【正文】 理公司的驗(yàn)證不能免除顧客提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任 。 （ GB156301995《消防安全標(biāo)志設(shè)置要求》） 、標(biāo)牌、記錄等。有條件的寫(xiě)字樓保證在半小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)自發(fā)電裝置； ? 供 熱水的溫度保證在 5060 度 9. 社區(qū)服務(wù)審核要點(diǎn) ? 社區(qū)服務(wù)如理發(fā)、洗印、服務(wù)制作、餐廳等，一般屬于外包，應(yīng)對(duì)外包制訂管理要求，并予以控制； ? 社區(qū)內(nèi)的娛樂(lè)健身項(xiàng)目，要加強(qiáng)維護(hù)和管理，保障人身安全 10. 商務(wù)服務(wù)審核要點(diǎn) ? 寫(xiě)字樓中的商店、商務(wù)中心等，一般屬于外包，應(yīng)對(duì)外包制訂管理要求，并予以控制； ? 寫(xiě)字樓中的廣告櫥窗等公用設(shè)施，要制訂管理要求，防止不健康的宣傳等。 7. 防疫服務(wù)審核要點(diǎn) ? 是否制訂防疫服務(wù)的管理制 度； ? 對(duì)龐物進(jìn)行登記，張貼對(duì)龐物的管理要求； ? 作好水的消毒和檢驗(yàn)，保證供水質(zhì)量 序 號(hào) 主要過(guò)程 對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款 審核要點(diǎn)和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 12 物 業(yè) 服務(wù) 提供過(guò)程 ? 消滅公害， ? 一旦發(fā)現(xiàn)傳染病源，要有采取緊急措施的方法和手段，防止擴(kuò)散。 5. 保安服務(wù)審核要點(diǎn) ? 門(mén)衛(wèi)、巡邏、處理突發(fā)事件； ? 警衛(wèi)、警用器材的管理與使用； ? 小區(qū)出入登記制度； ? 值班制度的執(zhí)行情況（尤其是夜間值班）； ? 停車場(chǎng)所管理。 4. 清潔服務(wù)審核要點(diǎn) ? 是否制訂清潔服務(wù)的管理制度 ? 清潔人員是否經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、是否持證上崗， 檢查培訓(xùn)記錄。二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證齊全； f) 消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時(shí)用。 序 號(hào) 主要過(guò)程 對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款 審核要點(diǎn)和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 12 物 業(yè) 服務(wù) 提供過(guò)程 1．基礎(chǔ)設(shè)施管理 1）實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)符合性活動(dòng)所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括： a) 道路、綠地、地下管網(wǎng)，運(yùn)行設(shè)施，工作場(chǎng)所等； b) 過(guò)程設(shè)備包括：計(jì)算機(jī)軟、硬件、維修器具設(shè)備； c) 支持性服務(wù)（網(wǎng)絡(luò)、通訊、運(yùn)輸、工程材料等） d) 支持性設(shè)備和工具（如維修設(shè)備工具） e) 消防設(shè)施。組織應(yīng)編制采購(gòu)文件，規(guī)定采購(gòu)物品的類別、規(guī)格、等級(jí)等必要時(shí)可包括技術(shù)質(zhì)量要求和驗(yàn)收方法，相關(guān)的采購(gòu)文件應(yīng)經(jīng)授權(quán)人員審批。若選擇某個(gè)商場(chǎng)作為合格供應(yīng)商則應(yīng)明確其究竟可以提供哪些品牌及規(guī)格的物品，而不應(yīng)籠統(tǒng)地說(shuō) ”五金類、水電類 ? 組織應(yīng)建立合格供方的清單，作為采購(gòu)物品服務(wù)的依據(jù)，并根據(jù)對(duì)分承包方控制的結(jié)果實(shí)施合格的動(dòng)態(tài)管理。對(duì)提供不同物料的供方的控制方式和程度可以有所不同。 ? 供方評(píng)價(jià)一般 可采取： a） 現(xiàn)場(chǎng)考察； b） 以往業(yè)績(jī)的認(rèn)可（產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量、價(jià)格、履約率等）； c） 樣品鑒定； d） 其它組織的推薦或證明。 下面針對(duì)每個(gè)過(guò)程中的服務(wù)工作規(guī)定其審核要點(diǎn)及取證方法 附錄 A中第 1 1 2 2 23 35條 物業(yè)采購(gòu)應(yīng)分為三類采購(gòu)： 1）設(shè)施采購(gòu) 2）物資采購(gòu) 3）外包過(guò)程 合格供應(yīng)商應(yīng)滿足： 1）具備持續(xù)穩(wěn)定合格產(chǎn)品供貨渠道； 2）具有良好的供應(yīng)物資業(yè)績(jī)； 3）具有質(zhì)量保證能力的證明（必要時(shí)）； 4）合格合理； 5）服務(wù)良好。對(duì)這些過(guò)程的審核要遵循過(guò)程方法和 PDCA 方法，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。 ? 入住過(guò)程的管理控制要求，如車輛進(jìn)出、垃圾處理、電梯使用等 附錄 A中第 11 1 2 22 2 2 33條 序 號(hào) 主要過(guò)程 對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款 審核要點(diǎn)和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 10 服 務(wù) 準(zhǔn)備 —驗(yàn)收、接管 和入住過(guò)程 ? 二次裝飾、裝修的管理控制要求，包括業(yè)主自裝修和委托物業(yè)公司的裝修。 ? 驗(yàn)收的內(nèi)容及有關(guān)資料，包括工程竣工圖紙、基礎(chǔ)設(shè)施的完好、設(shè)備的使用說(shuō)明書(shū)等。 ： a)《投標(biāo)書(shū)》 b）與業(yè)主簽訂的《管理協(xié)議書(shū)》 c）與住戶簽訂的《業(yè)主公約》 d）與租戶簽訂的《房屋租賃合同》等 ? 對(duì)顧客要求是否明確，并加以識(shí)別； ? 擬定投標(biāo)方案前，是否提供了足夠的信息。 b) 根據(jù)國(guó)家政策和業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的要求，不斷收集反饋的信息，并實(shí)施改進(jìn)。 f) 評(píng)審的方式，根據(jù)內(nèi)容的不同采用不同的方式。 附錄 A中第 1，2， 26， 31 序 號(hào) 主要過(guò)程 對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款 審核要點(diǎn)和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 9 顧 客 要求 的評(píng)審 d) 評(píng)審的結(jié)果及措施的記錄應(yīng)保留。 b) 對(duì)業(yè)主、住戶提出的服務(wù)要求，在滿足能力方面進(jìn)行評(píng) 審。 。 b) 與住戶簽訂《管理協(xié)議書(shū)》并按管理承諾履行管理職責(zé)和義務(wù)。 ? 制訂服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范 附錄 A中第 1 3 35條 9 顧 客 要求 的評(píng)審 識(shí)別顧客的需求，包括明示的、隱含的及法律、法規(guī)的要求 。 ? 保存培訓(xùn)的記錄。 ? 評(píng)價(jià)培訓(xùn)措施的有效性。以上人員必須按國(guó)家的有關(guān)要求持證上崗。 序 號(hào) 主要過(guò)程 對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款 審核要點(diǎn)和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 7 資 源 的配 置和 人 力資 源的管理 ? 重點(diǎn)檢查實(shí)際的資源配置是否滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求，包括：人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等 ? 是否確定了從事影響質(zhì)量工作的人員及應(yīng)具備的能力（能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等方面考慮）。 ? 物業(yè)公司的質(zhì)量方針除了符合標(biāo)準(zhǔn)的要求外，是否體現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)； ? 與外部評(píng)價(jià)活動(dòng)的要求是否保持一致，如優(yōu)秀住宅小區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)或優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)等 ? 物業(yè)公司的質(zhì)量目標(biāo)是在為業(yè)主和住戶提供各項(xiàng)管理和服務(wù)中達(dá)到或爭(zhēng)取達(dá)到的滿足要求的專項(xiàng)指標(biāo)，包括小區(qū)或樓宇的保安、衛(wèi)生、綠化、清潔、設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)、水、電、汽、熱的供應(yīng)、社區(qū)文化，便民措施等，還有考核工作質(zhì)量的客戶投訴率指標(biāo)，住戶 設(shè)備維修及時(shí)率指標(biāo)和收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目的費(fèi)用收繳率指標(biāo)等等。 附錄 A中第 230條 ? 物業(yè)公司的產(chǎn)品是服務(wù)，物業(yè)公司的最高管理者以什么方式、什么渠道了解業(yè)主，住戶的需求以增強(qiáng)用戶滿意為目標(biāo)， ? 在提供合適、安全、清潔的居住環(huán)境的前提下，物業(yè)管理公司在追求物業(yè)的增值方面有何措施。 ? 程序文件是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求 ? 物業(yè)管理組織的運(yùn)行記錄種類較多，與質(zhì)量管理體系實(shí)施相關(guān)的記錄應(yīng)有清單。 ? 物業(yè)管理組織制定一些管理制度，收費(fèi)辦法，會(huì)在國(guó)家相關(guān)政策做出調(diào)整時(shí)發(fā)生變化，因此在外來(lái)文件控制和文件更改方面應(yīng)是審核的關(guān)注點(diǎn)。如《全國(guó)優(yōu)秀住宅小區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)》 對(duì)質(zhì)量管理體系包含的過(guò)程、順序和相互作用進(jìn)行的描述。 ? 引用或包括的程序文件。 ? 標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量記錄（標(biāo)準(zhǔn)提示應(yīng)形成記錄的有 19 處，物業(yè)管理組織的運(yùn)行記錄種類比較多，審核中應(yīng)加以區(qū)分，哪些是標(biāo)準(zhǔn)要求的證實(shí)情況記錄，哪些屬于經(jīng)營(yíng)管理記錄） 質(zhì)量手冊(cè) ? 質(zhì)量管理體系的范圍（包括機(jī)構(gòu)設(shè)置，物業(yè)管理和服務(wù)的范圍、依據(jù)、法規(guī)等等）。 ? 質(zhì)量手冊(cè) 標(biāo)準(zhǔn)要求制定的程序控制文件（ 6 個(gè)）物業(yè)管理組織可根據(jù)自身 管理的需要控制程序文件的數(shù)量，不低于標(biāo)準(zhǔn)的要求。 —— 質(zhì)量目標(biāo)是否具體可測(cè)量，是否具有可實(shí)現(xiàn)性和先進(jìn)性。 4的要求進(jìn)行控制 5 文 件 的編 制和要求 物業(yè)管理組織的質(zhì)量管理體系文件的顯著特點(diǎn)是規(guī)章制度，實(shí)施記錄的種類比較多 ，并且根據(jù)國(guó)家政策的變化，不斷的調(diào)整，審核中應(yīng)該加深對(duì)國(guó)家政策的了解和掌握。 ? 對(duì)外包過(guò)程是否進(jìn)行了識(shí)別、控制，并在文件中進(jìn)行了說(shuō)明。 注：上述內(nèi)容不要求在手冊(cè)中集中描述，過(guò)程文件是否充分，應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)審核中進(jìn)一步證實(shí)。 GB/T19001—2020 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)緊緊圍繞物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn)，首先檢查該組織是否按標(biāo)準(zhǔn)的要求建立了質(zhì)量管理體系，形成文件并加以實(shí)施和保持。 ? 策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件。 ? 確定所需的資源配置。 主要顧客群 直接顧客和最終顧客都是業(yè)主，一般包括兩種：一是指某個(gè)組織（公司、政府機(jī)關(guān)等），一是指居住的住戶。 物業(yè)管理的基本特征 a. 社會(huì)化：在委托授權(quán)范圍內(nèi)集中實(shí)施社會(huì)化管理，克服各自為政，多頭管理，互相扯皮的舊體制弊端， 提高社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益。 e. 開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)，增加業(yè)主之間的交流，增強(qiáng)凝聚力。 c. 園林綠化上檔次，上水平。 物業(yè)管理發(fā)展方向 a. 在居住安全方面采取較先進(jìn)的監(jiān)控技術(shù)，實(shí)現(xiàn)住宅小區(qū)不再安裝防盜網(wǎng)，大大改變小區(qū)的面貌和觀感。根據(jù)需要也可以下設(shè)保安部、清潔環(huán)衛(wèi)部、綠化部等。 工程部：是技術(shù)管理部門(mén)、負(fù)責(zé)房屋設(shè)備及公共設(shè)施的維修保養(yǎng)。 物業(yè)管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置 物業(yè)管理公司的總體結(jié)構(gòu)一般分為兩級(jí)，即總部和各物業(yè)管理處，一般設(shè)立以下部門(mén)： 辦公室：負(fù)責(zé)行政管理，人員培訓(xùn)，文件資料管理等。 j. 社區(qū)文化豐富、人文環(huán)境良好。 h. 收費(fèi)準(zhǔn)確、無(wú)差 錯(cuò)。 f. 維修質(zhì)量保證、及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)。 d. 24 小時(shí)保安服務(wù)、安全、可靠。 b. 服務(wù)態(tài)度好。 e. 財(cái)務(wù)管理：包括公共設(shè)施維修基金管理、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)和特約服務(wù)以及商業(yè)用戶的經(jīng)營(yíng)收入的管理。 c. 衛(wèi)生管理：包括地面清掃、電梯清潔、地毯、玻璃清洗等。 物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段工作內(nèi)容 a. 建筑物管理，包括查勘鑒定和完好等級(jí)評(píng)定以及修繕施工管理。 c. 物業(yè)管理的啟動(dòng)階段。 物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié) a. 物業(yè)管理的策劃階段。若按接管的物業(yè)種類則分為住宅樓宇（包括多層、高層、別墅類或其混合）、公共商業(yè)樓宇以及工業(yè)大廈（廠房）三種基本類型的管理。 （ 2） 向樓宇使用者提供舒適的 工作及生活環(huán)境。 （ 2） 使樓宇物業(yè)的功能可以盡量發(fā)揮，向社會(huì)提供適當(dāng)?shù)娜祟惢顒?dòng)場(chǎng)所，以使社會(huì)得以發(fā)展，不受阻礙。 2 引用文件 GB/T 190012020 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) GB/T 190012020 質(zhì)量管理體系 要求 ZJJI 0901 專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編寫(xiě)程序規(guī)則 3 服務(wù)特點(diǎn) 物業(yè)管理的作用 物業(yè)管理是一項(xiàng)對(duì)社會(huì)非常重要的支持性工作，其成敗直接影響著都市人的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)及生活質(zhì)素，因?yàn)槟壳叭祟惖淖∷蕖嬍?、娛?lè)和各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)都是在不同類型的樓宇中進(jìn)行。 本審核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)側(cè)重專業(yè)上的要求，是通用審核要求的補(bǔ)充，不是替代 本指導(dǎo)書(shū)的起草單位是北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司，主要起草人是：何乃鴻、李朝東、何 春明 1 范圍 本審核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)規(guī)定了按 GB/T190012020 標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)物業(yè)管理組織認(rèn)證審核的基本要求。 質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書(shū) ZJQCTG3202:2020 物 業(yè) 管 理 北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期： 2020 6 16 實(shí)施日期： 2020 6 16 目 錄 目錄 （ 1） 前言 （ 2） 1. 范圍 （ 3） 2. 引用文件 （ 3） 3. 服務(wù)特點(diǎn) （ 3） 4. 服務(wù)流程和關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng) （ 5） 5. 審核要點(diǎn)和方法 （ 13）