【正文】 營銷過程中的各種流程，建立相應(yīng)的評價(jià)指標(biāo)。全面推進(jìn)各省客戶服務(wù)系統(tǒng)改造和統(tǒng)一客戶資料工作；優(yōu)化客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程。各業(yè)務(wù)專業(yè)在盡可能的條件下，共享統(tǒng)一的應(yīng)用系統(tǒng)平臺(tái)。評價(jià)”的不斷循環(huán)，“滾動(dòng)式”推進(jìn)信息系統(tǒng)走向統(tǒng)一，在2006年底實(shí)現(xiàn)全集團(tuán)范圍內(nèi)的共享服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)，使企業(yè)信息化工作為集團(tuán)創(chuàng)造真正的價(jià)值。 2006年：創(chuàng)造價(jià)值通過“目標(biāo)224。 2005年：能力提升依托企業(yè)信息化工作管理手段，設(shè)立定量能力目標(biāo)，全面推進(jìn)集團(tuán)公司和各省公司的應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)和改造，實(shí)現(xiàn)整個(gè)集團(tuán)信息化能力的整體提升。 2004年：基礎(chǔ)建立從規(guī)范管理入手，建立企業(yè)信息化工作的基本框架，為今后全面實(shí)施企業(yè)信息化建立基礎(chǔ)。c) 成本可控：通過建立集中的財(cái)務(wù)管理、人力資源管理系統(tǒng)，跟蹤企業(yè)的成本構(gòu)成和各種影響因素，對人力資源集中管理、優(yōu)化配置，降低管理成本，為企業(yè)管理和決策提供支撐。5. 促進(jìn)企業(yè)管理a) 流程優(yōu)化：通過規(guī)劃建設(shè)信息系統(tǒng)，促進(jìn)業(yè)務(wù)流程與管理流程的優(yōu)化，提高企業(yè)工作效率。b) 統(tǒng)一產(chǎn)品配置：全集團(tuán)范圍內(nèi)統(tǒng)一產(chǎn)品名稱、描述、資費(fèi)、優(yōu)惠和產(chǎn)品套餐，建立產(chǎn)品品牌，加深客戶對產(chǎn)品的認(rèn)知度。3. 提高運(yùn)營效率a) 提高企業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率：通過規(guī)劃、建立各級生產(chǎn)支撐平臺(tái)，增強(qiáng)企業(yè)運(yùn)營效率，從而提高企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率。 b) 信用度、防欺詐管理：收集相關(guān)信息，建立客戶信用度檔案，對不同等級信用度的客戶實(shí)施不同的營銷和管理策略；建設(shè)防欺詐手段，及時(shí)發(fā)現(xiàn)欺詐行為。c) SLA管理：針對不同等級的客戶，提供不同等級的服務(wù)質(zhì)量，與客戶簽訂SLA并保障SLA的執(zhí)行。中國網(wǎng)通集團(tuán)的企業(yè)信息化要緊密圍繞企業(yè)戰(zhàn)略，從以下幾個(gè)方面實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造：1. 提升服務(wù)水平a) 統(tǒng)一客服界面：規(guī)范客戶接觸渠道，規(guī)范客戶服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)接觸、全面服務(wù)”；使客戶在與企業(yè)的所有接觸中得到一致的服務(wù)體驗(yàn)。4. 實(shí)施計(jì)劃中國網(wǎng)通集團(tuán)的企業(yè)信息化工作要在“統(tǒng)一能力要求，差異化實(shí)施，滾動(dòng)式實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一”的實(shí)施原則指導(dǎo)下規(guī)范、有序地開展，在2006年底實(shí)現(xiàn)全集團(tuán)范圍內(nèi)的共享服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)。信息系統(tǒng)規(guī)劃由集團(tuán)統(tǒng)一制定，各省結(jié)合自身情況，據(jù)此制定規(guī)劃的年度實(shí)施計(jì)劃；對于年度投資和建設(shè)計(jì)劃、項(xiàng)目準(zhǔn)備中的項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案，省公司需上報(bào)集團(tuán)公司進(jìn)行審批；省公司的后評估要按照集團(tuán)要求組織完成。. 管控流程企業(yè)信息化管控流程按照信息系統(tǒng)的生命周期分為：信息化規(guī)劃、信息系統(tǒng)建設(shè)、信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)、后評估和例外管理五類。集團(tuán)公司的支撐單位在技術(shù)方面對省公司的支撐單位起規(guī)范和指導(dǎo)作用。集團(tuán)公司、各省公司的業(yè)務(wù)部門分別設(shè)立企業(yè)信息化工作崗位，負(fù)責(zé)與企業(yè)信息化部門溝通本部門的業(yè)務(wù)需求及信息反饋，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門與企業(yè)信息化部門之間的分工合作和業(yè)務(wù)流程。集團(tuán)公司、各省公司設(shè)立企業(yè)信息化部門，在地市公司確立信息化工作的歸口管理部門，作為相應(yīng)層面信息化工作的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。. 組織結(jié)構(gòu)目標(biāo)框架集團(tuán)公司、各省公司成立信息化管理委員會(huì)作為相應(yīng)層面企業(yè)信息化工作的決策機(jī)構(gòu)。 . 企業(yè)信息化組織管控的工作內(nèi)容企業(yè)信息化組織管控的工作內(nèi)容是：針對企業(yè)信息化應(yīng)用系統(tǒng)的生命周期進(jìn)行管理和調(diào)控。各業(yè)務(wù)部門：作為應(yīng)用系統(tǒng)的使用部門提出業(yè)務(wù)需求，梳理業(yè)務(wù)流程，制定業(yè)務(wù)規(guī)范，為客戶提供電信服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)價(jià)值回饋。在整個(gè)價(jià)值鏈中：圖 7 企業(yè)信息化工作服務(wù)價(jià)值鏈內(nèi)部支撐單位和外包服務(wù)商：內(nèi)部支撐單位即自主建設(shè)隊(duì)伍，外包服務(wù)商包括戰(zhàn)略合作伙伴、外包維護(hù)隊(duì)伍，統(tǒng)一由企業(yè)信息化部門進(jìn)行管理，為企業(yè)信息化部門提供支撐工作。終端操作系統(tǒng)采用Windows統(tǒng)一版本操作系統(tǒng)。集團(tuán)統(tǒng)一確定數(shù)據(jù)庫管理軟件供應(yīng)商的范圍，各省公司在集團(tuán)公司確定的范圍內(nèi)進(jìn)行選擇。. 數(shù)據(jù)庫集團(tuán)公司和省公司層面的數(shù)據(jù)庫管理軟件應(yīng)具有分布式、并發(fā)處理、負(fù)荷分擔(dān)、完整性、一致性、數(shù)據(jù)共享等特性。. 終端集團(tuán)信息系統(tǒng)終端主要包括移動(dòng)電腦和臺(tái)式機(jī)。根據(jù)具體需求，也可以綜合采用兩種存儲(chǔ)技術(shù)。. 存儲(chǔ)對于企業(yè)級數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、服務(wù)器集群、容災(zāi)備份等應(yīng)用，采用SAN存儲(chǔ)技術(shù)。主機(jī)設(shè)備擴(kuò)容方案盡量采用集群技術(shù)。. 主機(jī)設(shè)備集團(tuán)公司和省公司層面的主機(jī)設(shè)備要求具備符合標(biāo)準(zhǔn)、高可用性、高可靠性、易擴(kuò)展性、易管理、安全等條件，盡量采用主流廠商的UNIX主機(jī)。各省公司分別建立本省統(tǒng)一的企業(yè)數(shù)據(jù)中心和容災(zāi)備份中心，實(shí)現(xiàn)省公司應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的集中部署、存放和維護(hù)，并對本地網(wǎng)提供訪問接入。. 數(shù)據(jù)中心集團(tuán)公司和省公司分兩級實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的物理集中，以便與管理和維護(hù)。不同廠家的產(chǎn)品須經(jīng)過集團(tuán)組織的嚴(yán)格測試。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備選型原則：1. 對于跨省骨干網(wǎng)，新建網(wǎng)絡(luò)采用的設(shè)備盡可能使用同一廠家的產(chǎn)品。集團(tuán)公司和省公司設(shè)置兩級企業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理中心，省公司自行決定是否設(shè)立地市級企業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理中心。 承載企業(yè)信息化系統(tǒng)（MSS系統(tǒng)、BSS系統(tǒng)和OSS系統(tǒng)）內(nèi)部專用網(wǎng)絡(luò)；216。 在基礎(chǔ)傳輸網(wǎng)上使用路由器進(jìn)行構(gòu)建；216。圖 5 基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)圖. 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中國網(wǎng)通集團(tuán)DCN網(wǎng)絡(luò)是基于基礎(chǔ)傳輸網(wǎng)、統(tǒng)一利用IP技術(shù)建設(shè)的三級內(nèi)部專用網(wǎng)絡(luò)，其拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如下圖所示：`圖 6 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)DCN網(wǎng)規(guī)劃目標(biāo)：建成覆蓋全國、技術(shù)先進(jìn)、功能齊全的數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)，為網(wǎng)通集團(tuán)企業(yè)信息化系統(tǒng)提供統(tǒng)一、專用、安全、高效、易管理、易維護(hù)的基礎(chǔ)承載網(wǎng)絡(luò)。在省公司層面，數(shù)據(jù)歸口部門按照集團(tuán)公司制定的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范負(fù)責(zé)對數(shù)據(jù)進(jìn)行操作和維護(hù)，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。對數(shù)據(jù)資源的調(diào)配和管理需要明確歸口部門，確定數(shù)據(jù)的歸屬、責(zé)任和權(quán)限。中國網(wǎng)通集團(tuán)全網(wǎng)的EAI平臺(tái)的供貨商數(shù)量限定于2~3家，以降低全集團(tuán)應(yīng)用系統(tǒng)整合的難度和復(fù)雜度。在集團(tuán)公司和省公司兩級進(jìn)行企業(yè)應(yīng)用集成平臺(tái)（EAI）的部署，集團(tuán)公司建設(shè)一個(gè)統(tǒng)一的EAI平臺(tái)，每個(gè)省公司只能建設(shè)一個(gè)EAI平臺(tái)，省公司的EAI平臺(tái)實(shí)現(xiàn)與集團(tuán)公司EAI平臺(tái)的互連互通。地市、縣公司作為信息系統(tǒng)的主要使用者之一，原則上不單建信息系統(tǒng)，而是采用終端方式使用集中建設(shè)的系統(tǒng)。216。 業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)（BSS）包括客戶服務(wù)、呼叫中心、大客戶管理、網(wǎng)上營業(yè)廳、市場營銷、結(jié)算、計(jì)費(fèi)帳務(wù)、數(shù)據(jù)采集、合作伙伴接口等，為省公司客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷、計(jì)費(fèi)帳務(wù)等工作提供支持。財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)和人力資源管理系統(tǒng)由集團(tuán)公司集中統(tǒng)一建設(shè)，省公司使用。. 省公司應(yīng)用系統(tǒng)目標(biāo)框架省公司應(yīng)用系統(tǒng)分為企業(yè)管理支撐系統(tǒng)（MSS）、業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)（BSS）和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行支撐系統(tǒng)（OSS）三部分：圖 3 省公司信息系統(tǒng)目標(biāo)框架216。216。216。2. 信息系統(tǒng)規(guī)劃. 集團(tuán)公司應(yīng)用系統(tǒng)目標(biāo)框架集團(tuán)公司應(yīng)用系統(tǒng)分為企業(yè)管理