酒店管理制度與標(biāo)準(zhǔn)程序-文庫(kù)吧資料
2024-11-21 00:02本頁(yè)面
【正文】 遲退房的通知單，并給總臺(tái)收銀； 客人延遲退房的要求必須視當(dāng)天住房的具體情況而定，并不是一定要答應(yīng)客人的要求； 大堂副院長(zhǎng)理有權(quán)批準(zhǔn)客人延遲退房到下午三點(diǎn)，超過下午三點(diǎn)應(yīng)由前廳部經(jīng)理批準(zhǔn)，超過下午六點(diǎn)需由總經(jīng)理批準(zhǔn)。 O/M— P008 生效日期： 年 月 日 核準(zhǔn)： 制度名稱：延遲退房制度。 標(biāo)準(zhǔn)程序： 接到客人受傷的消息后，有關(guān)人員應(yīng)立刻趕到事故現(xiàn)場(chǎng)； 客人如受傷嚴(yán)重應(yīng)及時(shí)為客人聯(lián)系醫(yī)院； 調(diào)查事故發(fā)生的原因、經(jīng)過、特別是酒 店是否需要負(fù)相關(guān)的責(zé)任； 探望受傷的客人，如有必要酒店總經(jīng)理應(yīng)前往； 為客人安排送餐服務(wù)； 如果客人拒付醫(yī)藥費(fèi)，酒店應(yīng)考慮事故發(fā)生的具體原因，明確雙方的責(zé)任； 征詢客人的意見是否有必要通知其家屬； 寫出客人的意外事故的報(bào)告上報(bào)總經(jīng)理，本部存檔留底； 服務(wù)人員不能私自向客人提供藥品； 如果有必要可以為客人聯(lián)系醫(yī)生和醫(yī)院。 O/M— P007 生效日期： 年 月 日 核準(zhǔn)： 制度名稱：客人意外受傷、生病的處理制度。 O/M— P006 生效日期： 年 月 日 核準(zhǔn)： 制度名稱：客人拒付帳務(wù)處理制度 制度目標(biāo)：保證客人與酒店的利益，防止惡意走單； 標(biāo)準(zhǔn)程序： 當(dāng)?shù)弥腿司芨稁?wù)的事件，大堂副理應(yīng)及時(shí)趕到并聽取客人的意見，調(diào)查清楚具體原因； 與有關(guān)部門核對(duì)客群眾基礎(chǔ)的明細(xì)帳務(wù)單； 如果是酒店的問題應(yīng)及時(shí)向客人道歉； 如果是客人的問題，大堂副理應(yīng)向客人講明酒店各項(xiàng)收費(fèi)的規(guī)章制度； 如果客人拒付的金額較低，如房間的飲料、小吃等，大堂副理可視情況減免，如果金額較高應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上司； 整個(gè)事件應(yīng)詳細(xì)記錄在 LOG BOOK 上。 標(biāo)準(zhǔn)程序： 按照公安機(jī)關(guān)要求的表格填寫入住的個(gè)人資料； 必須使用住客本人有效證件登記； 入住登記表上住客必須簽到名； 住客的有效證件需按照公安機(jī)關(guān)的要求進(jìn)行掃描； 入 住登記的時(shí)間不得超過三分鐘； 入住登記表一式三聯(lián)，一聯(lián)交給財(cái)務(wù)，一聯(lián)交給外事科或派出所，一聯(lián)總臺(tái)留底，入住登記表按照公安機(jī)關(guān)的要求必須保留三年； 客人資料需如實(shí)準(zhǔn)確地輸入電腦； 不得扣抻客人的有效證件； 密切注意公安機(jī)關(guān)下發(fā)給各酒店的黑名單； 辯認(rèn)各種有效證件，防止住客使用偽造、無效的證件。 管理制度與標(biāo)準(zhǔn)程序 MANAGEMENT SYSTEM PROCEDURE 編號(hào)：？ /F O/M— P004 生效日期： 年 月 日 核準(zhǔn)： 制度名稱：總機(jī)叫醒服務(wù)制度 制度目標(biāo)：保證客人能夠準(zhǔn)時(shí)被喚醒。在轉(zhuǎn)接電話時(shí)要使客人明白，你將要做什么，不要將客人擱置在一邊，電話號(hào)碼無法轉(zhuǎn)通或無人接聽的情況下話 務(wù)員要立刻反饋信息客人，不能讓客人一直等待； 員工的私人電話應(yīng)禁止轉(zhuǎn)接； 當(dāng)班時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備好紙和筆，及時(shí)記錄下各種留言； 1 客人來電但事情超出話務(wù)員的職責(zé)范圍應(yīng)立即回復(fù)，轉(zhuǎn)至相關(guān)部門，勿讓客人做出不必要的重復(fù)； 1 話務(wù)員應(yīng)清楚如何處理緊急突發(fā)事件的各種規(guī)定。 標(biāo)準(zhǔn)程序： 電話鈴聲響在三聲之內(nèi)必須接聽； 用禮貌、熱情、清晰的語(yǔ)調(diào)問候，自報(bào)部門并詢問需什么幫助； 仔細(xì)傾聽對(duì)方的 陳述，記下來電的日期、時(shí)間、房號(hào)、內(nèi)容等。 管理制度與標(biāo)準(zhǔn)程序 MANAGEMENT SYSTEM PROCEDURE 編號(hào)：？ /F不要總是為自己辯護(hù)或找借口，或總是用自己的觀點(diǎn)去看待客人提出的問題，要把自己置身于客
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