【正文】 戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你， 精品文檔 2020 全新精品資料 全新公 文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨(dú)家原創(chuàng) 20 / 33 所以，保護(hù)好自己十分重要。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的，那么你可以輕 松的把以前總結(jié)的拿來就用，如果又是一個(gè)新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累， 你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對。 這是你的工作，不要對某個(gè)客 戶一直耿耿 于懷，過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn)，僅此而已。 如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來向你反映我 們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯(cuò)，這本身并不重要， 因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。 篇三：銀 精品文檔 2020 全新精品資料 全新公 文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨(dú)家原創(chuàng) 18 / 33 行大堂經(jīng)理工作心得體會(huì) 作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為 一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。 社會(huì)真是一個(gè)大熔爐，可以把你的生活完全的改變，我感覺自己已經(jīng)沒有了已 在在的那種稚氣了，開始變的成熟穩(wěn)重了，這是我的改變，我很欣喜我的改變。 這一個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我看到我于社會(huì)的距 離和我存在的差距和缺點(diǎn)，在實(shí)習(xí)中者被無限的放大，有時(shí)候令我尷尬不已。 馬上就要走向工作崗位了， 這一個(gè)月的實(shí)習(xí)將是我職業(yè)生涯中很重要的一個(gè)過程。在這里我要感謝我的師傅們，當(dāng)我在業(yè)務(wù) 精品文檔 2020 全新精品資料 全新公 文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨(dú)家原創(chuàng) 17 / 33 上遇到什么不懂的問題請教他們時(shí)，他們都會(huì)悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的 熟悉程度，而且通過這一個(gè)月的 過渡，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個(gè)集體 里。通過這一個(gè)月的，我覺得在這些方面有了很大的改善，客戶的咨詢基本上都 能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作。我要虛心學(xué) 習(xí)師傅們的工作經(jīng)驗(yàn)，將所學(xué)的知識(shí)與實(shí)踐結(jié)合起來，多發(fā)現(xiàn)，多，多比較，多思考，多總 結(jié)，多請教，充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性和工作積極性。通過實(shí)習(xí)， 讓我又全面的了解了自己一次，對自己的生涯有了設(shè)計(jì)、補(bǔ)充和調(diào)整。 實(shí)習(xí)雖然苦點(diǎn)，累點(diǎn)，這些都無所謂，重要的是通過實(shí)習(xí)我有了一定的收獲。 轉(zhuǎn)眼間，為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)即將結(jié)束。 我是充分意識(shí)到這個(gè) 問題了，我不想后就失業(yè)，所以我在大間我爭取多出去實(shí)習(xí)一下，在校期間就把我的能力提 高到可以直接畢業(yè)后參加工作的 平，而不用再去慢慢的融入。就這樣，在接下來的實(shí)習(xí)中，領(lǐng)導(dǎo)沒再找 我談過話，我也很少會(huì)把客戶往業(yè)務(wù)咨詢窗口引，同時(shí)找保安學(xué)了如何使用復(fù)印機(jī)，甚至行 精品文檔 2020 全新精品資料 全新公 文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨(dú)家原創(chuàng) 15 / 33 里的一些理財(cái)產(chǎn)品我都可以跟客戶解釋的很清楚，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)其 實(shí)客戶對理財(cái)這方面基本沒 多大，他們了解的也就一些簡單的知識(shí)，當(dāng)然了我大多是告訴他們客戶經(jīng)理的電話，讓他們 專門咨詢客戶經(jīng)理，因?yàn)檫@才是大堂經(jīng)理真正的工作。 學(xué)習(xí)就該 進(jìn)入第二階段了，主任把柜面知識(shí)都拷給了我，下班就得開始學(xué)習(xí)，同時(shí)把一些細(xì)小的就用 形式記錄下來了，以免客戶問的時(shí)候自己又忘了。當(dāng)然，現(xiàn)在的思考雖然有點(diǎn)馬后炮似的，想著當(dāng)時(shí)就應(yīng)該全 面考慮，顧客少的時(shí)候應(yīng)該想像得到顧客多的時(shí)候的情景，相應(yīng)的我又該怎么做，會(huì)碰到什 精品文檔 2020 全新精品資料 全新公 文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨(dú)家原創(chuàng) 14 / 33 么樣的難題，同時(shí)應(yīng)該請教主任 自己應(yīng)該注意什么等等，但是這些思考能給以我警醒，并用 記錄下來，以后就能夠時(shí)刻提醒自己該如何更好的去完成一件事哪怕是一個(gè)小小的任務(wù)。下了班，回到家里，躺在床上腦中浮現(xiàn)的都是當(dāng)天的畫面。不知道是出于什么心理狀態(tài)，主任問我怎么不叫她的時(shí)候我內(nèi) 心真的有點(diǎn)復(fù)雜，其實(shí)一個(gè)月的相處我發(fā)覺行里的領(lǐng)導(dǎo)同事都很 好，領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)只是為了我 好，心里不必有什么疙瘩。人多，自然大家都忙，客戶問題又多 比方說：更換印鑒這個(gè)章要怎么蓋啊，你們銀行對于非本人的卡轉(zhuǎn)賬怎么規(guī)定啊，還有銀行 精品文檔 2020 全新精品資料 全新公 文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨(dú)家原創(chuàng) 13 / 33 卡被吞了要怎么處理啊甚至是 e 通卡壞了要如何換等等，不懂我也沒辦法，就只能說到業(yè)務(wù) 咨詢窗口去咨詢一下。剛開始幾天，大堂里沒什么人，自然業(yè)務(wù)就少，問 的問題也簡單，直到第二星期的某一天，突然來了很多人，還沒到營業(yè)時(shí)間，外面就擠了很 多人。然后，了解了一下大堂的硬件設(shè)施的功能：金融通、存 折補(bǔ)登機(jī)甚至是叫號(hào)機(jī)。 然后，就有越來越多的客戶來咨詢我這個(gè)“大堂經(jīng)理”，這時(shí)候我才發(fā)現(xiàn)問題來了，我也茫然 了，并不是所有的客戶都是來辦卡的，簡單的告訴他異或她該填哪張單就可以了，面對客戶， 面對不了解的最基本的知識(shí)，我先了后者，于是我決定開始學(xué)習(xí)。 現(xiàn)在，我對自己的實(shí)習(xí)過程回顧如下： 剛開 始的幾天我都在室里看些相關(guān)的信貸知識(shí)，后來行助就精品文檔 2020 全新精品資料 全新公 文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨(dú)家原創(chuàng) 11 / 33 讓我到大堂下來了，那時(shí)候?qū)τ诎盐? 分配在哪里確實(shí)沒多大感覺，現(xiàn)在實(shí)習(xí)完了想想到大堂還是比較好的，因?yàn)樽鋈魏问露嫉孟? 打好基礎(chǔ)，在大堂跟客戶接觸中，感受了銀行的工作氛圍跟，同時(shí)真真切切的進(jìn)行了實(shí)踐， 而非式的繼續(xù)理論，那樣只會(huì)浪費(fèi)，因?yàn)闆]有實(shí)踐看過的東西就很容易忘，忘了就等于沒看， 下一次又得重新來過！我很從容的走到大堂 —— 我這人有一股傻勁，當(dāng)時(shí)往那位置一坐，覺得很自在，暗自慶幸自己能夠如此自以為的從容面對顧 客。 當(dāng)然自己在大堂的工作中還有很多可以提升的空間，今年自己也曾出現(xiàn)過工作上的失誤，但在黃行長和周行長每次的耐心教導(dǎo)下我又重獲信心繼續(xù)起航，感謝領(lǐng)導(dǎo)在工作和生活上的關(guān)心與幫助，使我不斷成長，也要感謝同事們特別是大堂的姐妹們對我工作的支持與幫助，我想在 2020 年我 會(huì)以新的面貌迎接新的挑戰(zhàn)！ 大堂經(jīng)理年終總結(jié) 總結(jié) [] 篇一：大堂 個(gè)月以來，我都在大堂實(shí)習(xí)，雖然看似很細(xì)小很簡單的，但卻 使我收益頗多?，F(xiàn)在我要學(xué)會(huì)怎樣引領(lǐng)全行做好我們的服務(wù)工 作，我想這也是我明年的工作重點(diǎn)之一。 今年行里進(jìn)入大量實(shí)習(xí)生，作為一名“老”大堂，我也有幸當(dāng)了 多次師傅，在平日帶徒弟的過程中對自己的工作有了更深的認(rèn)識(shí)、對自己的工作狀態(tài)也有了積極的影響。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，支行在今年的每個(gè)精品文檔 2020 全新精品資料 全新公 文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨(dú)家原創(chuàng) 9 / 33 月都召集大堂人員進(jìn)行考試，這樣的測試督促了我在平日要加強(qiáng)學(xué)習(xí)以便為客戶提高更專業(yè)的服務(wù)。我們團(tuán)隊(duì)經(jīng)常在一起溝通如何配合好彼此提升我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動(dòng)、規(guī)范。 作為大堂服務(wù)人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。每當(dāng)客流量較大時(shí)，我都會(huì)在等候區(qū)大聲詢問：“ **客戶請到 *號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”，做好分流客戶的工作，以免一些客戶中途離開的空號(hào)占據(jù)時(shí)間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人。 2020年我更注重培養(yǎng)自己的服務(wù)意識(shí)?？蛻魜砦倚写蛴《惼睍r(shí)、以及客戶遇到困難時(shí)，我都能及時(shí)幫助他們解決好。在柜員維護(hù)工作中，自己能夠根據(jù)人員變動(dòng)情況，及時(shí)對柜員角色、級(jí)別進(jìn)行修改，保證精品文檔 2020 全新精品資料 全新公 文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨(dú)家原創(chuàng) 7 / 33 了工作的正常運(yùn)行。巡視大廳內(nèi)的衛(wèi)生狀況，保持大堂整潔衛(wèi)生。排隊(duì)等候時(shí)間長，必然會(huì)擠走部分優(yōu)質(zhì)客戶，那就從疏導(dǎo)開始做起，并且瞅準(zhǔn)機(jī)會(huì)，向一些優(yōu)質(zhì)客戶推薦辦理我行的貴賓理財(cái)卡，疏導(dǎo)他們到貴賓窗口辦理業(yè)務(wù)；對代發(fā)工資客戶，則推介辦理借記卡，使用我行自動(dòng)取款機(jī)；對還貸客戶推介使用存取一體機(jī)辦理存款業(yè)務(wù)；個(gè)人匯款較多的 客戶推薦辦理個(gè)人網(wǎng)銀等等，這些都對減輕前臺(tái)壓力起到了一定作用。這也使我的各項(xiàng)工作有了進(jìn)一步提升。在這段非常時(shí) 期里我和同事們相互協(xié)作、積極配合，從細(xì)節(jié)入手，認(rèn)真、努力做