采購與供應(yīng)業(yè)務(wù)流程-文庫吧資料
2025-08-11 17:52本頁面
【正文】 用，因此，營銷人員需要了解它們。 服務(wù)經(jīng)營或公司如何才能滿足或超越客戶的預(yù)期？容忍區(qū)間：服務(wù)質(zhì)量是可變的，導(dǎo)致“容忍區(qū)間”的出現(xiàn)，即在一定的范圍內(nèi)，客戶會認為自己的服務(wù)體驗是滿意的，但是，如果服務(wù)水平下降到認為的可接受的最低水平以下，那么客戶就轉(zhuǎn)移到了容忍區(qū)間以外，此時，客戶對公司的滿意度被削弱。 哪些因素最影響這些預(yù)期的形成呢？216。了解客戶預(yù)期是提供良好的客戶服務(wù)的最關(guān)鍵一步，在了解客戶預(yù)期方面，有下列問題：216。 未能在客戶服務(wù)方面使全體員工參與并得到授權(quán)216。 未能開發(fā)出支持新興和客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)；216。 較差的員工意識、培訓(xùn)、態(tài)度或動機；216。 未能考慮內(nèi)部或外部客戶對于交易的觀點；216。 利用適當(dāng)?shù)募顧C制來獎勵客戶的反饋；良好的客戶服務(wù)的障礙：216。 培訓(xùn)和指導(dǎo)員工積極聽取投訴；216。 方便客戶投訴216。約翰斯認為，組織應(yīng)當(dāng)：216。 服務(wù)的物理票據(jù)和賦予的好處：u 門票（預(yù)訂服務(wù)）u 優(yōu)惠券（證明購買了未來的服務(wù)）u 收據(jù)和發(fā)票u 信息宣傳冊u 后續(xù)的確認信件霍店子郵件u 客戶忠誠度，折扣或信用卡等178。 監(jiān)控和收集客戶服務(wù)和客戶滿意度的反饋216。 提高設(shè)施、場所、人員和服務(wù)的可達性；178。 開發(fā)和集成信息系統(tǒng)；178。 自動化或計算機服務(wù)；178。 建立客戶服務(wù)的政策和方案；178。 過程：一些關(guān)鍵流程要求如下：178。 培訓(xùn)、發(fā)展和激勵員工培養(yǎng)客戶服務(wù)的能力和態(tài)度；178。 領(lǐng)導(dǎo)力，組織文化，指導(dǎo)和監(jiān)督強調(diào)客戶至上、服務(wù)質(zhì)量；178。 全面質(zhì)量管理良好的客戶服務(wù)的運作要求：人、過程和體檢216。 理解216。 誠信216。 禮貌216。 能力216。 可靠性216。 客戶服務(wù)往往是非營利組織和公共部門組織的使命和目標。216。 提升品牌、組織或內(nèi)部職能的形象和聲譽；216。 有助于品牌的差異化；216。 可以實現(xiàn)更好的“總提供價值”，吸引和滿足客戶，帶來更高的銷售量和更高的利潤。 處理客戶投訴，要求退款等；216。 處理客戶對于某個站點或處所的訪問；216。 準備和簽發(fā)銷售及后續(xù)文件；216。 接受客戶的訂單；216。 解答查詢和詢問；216。 調(diào)整現(xiàn)金流預(yù)測，以考慮實際的銷售、采購及人工成本、利率和匯率、稅率變動等變化；第九章 客戶服務(wù)第一節(jié) 客戶服務(wù)的含義什么是“客戶服務(wù)”?客戶服務(wù)活動主要包括以下內(nèi)容：216。 識別潛在的未來的現(xiàn)金流問題，并采取措施，提前使風(fēng)險最小化；216。 償還貸款（如果這些在采購職能的預(yù)算之內(nèi)）。 員工薪金或工資和福利，租金和日常營運開支；216。 與供應(yīng)商協(xié)商延長信用期限；采購職能的現(xiàn)金預(yù)算中可能的現(xiàn)金流出包含：216。 通過采用租賃、分期付款購買或短期租賃等形式，避免在資本項目上形成大量的預(yù)付采購成本178。 減少向供應(yīng)商訂貨，或許通過減少庫存水平；178。 加快現(xiàn)金流入；216。 整合其他現(xiàn)金支出和收入，包括諸如資本開支及稅款等項目216。 確定采購需求216。 預(yù)測銷售216。 現(xiàn)金流管理（Cashflow Management）216。 利潤（非營利組織中稱盈余）216。 收入（Ine or revenue）216。 流動負債（Current Liability）178。 流動資產(chǎn)（Current essets）216。 資產(chǎn)（asset）178。利潤率為售價的20%（因為20美元是100美元的20%）。216。 當(dāng)我們用成本的百分比來表示利潤要素時，我們把它稱為溢價（MarkUP）。在這些主要的成本要素中，成本可以進一步根據(jù)支出的性質(zhì)進行分類，例如：原材料、消耗品、工資、薪金、租金、利率、折舊等。這意味著每賣出一個小部件。產(chǎn)出單位成本（$）高活動水平（第二季度）400003500低活動水平（第一季度）200002500差額200001000貢獻 貢獻等于銷售價格減去銷售可變成本。如下圖所示：成本美元固定成本產(chǎn)量3000A成本美元可變成本產(chǎn)量3000B成本美元可變部分產(chǎn)量3000C固定成本半可變成本分析半可變成本半可變成本是指成本中既有固定要素又有可變要素。例如，原材料成本。直接材料直接人工直接費用間接材料間接人工間接費用主 要 成 本生產(chǎn)管理費用總生產(chǎn)成本固定成本和可變成本（1）成本習(xí)性是指產(chǎn)出成本受活動水平波動影響的方式，活動水平通常是指在一個時間段內(nèi)的生產(chǎn)量或銷售水平。間接成本，又叫一般管理費用，是花費在人工、材料及其他項目等，在經(jīng)濟上不能隨著特定的銷售單位產(chǎn)出而確定的支出。是企業(yè)的主要成本。 提高員工的工作積極性；第六章 商品的和服務(wù)的定價第一節(jié) 成本分析直接成本和間接成本直接成本是可以從經(jīng)濟上隨著特定銷售單位的產(chǎn)出而確定的支出。 問題出現(xiàn)前提早發(fā)現(xiàn)，例如需要籌集資金或緩解現(xiàn)金流困難；216。 滿足目標；216。 適當(dāng)分配項目資源；216。 資本支出預(yù)算：涵蓋了土地或建筑物的購買、設(shè)備租用等；（3）制定業(yè)務(wù)預(yù)算有許多好處：216。 員工預(yù)算：決定了業(yè)務(wù)經(jīng)營需要多少個員工，需要向這些員工支付多少。 材料采購預(yù)算：將使用生產(chǎn)預(yù)算所建議的必要生產(chǎn)數(shù)量所需的原材料或零部件的數(shù)量。 生產(chǎn)預(yù)算：將由建議的庫存流量來擬
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