【正文】 退出障礙的情形相比，它能在全社會(huì)范圍內(nèi)起到阻止衰減、避免問(wèn)題成堆的作用。在忠誠(chéng)機(jī)制的作用下，由于深信（或更準(zhǔn)確地說(shuō)，是一種理性的預(yù)期）自己的企業(yè)或組織遲早會(huì)“柳暗花明”，潛在的、最有影響的成員將會(huì)樂(lè)于與企業(yè)或組織“廝守”更長(zhǎng)的一段時(shí)間。第一個(gè)因素顯然與人們對(duì)企業(yè)或組織的忠誠(chéng)度有關(guān)。在退出也是一種選擇的條件下，人們付諸呼吁與否的意愿將取決于兩個(gè)主要因素：⑴退出是一個(gè)確定性事件，而產(chǎn)品質(zhì)量的恢復(fù)是一個(gè)不確定性事件，成員的呼吁意愿要取決于這兩個(gè)事件的對(duì)比或權(quán)衡。 忠誠(chéng)的作用忠誠(chéng)會(huì)降低退出的可能性。因此，我們應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)出一種制度，以提高人們呼吁的意愿和效率，降低呼吁的成本。綜上所述，退出應(yīng)當(dāng)與呼吁機(jī)制相結(jié)合，市場(chǎng)性力量（退出，主要憑借市場(chǎng)來(lái)發(fā)揮作用，通常屬于經(jīng)濟(jì)范疇）和非市場(chǎng)性力量（呼吁，是民主的具體表現(xiàn)形式，通常屬于政治范疇）在促進(jìn)組織績(jī)效回升或經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中應(yīng)密切配合。當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)難以令人滿意時(shí)，任何試圖改變這種狀況而不是逃逸的措施，都符合呼吁的基本定義。因此，就促使組織恢復(fù)績(jī)效而言，退出不如呼吁。在主流經(jīng)濟(jì)學(xué)家看來(lái)，競(jìng)爭(zhēng)與退出是恢復(fù)組織績(jī)效的最好方式，而這一結(jié)論是建立在“完全競(jìng)爭(zhēng)”這一對(duì)于市場(chǎng)的基本假設(shè)的基礎(chǔ)之上的。二是消費(fèi)者或會(huì)員或徑自向管理者、管理者的上級(jí)，或以一般的抗議的形式向任何關(guān)注他們的人表達(dá)自己的不滿情緒，這是呼吁。對(duì)于組織的績(jī)效衰退，管理者可以從兩條途徑發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題。O也就是說(shuō)，企業(yè)和組織的理性程度會(huì)不斷下降，效率會(huì)不斷衰減，創(chuàng)造剩余的能量會(huì)不斷流失。赫希曼指出，“在任何時(shí)點(diǎn)上，經(jīng)濟(jì)資源的配置比例都不是恒定不變的，如果行業(yè)間的發(fā)展出現(xiàn)了不平衡，私人企業(yè)家和公共部門就會(huì)采取相應(yīng)的行動(dòng)，將更多的資源和要素轉(zhuǎn)移到欠發(fā)達(dá)的行業(yè)……松弛給擠壓機(jī)制留下了作用空間，是指釋放出更多的投資、人力資源、生產(chǎn)要素和管理決策。雷本斯坦（Harvey Leibenstein）、MG薩耶特（Richard Cyert）和J西蒙（H. A. Simon）是這一研究領(lǐng)域的鼻祖，他認(rèn)為，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)在于追求一種適度的滿足，而不是最高利潤(rùn)率。 松弛與退出、呼吁由于技術(shù)進(jìn)步和勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，人類的生產(chǎn)活動(dòng)會(huì)創(chuàng)造出一定的剩余，從而使各類組織都程度不同地具備了低效運(yùn)行的能力，因而，績(jī)效衰減遲早發(fā)生，經(jīng)濟(jì)“松弛”也會(huì)不期而至。顧客忠誠(chéng)顧客價(jià)值投資者忠誠(chéng)員工忠誠(chéng)圖24 員工忠誠(chéng)的系統(tǒng)效應(yīng) 忠誠(chéng)的退出呼吁模型在《退出、呼吁與忠誠(chéng)——對(duì)企業(yè)、組織和國(guó)家衰退的回應(yīng)》一書中，赫希曼（Albert O. Hirschman）分析了面對(duì)組織績(jī)效的衰減，消費(fèi)者或成員的兩種選擇，一是退出，二是呼吁。如此表現(xiàn)自然也會(huì)讓投資者大跌眼鏡，對(duì)其失去興趣。美國(guó)管理協(xié)會(huì)（American Management Association, AMA）進(jìn)行的一項(xiàng)研究指出，在1991~1995年里消減了規(guī)模的公司中，贏利見(jiàn)長(zhǎng)的不足半數(shù)，自稱生產(chǎn)率有提高的只有1/3。員工的忠誠(chéng)又與投資者的忠誠(chéng)密切相關(guān)，擁有忠誠(chéng)投資者的企業(yè)才會(huì)建立與員工的忠誠(chéng)關(guān)系；反過(guò)來(lái)投資者的忠誠(chéng)問(wèn)題又主要的取決于顧客和員工的忠誠(chéng)情況。而在顧客忠誠(chéng)和員工忠誠(chéng)之間也存在著緊密的因果關(guān)系：沒(méi)有忠誠(chéng)的員工便不會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)的顧客；如果企業(yè)通過(guò)提供有益的價(jià)值增強(qiáng)了顧客的忠誠(chéng)程度，則優(yōu)秀的員工更愿意為企業(yè)工作。忠誠(chéng)的顧客可以為企業(yè)創(chuàng)造巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、激勵(lì)員工士氣高漲、在生產(chǎn)力和企業(yè)增長(zhǎng)等方面都會(huì)為企業(yè)帶來(lái)巨大的收益。因此，企業(yè)在市場(chǎng)活動(dòng)中要考慮的不僅僅是員工忠誠(chéng)，還有顧客忠誠(chéng)和投資者忠誠(chéng)。其中最重要的筆者認(rèn)為是三個(gè)群體：顧客、員工和投資者。 員工忠誠(chéng)的系統(tǒng)效應(yīng)傳統(tǒng)企業(yè)理論認(rèn)為，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的目的是利潤(rùn)最大化，或者說(shuō)是投資者權(quán)益最大化。而要在員工忠誠(chéng)和服務(wù)期限方面進(jìn)行抄襲就會(huì)困難得多，因?yàn)橐惶兹肆Y源體制的建設(shè)，要依賴各色各樣無(wú)形的要素、主觀誘導(dǎo)因素、企業(yè)自身特有的具體條件，例如招聘策略、職業(yè)理念、培訓(xùn)方案、報(bào)酬構(gòu)成以及考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)等。⑵保持生產(chǎn)率優(yōu)勢(shì)在爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)優(yōu)異生產(chǎn)率的競(jìng)爭(zhēng)中，真正起作用的不是企業(yè)做了什么樣的改進(jìn)，而在于其改進(jìn)是否比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得快。從圖中可以看出，員工忠誠(chéng)度高的企業(yè)可以從學(xué)習(xí)曲線的橫縱兩個(gè)方向獲得好處：縱向上是由于員工工作年限的延長(zhǎng)引起的工作熟練程度的增加而引起的人均收入的增加BC；橫向上是由于員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)而在企業(yè)內(nèi)工作年限的延長(zhǎng)AC。B人均營(yíng)業(yè)收入忠誠(chéng)剩余價(jià)值A(chǔ)C行業(yè)生產(chǎn)率/學(xué)習(xí)曲線0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 …員工工作年限（年數(shù)）圖23 員工忠誠(chéng)與生產(chǎn)率 參見(jiàn)：Frederick F. Reichheld：《忠誠(chéng)的價(jià)值》，149頁(yè)，華夏出版社，2001圖23直觀地顯示了員工忠誠(chéng)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)的好處——忠誠(chéng)剩余價(jià)值Frederick F. Reichheld：《忠誠(chéng)的價(jià)值》，150頁(yè)，華夏出版社，2001。忠誠(chéng)一如行舟，不進(jìn)則退。說(shuō)到底，一家企業(yè)的生產(chǎn)率是其全體員工個(gè)人生產(chǎn)率的平均數(shù)。橫向投資是指上述的第二條途徑，即提高員工的忠誠(chéng)程度，讓他們來(lái)之則安、安之則學(xué)，并在學(xué)習(xí)曲線上越爬越高。企業(yè)通過(guò)垂直干預(yù)，可以促進(jìn)員工盡快熟悉業(yè)務(wù)，從而提高他們的生產(chǎn)率。所謂增大曲線的彎曲度，主要還是在曲線的垂直方向打主意，例如重新設(shè)計(jì)工藝流程、實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化等。⑴學(xué)習(xí)曲線的縱橫變化：獲得生產(chǎn)率優(yōu)勢(shì)改善學(xué)習(xí)曲線 經(jīng)濟(jì)學(xué)中常用的學(xué)習(xí)曲線反映的是單位成本與累計(jì)產(chǎn)量的反向關(guān)系，本文中將其進(jìn)行了改造，轉(zhuǎn)化為員工創(chuàng)造的人均收入與其工作年限的正向關(guān)系。也就是說(shuō)，企業(yè)本身不會(huì)學(xué)習(xí)，實(shí)際學(xué)習(xí)的主體是員工個(gè)人，而作為個(gè)體之員工學(xué)習(xí)是要耗費(fèi)時(shí)間的。從歷史上看，對(duì)學(xué)習(xí)曲線的誤用表現(xiàn)在：只計(jì)成本不看價(jià)值；認(rèn)為學(xué)習(xí)潛力完全是已經(jīng)生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量的一個(gè)功能；把市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)看作是降低成本的唯一途徑。倘若企業(yè)一味專注于削減成本，它們便會(huì)把成本管理當(dāng)作頭等大事，同時(shí)忽視了人的作用，進(jìn)而變得不再靈活、缺乏創(chuàng)新。這一發(fā)現(xiàn)逐漸變成了制造業(yè)管理工具的一部分，后來(lái)在企業(yè)發(fā)展策劃中也發(fā)揮了作用。實(shí)際上，如果數(shù)量累進(jìn)增加一倍，單位產(chǎn)品的成本可以遞減下降20%~30% 在這里，“累進(jìn)”和“遞減”是指：第四個(gè)單位的成本要比第二個(gè)減少20%~30%，第八個(gè)單位的成本要比第四個(gè)減少20%~30%。工程師們注意到，制造單位產(chǎn)品所需要的時(shí)間和金錢會(huì)著生產(chǎn)數(shù)量的增長(zhǎng)而遞減。它是員工決策經(jīng)驗(yàn)的積累，也是這一積累的延伸，匯集于員工與顧客、經(jīng)銷商和同事日積月累的交往之中。這么一來(lái)，員工的忠誠(chéng)度勢(shì)必降低，同時(shí)員工周轉(zhuǎn)率必將直線上升。那時(shí)在大多數(shù)情況下，人們積累的學(xué)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)都會(huì)逐漸融入到機(jī)器及工廠流程的設(shè)計(jì)中。 員工忠誠(chéng)提高生產(chǎn)效率傳統(tǒng)的效率管理方式主要側(cè)重于成本核算。推薦應(yīng)聘者推薦企業(yè)留住顧客選擇顧客效率培訓(xùn)招聘員工的年貢獻(xiàn)量年數(shù) 0 1 2 3 4 5 6 7圖22 員工忠誠(chéng)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型參見(jiàn)：Frederick F. Reichheld：《忠誠(chéng)的價(jià)值》，115頁(yè)，華夏出版社，2001。據(jù)一家管理咨詢公司——赫氏集團(tuán)（Hay Group）估計(jì)，把所有這些成本加在一起，企業(yè)每解聘一個(gè)員工所損失的培訓(xùn)時(shí)間、生產(chǎn)力和其他因素相當(dāng)于損失兩個(gè)月的員工工作時(shí)間，約相當(dāng)于5萬(wàn)美元。據(jù)調(diào)查，擁有最高的員工保持率的企業(yè)，其主要的招聘形式往往是自己?jiǎn)T工的引薦和推薦。忠誠(chéng)的長(zhǎng)期員工往往可以帶來(lái)源源不斷的高質(zhì)量的求職者。而忠誠(chéng)的長(zhǎng)期員工有時(shí)也是導(dǎo)致顧客向其他人推薦企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的主要原因。 ⑹向顧客推薦企業(yè)。員工忠誠(chéng)和顧客忠誠(chéng)相輔相成。長(zhǎng)期的員工往往能帶來(lái)高度忠誠(chéng)的顧客。總之，忠誠(chéng)員工更容易吸引、發(fā)現(xiàn)新顧客。富有經(jīng)驗(yàn)和技能的老員工往往比新手更容易吸引新的顧客，會(huì)更有效地發(fā)現(xiàn)并發(fā)展好的顧客。⑷選擇顧客。不過(guò)同樣重要的是：不能忘記“效益是人們?nèi)绾温斆鞯毓ぷ髋c如何勤奮地工作的乘積”。效率的增加意味著需要較少的監(jiān)督，這又進(jìn)一步增加了企業(yè)的效率。⑶效率。由于新人的培訓(xùn)是由資深員工免費(fèi)提供的，所以企業(yè)不用支付人工成本。培訓(xùn)期間照付工資，因而企業(yè)幾乎沒(méi)有收益。⑵培訓(xùn)。另外還必須注意的是，假如一位業(yè)績(jī)突出的長(zhǎng)期員工調(diào)走了，企業(yè)必須錄用三個(gè)新手才能予以彌補(bǔ)。⑴招聘投資。 Company）通過(guò)對(duì)各類行業(yè)十多年的研究開(kāi)發(fā)出了一個(gè)通用的員工忠誠(chéng)經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型，涵蓋了同員工忠誠(chéng)相關(guān)的七種經(jīng)濟(jì)因素。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，員工的忠誠(chéng)處在高水平時(shí)（即Y采取策略2時(shí)），對(duì)企業(yè)是有益而無(wú)害的。Y 1 2X12（1，1）（1，0）（0，1）（2，2）圖21 員工忠誠(chéng)價(jià)值的協(xié)調(diào)博弈矩陣參見(jiàn)：李新春：《信任、忠誠(chéng)與家族主義困境》，《管理世界》。比如，若對(duì)局人X選擇策略2而對(duì)局人Y采取策略1，則 X有凈損失。因?yàn)榫推鋮f(xié)調(diào)博弈的特征來(lái)看，只有雙方都處在同一個(gè)位置時(shí)，才會(huì)出現(xiàn)帕累托效率改進(jìn)的均衡結(jié)果。帕累托最優(yōu)在{2，2}（較高忠誠(chéng)或努力）時(shí)產(chǎn)生。這里存在多個(gè)納什均衡點(diǎn)：{1，1}和{2，2}，這些結(jié)果構(gòu)成一個(gè)帕累托序列。對(duì)應(yīng)于這一收益函數(shù)可以很容易得給出該空間下的協(xié)調(diào)博弈。對(duì)局人i從消費(fèi)Ci和努力Ei中得到的收益函數(shù)是：Пi=2Ci －Ei ，i=1,2其中，Ci = min（E1，E2），且Ei∈{1，2}這里，Пi代表對(duì)局人i的收益（支付）函數(shù)。這樣，可以根據(jù)Bryant（1983）模型設(shè)計(jì)出特定信任結(jié)構(gòu)下的協(xié)調(diào)博弈。此時(shí)，博弈的支付（收益）函數(shù)是一個(gè)期望值，是長(zhǎng)期博弈的結(jié)果，人們可以理性地預(yù)期支付函數(shù)及其變化。忠誠(chéng)度高，則會(huì)采取高的努力，反之，則采取低的努力。他們的策略空間是：{1，2}，1代表低的忠誠(chéng)或努力，2代表高的忠誠(chéng)或努力。以下本文將根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)及人力資本理論的相關(guān)內(nèi)容，通過(guò)協(xié)調(diào)博弈模型、經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型和退出—呼吁模型三個(gè)方面來(lái)論證員工忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)的價(jià)值所在。員工的忠誠(chéng)奉獻(xiàn)是企業(yè)求發(fā)展的關(guān)鍵，企業(yè)的人力資源作為知識(shí)和技能的載體，已經(jīng)成為創(chuàng)造價(jià)值的最212 員工忠誠(chéng)的價(jià)值根本因素。事實(shí)上，員工流動(dòng)及調(diào)換在現(xiàn)金流上的真正后果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了大部分經(jīng)理的直覺(jué)估計(jì)。更具創(chuàng)造性的研究人員還把員工輪換造成的服務(wù)質(zhì)量下降也記入了成本核算。解雇員工可以節(jié)省費(fèi)用，這非常直接，可是員工忠誠(chéng)程度下降以后在現(xiàn)金流上最終會(huì)造成什么樣的后果，就不那么清楚了。“員工是企業(yè)最重要的資本”是時(shí)下非常流行的一句口號(hào)，然而卻很少有企業(yè)能真正理解忠誠(chéng)員工的意義，因而也很少有企業(yè)去履行他們的承諾。波特：《國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》，108109頁(yè)，華夏出版社，2002年1月。的其他關(guān)鍵要素形成良性互動(dòng)?！叭敉顿Y人或員工對(duì)企業(yè)或產(chǎn)業(yè)的忠誠(chéng)度越高，它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也越大，進(jìn)而與鉆石體系 鉆石體系：邁克爾波特(Michael E. Porter)的研究發(fā)現(xiàn)，這個(gè)結(jié)論未免有些武斷。經(jīng)濟(jì)學(xué)家一般認(rèn)為，資源是流動(dòng)的，會(huì)快速由一個(gè)企業(yè)流向另一個(gè)企業(yè)、由一個(gè)產(chǎn)業(yè)移到另一個(gè)產(chǎn)業(yè)，以追求最大利益。同時(shí)，員工忠誠(chéng)又代表了一種更高層次的道德追求，這種追求使得包括企業(yè)員工在內(nèi)的市場(chǎng)主體不僅在自利的基礎(chǔ)上利他，而且在特定的時(shí)期也可能會(huì)以個(gè)人利益為代價(jià)換取更高層次的“精神追求”，而員工的這種追求會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。當(dāng)一個(gè)人選擇了某個(gè)企業(yè)及其職位，就同時(shí)意味著接受了這個(gè)企業(yè)及其職位的具體要求，并對(duì)具體職責(zé)做出了承諾，且這種選擇與承諾均是在自愿意義上做出的。從斯密那里，在與本文相關(guān)的意義上至少我們能夠體悟到：⑴市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一個(gè)以契約信用關(guān)系為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)類型，誠(chéng)信守諾不僅是一種主觀美德，更是一種客觀的社會(huì)交往關(guān)系，這種社會(huì)關(guān)系是建立在“平等”的基礎(chǔ)之上的，正是這種客觀關(guān)系從根本上決定了現(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠(chéng)不同于古代之愚忠；⑵市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)作為一種現(xiàn)實(shí)的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，有與其相適應(yīng)的主體，其內(nèi)在特質(zhì)之一就是守諾有信，具體到企業(yè)活動(dòng)過(guò)程中就是企業(yè)的員工忠誠(chéng)以及企業(yè)對(duì)員工的忠誠(chéng)；⑶忠誠(chéng)作為道德的組成部分之一，它又是一種不受個(gè)人經(jīng)濟(jì)利益支配的命令，是對(duì)別人的愛(ài)和對(duì)自我利益的克制，它使得社會(huì)更加和諧有序、更富有效率，具體到企業(yè)中就是為企業(yè)帶來(lái)更低的成本和更高的利潤(rùn)。斯密：《道德情操論》，商務(wù)印書館，1997年版。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)主體是擺脫了過(guò)去那種人身依附與人格等級(jí)的“新人”，他們具有獨(dú)立的人格意志；自利（不等于自私）行為已不再是惡的，不再受到道義上的譴責(zé)；他們具有平等的精神，這種平等的精神不僅僅是通常所理解的交換過(guò)程中的等價(jià)交換，首先是一種平等人格、平等的自由權(quán)利精神；他們具有合法行為的精神，使自己的行為在公認(rèn)的行為規(guī)范范圍內(nèi)進(jìn)行，從而不致引起公正的旁觀者的憤怒與懲罰；他們具有守諾的美德，這種美德一方面是社會(huì)信用關(guān)系的主觀表達(dá)，另一方面則又構(gòu)成社會(huì)信用關(guān)系的主觀基礎(chǔ)。如果說(shuō)斯密的“同情”也確是指一種情感的話，那么，它就是設(shè)身處地心理?yè)Q位中包含著的平等的自由之情感。韋伯通過(guò)對(duì)新教倫理的考察揭示了資本主義形成的精神資源，那么，斯密則早就以自己的方式感覺(jué)到了自由資本主義、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)形成與發(fā)展必須要有自己的精神資質(zhì)。其二，在主觀方面揭示了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的形成與發(fā)展必須具有一種相應(yīng)的精神資質(zhì)?！巴椤痹谒姑苣抢锸聦?shí)上被導(dǎo)向兩個(gè)方向：一是主觀個(gè)體美德，這就是“將心比心”、“己所不欲，勿施于人”；一是客觀社會(huì)倫理關(guān)系，這就是彼此均是具有平等自由權(quán)利的存在者關(guān)系。斯密：《道德情操論》，商務(wù)印書館，1997年版。而斯密說(shuō)的“同情”概念不能簡(jiǎn)單地在我們現(xiàn)在所熟悉并習(xí)慣了的那種“憐憫”、“關(guān)愛(ài)”、“利他”、“責(zé)任”等意義上去理解。在斯密那里，作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的承擔(dān)者的并不僅僅是通常所以為的“經(jīng)濟(jì)人”，而是具有特定精神氣質(zhì)、特定道德觀念的現(xiàn)實(shí)主體。之中。同時(shí)，他又在另一本著作《道德情操論》中贊美人們的同情心和道德。斯密（A. Smith），并最終陷入所謂的“斯密難題” 斯密難題：亞當(dāng)在信任、信用意義上的忠誠(chéng)是現(xiàn)代社會(huì)中經(jīng)濟(jì)活動(dòng)主體的基本精神氣質(zhì)。作為主觀操守的信任、信用，就是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)者的守諾有信精神。作為契約