前廳基本素質(zhì)培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-01-05 15:41本頁面
【正文】 有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足?？腿瞬粌H是酒店的消費者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的經(jīng)營就有了非常堅實的基礎(chǔ)。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人?？腿速徺I酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在酒店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。 ★ 客人至上的理念 36 (3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系 客人到酒店所要購買的是酒店的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對酒店進行了成本補償，而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。 幻燈片 50 ★ 客人至上的理念 35 (2)客人與主人關(guān)系 相對于客人來說，酒店就是主人，但酒店這個概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經(jīng)營者、管理者雖然是酒店的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作?？腿诉x擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。 33 ★ 客人至上的理念 客人與酒店、酒店員工之間的關(guān)系，由于各自在社會與經(jīng)濟中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。這時酒店員工產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。 32 ★ 員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理 ④自控。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。當(dāng)客人產(chǎn)生誤會時，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當(dāng)客人所詢問的事情沒有聽明白時，酒店員工要耐心地將事情說清楚，直到客人得到滿意的答復(fù)為止。如果沒有足夠的恒心作支持，就會容易畏難而退，對客人的服務(wù)工作就無法很好地開展。 28 ★ 員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理 (2)意志 意志是一個人在面對事物時所表現(xiàn)出來的克服困難、達成目標(biāo)的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個方面： 29 ★ 員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理 ①恒心。 27 ★ 員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理 ②有些酒店員工對客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對貴客熱情備至，對一般客人則冷臉相迎。酒店員工確實應(yīng)當(dāng)對客人笑臉相迎，這是酒店的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達尊重的方式。不要畏縮不前，甘愿落后。以違反賓館管理制度為恥。 不信謠、不造謠。 23 ★ 員工在服務(wù)工作中應(yīng)該做到的 “十一” 字訣 工作中謹(jǐn)言慎行。 21 ★ 員工在服務(wù)工作中應(yīng)該做到的 “十一” 字訣 盡 對工作要盡心盡力，不要三心二意，半途而廢。 20 ★ 員工在服務(wù)工作中應(yīng)該做到的 “十一” 字訣 工作要有激情，要有干勁、 沖勁、闖勁。 19 ★ 員工在服務(wù)工作中應(yīng)該做到的 “十一” 字訣 工作要有競爭。 18 ★ 員工在服務(wù)工作中應(yīng)該做到的 “十一” 字訣
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