【正文】 2管理人員應(yīng)堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)的管理和督導(dǎo)，每天有工作檢查的書面記錄。 1建立餐廳財(cái)產(chǎn)三級(jí)帳，做好餐具的布件，設(shè)備的檢查、清點(diǎn)工作，設(shè)專人專項(xiàng) 負(fù)責(zé)制度。 1做好餐后結(jié)束工作，餐廳環(huán)境清潔，桌椅整齊，無(wú)殘留餐具及垃圾。 1在條件允許的情況下，應(yīng)為客人分湯和菜品。 1按程序出菜，出菜無(wú)差錯(cuò)。 1主動(dòng)、熱情、耐心、周到，根據(jù)客人需要及時(shí)提供各種細(xì)微服務(wù)。 檢查點(diǎn)菜單、酒單、收銀夾是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。 見到客人和領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)問好，語(yǔ)言規(guī)范清晰。 保證開餐時(shí)間，崗位有人，并能及時(shí)主動(dòng)地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 除手表外，任何員工不得佩帶首飾，女員工需化淡妝，不用香味怪異或濃烈的香水。 （二）、工作檢查 所有員工按規(guī)定著裝，佩帶整齊。 2備餐間、工作間、雜物間物品擺放整齊有序，環(huán)境清潔，無(wú)異味、雜物，無(wú)裸露垃圾。 2吧柜、酒架、樣品陳列柜清潔完好，無(wú)灰塵、污漬。 所有員工不留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)無(wú)污漬，不涂指甲油。 1滅火器材清潔光亮，無(wú)灰塵， 有效正常。 1臺(tái)布、口布、小毛巾清潔完好，洗滌干凈，熨、燙平整，無(wú)污漬，無(wú)皺紋，無(wú)破洞。 1桌面調(diào)味盅、醬油壺、水壺等清潔完好，無(wú)臟痕、污跡，內(nèi)裝調(diào)料不少于三分之二，調(diào)料不變質(zhì)，不發(fā)霉，不沉淀。 1餐廳內(nèi)所有家具、冰箱、電話 音響等一切設(shè)備完好有效、整潔干凈，無(wú)灰塵、污跡。 過(guò)道及公共區(qū)域的痰桶，清潔干爽，無(wú)灰塵、污跡；痰桶上無(wú)紙巾等雜物，無(wú)裸露垃圾、煙蒂；周圍無(wú)臟物。 燈具、燈泡完好有效，明亮無(wú)塵。 花架，花盆無(wú)灰塵；無(wú)煙蒂；餐巾紙、盆墊干凈清潔，無(wú)污水、污跡；花卉、植物鮮艷美觀，無(wú)枯黃凋謝，葉面光亮潤(rùn)滑，無(wú)灰塵，污跡。 門窗：干凈完好，窗臺(tái)無(wú)灰塵、雜物，窗簾無(wú)破洞、無(wú)臟跡、無(wú)脫 鉤。 天花板，墻面、墻角：無(wú)污跡，無(wú)剝落，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)衛(wèi)生死角。不得過(guò)短或過(guò)長(zhǎng)； 鞋 襪：鞋為深色，低跟，不滑材質(zhì)鞋底，鞋要擦亮；保持清潔，不允許穿露腳趾露跟的涼鞋，襪子為深色或肉色，尼龍絲長(zhǎng)襪無(wú)脫絲。 3．著裝 10 要點(diǎn) 帽 子： 帽子必須整潔、不退色，佩帶端正。 （ 5）要注意面部清潔，為了顯得容光煥發(fā)，有精神，適當(dāng)?shù)幕瘖y是必要的，這也是一種禮貌的行為和自尊的表現(xiàn)。要養(yǎng)成經(jīng)常漱口的好習(xí)慣，口里不能有異味。 （ 3）要經(jīng)常修指甲，保持指甲清潔，不保留長(zhǎng)指甲，也不要涂有色的指甲油。男性不留長(zhǎng)發(fā)、小胡子、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)，還要注意避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾，一般來(lái)說(shuō)，女員工以短發(fā)為宜。從心理學(xué)的角度認(rèn)識(shí)，服務(wù)接待工作人員不該在賓客面前炫耀自己，在各種場(chǎng)合中都要注意自己的身份和裝束。 三、坐姿訓(xùn)練 四、蹲姿訓(xùn)練 五、轉(zhuǎn)身訓(xùn)練 六、著裝訓(xùn)練 1．修飾知識(shí) 對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，修飾是很重要的，適當(dāng)?shù)耐饷残揎?，?huì)使自己容光煥發(fā)，充滿活力。因此，在引路、指示方向等時(shí)，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)。攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。與客人談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。 5．適當(dāng)?shù)氖謩?shì) 適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。行走途中與顧客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭行禮致意并主動(dòng)讓路，不可與客人搶道并行；有急事要超越前面客人時(shí)，不可跑步，要口頭示意，致歉后再加緊步伐超越。具體做法是腿稍分開，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地 把腰部低下。 二、行姿訓(xùn)練 1．上下樓梯 頭要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。另外站立時(shí)要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應(yīng)靈活些。 站立時(shí)應(yīng)留意周圍或同事的招呼合作。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保證正直。 女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈“ V”字形，腳尖開度 為 50 左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。 肩膀要平直，不許聳肩歪腦。 告別語(yǔ)：請(qǐng)走好！ 明天見！ 第二部分：基本行為 一、站姿訓(xùn)練 站立是餐飲服務(wù)員的基本功。 對(duì)不起，我不會(huì)吸煙。 我們的新款菜是。 客人突發(fā)?。簞e著急，我?guī)湍嗅t(yī)生。 道歉時(shí)：對(duì)不起，實(shí)在抱歉！ 問候語(yǔ)：多日不見，工作忙吧？ 多日不見，出差了吧？ 稱呼語(yǔ)：先生（男） 女士（女） 祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂！ 祝您節(jié)日愉快！ 恭喜發(fā)財(cái)！ 步步高升！ 征詢語(yǔ)：您對(duì)我們的菜品有何建議？ 您對(duì)我們的服務(wù)有何建議？ 應(yīng)答語(yǔ)：請(qǐng)多提寶貴意見！ 這是我們應(yīng) 該做的！ 道歉語(yǔ)：對(duì)不起，讓您久等了。 不知時(shí)：對(duì)不起，我不清楚。 迎接時(shí)：您好，歡迎您光臨！ 對(duì)不起，請(qǐng)您稍侯！ 對(duì)不起，讓您久等了 ！ 不懂時(shí)：對(duì)不起，我不太明白。尊敬語(yǔ)的最大特點(diǎn)是：彬彬有禮、熱情又莊重。 招待不周的地方敬請(qǐng)包涵。 拜托諸位！ 我一定盡力！ 寒暄語(yǔ)：今天的天氣不錯(cuò)??！ 昨日的新聞您看了沒有？ 謙謹(jǐn)語(yǔ)：您覺得是否妥當(dāng)？ 這樣處理問題，您覺得如何？ 能否這樣答復(fù)？ 委婉語(yǔ)：麻煩您幫我一下。 免貴，本人姓王。 禮貌用語(yǔ)是禮貌服務(wù)用語(yǔ)的基礎(chǔ)，在人際交往中，使用禮貌用語(yǔ)已成為衡量語(yǔ)言美的重要標(biāo)志。服務(wù)員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語(yǔ)言之中，而且寓于舉止和神態(tài)中，如賓客到餐廳用餐，服務(wù)員雖然說(shuō)了聲“您好 !請(qǐng)坐”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經(jīng)心，這樣就會(huì)引起賓客的不滿。如果稍加修改，說(shuō)：“我再給您添點(diǎn)米飯 吧”，客人聽了會(huì)覺得舒服。 （ 4）講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)意完整，合乎語(yǔ)法。 （ 3）說(shuō)話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。 （ 2）說(shuō)話要文雅、簡(jiǎn)練、明確，不要含糊、嚕蘇。對(duì)來(lái)賓的要求，無(wú)法滿足．應(yīng)加“對(duì)不起”等抱歉話。服務(wù)員要達(dá)到語(yǔ)言美，必須注意從以下幾個(gè)方面做起： （ 1）說(shuō)話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。 禮貌用語(yǔ)的基本要求 餐廳服務(wù)員工作在餐廳的第一步，用禮貌語(yǔ)言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大語(yǔ)言的交際功能。通過(guò)人的語(yǔ)言，還可以看到一個(gè)人的精 神境界、道德情操、志向愛好等。高級(jí)經(jīng)理資格證書樣本（證書國(guó)際互認(rèn)、電子注冊(cè)，可直接學(xué)分轉(zhuǎn)移對(duì)接國(guó)家承認(rèn)的國(guó)際學(xué)位，是提干、求職、開辦公司、資質(zhì)審查的有效依據(jù)） 2。 2。 【 指導(dǎo) 教師 】 實(shí)戰(zhàn)派 MBA導(dǎo)師徐傳有教授等專家顧問全程教學(xué)輔導(dǎo)。美華人側(cè)重于把復(fù)雜的知識(shí)簡(jiǎn)單化，深?yuàn)W的理論通俗化，迄今為止，已為社會(huì)培養(yǎng)“能力型”管理人才近 10 萬(wàn)余人，并為多家企業(yè)提供了整合策劃和企業(yè)內(nèi)訓(xùn)。學(xué)院教學(xué)方式靈活多樣，注重人才的實(shí)際技能的培養(yǎng)，向?qū)W員傳授先進(jìn)的管理思想和實(shí)際工作技能，學(xué)院會(huì)永遠(yuǎn)遵循“科技興國(guó)、嚴(yán)謹(jǐn)辦學(xué)”的原則不斷的向社會(huì)提供優(yōu)秀的管理人才。 【 主辦單位 】 中國(guó)經(jīng)濟(jì)管理大學(xué)經(jīng)中華人民共和國(guó)香港特別行政區(qū)批準(zhǔn)注冊(cè)成立。 【 教程特點(diǎn) 】 ? 完全實(shí)戰(zhàn)教材，注重 國(guó)際企業(yè)的 實(shí)戰(zhàn) 管理方法與中國(guó)管理背景 完美 融合 ， 關(guān)注 學(xué)員實(shí)際 執(zhí)行能力的培養(yǎng)； ? 對(duì)學(xué)員采用 1對(duì) 1顧問式教學(xué)指導(dǎo)，確保學(xué)員順利完成學(xué)業(yè)、胸有成竹的走向領(lǐng)導(dǎo)崗位； ? 互動(dòng)學(xué)習(xí)（專家、顧問全天接受在線咨詢， 第一時(shí)間回答學(xué)員的提問和咨詢），學(xué)員不僅可以就學(xué)習(xí)中遇到的難題進(jìn)行咨詢學(xué)習(xí)，在實(shí)際工作中遇到的企業(yè)難題也可以與指導(dǎo)教師進(jìn)行溝通和交流、尋求解決方案。 【 頒發(fā)證書 】 學(xué)員畢業(yè)后可以獲取權(quán)威雙證書與全套學(xué)員學(xué)籍檔案 1． 畢業(yè)后可以獲取鋼印《高級(jí)酒店職業(yè)經(jīng)理資格證書》； 2． 畢業(yè)后可以獲取 2 年制的《 MBA研究生課程高等教育研修結(jié)業(yè)證書》； 3． 畢業(yè)后 可以獲取全套學(xué)員學(xué)籍檔案、畢業(yè)成績(jī)單和全國(guó)人才推薦函。 【 授課方式與學(xué)習(xí)形式 】 全國(guó)招生、函授學(xué)習(xí)、權(quán)威雙證 我校采用國(guó)際通用 3 結(jié)合的先進(jìn)教育方式授課（遠(yuǎn)程函授＋教學(xué)電子光盤 自修 +專 家網(wǎng)絡(luò)在線答疑） 【 招生對(duì)象 】 正在從事或準(zhǔn)備從事 酒店經(jīng)理 以及 酒店業(yè) 各部門管理工作者。特征、和其他商品比較的優(yōu)點(diǎn)。以后就不要再說(shuō) 盡可能縮短時(shí)間 （ 6）在何處叱責(zé)：叫到無(wú)第三者的地方 公開場(chǎng)合應(yīng)只限于“警示全體人員”時(shí)，但也應(yīng)考慮個(gè)人的性格。 （ 4）如何表達(dá)：注意措辭，應(yīng)坦率。 （ 4）何處贊美 ★ 公司場(chǎng)合 （全體例會(huì)、會(huì)議時(shí)等） ★ 本人不在時(shí) （由別人傳達(dá)） 提高效力的叱責(zé)法及步驟 逐漸嚴(yán)厲：△ 以“暗示”促使反?。ㄈ缱罱θ莶恢氐侥睦锶ィ? △ 以“勸告”促使反省（如各個(gè)角落應(yīng)打掃整潔） △ 以“警告”促使反?。ㄈ缯f(shuō)明方法不親切，應(yīng)該作有說(shuō)明力的說(shuō)明） △ 以“叱責(zé)”促使反?。◣?kù)存已超出一定額度，須加強(qiáng)銷售） △ 以“制裁”促使下屬猛醒（已連續(xù) 4 次遲到，年終獎(jiǎng)金將評(píng)為 D 級(jí)） 有效叱責(zé)法的重點(diǎn) （ 1）該叱責(zé)什么：違反工作紀(jì)律； 違反義務(wù)（不服從命令、指示）； 不夠努力 ；業(yè)績(jī)不佳 （ 2）為什么叱責(zé)：并非抱著敵意地糾正態(tài)度、 維持工作紀(jì)律、提升能力及業(yè)績(jī)。 （ 2）高明的贊美方法 ★ 該贊美什么：好的成果、技術(shù)進(jìn)步、努力工作。 提升下屬 3 倍干勁的贊美方法 （ 1）獎(jiǎng)勵(lì)的效用 ★ 關(guān)愛是五分教育、三分贊美、二分叱責(zé) ，使其成為有用之人。 （ 13）幫助解決部屬所遇問題。 （ 10）簡(jiǎn)化及評(píng)價(jià)工作。 （ 7）激發(fā)工作動(dòng)機(jī) （ 8）指示、指導(dǎo)、建言、忠告。 （ 5）分配每個(gè)人的工作種類和范圍。適度的贊許，會(huì)讓下屬更加努力地工作，同時(shí)對(duì)管理也不無(wú)好處。 （ 10）只會(huì)注意別人缺點(diǎn)，從不關(guān)心別人優(yōu)點(diǎn) 不會(huì)挖掘下屬的優(yōu)點(diǎn)，不會(huì)適度地贊賞部下，只會(huì)對(duì)下屬的缺點(diǎn)斤斤計(jì)較，調(diào)撥離間、等于給自己工作設(shè)置障礙。 （ 8）不具備基本知識(shí) 勞務(wù)管理 的教育、管理知識(shí)與生活常識(shí)、安全防范意識(shí)等都是店長(zhǎng)所需掌握的基本知識(shí)的一部分。 讓部下“有能力工作”，是培訓(xùn)部下的前提。 （ 7）不會(huì)培訓(xùn)部下 店長(zhǎng)的自我成長(zhǎng)必須建立在團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的基礎(chǔ)上。 （ 6）企業(yè)基本的組織運(yùn)作機(jī)制理解不夠深刻與透徹 諸如遵守企業(yè)內(nèi)的各種組織規(guī)定或聯(lián)絡(luò)直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等都是組織重要的基本運(yùn)作，但組織的溝通也是屬于基本的運(yùn)作。這樣就不具備身為店長(zhǎng)的資格部下也永遠(yuǎn)不會(huì)心悅誠(chéng)服。沒有給自己設(shè)立目標(biāo)與要求的店長(zhǎng)，將會(huì)被更有理想與激情的人淘汰。對(duì)自己沒有提出高要求，自然沒有公司及個(gè)人的大發(fā)展。 對(duì)于這類店長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該盡快撤換。 （ 3）處事猶豫不決，當(dāng)斷不斷 在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)所遇到的大小事情，必須當(dāng)機(jī)立斷，并敢于承擔(dān)責(zé)任。 上令下達(dá)是店長(zhǎng)的職責(zé)所在。這樣的做法，只會(huì)影響企業(yè)的正確發(fā)展。 如果真有不同想法，想與經(jīng)營(yíng)者交流，最好辦法是選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 與經(jīng)營(yíng)者面談，當(dāng)面提出自己不同的建議。 店長(zhǎng)十誡 （ 1）總是在背后批評(píng)經(jīng)營(yíng)者 有些店長(zhǎng)會(huì)常常在下屬面前批評(píng)經(jīng)營(yíng)者的得失，多數(shù)都是為了提高自己或推卸自己的失責(zé)。 （ 4）與其在意對(duì)方的缺點(diǎn)不如多找出優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處。 （ 2）使成為可以協(xié)商的關(guān)系。 （ 2）各種關(guān)系： 上級(jí)→下級(jí) “命令”、“指示”、“情報(bào)” 下級(jí)→上級(jí) “報(bào)告”、“建議”、“不滿”、“情報(bào)” 平行關(guān)系 “意見交換”、“調(diào)整”、“情報(bào)” （ 3） 基本原則：不只是由發(fā)信者 A傳達(dá)給 B 而已， B 在接收情報(bào)、經(jīng)“理解、接納”后，必須將其“反應(yīng)和行動(dòng)”再度傳 達(dá) A“重新審慮”。 （ 6）解決問題的知識(shí)和技能，諸如業(yè)績(jī)問題，人事案、顧客申訴、相關(guān)機(jī)構(gòu)與組織有關(guān)事務(wù)安排等，每天都會(huì)發(fā)生，店長(zhǎng)應(yīng)具備如何解決這些問題的能力。 作為“工作管理者”的失敗原因 （ 1）沒有獨(dú)創(chuàng)理念 （ 2）無(wú)法掌握情勢(shì)的變化 （ 3）無(wú)法思考又欠缺果斷力 （ 4）無(wú)法得到相關(guān)部屬的協(xié)助 （ 5）無(wú)法完成日常業(yè)務(wù) （ 6）無(wú)法如期完成計(jì)劃 （ 7）無(wú)法圓 滿地授權(quán) （ 8）和部屬接觸不足 （ 9）無(wú)法掌握部屬的心態(tài) 解說(shuō) 以上是店長(zhǎng)站在工作管理立場(chǎng)失敗的 10 大原因，從反面看事，管理者應(yīng)具備哪些能力即可一目了然。 （ 2）判斷力：正確迅速下判斷。 應(yīng)備的 8 項(xiàng)基礎(chǔ)能力 （ 1）考力：更廣、更深一步地思考。 （ 9）行動(dòng)力：失敗通常是因?yàn)椴恍袆?dòng)。 （ 7）不屈不撓：一個(gè)人不可能永 遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅(jiān)強(qiáng)忍耐的毅力。 （ 5）協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對(duì)部屬上司還是顧客或交易對(duì)方都必須具協(xié)調(diào)性。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長(zhǎng)。 （ 2）積極：積極地面對(duì)