客服管理手冊(cè)-文庫(kù)吧資料
2024-11-18 14:34本頁(yè)面
【正文】 咱們的爆款，暫時(shí)脫銷了 →→ 要不您看看這幾個(gè)同類的款有您喜歡的嗎？ ? 尺碼問(wèn)題 寶貝描述里的尺碼表： 我身高 XX 體重 XX 穿什么型號(hào)的？ 收集 C 店和商城的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，對(duì)購(gòu)買(mǎi)過(guò)的顧客進(jìn)行尺碼回訪，接受回訪并提供數(shù)據(jù)的客戶贈(zèng)送 5 元消費(fèi)券煽動(dòng)二次消費(fèi)。 二、退換貨流程 服裝、鞋帽、箱包等類所退換商品要求具備商品收 到時(shí)完整的外包裝、配件、吊牌等；購(gòu)買(mǎi)物品被洗過(guò)、穿過(guò)、人為破壞或標(biāo)牌拆卸的不提供退換；所有預(yù)定特殊尺碼、代購(gòu)商品等恕不退換。接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢。 3. 值班過(guò)程發(fā)生的問(wèn)題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 附則： 一、交接班流程 1. 接班人員要提前 1015 分鐘達(dá)到工作崗位，做好交接班準(zhǔn)備。 標(biāo)注順序： 1 號(hào)客服、發(fā)順豐快遞、由于尺碼未確認(rèn)等確定了再發(fā)貨（需先填寫(xiě)單號(hào)）、贈(zèng)送小禮品并退還 5 元錢(qián)。 客戶訂單信息確認(rèn) 表 貨號(hào)： 聯(lián)系人： 尺碼： 聯(lián)系電話： 顏色： 物流方式： 數(shù)量： 收貨地址： 備注： 離開(kāi) 完成的交易有備注事項(xiàng)的務(wù)必記得備注。自動(dòng)拍下的顧客由當(dāng)天的值班客服全程跟進(jìn)。 根據(jù)情況標(biāo)準(zhǔn)回答，遇到突發(fā)情況隨機(jī)應(yīng)變，處理不了馬上上報(bào)。 卸 借力打力，借用客人自己的觀點(diǎn)佐證自己的觀點(diǎn)。 第二章 日常工作流程 進(jìn)店前 熟悉掌握自家產(chǎn)品的知識(shí)，打字迅速，掌握客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。 3. 使用期間不得訪問(wèn)除淘寶、新浪、網(wǎng)易、騰訊等大門(mén)戶站以外任何網(wǎng)站，如有工作需要，先請(qǐng)示負(fù)責(zé)人。 附則： 客服 電腦使用規(guī)則： 1. 未經(jīng)允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。 十二、所有罰款作為部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，由財(cái)務(wù)統(tǒng)一收取并公布。并將學(xué)習(xí)到的東西記錄到本子上。 十一、沒(méi)顧客上門(mén)的時(shí)候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺(tái)、看看自己家店鋪有沒(méi)有什么問(wèn)題漏洞、寶貝描述
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