萬科地產(chǎn)客戶關(guān)系管理-文庫吧資料
2024-08-17 23:42本頁面
【正文】 承諾的上市公司，萬科尊重自己的客戶，亦從不回避客戶提出的問題，希望在客戶的促進(jìn)下努力改進(jìn)自身的不足。 （ 4）應(yīng)對(duì)投訴的策略 為了更好地解決客戶投訴問題，萬科在網(wǎng)站上設(shè)立了 “投訴萬科 ”的論壇。通過引導(dǎo)客戶回憶從認(rèn)知萬科到購買萬科產(chǎn)品的全過程，對(duì)忠誠(chéng)客戶和非忠誠(chéng)客戶在不同階段的感受特征進(jìn)行對(duì)比分析，得出了初步結(jié)論。萬科充分認(rèn)識(shí)到誤解的代價(jià)，意識(shí)到一言一行的后果，從而以謹(jǐn)慎、負(fù)責(zé)的態(tài)度，向客戶傳遞這些信息。萬科進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查，更為重要的是為了了解客戶存在哪些方面的不滿意，哪些因素影響客戶的滿意度，從而據(jù)此改善產(chǎn)品與服務(wù)。 員工關(guān)系管理 （ 1）為員工創(chuàng)造 “健康豐盛 ”的職業(yè)生涯 （ 2）傾聽員工的聲音 提升客戶忠誠(chéng)度的具體措施 （ 1）了解客戶需求，是提升客戶忠誠(chéng)度的第一步 萬科委托蓋洛普調(diào)查公司對(duì)萬科所在城市的 42022多客戶進(jìn)行了一次滿意度調(diào)查。并在網(wǎng)站上設(shè)立了“投訴萬科”的論壇，處理好客戶投訴，與合作伙伴建立了相互了解，共同發(fā)展的良好合作平臺(tái)。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)里，既包括客戶、投資者、合作伙伴，也包括同行、政府、媒體。 在與合作伙伴關(guān)系方面： 萬科始終認(rèn)為“衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度，客戶是企業(yè)利潤(rùn)的本源，提升客戶關(guān)系將成為萬科在未來競(jìng)爭(zhēng)中持續(xù)領(lǐng)跑的關(guān)鍵。在王石及其他企業(yè)高層在論壇上的親力親為下，“董事長(zhǎng) online”成為了一個(gè)非常成功的員工投訴和提出合理化建議的平臺(tái)。 在與員工關(guān)系方面：
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