【正文】 監(jiān)理項目部通過協(xié)商、交換意見等方式與顧客溝通顧客與監(jiān)理項目部對監(jiān)理服務有不同意見產生爭議計劃合約部通過協(xié)商、交換意見等方式與顧客溝通與公司對監(jiān)理服務產生爭議多次協(xié)商不能解決，報請政府主管部門協(xié)調解決 （計劃合約部） 上海恒基建設工程項目管理有限公司設備監(jiān)理服務的設計和開發(fā)控制程序版本/修訂Ⅳ/0文件編號頁 次1/21. 目的對設備監(jiān)理服務的實現(xiàn)，規(guī)范設備監(jiān)理服務行為和結果滿足合同要求，增加顧客的滿意度。 《管理評審程序》（） 《設備監(jiān)理服務工作成果評價程序》（） 《不合格服務的控制程序》（）上海恒基建設工程項目管理有限公司處理爭議、投訴和申訴的控制程序版本/修訂Ⅳ/0文件編號頁 次2/3 《糾正和預防措施控制程序》（） 《處理爭議、投訴和申訴的控制程序》（） 顧客申訴、投訴材料 《顧客申訴、投訴和爭議登記記錄》（） 《顧客不滿意/投訴處理表》（）8. 所有申訴、投訴和爭議的處理均應在登記記錄及處理表上登記。 參與申訴、投訴處理工作的所有人員，均應保護客觀公正。顧客與公司發(fā)生爭議時，由計劃合約部負責與顧客協(xié)商解決，若通過多次協(xié)商仍不能取得共識的，報請政府部門來協(xié)調解決。如涉及不合格監(jiān)理服務，按《不合格服務的控制程序》（）執(zhí)行。屬于一般性的顧客投訴，由工程部直接處理。 投訴投訴與申訴的處理程序相同，但與投訴對象存在利害關系的，應另行指定人員負責處理。如一般性問題，由工程部及監(jiān)理項目部指派專人協(xié)調處理。 監(jiān)理項目部是本程序的執(zhí)行部門。 投訴:指顧客對現(xiàn)場監(jiān)理服務人員或對公司有關人員的不滿意，提出的書面意見。公司與顧客有關的監(jiān)理服務項目。，要收集顧客的反饋信息，妥善處理顧客意見，以取得顧客持續(xù)的滿意，執(zhí)行《顧客滿意程度測量程序》的有關規(guī)定。，包括監(jiān)理服務要求方面的更改，要與本公司內部相關部門及顧客協(xié)調一致。，計劃合約部應迅速將更改信息用《合同更改申請表/審批表》（224）的復印形式傳遞給原合同持有部門及相關部門備案。，由計劃合約部填寫《合同更改申請/審批表》（）。上海恒基建設工程項目管理有限公司與顧客有關的過程 控制程序版本/修訂Ⅳ/0文件編號頁 次2/2，由總經理或其授權的計劃合約部負責人與顧客簽訂合同并加蓋企業(yè)合同專用章。a) 監(jiān)理服務項目的名稱；b) 監(jiān)理服務要求；c) 施工竣工期；d) 價格和結算方式；e) 合同雙方違約責任及處理方法；f) 合同的內容是否符合國家法律和法規(guī)的規(guī)定；g) 企業(yè)是否具備合同中顧客提出的服務要求的能力。，應確保：a) 監(jiān)理服務要求（包括顧客的要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定；b) 與以前表述不一致的合同要求已予以解決；c) 公司有能力滿足規(guī)定要求。這是一類習慣上隱含的潛在的要求，公司為滿足顧客要求所做出承諾的；c) 顧客沒有規(guī)定，但國家強制性標準及法律、法規(guī)規(guī)定的要求。 計劃合約部負責識別顧客對監(jiān)理服務的需求與期望，根據(jù)顧客規(guī)定的監(jiān)理要求，如合同草案、標書等。、資源、裝備等有關技術資料，負責技術評審和編寫技術標書。適用于對顧客要求的識別、對監(jiān)理服務要求的評審及與顧客的溝通。，有關文件由綜合管理部負責存檔保存。，根據(jù)要求協(xié)調相應部門之間的接口和資源配置，填寫《質量策劃實施情況檢查表》（）以進行總體控制，并及時報告總經理。、審批和發(fā)放，經管理者代表審核，總經理批準后，由綜合管理部以受控文件形式發(fā)放到使用和相關部門（顧客有要求時，可發(fā)放給顧客）、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日期。表述質量管理體系的過程及如何應用于具體的監(jiān)理服務、項目和合同的文件為質量計劃。公司在下列情況下應進行質量策劃：a) 開發(fā)新的監(jiān)理項目如：對公司發(fā)展戰(zhàn)略實現(xiàn)具有重大意義的工程項目或與公司新增資質或新拓展業(yè)務領域相關的工程項目；采用“四新”技術和技術難度大（超高、超深、超限）的工程項目；列入國家、省、市的重大工程項目和公司的樣板工程項目及設備監(jiān)理項目?！段募刂瞥绦颉罚ǎ队涗浛刂瞥绦颉罚ǎ豆芾聿邉澇绦颉罚ǎ度肆Y源控制程序》（）《服務設施和工作環(huán)境控制程序》（）《施工監(jiān)理服務控制程序》（） 安全監(jiān)理工作制度 《設備工程監(jiān)理規(guī)范》（GB/T264292010）（附表五） 安全保障的控制程序 一般程序總監(jiān)安全監(jiān)理總監(jiān)代表各專業(yè)監(jiān)理工程師安全監(jiān)理實施 施工準備階段的工作 施工階段的工作（巡查、核查、抽查記錄、監(jiān)理日記）發(fā)現(xiàn)隱患，發(fā)監(jiān)理工程師通知單，發(fā)暫停施工令，向業(yè)主、公司報告；發(fā)生事故，按公司應急救援預案啟動；問題嚴重的，施工方拒不整改的，向受監(jiān)安監(jiān)站報告反映安全生產狀況（可與土建例會同時進行）安全監(jiān)理月報動態(tài)考核施工現(xiàn)場安全質量標準化工地實施情況工程竣工安全監(jiān)理工作總結，相關資料立卷歸檔監(jiān)理員準備工作： 收集法規(guī)、文件 建立臺帳 熟悉圖紙、施工方案 現(xiàn)場調查 編制安全監(jiān)理規(guī)劃（方案），審查施工組織設計中的安全技術措施及專項安全方案、編制安全監(jiān)理實施細則 第一次工地會議上海恒基建設工程項目管理有限公司安全保障控制程序版本/修訂Ⅳ/0文件編號（二）頁 次3/3 危險性較大工程安全監(jiān)理工作程序發(fā)現(xiàn)隱患，發(fā)現(xiàn)未按方案實施時采?。?發(fā)監(jiān)理工程師通知單 發(fā)暫停施工令向業(yè)主及上級監(jiān)管部門報告認定本工程危險性較大工程具體項目，認定其中需專家論證的具體項目（結合圖紙和施工方案）是否按專家論證的意見修改專項施工方案（總監(jiān)主持）審查施工單位專項施工方案（程序性、符合性、針對性）（總監(jiān)簽字）方案實施的定期檢查（專職安全監(jiān)理、專業(yè)監(jiān)理工程師、監(jiān)理員分工負責）（對事前界定，留下檢查記錄）編制專項安全監(jiān)理實施細則（專業(yè)監(jiān)理工程師、專職安全監(jiān)理編制、總監(jiān)批準）（學習有關規(guī)范、規(guī)程、標準及有關上級文件）對施工單位的實施情況進行考評（按安全質量標準化工作要求） 上海恒基建設工程項目管理有限公司服務實現(xiàn)策劃控制程序版本/修訂Ⅳ/0文件編號頁 次1/2對特定監(jiān)理服務、項目或合同規(guī)定專門的質量措施、資源和活動順序，以確保滿足規(guī)定要求。c 當發(fā)生環(huán)境污染等重大環(huán)境事故時，應協(xié)助委托人和有關行政主管部門進行事故的調查處理工作。a 督促被監(jiān)理單位對施工（或）生產區(qū)周圍環(huán)境的保護，被監(jiān)理單位應有保護措施，包括環(huán)境保護應急預案。 內部安全運行控制監(jiān)理項目部應針對該工程的特點，編制安全監(jiān)理方案和安全監(jiān)理實施細則，對承包方的安全、文明施工進行監(jiān)督管理，確保施工現(xiàn)場環(huán)境安全的同時，保證監(jiān)理人員的自身安全。屬于危險性較大的分部分項工程，需專家論證審查的，承包方必須按專家審查的意見實施和執(zhí)行。 安全運行控制根據(jù)中華人民共和國國務院令第393號《建設工程安全生產管理條例》的規(guī)定，工程監(jiān)理單位和監(jiān)理工程師應當按照法律、法規(guī)和工程建設強制性標準條文實施監(jiān)理，并對建設工程安全生產承擔監(jiān)理責任。 一般性安全技術知識教育，包括監(jiān)理服務過程中不安全因素及其規(guī)律、預防事故的基本知識。 安全技術知識教育與培訓此項工作由人事部組織，包括內部及外部培訓，內部培訓由人事部落實培訓老師。，按規(guī)范要求執(zhí)行。 安全監(jiān)理是監(jiān)理項目部本程序運行的控制責任人。適用于公司各部門及現(xiàn)場監(jiān)理項目部，包括對承包方安全施工的監(jiān)督管理。 監(jiān)理項目部應保持現(xiàn)場辦公室的整潔,資料分門別類,擺放整齊。綜合管理部建立公司的各類設施的登記工作，登記在《設施清單》上。對無法修復或無使用價值的設施，由使用部門匯總到綜合管理部，報總經理批準后報廢。采購完成的設施，工程部組織使用部門進行驗證，確認是否滿足要求。綜合管理部負責建立公司的《設施清單》（／）。 公司各職能部門對自己的辦公場所進行控制。并登記在設備監(jiān)理培訓檢查記錄表上（）《人力資源控制程序》（） 《設備監(jiān)理相關崗位人員勝任評估表》（）《設備監(jiān)理培訓檢查記錄表》（） 員工專業(yè)能力評定工作流程由工程部、監(jiān)理項目部對員工專業(yè)能力評定員工專業(yè)能力評定結果交人事部備案上海恒基建設工程項目管理有限公司服務設施和工作環(huán)境控制程序版本/修訂Ⅳ/0文件編號（一）頁 次1/1識別并提供和維護為實現(xiàn)服務的符合性所需要的設施，識別并管理為實現(xiàn)服務滿意程度所需的工作環(huán)境中人和物的因素。 評價記錄由工程部匯總后報人事部備案，并填寫《設備監(jiān)理相關崗位人員勝任評估表》（）。 原有職工原則上在項目結束后進行評價，也可視情況及時對某一監(jiān)理人員進行評價。、監(jiān)理項目部對專業(yè)人員的能力評定、考核。 計劃合約部負責反饋業(yè)主對設備監(jiān)理人員的工作評價和投訴信息。 總師室負責編制設備監(jiān)理人員的能力評定的考核標準?！豆芾碓u審控制程序》（）《內部審核程序》（）《記錄控制程序》（） 公司人事制度，如勞動合同管理辦法、員工行為紀律管理辦法等《招聘需求表》（）《面試人員評估表》（）《設備監(jiān)理人員從業(yè)人員承諾書》（）《現(xiàn)場設備監(jiān)理人員承諾書》()《培訓需求申請表》（）《年度培訓計劃》()《培訓實施記錄》()《監(jiān)理人員業(yè)績考核表》()《能力評估表》（） 其他人事制度中所用的有關表式各部門提出人力資源需求計劃人事部編制招聘計劃總經理審批人事部負責招聘需求部門參加組織面試面試人員填寫有關記錄錄用人員與人事部簽訂協(xié)議或合同設備監(jiān)理人員從業(yè)承諾書現(xiàn)場設備監(jiān)理人員承諾書上海恒基建設工程項目管理有限公司人力資源控制程序版本/修訂Ⅳ/0文件編號頁 次3/3 人員培訓流程圖各職能部門提出培訓需求人事部編制年度培訓計劃內部培訓由人事部組織培訓老師取得證書后交人事部保存送外培訓，由總經理批準人事部組織實施人事部對培訓實施記錄及考核記錄整理歸檔上海恒基建設工程項目管理有限公司設備監(jiān)理人員專業(yè)能力評定程序版本/修訂Ⅳ/0文件編號頁 次1/1通過員工專業(yè)能力的評定，確保上崗人員素質和能力能夠適應監(jiān)理服務和項目管理各崗位能力的要求，從而滿足質量管理體系的要求。 公司監(jiān)理人員應持證上崗。 計劃合約部按照承接業(yè)務的趨勢，提出對公司監(jiān)理人員業(yè)務素質的要求。 通過教育、培訓，使員工意識到：a 滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b 違反這些要求所造成的后果；c 自己從事的活動與公司發(fā)展的相關性。 各部門應識別從事影響質量活動人員的能力需要，分別對新員工、在崗員工、轉崗員工、各類專業(yè)人員等，根據(jù)他們的崗位責任制制定并實施培訓需求。 人事部根據(jù)各部門的培訓要求，編制《年度培訓計劃》（），內部培訓由人事部組織安排講課老師，送外培訓的需經總經理批準。 新進人員按勞動合同有一定的試用期限，試用期滿，經評價認為符合條件的，由人事部簽訂聘用合同，不合格者不再續(xù)簽。，同意錄用的由人事部負責簽訂聘用協(xié)議，辦理錄用手續(xù)，并負責對新進人員進行職業(yè)道德、紀律教育、安全意識、質量意識教育、公司貫標體系教育，設備監(jiān)理人員應簽訂《設備監(jiān)理從業(yè)人員承諾書》()。，填寫《招聘需求表》（）提交給人事部，人事部根據(jù)需求計劃制定招聘計劃，并組織實施招聘工作。，人事部負責編制培訓計劃并組織落實。，負責應聘人員的學歷、職稱、資歷審查等綜合管理工作?！秲炔繉徍顺绦颉?（）《糾正和預防措施控制程序》（）《文件控制程序》（）《記錄控制程序》（） 《管理評審計劃》（） 《會議簽到單》（） 《管理評審會議紀要》（） 《管理評審報告》（） 上海恒基建設工程項目管理有限公司管理評審程序版本/修訂Ⅳ/0文件編號頁 次3/3 管理者代表收集資料各部門提供管理評審輸入資料管理者代表編寫管理評審討論稿由總經理主持管理評審會議分發(fā)管理評審討論稿與會者對公司的各項管理提出意見或建議綜合管理部匯總，再寫出管理評審報告分發(fā)到各部門改進、糾正、預防措施的實施和驗證管理者代表對管理評審審策劃總經理批準上海恒基建設工程項目管理有限公司人力資源控制程序版本/修訂Ⅳ/0文件編號頁 次1/3滿足監(jiān)理服務的需要，招聘符合專業(yè)要求的各類監(jiān)理人員，對承擔質量體系