【正文】 展，并用以影響組織中的行為。 外部指標(biāo)：如顧客滿意度、產(chǎn)品的市場(chǎng)形象、顧客忠誠(chéng)度（重復(fù)購(gòu)買）、企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)等。我們的特點(diǎn)是：我們的人員改革、創(chuàng)新和團(tuán)隊(duì)精神，我們預(yù)料和有效適應(yīng)變化的能力，以及我們創(chuàng)造機(jī)會(huì)的能力。約翰制蠟公司：這是我們的信念 雇員： 我們相信，我們世界各地公司的根本活力和優(yōu)勢(shì)在于我們的人員。 世界社區(qū)： 我們相信，要改進(jìn)國(guó)家之間的相互理解。 *不斷改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)值。 *注重行動(dòng)，鼓勵(lì)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，允許人失敗和不斷學(xué)習(xí)，成為一個(gè)不斷成長(zhǎng)的公司。 *成為行業(yè)的領(lǐng)袖，在資產(chǎn)凈回報(bào)、現(xiàn)金流及收入增長(zhǎng)、投資回報(bào)等方面表現(xiàn)出最好的財(cái)務(wù) 業(yè)績(jī)。（曼紐萊弗財(cái)務(wù)公司） 將飲料帶到渴的世界，是我們公司和我們?nèi)w可口可樂(lè)同仁獨(dú)特的機(jī)遇 …… 去創(chuàng)造股東價(jià)值。它們提出了企業(yè)判斷事物的明確標(biāo)準(zhǔn)。（蘋果計(jì)算機(jī)） *提高對(duì)個(gè)人的尊重，對(duì)顧客的關(guān)懷，追求卓越，為公司創(chuàng)造價(jià)值。 為滿足他們的需求 ，我們所做的一切必須是一流的 。 每個(gè)人都必須視為獨(dú)立的個(gè)體 ， 我們必須尊重他們的尊嚴(yán) ， 認(rèn)可他們的優(yōu)點(diǎn) 。 員工應(yīng)該能夠幫助改進(jìn) 有資格的員工應(yīng)享有受聘 、發(fā)展和晉升的平等機(jī)會(huì) 。 他們辦事公正 ， 嚴(yán)守職業(yè)道德 。 我們的經(jīng)營(yíng)必須產(chǎn)生豐厚的利潤(rùn) 。 認(rèn)識(shí)到可能產(chǎn)生錯(cuò)誤和損失 ， 對(duì)這些錯(cuò)誤和損失必須有所準(zhǔn)備并加以彌補(bǔ) 。 價(jià)值觀 素質(zhì) 描述 第二部分 平衡記分卡的設(shè)計(jì) 一、財(cái)務(wù)方面 、財(cái)務(wù)效益狀況指標(biāo) =凈利潤(rùn) /凈資產(chǎn) =凈利潤(rùn) /總資產(chǎn) （營(yíng)業(yè)）利潤(rùn)率 = 銷售利潤(rùn) /銷售凈收入 =利潤(rùn)總額 /成本費(fèi)用總額 成本費(fèi)用 = 銷售成本 +銷售費(fèi)用 +管理費(fèi)用 +財(cái)務(wù)費(fèi)用 一、財(cái)務(wù)方面 、衡量資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)指標(biāo) =銷售收入 /總資產(chǎn) = 銷售收入 /流動(dòng)資產(chǎn)平均余額 *12/累計(jì)月數(shù) =銷售成本 /存貨平均值 = 賒銷凈銷售額 /應(yīng)收帳款平均值 一、財(cái)務(wù)方面 、衡量?jī)斶€債務(wù)的指標(biāo) =總負(fù)債 /總資產(chǎn) =流動(dòng)資產(chǎn)總值 /流動(dòng)負(fù)債總值 =速動(dòng)資產(chǎn) /流動(dòng)負(fù)債 =現(xiàn)金存款 /流動(dòng)負(fù)債 = 固定資產(chǎn) /固定負(fù)債 *自有資本 一、財(cái)務(wù)方面 、衡量發(fā)展能力的指標(biāo) （營(yíng)業(yè)）增長(zhǎng)率 = 本年度銷售額 /上年度銷售額 =（本年度銷售額 /本年度員工數(shù)） /（上年度銷售額 /上年度員工數(shù)） =（本年度利潤(rùn) /本年度員工數(shù)） / （上年度利潤(rùn) /上年度員工數(shù)） =本年度總資產(chǎn) /上年度總資產(chǎn) 一、財(cái)務(wù)方面 、常用其他財(cái)務(wù)指標(biāo) =資本周轉(zhuǎn)率 /銷售利潤(rùn)率 =期末凈資產(chǎn) /期初凈資產(chǎn) =工資 +利息 +福利保險(xiǎn) +稅收 +凈利 = （利潤(rùn) +稅金 +利息） /平均資產(chǎn)總額 *12/累計(jì)月數(shù) = 工業(yè)增加值 /員工數(shù) *12/累計(jì)月數(shù) =銷售產(chǎn)值 /生產(chǎn)總產(chǎn)值 =附加價(jià)值 /總產(chǎn)值 財(cái)務(wù)方面指標(biāo)的討論 企業(yè)處于不同的生命周期，財(cái)務(wù)目標(biāo)是不同的。 例如： ? 經(jīng)常收入和毛利 ? 資本回報(bào)率 ? 投資回報(bào)率 ? 現(xiàn)金流最大化 收獲期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征 處于收獲期的企業(yè)，其財(cái)務(wù)目標(biāo)是注重現(xiàn)金流動(dòng)。 、銷售額、銷售量的單位 來(lái)計(jì)量） 在扣除支持某一客戶所 從絕對(duì)或相對(duì)意義上，記 需的獨(dú)特開(kāi)支外，評(píng)估 錄業(yè)務(wù)部門保留或維持客 一個(gè)客戶或一個(gè)部門的 戶現(xiàn)有關(guān)系的比例 凈利潤(rùn) 根據(jù)價(jià)值范圍內(nèi)的具體業(yè)績(jī) 標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)客戶的滿意程度 市場(chǎng)份額 客戶獲得率 客戶維持率 從客戶處所獲 得的利潤(rùn)率 顧客滿意度 二、客戶方面 1. 目標(biāo)顧客市場(chǎng)細(xì)分 有些經(jīng)理人反對(duì)挑選目標(biāo)顧客做為 細(xì)分，他們對(duì)顧客來(lái)者不拒，存心 取悅所有的人，最后往往得不到任 何人的歡心 2. 策略的本質(zhì)不僅是選擇有所為，而 且亦是選擇有所不為 市場(chǎng)細(xì)分 為 企業(yè)用來(lái) 區(qū)別 自己和競(jìng)爭(zhēng)者 亦是企業(yè)之 核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 企業(yè)依此 核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 去提升 核心競(jìng)爭(zhēng)力 ， 進(jìn)而發(fā)展產(chǎn)品及培養(yǎng)員工的 核心能力 （一）顧客核心的成果量度 . 市場(chǎng)占有率（市場(chǎng)份額） 特定產(chǎn)品在目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分中，相對(duì)于主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的占有率或?qū)φw市場(chǎng)占有率 第一級(jí)顧客占該特定產(chǎn)品業(yè)務(wù)量的百分比 （ 舊顧客續(xù)約率） 挽留目標(biāo)細(xì)分中的既有顧客不要流失 進(jìn)一步了解顧客的忠誠(chéng)度即衡量既有顧客的業(yè)務(wù)成長(zhǎng)率 . 新客戶開(kāi)發(fā)率（新顧客成長(zhǎng)率） 招攪活動(dòng)評(píng)估 轉(zhuǎn)變率＝新顧客人數(shù) /潛在顧客人數(shù) 衡量招來(lái)一個(gè)新顧客的平均成本 招攪成本 /新顧客人數(shù) 新顧客營(yíng)收 /推銷活動(dòng)次數(shù) 新顧客營(yíng)收 /招攪成本 . 顧客滿意度 . 顧客獲利率 二、客戶方面 . 顧客滿意度 滿足顧客需求是為了驅(qū)動(dòng) 舊顧客續(xù)約率 新顧客成長(zhǎng)率 . 企業(yè)獲利率 Q1 在占有率、續(xù)約率、新約率、滿意度等核心量度上大獲成功時(shí)， 是否保證企業(yè)從顧客身上可以賺到錢？ Q11 滿足顧客的成本是否小于邊際利潤(rùn)？ Q12 顧客對(duì)企業(yè)終身獲利性？成長(zhǎng)潛力？ 二、客戶方面 （一）顧客核心的成果量度 （二）顧客價(jià)值主張 1. 定義： 代表企業(yè)透過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)所提供給顧客的屬性，是核心顧客成果量度的 驅(qū)動(dòng)因素和領(lǐng)先指標(biāo) 2. 目的： 創(chuàng)造目標(biāo)市場(chǎng)中的顧客忠誠(chéng)度和滿意度 3. 共通屬性： *產(chǎn)品和服務(wù)的屬性 * 顧客關(guān)系 * 形象和商譽(yù) 二、客戶方面 顧客構(gòu)面 （二）顧客價(jià)值主張 產(chǎn)品和服務(wù)的屬性 功能 第一級(jí)顧客： 愿意付出合理的價(jià)格但會(huì)要求客制化、差異化的服務(wù) 第二級(jí)顧客： 要求標(biāo)準(zhǔn)、可靠、價(jià)格便宜的產(chǎn)品和準(zhǔn)時(shí)交貨 時(shí)間 迅速和正確的回應(yīng)以爭(zhēng)取新顧客并留住舊顧客 縮短新產(chǎn)品或服務(wù)上市的前置時(shí)間，以滿足目標(biāo)顧客的期望 即徒掌握顧客新需求至開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)速交到顧客手中的時(shí)間 愈短愈好 品質(zhì) 每百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品的不良率 PPM（ 6σ） 服務(wù)保證 何謂服務(wù)保證？ 1 留住一個(gè)可能永遠(yuǎn)喪失的顧客 2 公司可獲得警惕，即時(shí)糾正改進(jìn) 3 本身即是一個(gè)強(qiáng)大的激勵(lì)和誘因 （二）顧客價(jià)值主張 價(jià)格 Q2：價(jià)格敏感的顧客是喜歡價(jià)格最低的供應(yīng)商還是采購(gòu)和使用成本最低的供應(yīng)商？ ： . 供應(yīng)商目標(biāo) 調(diào)整自己的制造和企業(yè)流程，使自己能成為顧客最低成本或獲利最高的供應(yīng)商 . 做成比較表來(lái)說(shuō)明最低單價(jià)和最低使用成本之間的不同，最低成本來(lái)自： 批量 /倉(cāng)儲(chǔ) /收貨 /運(yùn)送 /預(yù)付資金效益 品質(zhì) /驗(yàn)貨 /退回 /再驗(yàn) 交期 /安全存量 /排程變更 . 顧客獲利率 證明自己最能幫顧客賺錢 驅(qū)動(dòng)了顧客的滿意度、忠誠(chéng)度、延續(xù)率 ? 顧客關(guān)系 回應(yīng)時(shí)間、交期、購(gòu)物經(jīng)驗(yàn) 建立和維護(hù)殷勤待客形象 長(zhǎng)期允諾 /賦予供應(yīng)商優(yōu)先選用資格 例 卓越的顧客關(guān)系來(lái)自： 1. 知識(shí)豐富的員工 2. 接觸便利 3. 快速回應(yīng)的能力 二、客戶方面 （二）顧客價(jià)值主張 形象和商譽(yù) 例 知識(shí)豐富、態(tài)度極極、能夠提供 全方位人力資源商品和服務(wù)的管理顧問(wèn) 第一級(jí)顧客： 需要科技的、全方位的、值得信賴的且有價(jià)值的 長(zhǎng)期的長(zhǎng)期合作伙伴 所以 我們將提供卓越的價(jià)值主張給第一級(jí)顧客， 并與顧客建構(gòu)長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系 二、客戶方面 平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例） 客戶角度 客戶角度 出色的經(jīng)營(yíng) 領(lǐng)先的產(chǎn)品 顧客親密度 平衡計(jì)分卡指標(biāo)（例） 客戶角度（參考） 核心結(jié)果指標(biāo) *獲得、保持和滿足客戶（在所有或部分市場(chǎng)范圍內(nèi)） *目標(biāo)市場(chǎng)占有率 *關(guān)鍵客戶占有率 *客戶利潤(rùn)率 收入指標(biāo) *每個(gè)客戶帶來(lái)的收入 *每個(gè)分銷商和分銷渠道帶來(lái)的收入 *新客