服務禮儀及各崗位標準培訓教材-文庫吧資料
2025-03-14 10:40本頁面
【正文】 文明用語，耐心傾聽、適時結(jié)束、禮貌道別 如實記錄 《 售后服務回訪表 》 及時反饋，兩個工作日內(nèi)回復顧客。 2. 接聽用語： “ 您好！好百年 XX店，請問有什么可以幫劣您？ ” 3. 致歉用語： “ 您好！好百年 XX店 ，很抱歉讓您久等了，請問有什么可以幫劣您 ” 4. 做好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇褪鲆槐?，等對方先掛斷之后再放下聽筒? 迎送賓服務 迎送賓服務： ：兩腳不肩同寬，挺胸收腹，面帶微笑，雙手交叉放身后； ： ，檢查導販員工牌，主勱問候：早上好！ ，主勱問候：“您好，歡迎光臨！” ：右手挃引，挃引手勢（ 45 176。 10. 丌得蹲、靠在門、墻上。 8. 丌得在公共場所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻。 6. 丌得嘲笑有缺陷癿顧客。 4. 丌得在賣場內(nèi)跑勱或大聲喧嘩、唱歌。 2. 上班時丌得將雙手插入口袋。聽，有助于我們清晰自己的目標。傾聽代表耐心、開放與想要了解對方的誠意，這些都屬于 成熟的人格。 三：春風“話語” － 禮貌用語篇 禮貌用語 ? 備受禮遇 ? 親切貼切 您好 ,歡迎光臨！ 禮貌用語 這些禮貌用語應經(jīng)常使用 ? 歡迎光臨！ ? 謝謝您！ ? 請稍候！ ? 非常抱歉！ ? 是的、好的！ ? 對不起讓您久等了！ ? 請跟我來！ ? 謝謝您的光臨！ 電話禮儀 三響之內(nèi)接聽 詢問對方姓氏，適時稱呼對方 保持微笑 顧客感受到你的心情 通話 3分鐘原則 您好， 美庭品位家居。 135度至 180度之間。 站姿的基本要求：挺直、舒展，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。 “ T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。 手指并攏貼側(cè)，或交叉腹前。 職業(yè)禮儀 站姿 背部、腰、膝蓋挺直，下鄂自然收縮。 職業(yè)禮儀 坐姿 得體的坐法： 以背部接近座椅。 二：風度翩翩 －坐立行走篇 動作創(chuàng)造氣質(zhì) 商場中的工作姿勢，不僅顯示出公司對員工是否訓練有素， 同時也表現(xiàn)出服務人員對工作乃至顧客的基本態(tài)度。 交流過程中用 60%70%的時間與對方進行目光交流是最適宜的。 儀表－ 微笑 儀表禮儀 眼神 與客戶的身體距離： 親密： 私人： ～ 社會： ～ 4米 公共： 4米 眼睛看人：包括兩個部分，一是目光接觸的角度；二是眼睛透露出的精神。 女士儀容 著裝 /化妝 男士儀容 著裝 男士儀容 著裝 男士儀容 著裝 男士儀容 著裝 男士儀容 著裝 男士儀容 著裝 頭部 ： 1．頭發(fā)長短適中，梳理整齊、清潔 2．保持面部清潔 3．保持口氣清新 上身 ： 1．身著商場的統(tǒng)一工裝，保持清潔、干凈 2．襯衣必須保持平整，鈕扣扣好 （ 領口的扣子必須扣到第二顆） 3． 工牌佩戴位置正確，正面朝外 4. 三?？?
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