù) 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 為了使財(cái)務(wù) 資本報(bào)酬率 活動(dòng)成功， 收入增加率 我們應(yīng)該如 現(xiàn)金流 何向股東展 示 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 我們將如何保 員工滿意度 持我們的改革 員工穩(wěn)定性 和成長(zhǎng)的能力 員工缺勤率 員工盈利性 客戶 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 為了實(shí)現(xiàn)我 市場(chǎng)份額 們的遠(yuǎn)景， 客戶滿意度 我們應(yīng)該如 老客戶維持 何展示給顧 新客戶開發(fā) 客 顧客排序 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 為了我們的股 新產(chǎn)品開發(fā) 東和客戶滿意， 交貨期 我們應(yīng)該怎樣 投標(biāo)成功 內(nèi)部經(jīng)營(yíng) 次品率 時(shí)間 平衡記分卡的功能 A、平衡記分卡是一個(gè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng) 利用平衡記分卡作為核心戰(zhàn)略管理的衡量系統(tǒng)，完成對(duì)關(guān)鍵過(guò)程的有效控制和資源的優(yōu)化配置。 例如： 快速市場(chǎng)反應(yīng)能力的提升（農(nóng)藥、玩具、服裝、娛樂(lè)與餐飲業(yè)）：信息的采集與傳遞系統(tǒng)；研發(fā)的快速與有效性；人員及團(tuán)隊(duì)配合的有效性；激勵(lì)系統(tǒng)的有效性；生產(chǎn)與采購(gòu)系統(tǒng)的質(zhì)量、成本、交期、工藝的彈性；配送系統(tǒng)的穩(wěn)定與可靠；與顧客的關(guān)系；滿意的服務(wù)體驗(yàn)等。 因此，在設(shè)計(jì)平衡記分卡時(shí)，管理者必須選擇一套指標(biāo) 包括： 1）精確反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因素 2）揭示每個(gè)指標(biāo)之間的因果聯(lián)系，指明非財(cái)務(wù)指標(biāo)是如何影響長(zhǎng)期財(cái)務(wù)目標(biāo)的 3）指標(biāo)包括： 成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo) 財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo) 內(nèi)部和外部指標(biāo) 成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo) 成果指標(biāo)：用以說(shuō)明戰(zhàn)略結(jié)果，一般屬于“滯后指標(biāo)”，它告訴管理人員發(fā)生了什么 驅(qū)動(dòng)指標(biāo)：屬于“超前指標(biāo)（或領(lǐng)先指標(biāo)）”，它揭示實(shí)施戰(zhàn)略時(shí)關(guān)鍵領(lǐng)域的進(jìn)