【正文】 客戶信息資料補(bǔ)充◆客戶聯(lián)絡(luò)資料◆緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料◆管理人員日常與客戶溝通的聯(lián)系人職務(wù)與人事變遷資料216客戶與管理處往來文件217客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄218客戶報(bào)修記錄219客戶投訴和建議記錄2110客戶工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）22技術(shù)檔案管理各類技術(shù)資料分類裝訂成冊，編制目錄，專人管理及制訂借用制度。按照現(xiàn)行檔案管理的要求和公司ISO9000：2000質(zhì)量管理體系文件的標(biāo)準(zhǔn)，建立規(guī)范的檔案管理制度，主要有：對檔案管理機(jī)構(gòu)的規(guī)定；對管理人員職責(zé)的規(guī)定；對管理工作程序的規(guī)定；對檔案相關(guān)責(zé)任部門的規(guī)定；對檔案材料的移交、分類、錄入、保管利用、鑒定的制度和標(biāo)準(zhǔn)；對違反制度的處罰規(guī)定等。建立小區(qū)檔案，是管理處實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和現(xiàn)代化管理的手段，是提高綜合管理能力的基礎(chǔ)。規(guī)章制度體系特別說明：本標(biāo)書只列體系結(jié)構(gòu)，體系文件目錄和具體制度從略。管理處提供的服務(wù)項(xiàng)目與內(nèi)容將根據(jù)業(yè)主和使用人的實(shí)際需要設(shè)立。物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)以上各項(xiàng)綜合測算，+=六、日常管理服務(wù)在對物業(yè)實(shí)施管理的過程中，管理處將對業(yè)主和使用人提供全方位多層次的綜合服務(wù)。物業(yè)開辦費(fèi)61辦公設(shè)備、用品購置費(fèi)品名單價(jià)數(shù)量小計(jì)使用部門白板1802360服務(wù)中心、工程各1傳真機(jī)130011300服務(wù)中心電腦5000315000經(jīng)理、服務(wù)中心、工程各1復(fù)印機(jī)18000118000服務(wù)中心噴墨打印機(jī)60021200服務(wù)中心、工程相機(jī)120011200服務(wù)中心塑封機(jī)3001300服務(wù)中心鑰匙柜4801480工程掛夾柜140022800服務(wù)中心、工程辦公桌椅50042000服務(wù)中心工程1接待椅704280服務(wù)中心4文件柜75043000服務(wù)中心1工程2保安1成套沙發(fā)200012000服務(wù)中心茶幾5001500服務(wù)中心貨架75021500工程倉庫上下床300206000保安，鍋爐工，維修值班電話機(jī)1204480服務(wù)中心工程保安1對講機(jī)15001218000按3年折舊，每月攤還電視100011000服務(wù)中心(培訓(xùn)）警棍30041200保安文具用品150011500　合計(jì)　　78100　 62工具設(shè)備購置品名數(shù)量單價(jià)合計(jì)、2 125毫米十字改錐5 125毫米一字改錐5 150毫米十字改錐2 150毫米一字改錐2 1米鋼板尺1 350毫米管鉗子2 6磅鐵錘1 白鐵剪子1 百分表1 不銹鋼角尺1 不銹鋼瓚子2 充電式手電筒（兩節(jié)電）5 充電手槍鉆（AL60D）1 沖擊鉆1 抽水機(jī)1 電筆3 電錘1 電工刀3 電焊機(jī)1 電爐子、錫鍋1 電線軸（380V 220V）2 吊鏈（3噸）1 頂拔器（500）1 多功能切割機(jī)1 方鉗子（450毫米）2 鋼鋸2 割槍1 工具包6 工具柜2 管刀中號1 管鉗2 管鉗子450MM2 管鉗子600MM2 焊槍2 盒尺（）4 畫規(guī)1 黃油槍（進(jìn)口）1 活扳子（100 200 300）6 活扳子400MM1 加長尖嘴鉗子2 尖嘴鉗3 剪子2 卷尺（50米）1 開口扳手2 克絲鉗、偏口鉗、尖嘴鉗、剝線鉗4 拉鉚槍1 烙鐵78W、35W2 鋁塑管割刀1 梅花扳手、開口扳手（兩頭開口）、一頭梅花一頭開口扳手3 木榔頭2 內(nèi)六角（公制）2 內(nèi)六角（英制）2 內(nèi)六角扳手2 皮錘（小、中）2 皮帶沖1 皮五連1 平推車2 平銼4 千斤頂1 鉗型電流表2 翹杠2 三角架1 砂輪鋸1 什錦銼1 手鋸1 手鋸架（小、中）1 手刨子（小、中、大）3 手槍鉆（GBM400）1 疏通機(jī)（大、小各1）2 數(shù)字萬用表2 水平尺1 水桶5 臺鉗1 臺式砂輪機(jī)1 鐵刨子1 銅棒1 吸玻器（雙眼）2 喜力得鉆頭2 鴨嘴錘1 眼井開口兩用扳手1 羊角錘2 氧氣表1 吸塵器1 氧氣瓶乙炔瓶2 搖表（500V）1 液壓開孔器1 一炮通1 乙炔表1 應(yīng)急燈5 油壺1 游標(biāo)卡尺150MM1 圓銼2 圓形鐵剪子1 鐵鍬、平鍬4 掃帚10 維修材料1 合計(jì)：　　 物業(yè)管理收支平衡物業(yè)收入＝物業(yè)管理費(fèi)＝**12＝供暖費(fèi)收入＝30*+29*5000＝（供暖季）停車場管理收入＝70*200*12＝168000元/年生活熱水收入＝*50*12＝5520元/年物業(yè)管理成本＝1648599元/年供暖運(yùn)行成本＝生活熱水運(yùn)行成本＝73040元/年停車場運(yùn)行成本=261472元/年盈虧=收入合計(jì)成本合計(jì)= = 平衡方法為上調(diào)物業(yè)管理費(fèi)，調(diào)整幅度=247。本測算不包括樓宇主體、公共設(shè)施設(shè)備的大中修、折舊費(fèi)，此項(xiàng)費(fèi)用在公共部位、公共設(shè)施、公共設(shè)備維修基金中按計(jì)劃和實(shí)際發(fā)生額支取。51庭院內(nèi)植物配置合理，綠地充分，無裸露土地；52花草樹木生長正常，修剪及時(shí)，無枯枝死杈及病蟲害現(xiàn)象；53綠地?zé)o破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象；54做好節(jié)假日裝飾美化工作。41樓電梯廳、樓梯間干凈、明亮，地面無雜物；42電梯門、轎廂、顯示牌無塵土、印跡，表面光亮；43玻璃、門窗無污跡、裂痕；44道路、庭院地面清潔無廢棄物；45垃圾筒內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，并擺放整齊，外觀干凈，無蚊蠅孳生；46掃雪及時(shí)，地面無積雪，符合市掃雪辦要求；47定期清潔清淘化糞池、雨水井，相關(guān)設(shè)備設(shè)施無破損?！^(qū)紅外線系統(tǒng)實(shí)際沒有使用。32中控室運(yùn)行管理中控室負(fù)責(zé)小區(qū)的弱電系統(tǒng)（包括消防報(bào)警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、對講系統(tǒng)、園區(qū)紅外線系統(tǒng)等）的值班、檢查、檢測和弱電設(shè)備的日常維修保養(yǎng)工作。保安服務(wù)指為保證園區(qū)安全和正常生活秩序，保證監(jiān)控、自動報(bào)警、門禁系統(tǒng)正常運(yùn)行，對來訪人員進(jìn)行登記、查驗(yàn)，做好安全保衛(wèi)和防火防盜工作，并做好車輛、道路及環(huán)境秩序管理等。25電梯運(yùn)行維修指為保證園區(qū)電梯設(shè)備正常使用進(jìn)行的日常管理、維修養(yǎng)護(hù)和中修。24供熱鍋爐的管理和維護(hù)指為保證園區(qū)正常供暖及熱水供應(yīng)，對鍋爐設(shè)備的日常管理和養(yǎng)護(hù)維修。23給排水設(shè)備運(yùn)行維護(hù)指為保證園區(qū)給排水設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行使用所進(jìn)行的日常養(yǎng)護(hù)維修。22供電設(shè)備管理維護(hù)指為保證園區(qū)供電系統(tǒng)正常運(yùn)行對供電設(shè)備的日常管理和養(yǎng)護(hù)維修。房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)管理21房屋日常養(yǎng)護(hù)維修指為保持房屋原有完好等級和正常使用，進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)和及時(shí)修復(fù)小損小壞等房屋維護(hù)管理工作，執(zhí)行《房屋及其設(shè)備小修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。四、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)綜合管理11 負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；12每年一次對房屋及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查，根據(jù)普查結(jié)果制定維修計(jì)劃,組織實(shí)施；13設(shè)立24小時(shí)熱線服務(wù)值班電話，白天有專職管理員接待住戶,處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢和投訴；夜間有人值班，處理急迫性報(bào)修，水、電等急迫性報(bào)修十五分鐘內(nèi)到現(xiàn)場；14協(xié)助組建業(yè)主委員會并配合其運(yùn)作；15管理規(guī)章制度健全，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完善，物業(yè)管理檔案資料齊全；16與業(yè)主簽訂物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、物業(yè)管理公約等手續(xù)；公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)。19客戶對物業(yè)管理滿意率95%（對管理滿意戶數(shù)+基本滿意戶數(shù)）247。18入戶維修服務(wù)回訪率100%（維修回訪次數(shù)247。有效投訴）100%17持證上崗率100%（持專業(yè)證人員247。投訴總計(jì)）100%，創(chuàng)建優(yōu)美、完善的園區(qū)；，強(qiáng)化服務(wù)意識；，為客戶排憂解難；，與回訪制度落實(shí)。住宅區(qū)總戶數(shù)）100‰（除客戶內(nèi)部原因造成外）；，及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患；，合理使用設(shè)施、設(shè)備；。管理處負(fù)責(zé)的消防設(shè)備）100%實(shí)行巡查制度，建檔記錄，并由維修領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無損正常使用。因保安制度、設(shè)施設(shè)備不完善造成的刑事責(zé)任案件發(fā)案率為零。園林小品）100%；；，客戶自覺愛護(hù)；，合理使用；。停車場地設(shè)施設(shè)備總計(jì)）100%；，確保安全有效；，無占用消防通道，無阻礙交通。照明燈、疏散燈總數(shù)量）100%；；。9排水管明暗溝完好率100%（完好排水管、明暗溝長度排水管、明暗溝總長度）100%　　　，發(fā)現(xiàn)及時(shí)立即設(shè)計(jì)施工方案，疏通處理；。規(guī)劃道路總面積）100%，加強(qiáng)巡查和疏導(dǎo)；，培養(yǎng)熱愛園區(qū)意識；8化糞池雨水井污水井完好率100%（完好化糞池、雨水井、污水井?dāng)?shù)量247。6清潔保潔率99%以工作計(jì)算，記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù)，質(zhì)量要求具體、嚴(yán)格，有考核、有獎懲；；；。管理費(fèi)應(yīng)計(jì)收繳額）100%；；。維修工程項(xiàng)次）100%1..建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制和回訪制度；。 應(yīng)計(jì)報(bào)維修次數(shù)）100%1. 崗位人力配備適宜，24小時(shí)報(bào)修值班；、服務(wù)意識培訓(xùn)到位；；、考核制度和獎懲制度?？偨ㄖ娣e100%；；；。56職業(yè)發(fā)展加強(qiáng)員工管理工作，既側(cè)重管理處的共性發(fā)展，也關(guān)注每位員工的個(gè)性管理，在了解員工需求和想法的基礎(chǔ)上，制定合理的員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，協(xié)助和引導(dǎo)他們不斷提高自身素質(zhì)，創(chuàng)造寬松的唯才是舉、任人為賢的環(huán)境，主動發(fā)現(xiàn)人才，力求不埋沒人才，為員工和企業(yè)的共同發(fā)展奠定基礎(chǔ)，最大限度發(fā)揮員工的積極性和主動性，充分挖掘內(nèi)在潛能。54績效考核為及時(shí)公正地評價(jià)員工的工作表現(xiàn)，形成以關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)為核心導(dǎo)向的考核機(jī)制，依據(jù)管理處整體服務(wù)質(zhì)量和員工個(gè)人實(shí)際工作表現(xiàn)，全面運(yùn)行績效考核機(jī)制，鼓勵先進(jìn)。53員工培訓(xùn)為促進(jìn)人才開發(fā)，提高員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)，驚醒內(nèi)容豐富、形式多樣、針對性強(qiáng)的全員培訓(xùn)。52人才招聘根據(jù)管理處人員編制要求，招聘工作重點(diǎn)在高素質(zhì)人才的發(fā)掘，特別是管理崗位及專業(yè)技能要求強(qiáng)的崗位，在錄用時(shí)嚴(yán)格把關(guān)，吸收專業(yè)能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)好、客戶服務(wù)意識強(qiáng)的人員。公司人力資源管理本著 “以人為本、善待員工、規(guī)范管理、人盡其才” 宗旨，積極推進(jìn)職位規(guī)劃、人才招聘與儲備、員工培訓(xùn)、績效考核、薪酬管理與成本控制、個(gè)人職業(yè)發(fā)展等工作，建立規(guī)范、完善的人力資源管理體系。通過上述運(yùn)作模式，依靠合理的組織結(jié)構(gòu)、完善的管理體制、規(guī)范的品質(zhì)服務(wù)、高效持久的運(yùn)作手段，我們將給每一位業(yè)主和住戶提供最優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)。客戶服務(wù)中心再通過內(nèi)部檢查網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)掌握控制服務(wù)質(zhì)量、跟蹤處理結(jié)果和安排上門回訪。當(dāng)客戶遇有維修、保潔、家政等服務(wù)需求時(shí)，請通知客戶服務(wù)中心。運(yùn)作程序如《與業(yè)主溝通的程序》保證管理處及時(shí)了解業(yè)主滿意度和公司服務(wù)現(xiàn)狀，《不合格服務(wù)的識別及處理程序》確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題等。各項(xiàng)工作計(jì)劃下達(dá)后，策劃、安排和執(zhí)行的各職能機(jī)構(gòu)即開始運(yùn)作，執(zhí)行過程中的信息通過暢通快捷的反饋渠道返回到指揮機(jī)構(gòu)，供經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)。210專項(xiàng)業(yè)務(wù)外包保安、保潔、綠化等專項(xiàng)服務(wù)及電梯、消防監(jiān)控系統(tǒng)、空調(diào)等特種設(shè)備和設(shè)施維保采取外包方式，管理處在業(yè)委會的監(jiān)督下負(fù)責(zé)通過公開招標(biāo)方式擇優(yōu)選聘分包商，確保降低物業(yè)住用成本和得到優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠的專項(xiàng)專業(yè)服務(wù)。29信息智能化管理管理處將采用公司總部項(xiàng)目現(xiàn)行的一套成熟物業(yè)管理MIS系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)OA自動化辦公系統(tǒng)，其功能范圍包括客戶管理系統(tǒng)、工程管理系統(tǒng)、安保管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、倉庫管理系統(tǒng)等等，可實(shí)現(xiàn)利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)作整個(gè)管理服務(wù)，管理處與公司總部信息資源共享。28環(huán)境保護(hù)管理處致力于消除能源浪費(fèi)，倡導(dǎo)節(jié)能降耗，合理利用各種資源，保護(hù)社區(qū)自然環(huán)境。27關(guān)注客戶滿意程度我們深信公司的價(jià)值源于客戶的滿意，因此把客戶對物業(yè)服務(wù)的滿意程度，作為