門店導(dǎo)購手冊模板-文庫吧資料
2024-08-15 22:34本頁面
【正文】 想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，導(dǎo)購員只要面帶笑容地同意她就好了。”導(dǎo)購員：“是的，我們店的部分商品價格確實(shí)比較高，同時我們店的商品的品質(zhì)也絕對是一流的。1） 處理異議規(guī)范2） 事前做好準(zhǔn)備3） 禁止與顧客爭辯4） 給顧客留足面子5） 導(dǎo)購員在處理異議時，要從顧客的角度出發(fā)，表示理解她們考慮問題的立場和方法，當(dāng)然，這并不意味著你完全贊同顧客的觀點(diǎn)，但是，為了減小對立，首先要贏得顧客情感上的認(rèn)同注意：首先要理解顧客的行為，認(rèn)同顧客的意見，引導(dǎo)顧客認(rèn)同我們的產(chǎn)品。 聯(lián)想法運(yùn)用：為顧客描繪出一幅溫馨、優(yōu)雅的圖畫！ 216?！睉?yīng)用的展示話語的準(zhǔn)備步驟：1） 從觀察判斷中，找出顧客的問題點(diǎn)2） 列出商品的特性及優(yōu)點(diǎn)3） 依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)4） 依優(yōu)先順序證明商品能滿足顧客的特殊利益切記：216。步驟步驟說明/操作規(guī)范注意事項(xiàng)/規(guī)范用語示例固化需求引導(dǎo)購買標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品展示話語： 標(biāo)準(zhǔn)展示話語依據(jù)FABE法則進(jìn)行準(zhǔn)備：1) 把商品的特征詳細(xì)地介紹給顧客(Feature)2) 充分分析商品優(yōu)點(diǎn)(Advantage)3) 盡數(shù)商品給顧客帶來的利益(Benefit)4) 以“證據(jù)”說服顧客(Evidence)1) 獲得顧客信賴的秘訣：誠懇2) 引用動人的鮮活實(shí)例：如我們這很多顧客都是直接來尋找這個食品的，昨天就賣出去了很多份。因此，要滿足顧客的需求，就要向顧客充分介紹商品的特征、優(yōu)點(diǎn)、利益和“證據(jù)”。要謹(jǐn)記：熟客是每個導(dǎo)購員的最大財富?！睂?dǎo)購員應(yīng)該主動接近顧客，與顧客建立信任關(guān)系；面帶微笑，真誠回答顧客提問?！?) 稱贊聊天法：贊美、認(rèn)可顧客。如：“您好，今天想選什么品類的食品？”2) 商品接觸法：借整理商品之機(jī)與其搭訕。 觀察顧客，尋機(jī)接近。 對商品陳列進(jìn)行調(diào)整或整理 行為要求：手不停、眼要靈，表現(xiàn)出快樂工作的樣子，不停地整理陳列物、補(bǔ)充商品等，并密切觀察門口動向 禁忌：不能在店內(nèi)無所事事，站在一起聊天，站在門口向外張望或做與工作無關(guān)的事情 ，創(chuàng)造契合步驟步驟說明/操作規(guī)范注意事項(xiàng)/規(guī)范用語示例創(chuàng)造契合親切招呼顧客在購買商品時，心理狀態(tài)很重要，因此，導(dǎo)購員在顧客進(jìn)門后，要與顧客親切地打招呼行為規(guī)范與話術(shù)：微笑問好：“早上好/下午好/晚上好，歡迎光臨”“促銷用語”行為要求：自然地迎上前，胸、背挺直。，捕捉機(jī)會步驟步驟說明/操作規(guī)范注意事項(xiàng)/規(guī)范用語示例動態(tài)等待捕捉機(jī)會顧客一般有從眾心理，喜歡到生意好的場所購物，因此，淡場時，導(dǎo)購員要在門店營造忙碌的氣氛：216。特別是要將顧客的意見、建議與需求傳達(dá)給公司，以制定更好的經(jīng)營策略及服務(wù)策略，使公司能夠更好的為顧客提供服務(wù)。導(dǎo)購員面對面直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客眼中就代表著整個企業(yè)的服務(wù)理念與精神風(fēng)貌。導(dǎo)購員要致力于努力創(chuàng)造舒適、愉悅的購買環(huán)境，以為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)為根本出發(fā)點(diǎn)，認(rèn)真聽取顧客的意見、建議與需求，主動為顧客的選購出謀劃策，并及時妥善地處理顧客的抱怨與投訴，幫助顧客解決問題。版權(quán)所有 侵權(quán)必究目 錄1 導(dǎo)購員崗位職責(zé) 3 3 3 3 42 工作流程 4 4 5，捕捉機(jī)會 5，創(chuàng)造契合 5，引導(dǎo)購買 6，關(guān)閉成交 7，引領(lǐng)收銀 83 工作規(guī)范 8（6S原則） 8 9 9 9 9 9 9 10 104 銷售服務(wù)技巧 11 11 11 銷售服務(wù)話術(shù) 111 導(dǎo)購員崗位職責(zé) 從顧客的角度出發(fā)，導(dǎo)購員主要扮演三種角色：1. 專業(yè)顧問能夠清楚詳細(xì)地向顧客介紹門店商
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