【正文】 購 人 員 的 職 責 就 是 提 供 服 務(wù) ， 導 購 人 員 在 給 客 戶 介 紹 時 ， 不 要光 想 著 如 何 把 商 品 推 銷 出 去 了 事 ， 首 先 要 懷 著 全 心 全 意 為 顧 客 服務(wù) 的 心 態(tài) ， 隨 時 準 備 提 供 最 好 的 服 務(wù) ， 這 樣 才 能 引 起 客 戶 的 興 趣 ，使 顧 客 有 一 種 賓 至 如 歸 的 感 覺 。 前 者 “貴 ”的 印 象 較 深 刻 ， 后 者 “質(zhì) 量 好 ”的 印 象 較強 烈 。? 創(chuàng) 意 會 擴 大 成 果 ， 工 作 起 來 也 很 充 實導 購 是 創(chuàng) 意 與 方 法 的 結(jié) 合 。 另 外 ， 有 時 誠 心 熱 情 地 介 紹 能 使 顧 客 產(chǎn) 生 購物 欲 望 ， 最 后 下 決 心 購 物 。 人 與 人 相 互 接 觸 ，以 我 們 的 誠 意 換 取 顧 客 的 誠 意 ， 用 心 意 打 動 顧 客 的 心 。. 態(tài) 度? 工 作 態(tài) 度 應(yīng) 耐 心 ， 細 致 ， 不 急 不 躁 ， 不 厭 其 煩 ， 把 每 位 顧 客 當 成 自 己 的 親朋 好 友 一 樣 接 待 。? 良 好 的 心 理 素 質(zhì) ——要 做 到 勝 不 驕 、 敗 不 餒 ， 沉 著 冷 靜 地 分 析 顧 客 的 需 求 ，服 務(wù) 好 顧 客 。? 堅 韌 不 拔 的 工 作 態(tài) 度 和 強 烈 的 市 場 意 識 ——即 不 放 過 每 一 個 可 能 ， 要 做 到手 里 抓 一 個 ， 眼 里 盯 一 個 ， 嘴 里 說 一 個 ， 心 里 想 一 個 ， 耳 朵 聽 一 個 ， 鼻 子還 要 聞 一 個 。 神 狀 態(tài)? 永 遠 的 自 信 ——無 論 處 于 什 么 樣 的 環(huán) 境 ， 都 要 充 滿 必 勝 的 信 心 ， 尋 找 方 法 ，做 好 推 銷 。 A 是 B 否（ 2） 聲 音 是 否 具 有 一 定 的 力 度 A 是 B 否（ 3） 聲 音 有 無 抑 揚 頓 挫 ， 足 以 表 達 感 情 ，還 是 平 淡 無 味A 是 B 否（ 4） 聲 音 聽 起 來 是 否 誠 實 ， 自 然 親 切 A 是 B 否（ 5） 聲 音 有 無 矯 揉 造 作 的 味 道 A 是 B 否（ 6） 聲 音 是 否 清 晰 ， 有 無 鼻 音 或 沙 啞 A 是 B 否（ 7） 字 的 發(fā) 音 是 否 準 確 A 是 B 否自 我 評 價? 熟 練 每 項 咨 詢 技 能 ， 在 顧 客 詢 問 時 要 應(yīng) 付 自 如 。 保 證 無 灰 塵無 污 跡 ， 光 亮 整 潔 如 新 。 雙 手合 置 于 身 前 ， 抬 頭 挺 胸 ， 儀 態(tài) 自 然 ， 對 每 一 位 顧 客 都 應(yīng) 主 動 點 頭 示 意 ， 在征 問 顧 客 意 圖 后 ， 站 在 樣 品 的 左 側(cè) 約 50—70CM 遠 的 地 方 為 顧 客 介 紹 雪 華鋁 塑 板 。在有些情況下，比如顧客是當?shù)厝?，亦可使用方言俚語，講和對方一致的13 / 46方言，可以融洽氣氛，增進雙方感情。 在 推 銷 用 語 中 采 用 比 喻 方 法 ， 可 將 深 奧 難 懂 的 技 術(shù)性 或 抽 象 性 的 理 論 問 題 具 體 化 ， 形 象 化 ， 生 動 化 ， 不 過 在 使 用 比 喻 時 ，一 定 要 注 意 比 喻 是 否 恰 當 ， 如 果 不 恰 當 ， 反 而 會 使 顧 客 愈 聽 愈 糊 涂 。 直 銷 人 員 應(yīng) 避 免 使 用 艱 深 晦 澀 的 語 句 ， 盡 量 使 用 通 俗 化 的 語言 ， 使 雙 方 語 言 交 流 容 易 進 行 ， 不 會 發(fā) 生 信 息 溝 通 渠 道 受 阻 的 現(xiàn) 象? 少 用 專 業(yè) 術(shù) 語 。 尤 其 是 鋁 塑 板 的 選 材 、規(guī) 格 、 技 術(shù) 等 ， 不 得 隨 意 改 變 。 視 線 保 持 禮 貌并 集 中 在 顧 客 身 上 ， 左 右 不 出 雙 肩 ， 上 下 不 出 眼 睛 與 胸 口 ， 不 左 顧 右 盼 ，不 與 無 關(guān) 人 員 在 現(xiàn) 場 交 談 。? 導 購 員 回 答 顧 客 咨 詢 的 問 題 時 應(yīng) 語 調(diào) 清 晰 溫 和 ， 目 光 熱 情 自 然 。? 男 性 導 購 員 不 得 蓄 長 發(fā) ， 頭 發(fā) 不 得 染 很 突 兀 的 顏 色 。 端 導 購 的 日 常 行 為 規(guī) 范? 衣 著 一 定 要 整 潔 ， 大 方 ， 干 凈 得 體 。服 務(wù) 三 規(guī) 范 ： 規(guī) 范 人 員 、 規(guī) 范 管 理 、 規(guī) 范 工 具 。服 務(wù) 方 針 ： 熱 情 周 到 、 一 步 到 位 。 “將 心 比 心 ， 以 心 換 心 ”， 為 用 戶 服 務(wù) 。11 / 468) 完 成 業(yè) 務(wù) 代 表 與 其 他 上 級 主 管 交 辦 的 各 項 工 作 ， 并 堅 定 執(zhí) 行 所 在 專 賣店 的 各 項 零 售 政 策 。5) 收 集 顧 客 對 雪 華 的 意 見 、 建 議 與 期 望 ， 及 時 妥 善 地 處 理 顧 客 抱 怨 ， 并向 業(yè) 務(wù) 代 表 匯 報 。3) 在 雪 華 專 賣 店 派 發(fā) 雪 華 的 各 種 宣 傳 資 料 ， 有 效 地 履 行 終 端 銷 售 陣 地 的促 銷 公 關(guān) 職 能 。 華 鋁 塑 板 終 端 導 購 人 員 的 崗 位 職 責1) 通 過 在 雪 華 專 賣 店 與 顧 客 交 流 ， 向 顧 客 介 紹 雪 華 鋁 塑 板 和 宣 傳 品 牌 形象 、 企 業(yè) 形 象 ， 提 高 雪 華 品 牌 知 名 度 。終 端 導 購 是 終 端 中 最 有 能 動 性 和 可 塑 性 的 因 素 ， 他 自 身 的 素 質(zhì) 以 及 其 積 極性 、 主 動 性 和 能 動 性 的 發(fā) 揮 ， 關(guān) 系 到 產(chǎn) 品 的 銷 售 、 品 牌 形 象 的 樹 立 ， 以 及 企 業(yè)的 發(fā) 展 和 競 爭 力 的 提 高 。 在 這 種 情 況 下 ， 導 購 人 員 就扮 演 非 常 重 要 的 角 色 ， 因 為 他 們 必 須 負 起 為 顧 客 挑 選 合 適 商 品 的 責 任 。 終 端 導 購 人 員 主要 在 以 下 幾 方 面 發(fā) 揮 重 要 的 作 用 ：? 為 顧 客 做 有 效 的 商 品 組 合 ——隨 著 生 活 水 平 的 提 高 、 消 費 意 識 的 變 遷 ，商 品 設(shè) 計 與 生 產(chǎn) 將 走 向 多 樣 化 ， 加 上 市 場 的 進 一 步 開 放 ， 國 外 商 品 紛至 沓 來 ， 面 對 比 以 往 更 加 激 烈 的 競 爭 ， 導 購 人 員 應(yīng) 積 極 去 了 解 消 費 特性 和 競 爭 品 牌 的 狀 況 、 動 向 ， 以 便 為 本 企 業(yè) 尋 求 、 開 發(fā) 自 有 品 牌 與 強化 品 牌 的 差 異 性 ， 最 終 提 高 本 品 牌 的 競 爭 能 力 提 供 市 場 第 一 線 的 資 訊 。軟 終 端 主 要 指 終 端 軟 件 ， 如 ： 人 員 著 裝 、 容 貌 與 舉 止 ， 人 員 素 養(yǎng) 與 談 話 方9 / 46式 ， 待 客 態(tài) 度 ， 對 企 業(yè) 情 況 及 產(chǎn) 品 知 識 的 了 解 ， 對 行 業(yè) 及 競 品 的 了 解 ， 察 言 觀色 與 隨 機 應(yīng) 變 的 能 力 ， 與 競 品 導 購 人 員 的 區(qū) 別 ， 等 等 。 成 終 端 的 要 素通 常 ， 我 們 認 為 終 端 包 括 軟 終 端 和 硬 終 端 。? 良 好 的 終 端 建 設(shè) 會 對 整 個 分 銷 渠 道 形 成 有 力 的 “反 拉 ”， 對 中 間 商（ 代 理 商 、 批 發(fā) 商 ） 形 成 最 有 效 的 鼓 勵 和 幫 助 。? 終 端 是 接 近 消 費 者 ， 了 解 “上 帝 ”（ 消 費 者 ） 聲 音 的 最 佳 途 徑 ——即 完 成 信 息 反 饋 。? 終 端 是 展 示 產(chǎn) 品 、 品 牌 和 企 業(yè) 形 象 的 最 佳 舞 臺 。因 此 ， 決 勝 終 端 已 經(jīng) 成 為 眾 多 廠 商 的 營 銷 準 則 和 競 爭 手 段 。 而 所 有 商 品 的 宣 傳 、 促 銷 、 渠 道 建 設(shè) 也 都 是 為 了終 端 的 “臨 門 一 腳 ”——即 消 費 者 的 實 際 購 買 。 一 般 來 說 ， 終 端 指 的 是 狹 義 的 終 端 。從 這 個 意 義 上 說 ， 終 端 可 以 是 零 售 賣 場 ， 也 可 以 不 是 ， 它 可 以 是 人 員 直 銷 、 廠家 直 銷 、 郵 購 、 展 覽 會 等 等 。 從 狹 義 上 看 ， 終 端 可 以 理 解 為 商 品 的 零 售 賣 場 。如發(fā)現(xiàn)泄露或其它泄密行為，雪華將保留對相關(guān)人員追究責任的權(quán)利，多謝配合！目 錄3 / 46前言 ....................................................................................................................................................2保密約定 ............................................................................................................................................2 華 終 端 導 購 人 員 的 地 位 和 作 用 ..............................................................................................6 端 概 述 .................................................................................................................................6 端 的 定 義 .....................................................................................................................6 端 的 重 要 性 .................................................................................................................6 端 的 作 用 .....................................................................................................................7 成 終 端 的 要 素 .............................................................................................................7 華 終 端 導 購 人 員 的 地 位 和 作 用 .......................................................................................8 華 鋁 塑 板 終 端 導 購 人 員 的 崗 位 職 責 .....................................................................................9 華 鋁 塑 板 終 端 導 購 的 日 常 行 為 規(guī) 范 與 要 求 ........................................................................9 ..................................................................................9 端 導 購 的 日 常 行 為 規(guī) 范 ..................................................................................................10 ....................................................................................................................................10 ....................................................................................................................................10 ....................................................................................................................................12 神 狀 態(tài) ......................