【正文】 帶和光盤。2．6賣場包裝管理（售樓處宣傳展板、廣告畫、燈箱、旗幟、指示牌、告示牌等）營銷策劃部負(fù)責(zé)會(huì)同廣告公司編制賣場包裝專題報(bào)告，由主管副總經(jīng)理評審確定有關(guān)方案，并報(bào)集團(tuán)公司營銷策劃中心備案。2．4宣傳單張創(chuàng)意管理在具體的營銷策略的指導(dǎo)下，結(jié)合已有的廣告創(chuàng)意的基礎(chǔ)上的宣傳單張創(chuàng)意可營銷策劃部經(jīng)理評議后，報(bào)主管副總經(jīng)理確定。樓書創(chuàng)意在本公司范圍內(nèi)基本確定的情況下，由主管副總經(jīng)理及總經(jīng)理審批后報(bào)集團(tuán)公司營銷策劃中心備案。2．1報(bào)紙廣告管理報(bào)紙廣告創(chuàng)意形成后由廣告管理人員簽字并由經(jīng)營銷策劃部經(jīng)理確認(rèn)，填寫《廣告設(shè)計(jì)任務(wù)發(fā)布書》報(bào)主管副總經(jīng)理審批后方可輸出刊登。重大創(chuàng)意可以分別由本公司總經(jīng)理、主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持召開討論會(huì)，項(xiàng)目銷售主管、廣告主管、廣告公司人員、策劃主管參加。2．廣告創(chuàng)意的確定廣告創(chuàng)意要嚴(yán)格遵循項(xiàng)目的營銷策略。在集團(tuán)公司營銷決策委員會(huì)對該項(xiàng)目的《營銷策劃報(bào)告》的有關(guān)批復(fù)的基礎(chǔ)上編制詳細(xì)的媒體、公關(guān)及促銷活動(dòng)、銷售物料制作、宣傳品等分類預(yù)算，報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。3．相關(guān)資料的變更在廣告公司設(shè)計(jì)期間如果發(fā)生資料變更，各相關(guān)部門必須以書面的形式告知本部門，本部門將以書面的形式知會(huì)廣告公司。五、設(shè)計(jì)方案內(nèi)容及相關(guān)資料的確定1．產(chǎn)品相關(guān)資料項(xiàng)目建筑設(shè)計(jì)（包括總平面、戶型平面、立面圖等）、園林環(huán)境、建筑材料應(yīng)用、新技術(shù)應(yīng)用等相關(guān)資料由設(shè)計(jì)研究部、工程部在任務(wù)書發(fā)布前2天提供。3．變更特殊情況增加的計(jì)劃外廣告應(yīng)提前七天上報(bào)公司總經(jīng)理，同意后編制《廣告設(shè)計(jì)任務(wù)發(fā)布書》。2．實(shí)施經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，安排廣告投放工作。四、廣告計(jì)劃編制1．制定廣告計(jì)劃制定《項(xiàng)目廣告推廣月計(jì)劃書》，上報(bào)主管副總經(jīng)理。 2．8與媒體協(xié)商確定合同內(nèi)容，經(jīng)公司有關(guān)部門及主管副總經(jīng)理評審并在《合同會(huì)簽表》中注明意見，最后由總經(jīng)理確定。其內(nèi)容主要包括：主要目標(biāo)客戶群、發(fā)行量（收視率、收聽率）、歷年廣告發(fā)布量及金額、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。三、媒體的選擇1． 選擇方式通過對中山各主要媒體進(jìn)行考察及比較，確定采用合作的媒體及媒體組合。3．2更換若廣告公司在我方定期考核中表現(xiàn)不佳，以書面形式報(bào)主管副總經(jīng)理及總經(jīng)理同意后，將根據(jù)廣告公司選擇工作流程，重新確定廣告服務(wù)公司。3．1．3創(chuàng)意小組人員是否固定并有所擴(kuò)充。3．1考核標(biāo)準(zhǔn)3．1．1工作是否能按時(shí)認(rèn)真、負(fù)責(zé)完成。2．10由總經(jīng)理簽署廣告服務(wù)合同。2．8向中標(biāo)單位發(fā)出《中標(biāo)通知書》，通知書中應(yīng)列明中標(biāo)價(jià)（或取費(fèi)形式）、服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量要求等主要合同條款。2．7編制《比價(jià)表》（附表24），組織定標(biāo)工作，完成《開標(biāo)記錄表》（附表25）、《定標(biāo)記錄表》（附表26）、《招標(biāo)文件評審記錄》（附表27），確定意向單位。2．5競標(biāo)單位在規(guī)定時(shí)間內(nèi)分別遞交作品稿件，并通過小型提案會(huì)進(jìn)行講解、說明。2．4編制《項(xiàng)目廣告代理招標(biāo)書》（附表23）及準(zhǔn)備項(xiàng)目相關(guān)資料，發(fā)放招標(biāo)文件和相關(guān)資料，宣布競標(biāo)規(guī)則。其內(nèi)容主要有：公司主要的服務(wù)方向、規(guī)模、實(shí)力、收費(fèi)方式等。2．選擇流程2．1通過主要媒體地產(chǎn)版的廣告提示，以及主動(dòng)尋訪業(yè)務(wù)的廣告公司來源，建立《廣告公司考察登記卡片》（附表21），建立檔案，在合格廣告代理商檔案庫中結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)和廣告公司的特點(diǎn)，初步確定競標(biāo)單位。3．2考核內(nèi)容3．2．1區(qū)域樓市概況3．2．2本樓盤概況（樓盤所處位置、對發(fā)展商的介紹、配套設(shè)施、交樓時(shí)間、現(xiàn)場工程進(jìn)度、樓宇外觀介紹、外圍情況）3．2．3開發(fā)理念（賣點(diǎn)）3．2．3售樓禮儀3．2．4工作流程3．2．5工作內(nèi)容3．2．6銷售知識3．2．7接待規(guī)范3．2．8應(yīng)變能力（對售樓員處理突發(fā)性事故或面對刁鉆顧客時(shí)的應(yīng)變能力進(jìn)行考核）。2．培訓(xùn)形式講座、演講、觀摩考察、案例解剖、研討會(huì)。具體培訓(xùn)內(nèi)容如下：1．1營銷策劃部工作流程及行為規(guī)范；1．2產(chǎn)品理解：規(guī)劃、平面、裝修標(biāo)準(zhǔn)、配套等；1．3發(fā)展商介紹及經(jīng)營理念；1．4項(xiàng)目優(yōu)劣勢分析；1．5營銷策略思路理解。10．公司文件管理10．1銷售現(xiàn)場接到營銷部傳真或發(fā)送至現(xiàn)場的有關(guān)文件，應(yīng)按照文件內(nèi)容認(rèn)真執(zhí)行，未經(jīng)公司同意，任何人無權(quán)背離該文件內(nèi)容執(zhí)行，如有不明需及時(shí)詢問營銷策劃部經(jīng)理；10．2所有公司文件需根據(jù)分類進(jìn)行歸檔，以便于日常的查證；10．3銷售現(xiàn)場應(yīng)注意敏感及機(jī)密資料的保管，無公司許可禁止外泄于其他工作人員，且非相關(guān)負(fù)責(zé)人員不得私自查閱該類資料。8．客戶投訴處理8．1銷售人員直接處理客戶的投訴，并填寫《客戶投訴記錄單》（附表19），如遇到無法解決的問題，逐級向上反映；8．2銷售主管需及時(shí)將客戶投訴情況上報(bào)公司，當(dāng)日將《客戶投訴記錄單》上交營銷策劃部，最終由公司統(tǒng)籌安排；8．3客戶投訴處理結(jié)果需及時(shí)通知客戶。7．5將做完預(yù)售登記的合同錄入電腦，以備查詢，并登記。7．3按合同評審程序進(jìn)行審批、會(huì)簽。7．1．4檢查合同上業(yè)主的個(gè)人名章是否齊全。7．1．2確認(rèn)所接收合同的特殊條款。違反以上原則，處罰停接客戶一周。6．4擅自聯(lián)系其他業(yè)務(wù)人員的客戶，視為搶客戶。6．2不按照每日排班順序接待客戶，有意跳過其它業(yè)務(wù)員，視為搶客戶。如該銷售人員不在，按新客戶接待。5．6來訪不是同一人，但是同一家人；以第一接待來人記錄日期為確認(rèn)，歸第一接觸人；發(fā)生此情況，業(yè)務(wù)員應(yīng)該互相幫助、友好禮讓。如果超過記錄有效期視為新客戶接待。5．5從客戶追蹤記錄的最后追蹤日期記載起兩個(gè)月內(nèi)視為客戶有效期。如當(dāng)事人休息，由目前接待的人員繼續(xù)接待，當(dāng)日成交業(yè)績歸當(dāng)事人。如發(fā)生撞單情況，以表中記錄的先后順序?yàn)闇?zhǔn)。接聽電話做接聽記錄，接待來人做來訪記錄。5．客戶確認(rèn)原則5．1客戶已進(jìn)入售樓處洽淡講解沙盤為確認(rèn)，記接待客戶一次，（包括尋問商業(yè)或了解情況、市調(diào)等等）。4．6撻定4．6．1臨時(shí)定金的撻定在準(zhǔn)買家未按照指定的時(shí)間補(bǔ)齊定金的情況下，銷售主管需致電該準(zhǔn)買家，了解清楚各種情況，盡量說服準(zhǔn)買家購買該單元，在準(zhǔn)買家肯定表示不予購買時(shí)，可按照撻定處理，填寫《客戶撻（退）定/退樓申報(bào)單》（附表18）逐級申報(bào)，同時(shí)將該單元進(jìn)行銷售。4．5延遲繳交樓款銷售人員向銷售主管提出要求，由銷售主管并填寫《客戶特殊原因延遲繳款申請表》（附表17）逐級申報(bào)審批后，按審批意見辦理。4．4認(rèn)購變更認(rèn)購變更包括認(rèn)購單元的轉(zhuǎn)換、認(rèn)購單位的加名、減名等內(nèi)容。特別情況下，銷售人員需向銷售主管提出要求，由銷售主管填寫項(xiàng)目《顧客特殊要求申請》（附表16），由營銷策劃部統(tǒng)一提出處理意見，并報(bào)主管副總經(jīng)理審批。 4．2客戶補(bǔ)充協(xié)議的審批流程原則上按公司標(biāo)準(zhǔn)格式補(bǔ)充協(xié)議執(zhí)行，若客戶確有其他合理要求的，需填寫《商品房買賣合同/認(rèn)購書特殊條款修改（增補(bǔ)）審批會(huì)簽表》(附表15)按如下流程審批。3．2．3銷控人員每日需與銷售主管及財(cái)務(wù)部有關(guān)人員核對銷售情況。3．2公司銷控3．2．1售樓處每日17：20前將當(dāng)日的銷售日報(bào)傳真至公司，由專職人員負(fù)責(zé)項(xiàng)目統(tǒng)一銷控?；蛘呶邪l(fā)展商指定的代理機(jī)構(gòu)辦理房產(chǎn)證后，方能收樓。2．10．3期房收樓程序：2．10．3．1一次性付款、分期付款或正常辦理按揭的，財(cái)務(wù)部確認(rèn)收到全部樓款，結(jié)清預(yù)實(shí)測面積退、補(bǔ)款后，營銷策劃部負(fù)責(zé)簽署《房屋交接書》，然后到物業(yè)管理公司交納入伙費(fèi)用，驗(yàn)樓交接鑰匙。 2．10收樓2．10．1現(xiàn)房出售合同簽署登記，財(cái)務(wù)部確認(rèn)收到買方全部樓款后，由營銷策劃部發(fā)《入伙通知書》（附表12）通知業(yè)主收樓。 2．9填寫樓宇成交申報(bào)單 2．9．1臨時(shí)合約（或購房協(xié)議書）簽妥的次日前，經(jīng)辦人填寫《樓宇銷售成交申報(bào)單》（附表10）交銷售主管向公司領(lǐng)導(dǎo)申報(bào)。待銀行委托的代理機(jī)構(gòu)審核資料無誤后，通知買方簽署抵押貸款合同并另約時(shí)間通知買方作抵押貸款合同公證。境外身份的，須經(jīng)中山市公證處公證后方可登記。合同必須認(rèn)真填寫，字跡清晰整齊，如有填錯(cuò)修改或經(jīng)公司同意修改或添加條款的地方，須同時(shí)加蓋公司校正章和買方私章。2．6簽署房屋預(yù)/出售合同 2．6．1買方交付了首期樓款或全部樓款的同時(shí)，須簽署《房屋預(yù)售合同》。2．4收取定金 臨時(shí)合約簽訂后，業(yè)務(wù)經(jīng)辦人陪同買方到財(cái)務(wù)部交納定金，同時(shí)將最后二聯(lián)臨時(shí)合約交財(cái)務(wù)備案。 2．3簽訂臨時(shí)合約（或《購房協(xié)議書》）2．3．1臨時(shí)合約須明確填寫買方姓名（即將來產(chǎn)權(quán)人姓名）、聯(lián)系電話和地址（郵寄能收到的地址）、身份證號碼，所定購樓座室號、面積、售價(jià)和付款方式，臨時(shí)合約一式四聯(lián)，買賣雙方簽字蓋章后（賣方須經(jīng)辦人和銷售主管共同簽署并加蓋協(xié)議書專用章），第一聯(lián)留營銷策劃部，第二聯(lián)給客戶，最后二聯(lián)給財(cái)務(wù)。1．5簽約程序復(fù) 核填寫簽約日報(bào)表遞交公司檢驗(yàn)客戶提供資料客戶簽字、蓋章填寫合同寫交接表 繳交房款 遞交銷售主管2．銷售程序2．1咨詢、看房、洽談2．1．1客戶到售樓處咨詢，營銷人員負(fù)責(zé)接待、介紹、看房和洽談，引導(dǎo)客戶填寫各類登記表和調(diào)查表。1．3．14盡量利用樣板間、模型、銷控表等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營造銷售氣氛，以促成成交；1．3．15銷售人員每日認(rèn)真填寫項(xiàng)目《客戶資料登記表》（附表6）及《客戶洽談?dòng)涗泦巍罚ǜ奖?），將每日的入場客戶情況和舊客戶的跟進(jìn)情況詳細(xì)填寫,并具體分類，督促自我客戶跟進(jìn)的工作；1．3．16銷售員必須每天填寫《每日入場客戶登記表》（附表8）及《每日來電客戶統(tǒng)計(jì)表》（附表9），每日在下午6：10交銷售主管存檔，必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào)。全體銷售人員在接待客戶時(shí)，不允許放下手中正在接待的客戶以發(fā)放名片及宣傳資料的方式和新來客戶交談，占用其它銷售人員接待客戶的機(jī)會(huì)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予處罰，扣除當(dāng)時(shí)未發(fā)放獎(jiǎng)金的20%。1．3．12接待客戶時(shí)，其他人員不準(zhǔn)談笑和大聲喧嘩。 接待客人完畢，須進(jìn)行桌椅歸位，清潔接待桌上的個(gè)人資料。1．3．9隨時(shí)注意自己的形象，必須保持微笑，態(tài)度誠懇，語言親切，贏得客戶的好感及信賴。1．3．8賣場秩序及銷控由銷售主管主持，接待客戶時(shí)必須按照所排順序，不得爭搶客戶。介紹完畢，請客戶在恰當(dāng)?shù)慕徽剠^(qū)入座，并取出資料進(jìn)行詳細(xì)介紹，其他人員需為客戶沖茶、倒水。1．3．6銷售人員不得在接待前看到來訪人員，但明顯不是購房客戶時(shí)，有意當(dāng)沒有看見，對來訪人員不理不睬，造成極壞影響。1．3．4客戶上門時(shí)，銷售員必須主動(dòng)面帶笑容上前迎接，并詢問客戶意向，客戶如答復(fù)來過電話，應(yīng)由接電話的銷售人員接待。1．3．3每位銷售人員按排列順序輪流接待有效來訪客戶。1．3．2銷售人員應(yīng)于每日上班前準(zhǔn)備好如下銷售工具：一套完整的資料（并配合行銷時(shí)的介紹流程，依序排例，裝于資料夾內(nèi)。1．2．6銷售人員在接聽來電后，需認(rèn)真如實(shí)填寫客戶來電記錄報(bào)表，并于每日下午18：10交至銷售主管處。1．2．5工作時(shí)間盡量不打私人電話，不許長時(shí)間通私人電話。若找人不在，則應(yīng)客氣地請對方留言或電話號碼，以便回電。1．2．2銷售人員接聽電話時(shí)，應(yīng)注意通話禮貌，拿起聽筒先自報(bào)公案名，并問候，如“您好，（項(xiàng)目法定名）”。（有效電話是指咨詢有關(guān)項(xiàng)目內(nèi)容之電話，但事先明確諸如廣告業(yè)務(wù)、推銷、找人、公司內(nèi)部業(yè)務(wù)電話不計(jì)入有效電話之列。迎接客戶講解沙盤、戶型引導(dǎo)客戶入座洽談針對性的講解參觀示范單位、現(xiàn)場提供給客戶參考資料，送客戶離開完成客戶到訪記錄1．2電話接聽、記錄規(guī)范1．2．1銷售人員采用輪班制度接聽電話，請每位銷售員自覺執(zhí)行。5．4銷售例會(huì)在沒有特殊情況下，所有銷售員均必須參加。5．銷售員每日召開早會(huì)，時(shí)間由9：10至9：30，會(huì)議由銷售主管組織，會(huì)議內(nèi)容以總結(jié)前一天來電、來訪、接待客戶情況統(tǒng)計(jì)、核對銷控及當(dāng)天工作安排為主。銷售人員在例會(huì)上總結(jié)上周工作及情況，可以將本周出現(xiàn)的疑難問題在會(huì)議中提出。4．７銷售人員必須按規(guī)定執(zhí)行休假（節(jié)假日休假安排，一個(gè)月的四天倒休），如未經(jīng)批準(zhǔn)私自休假者，按曠工處理。4．５如未經(jīng)銷售經(jīng)理同意而無故不來上班，或無正當(dāng)理由超假不上班，視為曠工，處罰按照公司規(guī)章制度執(zhí)行。4．3所有職員上班需打卡，不得代人打卡或委托他人打卡，如發(fā)現(xiàn)代打卡行為，當(dāng)事雙方扣罰50元，由銷售主管上報(bào)人事部，從當(dāng)月工資中扣除。4．2午飯用餐時(shí)，賣場應(yīng)至少留有一個(gè)人值班。3．14在售樓處內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，保持清新的工作環(huán)境。3．12未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。3．10不得私自接受他人委托代售樓盤。如有此類行為，須承擔(dān)因此引起的一切法律責(zé)任。3．7工作時(shí)間內(nèi)不打私人電話，接聽電話不超過三分鐘；不許有冷淡客戶、對來訪客戶視而不見或出言粗魯與客戶爭吵事件（現(xiàn)象）發(fā)生。3．6每天上午10：00與下午3：00固定時(shí)間指派保安去公司遞交或領(lǐng)取文件、資料等。3．4銷售人員于每周一9：30之前將本周所需辦公用品（包括：膠棒、涂改液、復(fù)印紙等）統(tǒng)一報(bào)給銷售主管，由銷售主管統(tǒng)一簽字并領(lǐng)取。3．2銷售人員應(yīng)愛護(hù)銷售工具（如復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、銷售資料等），不得浪費(fèi)，并妥善保管自己的辦公用品（如計(jì)算器等），如有損壞，必須及時(shí)通知修復(fù)或更換。2．9在接待客戶時(shí)，應(yīng)熱情接待，但不得泄露公司內(nèi)部機(jī)密，不得將公司內(nèi)部文件外傳。2．8如與客戶在業(yè)務(wù)上有分歧時(shí)，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶的情緒，然后及時(shí)與有關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情況，統(tǒng)一對外口徑。2．6對尋人、問路等人員，應(yīng)熱情迎接并引導(dǎo)客戶，使用問候用語“請問您有什么需要幫助的嗎？”客氣幫助，進(jìn)行引導(dǎo)，不得對客戶視而不見。對每一位看房客戶，在大廳或樣板房間等處遇見時(shí)，銷售人員需對非自己的客戶也禮貌打招呼“你好”；銷售人員同時(shí)在門口送客，需對非自己的客戶也禮貌表示“再見”。2．3客戶離開時(shí)，應(yīng)送至門口，代為開門，并使用禮貌語言向客戶道別，如“謝謝您”、“再見”、“歡迎您下次再來”等。2．禮儀規(guī)范2．1接聽電話（三聲之內(nèi)）時(shí)，必須使用標(biāo)準(zhǔn)語言，如“您好，（項(xiàng)目法定名）”。1．10上班后追蹤自