【正文】 基本用語開始。記得常說謝謝、抱歉等詞，這雖然只是一旬簡單的話語，往往就可以表現(xiàn)出一個人的品性。打招呼包括對自己店內(nèi)的同仁和對客人，但基本是相同的。不過，如果你是最年長、職級最高的人，有時間不妨也可放下架子先開口問候別人一下，這樣可以讓對方感受到你對他的關(guān)心及謙和的態(tài)度。良好的人際關(guān)系不能靠等待，要靠自己積極地創(chuàng)造。和其他所有做生意的道理一樣，招呼也是要爭取時間。打招呼是打開人際關(guān)系溝通大門的第一步，開朗的態(tài)度是指以笑容正視客人。3F所需求的比較屬于內(nèi)部層面的滿足。誠意不只是對客人的關(guān)心、體貼而已，對自己工作的用心自信也包括在內(nèi)。所謂3S是指笑容、速度、誠意。(2)動作利落、輕快。以下三種態(tài)度又稱為銷售的3S，乃銷售、服務(wù)業(yè)之本，它能使你的態(tài)度吸引人，同時提升形象。人總是會有身體不適、心情低落、過度繁忙無法放松的時候，所以不一定隨時都能保持開朗、健康的心情。有的人以為大家都穿制服，不會有特別的差異，其實大家都穿相同的衣服更容易比較出個人的邋遢之處的，反而會促使其更注意儀容。服裝能合適，與專賣店氣氛一致，不但令人自在，也有自信。銷售員是店的一部分也是重要的一部分。服裝要合宜，想想看穿高跟鞋、留長指甲談到儀容，首重清潔。不要令客人感到不愉快，設(shè)法獲取其好感是令其購物的根本。但是主角是客人。就算自已最親近的人，仍然不了解自己真正的心情，何況專賣店的客人和自己只有短短幾分鐘的接觸。以前這句話也許有待商榷，現(xiàn)在這句話可以說是非常得體。笑容與開朗讓你更吸引人，保持笑容永遠(yuǎn)不吃虧。其比例為措詞和長相7%、聲調(diào)30%、笑容55%。長得美丑并不是問題，重要的是保持笑容。 根據(jù)美國心理學(xué)家的實驗，想要說服客人，使其開心有三要素，即用語措詞、聲調(diào)與笑容。 客人一般都是在一瞬間判斷、選擇他們所要的銷售員，因此，第一印象非常重要。而銷售活動就在這短短的時間內(nèi)進(jìn)行。對于如何搭配以及教授搭配的方法，都是重要的知識，當(dāng)然是必須適合于時代潮流，且須隨潮流的變化來改變搭配的方法。 組合性知識飾品很少是單獨使用的，而是必須與其他飾品搭配使用。但是，目前一些商家通常會忘記此點。人們之所以使用的原因，飾品名稱的由來等知識，換句話說就是飾品的歷史。店員的應(yīng)對知識必須很豐富。 通常店員只有在采購時，才需用到有關(guān)制造知識與專業(yè)術(shù)語?？傊?，若能站在顧客的立場，以最大的誠意來待客，是銷售上最基本的要項。 (5)內(nèi)部有關(guān)的行政作業(yè)方式。 (3)送貨服務(wù)及購物優(yōu)待的處理方式。 專賣店常識的牢記，在飾品的處理上，對于作業(yè)方面必須加以牢記: (1)發(fā)票、銷售小票的開具方法。 (8)在展示地點的旁邊，要盡量放置要銷售的飾品。 (6)在展示飾品時，應(yīng)考慮展示的主題，以發(fā)揮飾品的相關(guān)性效果。 (4)飾品展示時，要沿著顧客移動的道路。飾品的展示陳列，為了做到銷售更多飾品，在飾品的展示陳列及銷售方法上是必須加強(qiáng)的: (1)對于專場的飾品應(yīng)加以整理分類，其分類的重點是顏色、式樣、尺寸、價格、材料、趣味性等。(4)今年的流行趨勢是什么，有何特殊傾向。(2)當(dāng)有類似或相近的商品時，應(yīng)說明這些商品的不同點。(8)收授金錢時，應(yīng)向顧客說明清楚。(6)應(yīng)該適當(dāng)?shù)剡\用各種應(yīng)對的待客用語。(4)必須抱有我是為了顧客而清掃賣場、整理飾品、陳列飾品、甚至研究銷售重點與方法的工作原則，來等待顧客的來臨。(2)對于顧客的走動，必須注意其動向，以便隨時等待吩咐。開店準(zhǔn)備，對于服裝儀容方面必須給人清潔感和好印象，并按公司的規(guī)定進(jìn)行一切開店前的準(zhǔn)備工作，尤其對于賣場的清潔則要注意清掃，并且要想想今天的營業(yè)目標(biāo)額是多少?必須要銷售多少飾品才能達(dá)到目標(biāo)，在營業(yè)中打算向顧客推銷的亮點飾品是什么?諸如此類，均是開店前必須具備的工作與心理上的準(zhǔn)備。消費知識主要包括顧客的消費心理、風(fēng)俗習(xí)慣及顧客方言?？傊?，平時多觀察、多留心、多請教，你就會盡快熟悉和掌握飾品方面的眾多基本知識。掌握一些基本維修技巧。主要掌握以下幾方面知識:飾品的名稱、商標(biāo)、規(guī)格。因而在如何吸引顧客，建立良好的公眾形象，招攬與維護(hù)忠實的顧客，是每個專賣店鋪老板經(jīng)營中的重點。像這種矛盾，就必須在團(tuán)體討論的同時，檢討應(yīng)對之策，店長可以在旁予以協(xié)助。 明示對團(tuán)體設(shè)定的問題及期待，對于團(tuán)體，應(yīng)該設(shè)定改善及克服的目標(biāo)，這是身為店長的期待。例如，在事務(wù)管理上要形成達(dá)成營業(yè)目標(biāo)是管理者和全體員工的共同目的的共識，當(dāng)賣場忙碌不堪的時候，要去支援。但是也有不是全然如此的時候，有時反而無法提升部屬對工作的欲望。 從店的活動目標(biāo)中，讓他們擁有團(tuán)體目標(biāo)，讓團(tuán)體中成員去了解公司的目標(biāo)或店的活動目標(biāo)。重點是，要喚起團(tuán)體中每個人的榮譽感和自覺性。并且讓他們形成彼此幫助的連帶感。店長不只是單獨指導(dǎo)，也可以將幾個部屬組成小團(tuán)體指導(dǎo)，特別是管理階層或中堅分子，在指導(dǎo)新進(jìn)人員的小團(tuán)體或部分團(tuán)體的時候，要將目標(biāo)、目的明確化，如此一來也比較容易設(shè)定指導(dǎo)、形成的課題，在具體實施上，也較具正面意義。而團(tuán)隊精神的培育責(zé)任應(yīng)落在專營店店長肩上。由控制職工行為，轉(zhuǎn)向控制職工的意識，由控制職工的短期行為，轉(zhuǎn)向?qū)ζ鋬r值觀和長期目標(biāo)的控制，因此這種控制更為持久，更有意義，而且容易深入人心。3．控制功能 員工的個體行為需要控制，群體行為也需要協(xié)調(diào)，團(tuán)隊精神所產(chǎn)生的控制功能，是通過團(tuán)隊內(nèi)部所形成一種觀念的力量，氛圍的影響，去約束規(guī)范、控制職工的個體行為。 激勵功能團(tuán)隊精神通過員工一種自覺的要求進(jìn)步和向團(tuán)隊中最優(yōu)秀的員工看齊。總的來說，團(tuán)隊精神有以下幾大功能: 目標(biāo)導(dǎo)向功能 任何組織群體都需要一種凝聚力，傳統(tǒng)的管理方法是通過組織系統(tǒng)自上而下的行政指令，淡化了個人感情和社會心理等方面的需求。但另一方面，如果處置不當(dāng)會產(chǎn)生嚴(yán)重內(nèi)耗，甚至分化形成小的團(tuán)體，使店內(nèi)員工人心不穩(wěn)，影響員工的工作情緒，給專營店的員工管理帶來很大的困難，從這個意義上講，培養(yǎng)一種團(tuán)隊精神，員工之間相互交流相互溝通，形成一個富有活力的團(tuán)隊。同時要根據(jù)實際情況的變化對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不斷地修改。專營店一旦獲得有關(guān)的數(shù)據(jù)，并以此作為依據(jù)來制定有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)時，還必須持續(xù)地收集更多的數(shù)據(jù)，或者至少是定期收集實際的執(zhí)行結(jié)果，實際的轉(zhuǎn)變率，每小時平均銷售率，以及時間的分配。 專營店要為業(yè)務(wù)經(jīng)營制定合適的標(biāo)準(zhǔn)，還需要相關(guān)數(shù)據(jù)，一般可采用歷史數(shù)據(jù)，什么是轉(zhuǎn)變率的正常標(biāo)準(zhǔn)?什么是每小時平均銷售額的正常標(biāo)準(zhǔn)?什么是時間分配的正常標(biāo)準(zhǔn)?只有有關(guān)數(shù)據(jù)才能幫助解答這些問題。比如，標(biāo)準(zhǔn)的時間分配會建議銷售人員的工作時間，70%花在售貨上，20%花在非銷售活動上，5%的閑散時間，5%的時間可以不在售貨場所。 (4)不在售貨場所的時間是指銷售人員不在售貨場所的任何時間。 (2)非售貨時間是指花費在上述的非售貨任務(wù)方面的任何時間。銷售人員的工作時間可以花費在以下四個方面: (1)售貨時間是指應(yīng)顧客購買需要，幫助顧客選購所花費的全部時間。采用一種有效的記錄系統(tǒng)，專營店可以對每個銷售人員，或某一個柜臺的銷售人員，或全體銷售人員的工作效果作為評估，但要注意不同時段、不同柜臺之間存在的客觀上的差異，不能一刀切。 每小時銷售額也許衡量銷售人員的工作效果的最常見的衡量標(biāo)準(zhǔn)是每小時的平均銷售額。再者銷售人員無法控制的一些因素，也會造成轉(zhuǎn)變率比較低，如準(zhǔn)備的商品不充分，花色品種不齊全等等。銷售工作差也可以是由種種因素造成的，如銷售人員工作熟練程度比較差，給顧客提供的商品信息不充分，在與顧客的交談中表示的不同看法過于強(qiáng)烈。這是由于無人幫助，自選選購的顧客過多，顧客等待購買的時間過長，以至于許多顧客沒有購買即離開商店的結(jié)果。 轉(zhuǎn)變率低是由很多種原因引起的。 l、轉(zhuǎn)變率 轉(zhuǎn)變率是購買了商品的顧客的全部人數(shù)，占進(jìn)入商店的全部顧客人數(shù)的比例。 可以制定一些考核標(biāo)準(zhǔn)對銷售人員的工作進(jìn)行考核。對理貨員進(jìn)行考核 專營店為了對理貨員進(jìn)行考核，應(yīng)當(dāng)用系統(tǒng)的考核辦法。另一種選擇是慢慢地用那些表示愿意在指定時間內(nèi)工作的人，來取代辭職不干或被解雇的理貨員。這樣，就只有兩種選擇，這兩種選擇可以分別地進(jìn)行或是共同地進(jìn)行。因此，這就需要了解和分析你店銷售人員的時間偏愛情況，然后，據(jù)此進(jìn)行最優(yōu)的工作時間安排。有些售貨員愿意每天只工作4小時。然而。理貨人員工作時間安排 根據(jù)理貨員不同的實際情況，安排其相應(yīng)的工作時間，不但避免了銷售人員的抱怨，而且，能讓他們感受到商店對他們的照顧，促使他們努力工作，提高銷售額。將這兩項費用合在一起，人們可以得到有關(guān)的整個費用曲線。顯然，在上圖中，這兩條曲線是向相反的方向移動的。 由此可見，配備售貨員的問題，基本上是根據(jù)等待購買線理論，本著店中應(yīng)很少出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象這一要求，對此增加售貨員人數(shù)的費用與提高服務(wù)水平后可以獲得的收入，權(quán)衡兩者的得失，作出合適的安排。還有，隨著等待時間減少，那些因為等得不耐煩而一走了之的顧客也少了。這對商店的年銷售額將產(chǎn)生積極的影響。在一定的顧客流量的條件下，銷售人員越多，顧客進(jìn)入商店后越是能很快等到幫助，(如果他們需要幫助的話)。另一種可能是，等了一段時間以后，該顧客決定自選選購，于是，進(jìn)入無人幫助、自選選購的過程。這樣，顧客走出商店時，或是購買了商品，或是沒有購買。 (3)等待提供幫助?；蛘咴跓o人幫助的情況下，自行選購了一些商品以后，這位顧客感到需要有人幫助，于是等待店中有人為他提供服務(wù)，而在等了一段時間后，還不見銷售人員上來幫助，便放棄等待，走出商店。或者是該顧客先是等待店中人員提供服務(wù)，但是等得不耐煩了,因此決定不需要幫助，自行選購，于是，該顧客就進(jìn)入了無人幫助，自行選購的位置。 (2)無人幫助，自行選購。顧客接受銷售人員的提供幫助，在銷售人員的幫助下選購商品，那么，顧客離開商店時，或是購買了商品，或是未購買，兩者必屬其一。該理論認(rèn)為，顧客來到商店，他們會進(jìn)入三個可能的位置即: (1)立即得到銷售人員的幫助。如果競爭對手提供了高水平的服務(wù)，那么，你也就很少有其他的選擇。與此同時，越是要減少顧客等候購買的時間，需要配備的銷售人員也越多。尚逸家居生活館員工培訓(xùn)內(nèi)容第二節(jié) 專營店員工管理專營店人員配備和安排 專營店需要配備的銷售人員的人數(shù)，取決于顧客流量，以及商店打算為顧客提供的服務(wù)水平。銷售人員向顧客說明他們的商品的各種特性，符合顧客對商品規(guī)格的要求。 顧客有清楚、明確的選購標(biāo)準(zhǔn)。 如果銷售人員有意重新做成這筆交易，而顧客也愿意，商店又有比較多的商品可供銷售，那么，可以采取的比較好的策略是，幫助顧客弄清問題的所在，以便確定有關(guān)的選購標(biāo)準(zhǔn)。這樣，出于選購標(biāo)準(zhǔn)不明確，就難以使顧客滿意。 理貨員如何接待不同類型的顧客? l、選購標(biāo)準(zhǔn)不明確時，可以滿足顧客需要的商品的范圍往往是比較寬的。關(guān)于顧客選購標(biāo)準(zhǔn)，大致有以下四種情況:對這四種情況均存相應(yīng)的銷售策略。如果銷售人員能懂得如何接待顧客，便顧客感到滿意，將大大提高專營店的銷售額。理貨員更需要熟悉店內(nèi)經(jīng)營的商品的保質(zhì)期以及商品的耐用性。支持銷售人員協(xié)助顧客選購最能滿足顧客的需要，提供給顧客各種合理的建議。除此之外，銷售人員還應(yīng)當(dāng)了解關(guān)于營業(yè)時間、休息時間、午餐和晚餐時間、酬金和定額辦法、非售貨任務(wù)，以及定期考核標(biāo)準(zhǔn)等政策。在絕大多數(shù)情況下，顧客與專營店是通過售貨員來聯(lián)系的。在專營店的培訓(xùn)中，交往技巧的培訓(xùn)在某種程度上比技能培訓(xùn)更困難。業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)僅僅是對銷售人員進(jìn)行業(yè)務(wù)上的教導(dǎo)，這對于專營店是不夠的。你將了解一個有效交流是如何動作的。你將會發(fā)現(xiàn)過去沒有意識到的一些事，包括不為自已了解的某些能力。例如，麥當(dāng)勞的漢堡包大學(xué)為了向員工說明顧客的重要性，僅僅在顧客來店給員工帶來好處這一問題上就羅列了許多條件:你將學(xué)會重要的技能，這些技能將幫助你成功，無論將來你做什么。員工培訓(xùn)員工招聘只是專營店人力資源管理的開始，如何使新員工成為符合專營店要求的合格的銷售人員，這是專營店內(nèi)部培訓(xùn)要解決的，總是許多企業(yè)為培訓(xùn)員工開辦了專門的學(xué)校，比如假日酒店大學(xué)、麥當(dāng)勞的漢堡包大學(xué)等等，這些學(xué)校為本企業(yè)的員工培訓(xùn)制定專門的培訓(xùn)計劃，配置專門的培訓(xùn)人員。從中選出對專營店成功有重大影響的行為，針對這些行為制定標(biāo)準(zhǔn)化的測試內(nèi)容。下面介紹的方法是通過計算機(jī)化的問卷測試來進(jìn)行人員選擇，具體步驟如下:研究人員決定一個合格的前線員工所應(yīng)有的素質(zhì)。一般的招聘方法不適用于選擇前線員工，因為在這些招聘過程中，招聘人員的決定常常只是由他們的直覺和應(yīng)聘者的書面材料產(chǎn)生，而經(jīng)調(diào)查60%的簡歷中有不真實的材料，大多數(shù)推薦信只提供正面的意見。人員招聘與顧客有直接接觸的銷售人員是專營店商品及相關(guān)服務(wù)提供系統(tǒng)中的主導(dǎo)因素，他們的行為對顧客將產(chǎn)生極大的影響。還有，許多謀求銷售工作的申請人為年輕人，他們在此以前是沒有任何重要的經(jīng)歷的。因為在零售行業(yè)，經(jīng)驗和積累是一個人業(yè)務(wù)能力強(qiáng)弱很重要的因素。這就要求銷售人員有一定的文化水平，能快速掌握商品的技術(shù)知識，這樣面對顧客技術(shù)方面的詢問和要求才能游刃有余。這些個人的品質(zhì)，可以通過零售策劃者與申請人的個別交流，或者有關(guān)個人的個性的記載材料來了解。個性標(biāo)準(zhǔn)：一個人的個性也在一定程度上反映了他潛在的能力。主要供應(yīng)對象是十八至三十歲，有職業(yè)的和上層社會的婦女，所以要求銷售人員具有一定的修養(yǎng)和氣質(zhì)，并能了解時代的最新潮流。選擇專營店的銷售人員，最流行的鑒別方法是考慮申請人的性別、年齡、個性、知識、智力、文化程度和經(jīng)歷，從中挑選適合的人員。對銷售人員所期望的是什么?專營店尋求的是流動性不大、缺勤少、銷售能力強(qiáng)的勞動力嗎?除非你懂得對售貨員的要求，否則，肯定會得不到具有相當(dāng)水平的銷售人員的。事實上，很多專營店為了降低人力成本，往往臨時找一些人來填補(bǔ)缺額，這些人沒有受過系統(tǒng)的培訓(xùn)，是導(dǎo)致銷售人員