【正文】 禮物送的呢，最重要是衣服的質量好，讓您滿意，您說呢？ 若客戶說以前收到過小禮物或者說評價中都說可以送小禮物 銷售話術 ： 親，我們每個包裹都會隨機發(fā)送如半碼墊這樣的贈品，也算不上什么禮物，只是我們一份小小的心意哦 若顧客要指定送某個小禮物 銷售話術： 親，實在抱歉，我們的贈品都是根據(jù)當前庫存情況隨機發(fā)送的哦，無法指定，希望您多多理解呢 若拒絕多次后顧客強烈要求要送某個小禮物，比如軟尺 銷售話術：親，您看這樣好嗎？您呆會拍的時候在賣家留言處注明一下，如果有的話，我們發(fā)貨的的同事會盡量幫您送的好嗎？ 注意事項： 默認每個包裹送一份小禮物，具體有畫冊、購物袋、便簽本等隨機發(fā)送，會經(jīng)常更改，因為有時候會漏掉，且小禮物價值都不高，故統(tǒng)一告訴客戶沒有小禮物，以免客戶報以很大希望，收貨后失望 返回 咨詢小禮物 統(tǒng)一告知顧客沒有 小禮物 若顧客說以前有收到或在評價中看到大家都有收到 如實告知我們有隨機送一些小東西，算不上什么禮物，也不能指定 自助購物流程： 購物車使用介紹： 卓詩尼旗艦店幫派： 店鋪 VIP使用流程： 活動專享價使用教程： . 紅包使用流程： 電子優(yōu)惠券使用教程： . 積分使用流程： 退貨運費險： 信用卡支付流程： 積分兌換成試用淘寶 VIP會員： 支付寶明細查詢方法： 返回 找人代付流程： 網(wǎng)上銀行付款教程： 部分大銀行充值流程： 支付寶使用流程： 支付寶實名認證教程： 支付寶帳號注冊激活教程： 支付寶解除手機綁定流程： 退款流程： 團購地址： 搶拍地址： 提現(xiàn)流程 : 返回 11其他服務 其他特殊服務 開發(fā)票 商城每個訂單都有義務提供發(fā)票 若顧客購買時要求開發(fā)票 備注發(fā)票抬頭 若交易成功后要求提供發(fā)票 免費補發(fā)發(fā)票 優(yōu)先發(fā)貨 顧客著急收貨可優(yōu)先發(fā) 補發(fā)配件 若配件表有庫存 登記到配件表， 2個工作日安排補發(fā) 若配件表沒庫存 先登記到表格，售后聯(lián)系該款是否有庫存，若有貨一周內安排補發(fā)，無貨也會電話通知顧客 退換貨 支持七天無理由退換貨 定做 不接受定做 普通發(fā)票 開發(fā)票 顧客問題：可以開發(fā)票嗎？ 淘寶規(guī)則：商城的商家每筆交易都需要開據(jù)正規(guī)發(fā)票給買家。 c、如果顧客聊天的 ID和拍下的 ID不一致時，操作方法： 要顧客用拍下 ID和我們聯(lián)系關閉訂單操作，并在淘寶后臺插紅旗備注：原因 +花名日期 一定要求顧客提供貨到付款的訂單編號，關閉后在淘寶后臺插紅旗備注：由 ID聯(lián)系 +原因 +花名日期 如果客人說沒有支付寶，貨到付款又不支持，可以推薦使用找人代付的方法。 b、到 ERP中查詢此訂單是否已下載到系統(tǒng)中，若有，則標準為“取消訂單”，并把單據(jù)編號發(fā)給“寶路聯(lián)合錄單專用”要求作廢訂單，在 ERP內部便簽寫明：作廢訂單原因 +名字 +日期。 銷售話術 ：親，這是支付寶使用教程 XX，隨時為服務！ 客戶問題：對貨到付款操作不熟悉，誤拍下訂單要求關閉之前的貨到付款交易，一定要有聊天記錄顧客確定要關閉。配送速度較快哦！ 銷售話術 2：親，您拍的是貨到付款，我跟您核對一下信息：發(fā)順豐快遞，您到時候總共應付 X元現(xiàn)金給快遞員，請問您留的電話是本人號碼嗎？ 若客戶不會使用貨到付款，則告訴其貨到付款操作流程，一步步教會顧客。 若客戶沒有支付寶，要求銀行匯款，商城店不可以銀行匯款的。 C．處理流程： 售前接待 客戶下單 售前核對 呼叫確認 物流審單 物流發(fā)貨 客戶簽收 交易成功 售前流程 ? 下單后與客戶核對貨到付款訂單（核對：訂單信息（核對電話是不是本人）、金額、地址、快遞） ? 核對完在訂單上插紅旗備注（格式：已確認貨到付款順豐快遞發(fā)貨 +金額 +客服花名+日期） 呼叫流程 ? 每日早上 9點、下午 3點、晚上 6點這三個時間段各處理一次訂單，保證當天 6點前訂單都處理過一遍； ? 正常訂單發(fā)短信進行通知確認，異常訂單用電話進行核對 審單流程 ? 根據(jù)呼叫每天處理訂單的時間段，提前將需要處理的貨到付款訂單標記成“需電話溝通”標記 ? 即時到賬，要標明貨到付款 ， D．處理話術： 提醒客戶服務費，并確認付款方式。 A．客戶問題：發(fā)貨時間（此為售前咨詢發(fā)貨時間） B．公司政策：除預售款外，其他款式保證在付款后兩天內寄出 有庫存 銷售話術 ： 親，非常抱歉，由于店鋪促銷，一般付款后 24小時內發(fā)貨，（預售款按預售時間發(fā)貨）發(fā)貨后 37天左右 到，感謝您的耐心等待！ 返回 咨詢貨到付款 詢問是否有支付寶 有 建議使用支付寶購買 發(fā)立即購買流程圖給顧客 沒有 告知收費方式，詢問是否可以接受 可以接受 會拍貨到付款 提醒顧客拍下后通知客服核對信息 核對商品信息、收貨信息、訂單總金額和快遞并備注 不會拍貨到付款 發(fā)貨到付款流程圖引導顧客成功拍下 不接受收費方式 引導顧客找他人代付 不可操作行為 不可以修改訂單金額和款式，只能換顏色、尺碼和收貨信息 A．客戶問題：是否可以貨到付款 B．公司政策： 、網(wǎng)銀付款、支付寶付款、他人代付等付款方式； ，可建議使用貨到付款； ， 廣東省內運費 12，省外 20。 B．公司政策：默認為申通和 ems，隨機發(fā)送，順豐需補 10元， 順豐快遞發(fā)香港、臺灣是 50元，包郵情況下是只收 35元 C．處理流程： 詢問客戶要發(fā)哪個快遞， 客戶告知后應在訂單處插紅旗備注，如：申通 +名字 +日期，我們默認發(fā)申通和 ems，如顧 客需指定發(fā)順豐可以備注 銷售話術 ： 親，我們默認的快遞是：申通 /ems哦 若客說這幾個快遞都不方便，可以用其他快遞么 ? 銷售話術 :親，可以的，那您看要用哪家快遞公司呢 ? 若客說的是普通快遞，則在訂單后插紅旗備注：快遞公司名字 +名字 +日期 若客說的是順豐，則要求客戶補 10元運費， 銷售話術 ： 親，順豐的收費比其他快遞要貴哦，所以要麻煩您補十元郵費了， 以下鏈接 一件是一元，拍好聯(lián)系我們客服 幫親改成相對應的金額 。 面對情緒比較激動的顧客要求包郵時，可以向組長申請，組長視情況斟酌決定。 ：直接向顧客說明運費不可少。 C．處理流程： （ 1） 如果客戶首次議價，我們委婉點拒絕 ： 銷售話術 ： 呵呵，親您放心，雖然價格稍微高了一點，不過這款鞋子肯定是物超所值的，您購買之后肯定會再來的哦。 返回 A．客戶問題： 卓詩尼旗艦店在哪有專柜 B．公司政策：全國各地都有的，一般在大商場里 5若顧客咨詢是否有實體店，是否支持專柜驗貨 銷售話術 ： 親，我們有實體店，支持專柜驗貨哦 5若顧客咨詢實體店價格 銷售話術 ： 親，我們實體店的價格比淘寶貴很多的哦，所以您買的話也是非常實惠的哦 5若顧客咨詢網(wǎng)購產品是否可以到專柜退貨，或者專柜購買的是否可以在網(wǎng)上退貨 銷售話術 ： 親，非常抱歉，實體和網(wǎng)店是分開獨立運營的，所以親們只能在我們網(wǎng)上退換的哦 ，還請諒解！ 5顧客反饋實體店的價格比網(wǎng)上便宜 銷售話術 ： 親，實在抱歉呢，實體店與淘寶網(wǎng)屬于不同的銷售平臺，是獨立運營的，所以活動和政策會有些不一樣呢，產品都是 一樣的，您可以根據(jù)自己的購物習慣放心選購哦 注意事項： 關于商品特性，要根據(jù)商品本身如實告知顧客，不能為了銷售夸大其詞。 處理流程： 直接詢問顧客平時穿衣尺寸 銷售話術 ： 親，您好，麻煩提供一下您的平時穿鞋尺碼哦，我好參考給出合適的建議呢！ 銷售話術 ： 親，因為這款衣服對胸圍要求比較嚴謹，所以再麻煩您提供一下文胸尺寸我好參考給出合適的建議哦！ 客戶提供了以上數(shù)據(jù)，詢問的是褲子或是半裙類要再次確認牛仔褲 銷售話術 ： 親，這款寶貝對臀圍要求比較嚴謹，那么請問您平時的牛仔褲是穿多大的呢？ （一般情況下 220cm 34碼， 225cm 35碼， 230cm 36碼 ， 235cm 37碼， 240cm 38碼， 245cm 39cm，） 若顧客在兩個尺寸間猶豫不決，要問清客戶平時穿哪個尺碼居多，所咨詢的衣服版型是否有偏大或是偏小。 銷售話術 ： 親，您這種膚色顯得人比較健康有活力，建議您相應的搭配淺色系的衣服，感覺會更好哦！ C、若客戶在兩個顏色間徘徊不定，引導客戶讓親人或者朋友給出建議； 銷售話術 ： 親，您還可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看，結合您的氣質給出建議哦！ 返回 不允許發(fā)生的服務行為： 客戶要求推薦時，客服拒絕推薦并讓客戶自己去看 a、從搭配的效果入手； b、從推薦款式的設計亮點入手； c、從款式的銷量入手； d、從款式的好評數(shù)入手； e、從店鋪活動入手； 若客戶要的款式?jīng)]貨，推薦差不多的款式給客戶； 銷售話術 ： 親看下這款跟您要的那款款式、鞋型上都差不多的哦，看下喜歡嗎？（鏈接） 若客戶不喜歡推薦的類似款，可適當推薦熱銷且有貨的款； 銷售話術 ： 親，每一款鞋子穿上都有屬于自己的氣質哦，您可以看下這款，賣得非常好呢（鏈接） 若客戶還是不喜歡推薦的款式，則根據(jù)客戶要的寶貝類型，比如是淑女型，然后將此分類的鏈接發(fā)給顧客。 若顧客需要推薦，則表示此款在顏色和款式之間，更偏向于顏色的選擇，那么就推薦幾款含有此種顏色的款式供客戶選擇。 銷售話術 ： 親親，實在抱歉哦，您需要的顏色 /尺碼已經(jīng)停產，后續(xù)不會到貨了哦，建議您不要等了呢，親也可以看看這款類似的是否喜歡哦（推薦類似的款式，并介紹款式特點吸引顧客） 、若有顧客一定要備注等貨，并且表示如果有退換貨寄回來也可以給她發(fā)，客服應盡量說服顧客，讓顧客感覺我們是在為她著想，而不是不想幫她，并為顧客跟進一周，看后續(xù)是否會有退回來的，有就聯(lián)系顧客來拍。 、有在途數(shù)，可引導顧客登記到貨通知。（貨號 顏 色 尺寸 手機號 通知方式（短信或是旺旺）） 5若“在途數(shù)”大于 0，且未發(fā)料，表示此款還會到貨，但是具體時間不確定，可登記到貨通知 銷售話術 ：親親，抱歉，此款暫時沒有現(xiàn)貨呢，具體到貨日期暫時還不能確定，但以后還是會來貨的，我們到貨了通知您好嗎？ 5若“在途數(shù)”為 0，表示此款不會到貨了，告知顧客已停產，并了解顧客需求做推薦 銷售話術 ：親親，非常抱歉，這個款停產了哦，麻煩告訴我您喜歡什么樣的寶貝，我可以為您推薦哦 ~~ 5推薦可先從該款其他顏色入手，然后再從寶貝銷量、搭配、設計、風格、面料等方面著手推薦 例如： 銷售話術： 親，您需要的顏色尺碼暫時缺貨哦，這款 X色還有貨，您看喜歡嗎？這個顏色也很受買家喜愛的喲 旺季咨詢量非常大的情況下或做大型活動（如店慶、雙十一活動）才可以使用 銷售話術 ： 為了方便親下次購物，節(jié)約親的寶貴時間，溫馨提示：頁面上能選擇顏色和尺碼的 YY即為有貨，無法選擇的就是 無貨哦，預售款按預售時間發(fā)貨，若有不明白的可以咨詢 {XX}哈 特殊情況 1： 若顧客所需顏色 /尺碼無貨，顧客要求拍其他顏色 /尺碼，讓客服備注愿意等貨，此類情況需委婉拒絕顧客，（ 淘寶規(guī)則：非預售款賣家在買家付款后表示缺貨或未在 72小時內發(fā)貨，投訴成立扣三分，賠償 30%金額。 ： 跟客戶確認他所要查詢的款式顏色和尺寸 銷售話術 ： 請問您是要哪個款式什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我我好幫您查詢是否有貨哦 到 ERP— 庫存管理 — 統(tǒng)計分析 高級庫存統(tǒng)計中，在商品名稱中輸入商品款號，刷新頁面，查看總倉 — “可用減未審數(shù)”， 2若庫存在 5件以上，則告知顧客有貨，可放心購買 銷售話術 ： 親，您要的有現(xiàn)貨哦，但是數(shù)量不多了，喜歡就要盡快拍下哦 2若庫存在 5件以下，則告知顧客庫存不多，需盡快購買 銷售話術 ： 親，有現(xiàn)貨的呢，但是這款庫存只有最后 X件了，建議您立即購買哦，否則可能會被其他 MM先拍下哦 若無現(xiàn)貨，是預售款，則根據(jù)預售情況如實回答 銷售話術 ： 親，這款寶貝因銷售火爆，暫時預售，現(xiàn)在