【正文】 員充分了解后能趨利避鋒、游刃有余； 跟蹤每個(gè)訂單的服務(wù)進(jìn)度，賬務(wù)合適測(cè)量、確圖、安裝，充當(dāng)顧客與售后部的溝通橋梁，并及時(shí)預(yù)防和解決有關(guān)問(wèn)題； 安裝完畢后，先向公司售后人員了解有關(guān)情況，如果有問(wèn)題尚為解決或?qū)е轮櫩筒豢熘聦?shí)，應(yīng)代表公司予以誠(chéng)懇道歉，并承諾具體解決方案，這是導(dǎo)購(gòu)員要站在顧客立場(chǎng)維護(hù)其合理利益。過(guò)程中科試探顧客的下單一意向，再以“特殊（有時(shí)已是內(nèi)部規(guī)定之通常優(yōu)惠）優(yōu)惠對(duì)待，說(shuō)服其先交定金以便有機(jī)會(huì)獲取。通過(guò)再次溝通，導(dǎo)購(gòu)員與顧客的感情進(jìn)一步了。當(dāng)然，顧客出門前不忘送上一本宣傳資料及頂上個(gè)人名片。所謂雙向跟單，對(duì)顧客跟單主要包括以下三個(gè)步驟：一步驟：“套住客戶”，對(duì)于有購(gòu)買一項(xiàng)的準(zhǔn)顧客相近一切辦法多交流，從言談中了解顧客的背景、職業(yè)、喜好、所在樓盤、裝修進(jìn)度，想想不名且貨暫未裝修的顧客可提出留下聯(lián)系電話，以便近期公司有開(kāi)展促銷優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)聯(lián)絡(luò)。我對(duì)現(xiàn)在的工作越來(lái)越感興趣，越來(lái)越喜歡，充滿信心，同事我還要不斷地改進(jìn)，因?yàn)槲抑?，要在這方面立于不敗之地，就要不斷地總結(jié)，積累，站在顧客的角度多想問(wèn)題！雙向跟單業(yè)績(jī)德菲婭衣柜X城市專賣店在春節(jié)后的淡季銷售業(yè)績(jī)喜人，絲毫不低于節(jié)前的旺季水平。在和顧客成交之后，我們要保留顧客的姓名、電話。如果一個(gè)顧客指著一個(gè)疑惑而和你喋喋不休，你的回答怎么都不能使他滿意，那么我們就要多動(dòng)腦，實(shí)在沒(méi)有辦法，不妨用我們其他最能吸引對(duì)方興趣的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行彌補(bǔ)，多說(shuō)些其他方面的好處，緩和氣氛。技巧有了店員基本素質(zhì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠得，一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)還要有高超的技巧。一天、我正在店里高整理，有位李先生進(jìn)來(lái)，當(dāng)時(shí)我沒(méi)有幾十刻意向顧客招呼，而是繼續(xù)自己手頭的工作。檔一個(gè)顧客外表看起來(lái)比較靦腆，還沒(méi)有走進(jìn)店來(lái)，我們就道聲“歡迎光臨”，那么有可能就給這位顧客帶來(lái)無(wú)形的壓力，行我們一定會(huì)給他家少產(chǎn)品，如果他不買，那多尷尬，于是趕快避開(kāi)了。后來(lái)她問(wèn)我們柜體配件像領(lǐng)帶夾、拉籃之類的是否另外賣，如果買四件以上是否優(yōu)惠，我肯定的說(shuō)“我們的配件可以單賣，但恐怕要讓您失望，這些配件是實(shí)價(jià)，不能再降了”后來(lái)經(jīng)過(guò)一番交談，我已看出其實(shí)顧客想買，也不會(huì)現(xiàn)在定貨，我于是說(shuō)，如果你們現(xiàn)在就定貨，我就向公司給你們申請(qǐng)優(yōu)惠。還記得，有一對(duì)夫婦來(lái)到店里，他們?cè)儐?wèn)一款編織紋特色門，憑感覺(jué)，我估計(jì)他們屬于隨便問(wèn)問(wèn)價(jià)，但沒(méi)有實(shí)際購(gòu)買能力的一種。雖然工作的時(shí)間并不長(zhǎng)，但經(jīng)過(guò)同事認(rèn)真、有效地培訓(xùn)及在實(shí)際中的體會(huì)，讓我真正學(xué)到了不少新東西，讓我變得更靈活、更富有思考力，工作能力也得到提高，導(dǎo)購(gòu)水平得到較大的提高。第三天下午，我依他要求，再次致電與他“這已經(jīng)是最優(yōu)惠的了，我們雖說(shuō)是廠家直營(yíng)，但是我們的用材好，成本就高了，我們給您的是最好的產(chǎn)品，最優(yōu)惠的價(jià)格”第四天，沒(méi)有消息第五天，專賣店來(lái)電，林先生家已測(cè)量。二十分鐘過(guò)去了，他心中占主要因素的想法開(kāi)始動(dòng)搖了，最后卻仍然說(shuō)要再考慮。追蹤，追蹤第二天下午，我致電話告訴他，我全力以赴，能后給予的最大優(yōu)惠只能是少貳佰多元。我想，這只是稍加手段而已，這幾百元對(duì)他來(lái)說(shuō)是能省則省，不行的話也不在乎這一點(diǎn)點(diǎn)錢?！拔覀冞@個(gè)全國(guó)百多家專賣店都是統(tǒng)一價(jià)格的，要是個(gè)個(gè)店都搞特殊……”“要是你能給我這個(gè)價(jià)，我立即下訂，不然我就要走了，我還約了人吃飯呢。“劉小姐，你是讀設(shè)計(jì)專業(yè)的嗎”我笑了，我知道，他們已接受我的方案了。于是我婉轉(zhuǎn)地提出“林先生，您看，如果這樣布局的話，您的領(lǐng)帶襪子可以放在這個(gè)格子架里，西褲放在這里，長(zhǎng)大衣……”說(shuō)完再把這個(gè)款式寫在旁邊。根據(jù)他們的要求我畫(huà)出圖紙，把報(bào)價(jià)寫在旁邊?？粗麄兊臒崆槎仍诓粩嗟卦黾?，我趁熱打鐵，道明重點(diǎn)“款式是一方面，最重要的還是門的質(zhì)量。于是我再加以講解：“我們這個(gè)門的材料選用…………….使用中也很順暢，而且兩邊的防撞條能更好的使移門與側(cè)板密封”我一邊說(shuō)一邊將門輕輕來(lái)回推動(dòng)做示范，并且將門材料的小樣板拿出來(lái)給他們看。他們用一臉疑惑來(lái)迎接我滿臉的真誠(chéng)“是嗎？為什么”“這一款式簡(jiǎn)潔大方，不易過(guò)時(shí)，市面上都還沒(méi)有出現(xiàn)類似的移門，也是我們公司新設(shè)計(jì)的。進(jìn)到店里巡視一周后，他們來(lái)到了門款陳列柜錢，來(lái)回推著我們那款“系列特色門”。這些，都是需要我們?cè)趯?shí)際工作中認(rèn)真總結(jié)，才會(huì)在接待客戶的時(shí)候更加專業(yè)，更加了解顧客，使得專賣店業(yè)績(jī)能夠得到逐步提高。然而她在聽(tīng)到我的報(bào)價(jià)之后，說(shuō)了一句“你們用的是什么材料呀，黃金都不用這么貴”，就走了。這樣，客戶終于下定了！當(dāng)然，不同的顧客具有不同的要求，穿著時(shí)尚，看起來(lái)像個(gè)闊太太，像那種講究生活品位而不太看重金錢的享受派。此時(shí)，我對(duì)她家裝修情況亦非常的關(guān)切，對(duì)衣柜的部分細(xì)節(jié)之處給予設(shè)身處地的思考，深得她的信任?！痹谳p輕地推了推輕軌門，客戶很隨意地問(wèn)道：“這是怎么計(jì)價(jià)的？”……在聽(tīng)了我的報(bào)價(jià)后，她嚇了一跳：“這么貴呀！不過(guò)我也是先看一下的，沒(méi)這么快做”同事，人就忘專賣店門走去“沒(méi)關(guān)系的，買東西就是要認(rèn)真挑選，況且衣柜是一項(xiàng)長(zhǎng)期的投資，如果做了一個(gè)品質(zhì)較差的衣柜，不久又要重做的話，對(duì)于你所帶來(lái)的損失可就不僅僅是一點(diǎn)錢的問(wèn)題了，還浪費(fèi)時(shí)間”在把這個(gè)客戶先留住之后，我便開(kāi)始將德菲婭衣柜的獨(dú)特之處介紹給她。這時(shí)有一位女士很悠閑地來(lái)到專賣店。在與顧客接觸的時(shí)候，要求導(dǎo)購(gòu)人員必須設(shè)身處地，換位思考，同事也要求導(dǎo)購(gòu)人員用對(duì)待朋友的誠(chéng)意，讓他感受到你的親切和誠(chéng)意，讓他感覺(jué)到你是在為他想。導(dǎo)購(gòu)工作，看起來(lái)簡(jiǎn)單易做，但實(shí)際上要做好這一工作并不是那么的容易。針對(duì)不同的客戶需要用不同的方法，在專賣店銷售過(guò)程中，需要促銷人員具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力，在不同的情況下應(yīng)用不同的策略。這是導(dǎo)購(gòu)小姐A很熱情地對(duì)這位先生說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)還有疑問(wèn)嗎？”在看到他表示沒(méi)有之后，馬上拿出收據(jù)并說(shuō)：沒(méi)有的話，那我們明天就給你上門測(cè)量，現(xiàn)在我就給你開(kāi)收據(jù)了。在經(jīng)過(guò)許久的介紹之后，這對(duì)夫婦對(duì)德菲婭衣柜產(chǎn)品表示出了極大的興趣。“你們的整體衣柜在幾天能安裝？”“在確認(rèn)圖紙交款之后*天能上門安裝……”5“下訂”對(duì)于部分客戶，可采取直接開(kāi)收據(jù)的形式，但該方法須謹(jǐn)慎，要求銷售人員對(duì)客戶心理把握非常的準(zhǔn)?！暗路茓I衣柜之所以深受這么**小區(qū)業(yè)主的歡迎，是因?yàn)榈路茓I衣柜具有許多的與眾不同……”導(dǎo)購(gòu)小姐在取得客戶的信任之后，娓娓道來(lái)。2“捧”在進(jìn)行該項(xiàng)工作時(shí)需要導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)當(dāng)?shù)氐母鞔笮^(qū)情況熟記于心或者具有寬廣的知識(shí)面。四、 下面就是按照一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)歷來(lái)討論銷售過(guò)程中的遇到的問(wèn)題。關(guān)鍵部件的移門滑輪配合下軌，手感十分順暢也不費(fèi)勁 抽屜拉手從封邊的邊緣平整、拉手方便、高檔順滑的三節(jié)導(dǎo)軌及獨(dú)出心裁的五金掛件處處貼心用戶。分隔條，即H條（十四）、德菲婭衣柜公司產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)A、 環(huán)保、耐磨B、 用料上乘，確保在真品板材封邊用的是德國(guó)進(jìn)口漢高牛頭膠無(wú)毒，無(wú)味。趟門導(dǎo)軌 單軌：寬45mm，最長(zhǎng)可做到6米長(zhǎng)，主要用于加長(zhǎng)導(dǎo)軌的間斷門。趟門五金材料 所有都是利用航空鋁做的，即比很多品牌的五金厚，堅(jiān)固； 趟門門邊有11種，分別為：有LM001,LM002,LM003,LM005,LM006,LM007,LM008,窄框。目前國(guó)內(nèi)較好的品牌如德菲婭衣柜、好萊客衣柜等都會(huì)采用大軸承輪及阻尼輪圈。 壁厚（橫切面）： 表面處理：漆面是否光滑，PVC的樣品是否有起泡脫皮的現(xiàn)象。非標(biāo)鋁：廢舊回收鋁制作而成，該鋁合金韌性差，硬度不夠，易變形破裂和氧化，使用壽命短?；T鋁材類別國(guó)標(biāo)鋁：優(yōu)質(zhì)鋁錠加入一定成份的鎂制作而成。表面處理貼面、皮紋、PVC覆面、天然木皮貼面（待開(kāi)發(fā)）滑門料材的主要規(guī)格 上下柜6米/根、上下橫/中隔條6米/每根。5珠掛衣器；銀色+黑色，寬度：66mm，高度：100mm，深度:480mm，頂部固定，推拉順滑無(wú)聲，簡(jiǎn)潔實(shí)用，8顆小圓柱平均分布，較小玲瓏 螺絲夾 ：①、連柜螺絲；柜體螺絲 ②、自攻螺絲；柜體螺絲 ③、圓頭螺絲；趟門螺絲 液體支撐件：用于上翻門或梳妝臺(tái)面，起到支撐作用，一般每扇門配一個(gè)就行了； 鎖：柜身鎖；用于抽屜及木掩門或梳妝臺(tái)面 鋁腳（1）電視柜用的小鋁腳：⊙50，圓形，常規(guī)；H=80mm或100mm或150mm（2）電腦臺(tái)：牛頭鋁腳固定h=725mm；（3）圓形條紋鋁腳：⊙60，常規(guī)h=710Mm或740mm或800mm（高度可以適當(dāng)調(diào)，如710mm可調(diào)至725mm）主機(jī)車，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格為D450*W256*H130mm（含輪）1翻斗鞋柜：配件為銀白色，沒(méi)抽二層，標(biāo)準(zhǔn)抽高320MM，柜深≥270mm1玻璃層板1標(biāo)準(zhǔn)板：正方形或長(zhǎng)方形的標(biāo)準(zhǔn)板塊。（十二）、德菲婭衣柜其他五金知識(shí)三合一：由銀白色膠粒，偏心輪，偏心連桿組成，專門連接柜體之間的連接。衛(wèi)浴間的柜門不多，適宜桃形微型彈頭圓球式的陶瓷或有機(jī)玻璃拉手，其色澤或材質(zhì)應(yīng)與柜體相近。其理由是這些地方的柜門開(kāi)啟的頻率較低，最重要為了保證人的走動(dòng)不至于發(fā)生牽扯。裝飾柜的拉手可以與其自身較為搶眼的格調(diào)相適應(yīng)，選購(gòu)具有光澤并與家具色澤油反差的雙頭式拉手。鞋柜則應(yīng)挑選色澤與版面接近的單頭式拉手。拉手在選配時(shí)必須注意家具的款式、功能和場(chǎng)所，一般來(lái)說(shuō)，拉手與家具的關(guān)系大致有兩種處理原則，要么醒目，要么是隱蔽。拉手有螺釘和膠粘兩種固定方式，一半用螺釘固定的解釋，膠粘的不實(shí)用。l 選擇拉手的花樣太多，款式也不斷翻新，拉手的選擇也各有所好。 時(shí)尚鏡；導(dǎo)軌350mm；推拉鏡標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格：1200*360*21000*360*23（鏡片+18mm板） 標(biāo)準(zhǔn)抽屜：W:380*D:(250600)*H:160格子架/褲架：W:380*D:(250600)*H:110注意：設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)不能小于W380mm，褲架的褲管為白色PVC塑料。使用度：拉伸一下滑軌就可以感受到其拉的重量、力度等等。不用聽(tīng)太多的銷售話訴，看了自然就明白。比重：通常是指相同長(zhǎng)度或體積單位的重量，這里是指同一類型（如兩節(jié)軌）的滑軌重量。另外還有許多特殊路軌，如帶框架路軌，臺(tái)面滾珠路軌等。路軌的特殊結(jié)構(gòu)與精密鋼珠配合保證了穩(wěn)固性。（十）德菲婭五金之滑軌知識(shí)滑軌：抽屜是否美觀是個(gè)人喜好問(wèn)題，但功能和手摸那個(gè)則取決于滑軌的品質(zhì)，同門鉸一樣，因滑軌屬于頻繁使用五金配件，在家具配件中非常重要，所以，選擇滑軌一樣是認(rèn)準(zhǔn)品牌，價(jià)格差別也較大，知名品牌的壁板較厚，做工精細(xì)，經(jīng)久耐用，小品牌滑軌的壁板較薄，做工粗糙，使用一段時(shí)間后會(huì)出現(xiàn)滑動(dòng)不暢，噪音，損壞等問(wèn)題。圖半蓋：門板（抽面）半蓋側(cè)板（即公用側(cè)板）圖入?。洪T板不蓋側(cè)板1：木掩門及木框掩門的門鉸是同一類與鋁框門鉸不同類，但他們都有全，半，入住鉸之分，其中木掩門和木框掩門的門鉸有普通門鉸及阻尼之分，阻尼門鉸與普通的對(duì)比，它能自動(dòng)關(guān)門，更閑高檔，如沒(méi)有特別要求，配阻尼門鉸。當(dāng)門的寬度600m時(shí)，則對(duì)應(yīng)每扇比原來(lái)多一個(gè)門鉸。 格子架/溫馨提示小知識(shí)；在安裝后，最后打掃衛(wèi)生時(shí)，可以用干爽的抹布沾點(diǎn)縫紉機(jī)機(jī)油擦拭柜體，會(huì)使得柜身很光亮，封邊處很干凈，同時(shí)手摸上去，不會(huì)弄得手上是油，是干凈的感覺(jué)。ABS封邊：新型封邊材料，被少數(shù)高端品牌采用（德菲婭衣柜定制家具產(chǎn)品就是采用的這種封邊）；其優(yōu)點(diǎn)為：(1)、原料考究純度較高，環(huán)保無(wú)污染；(2)、采用單跟擠壓、四色印刷工藝，紋理清晰色澤自然，不同于國(guó)產(chǎn)的轉(zhuǎn)移膜工藝；(3)、表面帶有防磨層，耐磨性好，不易褪色，不易腐蝕；(4)、原料含添加劑，顏色穩(wěn)定，紫外線照射下不會(huì)變色，且修邊后斷面顏色不會(huì)有明顯色差；(5)、柔韌性好，即使縫在半徑很小費(fèi)板材上，也不會(huì)發(fā)生木紋斷裂現(xiàn)象；(6)、尺寸穩(wěn)定性好，不會(huì)因?yàn)闇夭畲蠖霈F(xiàn)過(guò)度收縮或膨脹；(7)、封邊后熱熔膠縫最??；(8)、封邊帶使用一段時(shí)間后修邊表面會(huì)發(fā)光而不會(huì)粘灰塵不會(huì)發(fā)黑。其實(shí)這樣介紹客戶是不夠準(zhǔn)確和嚴(yán)謹(jǐn)，因?yàn)榘宀膲虿粔颦h(huán)保是和甲醛含量有關(guān)，但是和封邊與否無(wú)直接關(guān)系，好的封邊或多面封邊只是可以甲醛單位時(shí)間內(nèi)的排放量減少（即排放速度減緩），而不會(huì)把板材的甲醛含量減少，這樣做的好處是可以把不夠環(huán)保（如E2級(jí)）的板材單位時(shí)間內(nèi)甲醛排放降至人類可以接受而不會(huì)影響健康的程度。負(fù)責(zé)任的家居工廠也將會(huì)把板材的四個(gè)邊都進(jìn)行封邊處理，而不是封消費(fèi)者能看到的一邊或兩邊。典型的封邊工藝流程如下：工件預(yù)熱，涂膠，施壓封邊，封邊條剪斷，前后截?cái)?，上下粗修，上下精修，跟蹤修，刮修、鏟膠層，布輪拋光，質(zhì)量檢驗(yàn)。另外在購(gòu)買家具類產(chǎn)品之前一定要慎重選擇環(huán)保達(dá)標(biāo)的產(chǎn)品，從根本上減少甲醛的排放量。請(qǐng)專業(yè)的空氣治理公司進(jìn)行治理。裝修空氣治理的幾個(gè)小辦法：純粹是去味的話可以采用洋蔥、花椒等七位較重的東西置放其中。BE1為可直接用于室內(nèi)的人造板，E2為必須飾面處理后允許用于室內(nèi)的人造板。環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)人造板的環(huán)保監(jiān)測(cè)方法是采用穿孔取值法，將板材穿一定數(shù)量的空后測(cè)定從造板取出的甲醛量。就有異味和不適感；，可刺激眼睛，引起流淚； mg/m3，可以前你咽喉不適或疼痛。甲醛對(duì)人體健康的影響主要表現(xiàn)在嗅覺(jué)異常、刺激、過(guò)敏、肺功能異常、肝功能異常和免疫功能異常等方面。（2） 用于板材基材粘結(jié)的膠水是產(chǎn)生甲醛的主要原因之一。人造板產(chǎn)生甲醛的原因：（1） 木材本身在干燥時(shí)，因內(nèi)部分解而產(chǎn)生甲醛。在常溫下是氣態(tài)，通常以水溶液形式出現(xiàn)，是一種極強(qiáng)的殺菌劑，具有防腐、滅菌和穩(wěn)定功效，3540%的甲醛水溶液俗稱“福爾馬林”。三聚氰胺板（六）甲醛和環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)甲醛與環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)甲醛（HCHO）又名蟻醛，無(wú)色氣體，具有辛辣刺激性氣味。根據(jù)浸膠工藝的不同，又分全三聚氰胺與半三聚氰胺，半三聚氰胺耐磨系數(shù)不如全三聚氰胺。經(jīng)過(guò)三聚氰胺壓貼飾面的此類板材通常稱為三聚氰胺板，表面紋理真實(shí)感強(qiáng)，耐磨、耐劃，防水性較好，宜于生產(chǎn)，主要用于板式家具的制造。（五）板材飾面基本知識(shí)三聚氰胺飾面將裝飾紙表面印刷花紋后，放入三聚氰胺膠浸漬，制作成三聚氰胺飾面紙，再經(jīng)過(guò)高溫?zé)釅涸诎宀幕纳稀?2) 背板：一般用9mm，比其他品牌