【正文】 務(wù)員跟蹤門迎人員是否把老顧客的特殊愛好寫在留座臺上17：30組織各組領(lǐng)班和骨干在門迎訂餐處，分析當(dāng)組的客人，并做出準(zhǔn)備17：3021：30接待老顧客及重要顧客，并將顧客的資料及時傳遞當(dāng)臺服務(wù)員、門迎、大堂經(jīng)理、店經(jīng)理，深入到顧客中，收集并了解顧客信息，保證顧客滿意率，增加顧客回頭率21：00等座結(jié)束后，與店經(jīng)理分工，深入服務(wù)當(dāng)中，對等座或者服務(wù)不滿的客人進行彌補工作21：3022：30到各組收集客戶資料并且收集服務(wù)員對當(dāng)組新老顧客的信息反饋給店經(jīng)理，與大堂經(jīng)理、店經(jīng)理一起分析顧客資料。四、 如何發(fā)現(xiàn)安全隱患：從突發(fā)事件中獲取教訓(xùn)、員工反應(yīng)、自己觀察、咨詢專業(yè)部門的意見五、 如何判斷收集的客戶資料是否有效：（1）、客戶資料的完整性；（2）、客戶資料中客戶回頭率的分析；（3）、多渠道收集客戶資料：員工、顧客交流、領(lǐng)班、大堂、門迎、店經(jīng)理；（4）、特別注意在收集客戶信息時避免騷擾顧客；（5）、注意保護顧客的個人隱私，如：電話號碼、家庭地址、單位；（6）、對顧客的特征使用文明術(shù)語，避免使用不雅稱號。三、 如何發(fā)現(xiàn)缺陷率：自己判斷、顧客反饋、員工收集、從上級獲取。一、每10天用兩個以上的具體案例證明自己，能夠按先進服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)接待客人及有能力執(zhí)行例行工作。本項指標(biāo)必須達到A； 每天至少保證8桌以上顧客的滿意，并能說出顧客的主要特征及抓顧客的方法。本項指標(biāo)必須達到A； 有能力執(zhí)行客戶經(jīng)理的例行工作。本項指標(biāo)必須達到A； 每天至少保證6桌以上顧客的滿意，并能說出顧客的主要特征及抓顧客的方法。本項指標(biāo)必須達到A； 有能力執(zhí)行客戶經(jīng)理的例行工作。本項指標(biāo)必須達到B；每天至少保證4桌以上顧客的滿意，并能說出顧客的主要特征及抓顧客的方法。本項指標(biāo)必須達到A；有能力執(zhí)行客戶經(jīng)理的例行工作。 每半年由人事部舉辦一次全公司客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)大比賽，取一、二、三等獎報總經(jīng)理進行獎勵。附考核表：考核內(nèi)容考核方式考核權(quán)重考核結(jié)果1所報案例的真實性店經(jīng)理評定，小區(qū)經(jīng)理復(fù)核10分2接待顧客的能力店經(jīng)理評定，小區(qū)經(jīng)理復(fù)核10分3執(zhí)行例行工作的能力店經(jīng)理評定，小區(qū)經(jīng)理復(fù)核50分4為人處事小區(qū)經(jīng)理評分，大區(qū)經(jīng)理復(fù)核20分5對企業(yè)文化、規(guī)章制度的理解及執(zhí)行大區(qū)人事部評分10分6所轄員工的現(xiàn)狀及成長情況店經(jīng)理審核，小區(qū)抽查，大區(qū)復(fù)核備注：按照A、B、C的評價對應(yīng)分值值班經(jīng)理每日例行工作工作性質(zhì)工作內(nèi)容固定工作檢查深夜班的員工餐是否準(zhǔn)備好檢查深夜班人員到崗情況，并進行儀容儀表檢查做好清班工作，檢查準(zhǔn)備工作，并做好人員安排協(xié)調(diào)服務(wù)，引導(dǎo)員工抓顧客，把關(guān)顧客滿意率，處理突發(fā)事件協(xié)調(diào)前后堂組與組之間的工作晚上必須查看公司內(nèi)部網(wǎng)站帶著組員分析顧客，分析桌數(shù)檢查后堂的各項儲備工作情況，并在交接時反饋給店經(jīng)理每天對員工進行素質(zhì)教育并向店經(jīng)理匯報前后堂骨干員工成長狀況結(jié)束工作之前檢查前后堂的收尾工作和安全情況彈性工作注意安全事故設(shè)施設(shè)備的維護值班經(jīng)理每周例行工作工作性質(zhì)工作內(nèi)容固定工作對低峰期顧客情況做出分析和總結(jié)跟店經(jīng)理溝通員工情況及協(xié)調(diào)工作組織深夜班例會，傳達例會內(nèi)容和員工溝通總結(jié)當(dāng)周工作情況，并回顧新老顧客協(xié)助店經(jīng)理組織客戶信息交流總結(jié)會檢查宿舍工作（包括衛(wèi)生及員工需求等）與員工同吃同住并處理上報檢查前后堂安全（包括食品安全及其他設(shè)施設(shè)備安全）升遷考相關(guān)工作的檢查與執(zhí)行總結(jié)服務(wù)缺陷率制定相關(guān)的培訓(xùn)計劃和考核收集并提交創(chuàng)新到店經(jīng)理處收集并提交優(yōu)秀案例到店經(jīng)理處值班經(jīng)理每月例行工作時間工作內(nèi)容月初8日之前協(xié)助店經(jīng)理準(zhǔn)備分析報表數(shù)據(jù)協(xié)助店經(jīng)理做升遷考評價總結(jié)分析人事報表并計劃下月人事以及財務(wù)與店經(jīng)理總結(jié)后堂績效工作制定計劃目標(biāo)發(fā)工資后關(guān)注員工思想動態(tài)月中寫工作總結(jié)，12日提交到店經(jīng)理郵箱內(nèi)部學(xué)習(xí)總結(jié)（與其他分店值班經(jīng)理交叉學(xué)習(xí)）組織店內(nèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并組織員工學(xué)習(xí)文件制度月末26日前和店經(jīng)理共同評定員工工資每月28號與店經(jīng)理總結(jié)績效工作月末最后一天審核并提交經(jīng)員工簽字確認的考勤表計劃下月親情化的開展（包括次月員工生日狀況）列出員工家訪名單（優(yōu)秀員工以上及重要崗位）月末最后一天安排人員協(xié)助盤點的準(zhǔn)確性彈性工作到其他店學(xué)習(xí)一天客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理的選拔標(biāo)準(zhǔn) 連續(xù)兩次達到服務(wù)員標(biāo)兵稱號，有領(lǐng)班工作經(jīng)驗者優(yōu)先； 成熟、穩(wěn)重，年齡優(yōu)勢突出； 在門迎組輪崗取得一級門迎資格； 與顧客溝通順暢； 會簡單的使用電腦； 獲得店經(jīng)理的推薦任命，小區(qū)經(jīng)理批準(zhǔn)。開小組會時容易忽略的環(huán)節(jié)：（1）、對前一天或前幾天的工作進行總結(jié)，并對表現(xiàn)好的員工進行表揚（2）、利用案例對員工進行培訓(xùn)（業(yè)務(wù)知識及菜品知識）（3）、會后進行責(zé)任分工并跟蹤人員協(xié)調(diào)和安排，注意員工配合，避免出現(xiàn)顧客不能得到及時接待和服務(wù)；菜品，鍋底，小吃及時保質(zhì)保量的供應(yīng)。 每天做好值班期間工作總結(jié)，并向店經(jīng)理移交。如何改進缺陷率：善于尋求上下級的支持，并嚴(yán)格要求。 處理突發(fā)事件時需要把握的原則是：學(xué)會算大帳，從長遠考慮。根據(jù)上級的意見，對所轄范圍內(nèi)各崗位員工的數(shù)量、質(zhì)量進行改進提高。值班經(jīng)理操作手冊總則：本操作手冊的科學(xué)性，有待于公司各級同仁窮其一生精力方可日趨完善，因此當(dāng)每一個難題出現(xiàn)時，均應(yīng)向A級店長、上級或公司高級干部請教、商量，再用心思考，最后對行動的結(jié)果謹(jǐn)慎分析、總結(jié)，方有成功的可能性，若自我為中心，盲目自大，必敗無疑。B、對本部門員工的提升人數(shù)不少于35%注：以上考核周期為兩個月為一個周期。一級值班經(jīng)理考核標(biāo)準(zhǔn)： 必須有能力按照先進服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)接待顧客。B、對本部門員工的提升人數(shù)不少于28%注：以上考核周期為兩個月為一個周期。二級值班經(jīng)理考核標(biāo)準(zhǔn)：必須有能力按照先進服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)接待顧客。本項指標(biāo)必須達到B所屬各部門員工必須達到以下兩條標(biāo)準(zhǔn)之一：A、二級及以上達到值班員工總數(shù)的60%；帶出業(yè)務(wù)先進以上的員工不少于1名（其中：一級及以上達到員工總數(shù)20%）B、對本部門員工的提升人數(shù)不少于20%注：以上考核周期為兩個月為一個周期。合格值班經(jīng)理考核標(biāo)準(zhǔn)必須有能力按照先進服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)接待顧客。二、獲得優(yōu)秀店經(jīng)理及以上級別干部的推薦。后堂經(jīng)理的考核方式：每月一次，由店經(jīng)理提名，小區(qū)認定，大區(qū)經(jīng)理審核。 如何發(fā)現(xiàn)安全隱患：工程部及電工的意見、從突發(fā)事件中獲取教訓(xùn)、員工反應(yīng)、自己觀察、咨詢專業(yè)部門的意見關(guān)于后堂經(jīng)理的工作日志：（1）上報缺陷率，并與上級商量后提出解決辦法；（2）上報優(yōu)秀案例并鼓勵之；（3）對文件制度的理解及推行的難點；（4）各級員工成長情況及推進的具體方法；（5）競爭對手及改進措施；（6）鞏固發(fā)展新老顧客的心得、措施；（7）創(chuàng)新心得；（8）后堂經(jīng)理認為可以寫的一切狀況。 提升領(lǐng)班的難點是：讓領(lǐng)班愿意而且有能力擔(dān)當(dāng)起自己的責(zé)任。 根據(jù)店經(jīng)理的意見，對所轄范圍內(nèi)各崗位員工的數(shù)量、質(zhì)量進行改進提高。后堂經(jīng)理的操作手冊總則：本操作手冊的科學(xué)性，有待于公司各級同仁窮其一生精力方可日趨完善，因此當(dāng)每一個難題出現(xiàn)時，均應(yīng)向A級店長、上級或公司高級干部請教、商量，在用心思考，最后對行動的結(jié)果謹(jǐn)慎分析、總結(jié)，方有成功的可能性，若自我為中心，盲目自大，必敗無疑。注：以上考核周期為兩個月為一個周期。 有能力執(zhí)行后堂經(jīng)理的例行工作，所屬各部門員工必須達到以下標(biāo)準(zhǔn)：A、二級及以上達到后堂員工總數(shù)的70%其中：一級及以上達到員工總數(shù)30%（其中業(yè)務(wù)先進以上達到員工總數(shù)10%）B、帶出先進以上的員工不少于2名。兩個月內(nèi)調(diào)出的員工也算在內(nèi)第三項指標(biāo)為基本指標(biāo)，如果達不到由店經(jīng)理上報小區(qū)經(jīng)理，拿出處理意見，包括：不處理、幫助、訓(xùn)誡、限期整改、降級。C、對領(lǐng)班的提升不少于1名。兩個月內(nèi)調(diào)出的員工也算在內(nèi)二級后堂經(jīng)理考核標(biāo)準(zhǔn)： 必須有能力按照一級員工的標(biāo)準(zhǔn)掌握后堂各崗位的業(yè)務(wù)技能。 所屬各部門員工必須達到以下標(biāo)準(zhǔn)：A、二級及以上達到后堂員工總數(shù)的60%其中：一級及以上達到員工總數(shù)20%B、帶出先進以上的員工不少于1名。到技術(shù)部見習(xí)；合格后堂經(jīng)理考核標(biāo)準(zhǔn)： 必須有能力按照一級員工的標(biāo)準(zhǔn)掌握后堂各崗位的業(yè)務(wù)技能。B、 后堂經(jīng)理晉升為片區(qū)行政總廚輪崗（1）、連續(xù)兩次或累計三次達到一級后堂者可以參加輪崗（2）、到前堂各部門輪崗熟悉各部門業(yè)務(wù)工作，成為業(yè)務(wù)先進以上級別門迎和二級服務(wù)組領(lǐng)班。獲得優(yōu)秀店經(jīng)理及以上級別干部的推薦。大堂經(jīng)理的考核方式：每月一次，由店經(jīng)理提名，小區(qū)認定，大區(qū)經(jīng)理審核。 如何發(fā)現(xiàn)安全隱患：工程部及電工的意見、從突發(fā)事件中獲取教訓(xùn)、員工反應(yīng)、自己觀察、咨詢專業(yè)部門的意見關(guān)于大堂經(jīng)理的工作日志：（1）上報缺陷率，并與上級商量后提出解決辦法；（2）上報優(yōu)秀案例并鼓勵之；（3）對文件制度的理解及推行的難點；（4）各級員工成長情況及推進的具體方法；（5）競爭對手及改進措施；（6）鞏固發(fā)展新老顧客的心得、措施；（7）創(chuàng)新心得；（8）大堂經(jīng)理認為可以寫的一切狀況。 提升領(lǐng)班的難點是：讓領(lǐng)班愿意而且有能力擔(dān)當(dāng)起自己的責(zé)任。 根據(jù)上級的意見，對所轄范圍內(nèi)各崗位員工的數(shù)量、質(zhì)量進行改進提高。大堂經(jīng)理的操作手冊總則：本操作手冊的科學(xué)性，有待于公司各級同仁窮其一生精力方可日趨完善，因此當(dāng)每一個難題出現(xiàn)時，均應(yīng)向A級店長、上級或公司高級干部請教、商量，再用心思考，最后對行動的結(jié)果謹(jǐn)慎分析、總結(jié)，方有成功的可能性，若自我為中心，盲目自大，必敗無疑。注：以上考核周期為兩個月為一個周期。二、 有能力執(zhí)行大堂經(jīng)理的例行工作三、 所屬各部門員工必須達到以下標(biāo)準(zhǔn)：A、二級及以上達到前堂員工總數(shù)的80%其中：一級及以上達到員工總數(shù)30%（其中業(yè)務(wù)先進以上達到員工總數(shù)10%）B、帶出先進以上的員工不少于2名。兩個月內(nèi)調(diào)出的員工也算在內(nèi)第三項指標(biāo)為基本指標(biāo)，如果達不到由店經(jīng)理上報小區(qū)經(jīng)理，拿出處理意見，包括：不處理、幫助、訓(xùn)誡、限期整改、降級。C、對領(lǐng)班的提升不少于1名。二級大堂經(jīng)理考核標(biāo)準(zhǔn)：一、 必須有能力按照先進服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)接待顧客。注：以上考核周期為兩個月為一個周期。本項指標(biāo)必須達到B三、 所屬各部門員工必須達到以下標(biāo)準(zhǔn)：A、二級及以上達到前堂員工總數(shù)的60%其中：一級及以上達到員工總數(shù)20%B、帶出先進以上的員工不少于1名。合格大堂經(jīng)理考核標(biāo)準(zhǔn)：一、 必須有能力按照先進服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)接待顧客。二、獲得優(yōu)秀店經(jīng)理及以上級別干部的推薦。店經(jīng)理每日例行工作工作性質(zhì)工作項目固定工作檢查前一天的收尾工作（物品的剩余及保管工作）、收貨及員工生活查看內(nèi)部網(wǎng)站早中晚至少三次檢查低峰期前、后堂衛(wèi)生，人員安排及準(zhǔn)備工作，吃飯期間值班人員的到崗情況處理前一天工作日志中的問題查看訂餐情況并進行抽查合理協(xié)調(diào)高峰期人員，確?？腿藵M意率檢查低峰期人員和值班經(jīng)理的交接檢查大堂、后堂經(jīng)理的清班工作開例會： A總結(jié)前一天工作，處理質(zhì)量事故； B獎懲員工； C傳達文件制度； D部門之間的協(xié)調(diào)； E組織活動，調(diào)節(jié)氣氛； D現(xiàn)場培訓(xùn) 清理前堂、后堂衛(wèi)生、人員安排及準(zhǔn)備工作工作日記抽查值班經(jīng)理工作低峰期帶領(lǐng)客人參觀后堂處理客人投訴、賠償事宜以及突發(fā)事件店經(jīng)理每周例行工作工作性質(zhì)工作項目固定工作每周進行一次衛(wèi)生大掃除并檢查評比組織客戶信息交流總結(jié)會落實和思考升遷考工作實施情況接待并培訓(xùn)新員工與骨干員工、工會人員、特崗員工及文員進行溝通自身學(xué)習(xí)、理解文件和制度并組織員工學(xué)習(xí)店經(jīng)理每月例行工作工作性質(zhì)時間段工作項目固定工作1~3日針對入職不滿3個月的員工做安全培訓(xùn)： A 顧客和員工的人身安全； B財產(chǎn)安全； C 資金安全； D 食品安全； E 應(yīng)急預(yù)案 帶領(lǐng)新員工學(xué)習(xí)了解店歌、宣誓詞提交創(chuàng)新4~6日刷新爬山圖確定工資及分紅10日之前分析財務(wù)、人事報表，同時溝通績效考核結(jié)果并提出整改意見發(fā)工資，并與工資等級上升/下降的員工進行溝通，制定下月目標(biāo)店經(jīng)理交叉巡店： A了解員工思想動態(tài)； B 檢查安全情況：（1）店內(nèi)、宿舍客人和員工的人身安全；（2）財產(chǎn)安全；（3）資金安全；（4）食品安全；（5）應(yīng)急預(yù)案； C 環(huán)境衛(wèi)生：設(shè)備設(shè)施擺放、周邊環(huán)境、儀容儀表； D 服務(wù)質(zhì)量：（1）員工注意力是否放在工作上；（2）快速準(zhǔn)確；（3）得體大方；E 骨干隊伍的工作情況：領(lǐng)班、大堂、后堂、客戶、值班經(jīng)理工作8~12日與員工同吃同?。ㄌ貏e注意發(fā)工資后情緒波動比較大的員工）13日上交三思而后行14~15日過外部關(guān)系，與職能部門溝通，并向?qū)I(yè)人士請教與小區(qū)經(jīng)理溝通三思而后行17日提交優(yōu)秀案例到片區(qū)經(jīng)理郵箱24~26日評定工資整理績效考核，上交小區(qū)經(jīng)理提交片區(qū)例會議題27日~月末反思本月各項會議執(zhí)行情況，落實催辦單完成情況參加片區(qū)例會