【正文】 供服務，這樣坐席代表的勞動強度降低了，從而出錯率也小了許多：ACD按照設定的分配策略分配話務量以防坐席代表過忙或過閑，降低呼損提高了客戶滿意度。通常僅限于辦理用戶的投訴、建議、咨詢服務。呼叫采用的是普通類型的電話機或者較小類型的交換機接入，其功能結(jié)構(gòu)都非常簡單、自動化程度不高，由坐席代表或?qū)＜遥瑑H憑借以往經(jīng)驗和記憶，為呼叫請求的用戶提供咨詢服務，該時期的呼叫中心以人工操作為主，勞動強度大、功能差，信息容量有限，對話務員的要求非常高，服務質(zhì)量依賴與坐席代表的素質(zhì)。最后，本章總結(jié)了下一代網(wǎng)絡的特點并分析了其應用的領域，其主要是應于固定網(wǎng)絡與移動3G網(wǎng)絡。1996年，美國政府與大學分別牽頭提出下一代Internet行動計劃（NGI）與Internet2。第3節(jié)　 本章小結(jié)下一代網(wǎng)絡是一種開放的體系結(jié)構(gòu)，它將各種設備按照功能進行分層，為用戶提供各種手段的接入。往往在系統(tǒng)建設過程中需要把各種技術(shù)相互結(jié)合起來，比如說將軟交換技術(shù)與SHLR的方式進行接入層改進，在它們之間采用地址MAP和協(xié)議。在系統(tǒng)的應用過程中，除了需涉及軟交換技術(shù)本身外，還需要考慮軟交換系統(tǒng)的設備。所以說基于軟交換技術(shù)的網(wǎng)管方面的能力還需要提高、改進、完善，這樣才能滿足客戶的高質(zhì)量要求。但是SNMP在某些方面具有特殊的局限性，主要是因為基于SNMP的網(wǎng)絡協(xié)議管理是基于靜態(tài)的網(wǎng)絡管理方式，這種靜態(tài)管理方式不能夠隨著企業(yè)業(yè)務的變化而進行的動態(tài)綜合性管理，除此之外，SNMP是基于UDP協(xié)議進行傳輸?shù)?。在實際的軟交換的系統(tǒng)創(chuàng)建過程中，一般采用的是MSTP或者是RPR承載，并對軟交換系統(tǒng)QoS保障。在應用設計過程中，應該考慮網(wǎng)絡的安全性，通過實踐表明，在沒有任何安全策略的IP承載網(wǎng)絡技術(shù)中，這種網(wǎng)絡經(jīng)常會受到網(wǎng)絡攻擊，而出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓現(xiàn)象。 下一代網(wǎng)絡的應用 39 隨著網(wǎng)絡信息技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在大多數(shù)的系統(tǒng)—般都采用軟交換技術(shù)，而軟交換技術(shù)也主要應用固定網(wǎng)絡與移動3G網(wǎng)絡。從總體趨勢上看，下一代網(wǎng)絡整個網(wǎng)絡的核心層功能結(jié)構(gòu)將趨向扁平化的兩層結(jié)構(gòu)，即業(yè)務層上具有統(tǒng)一的IP通信協(xié)議，傳送層上具有巨大的傳輸容量。第2節(jié)　 下一代網(wǎng)絡的特點與應用 下一代網(wǎng)絡的特點下一代網(wǎng)絡將是一個以軟交換為核心、光網(wǎng)絡和分組型傳送技術(shù)為基礎的開放式融合網(wǎng)。構(gòu)件間的協(xié)議接口基于相應的標準，使得原有的電信網(wǎng)絡逐步走向開放，運營商可以根據(jù)業(yè)務的需要自由組合各部分的功能構(gòu)件來組建網(wǎng)絡，實現(xiàn)各種異構(gòu)網(wǎng)的互通。因此，只有對軟交換機在NGN中給予適當?shù)亩ㄎ?，使其擔當恰如其分的角色，才是發(fā)揮其在NGN中重要和關(guān)鍵的功能的正確方法。但是，軟交換機仍然需要其他關(guān)鍵技術(shù)和設備來協(xié)同工作以確?？尚械腝oS和網(wǎng)絡安全方案?！痹S多學者很早以前就指出，軟交換機也可以看成是在H323和SIP體系下，智能網(wǎng)關(guān)分解的結(jié)果。就目前的技術(shù)成熟和發(fā)展來看，ITUH323協(xié)議、IETFSIP協(xié)議和MGCP/H248協(xié)議為特征的軟交換機等三種技術(shù)都是IP電話通信和下一代網(wǎng)的實現(xiàn)手段。由于多媒體信令網(wǎng)的主要功能不涉及媒體控制，所以，一般不由軟交換機組成，而是由專門的多媒體信令服務器來構(gòu)成。他說：“軟交換機之間通過NGN多媒體信令不僅可以保障無限的可擴展性，選路結(jié)構(gòu)的動態(tài)和靈活性，還真正實現(xiàn)了‘網(wǎng)絡就是交換機’的目標。軟交換機必須具有與“網(wǎng)絡”相聯(lián)的能力。它限定了NGN只能是軟交換機靜態(tài)配置的、互為聯(lián)接的，也即是所謂全平面網(wǎng)的‘無網(wǎng)模式’?！败浗粨Q機體現(xiàn)的是通過媒體控制協(xié)議MGCP/H248技術(shù)來實現(xiàn)呼叫控制與媒體傳輸相分離的思想，軟交換機概念的提出使NGN的語音業(yè)務功能和與傳統(tǒng)PSTN網(wǎng)的交換機功能可以完全透明地兼容，從根本上確保了IP電話技術(shù)能夠完全替代PSTN網(wǎng)絡中的交換機，”殷康說，“軟交換機是NGN的重要組成部分，但它更多的是關(guān)注在IP網(wǎng)中呼叫控制功能的設備和系統(tǒng)，其本身并不能構(gòu)成特別的整體組網(wǎng)技術(shù)機制和網(wǎng)絡體系構(gòu)架。他說：“與其說NGN是一個交換網(wǎng)，還不如說它是一個基于IP基礎設施的業(yè)務網(wǎng)。由于軟交換本身的成熟性，它們的試驗絕大部分限于軟交換的匯接功能，能夠提供一些簡單的多媒體業(yè)務，但大部分都是單域的小規(guī)模的網(wǎng)路。更嚴重的是，“軟交換”的設備特征和技術(shù)特征自身只能提供非常有限的“網(wǎng)絡”概念和功能，這很可能造成NGN的組網(wǎng)方式和其總體網(wǎng)絡體系結(jié)構(gòu)成為無解之惑。因此有業(yè)內(nèi)人士認為，不能簡單地斷定，軟交換就是NGN的核心技術(shù)?！蔽磥鞻oIP的核心技術(shù)將是軟交換?！眹襂P與多媒體標準研究組主席蔣林濤指出。根據(jù)國內(nèi)所提出的NGN解決方案，作為其最重要的特征之一，軟交換平臺的開放性可以為運營商提供一個靈活快捷的新業(yè)務開發(fā)模式，讓NGN真正成為業(yè)務驅(qū)動的網(wǎng)絡。當然，國際上有一些專門研究針對話音網(wǎng)的下一代組網(wǎng)技術(shù)，例如Telcordia（原Bellcore）提出的基于軟交換的NGN方案。另外，國際上還有很多政府部門、行業(yè)團體、標準化組織等機構(gòu)參與了NGN行動計劃，如IETF的下一代IP、3GPP與UMTS論壇的下一代移動通信、加拿大的CANET歐盟的NGN行動計劃等。它是電信網(wǎng)向下一代網(wǎng)絡演進的重點。所有的業(yè)務，包括實時的和非實時的，均由一個統(tǒng)一的寬帶分組網(wǎng)絡來承載。本章通過對軟交換技術(shù)的概念，體系架構(gòu)，功能層面以及特點進行分析，淺析了軟交換技術(shù)對未來鐵路客運呼叫中心的影響以及潛在的發(fā)展空間。其設備主要包括：軟交換機、軟交換網(wǎng)關(guān)、軟交換終端、應用服務器和網(wǎng)絡管理。4 有利于固定和移動核心網(wǎng)融合：固定軟交換與3G的核心網(wǎng)結(jié)構(gòu)和業(yè)務模型十分吻合，為未來固定和移動核心網(wǎng)的完全融合提供了可能。這樣運營商可以根據(jù)自己的需要選擇市場上的優(yōu)勢產(chǎn)品，實現(xiàn)最佳配置。由于軟交換設備和MGW分離，組網(wǎng)可以非常靈活。2 高效靈活：基于TDM的傳統(tǒng)話音技術(shù)，雖然可以提供優(yōu)良的語音業(yè)務，但是每個交換節(jié)點都要完成業(yè)務的交換和信令的控制，需要較長的周期提供新業(yè)務，軟交換體系結(jié)構(gòu)的最大優(yōu)勢在于將應用層和控制層與承載層完全分開，與具體的承載無關(guān)，有利予以最快的方式、最有效的方式引入各類新業(yè)務，大大縮短了新業(yè)務的開發(fā)周期。而且對于移動軟交換設備。軟交換平臺中廣泛采用了分組交換和IP傳輸技術(shù)，可以大大節(jié)省傳輸資源，提高產(chǎn)品集成度。7 在電路/分組網(wǎng)上，軟交換可與分組終端進行互通，實現(xiàn)分組網(wǎng)與電路交換網(wǎng)的互通。5 軟交換的競爭力主要在軟件上，它既可以作為獨立的下一代網(wǎng)絡部件分布在網(wǎng)絡的各處，為所有媒體提供基本業(yè)務和補充業(yè)務，也可以與其它的增強業(yè)務節(jié)點結(jié)臺，形成新的產(chǎn)品形態(tài)。3 提供可編程的、邏輯化控制的、開放的API協(xié)議，實現(xiàn)與外部應用平臺的互通。第4節(jié)　 軟交換功能特點 軟交換功能軟交換技術(shù)的功能主要包括：1 提供支持多種信令協(xié)議(、SIP、SCTP、ISUP+、INAP+、RADIUS、SNMP等)的接口，實現(xiàn)PSTN網(wǎng)和IP/ATM網(wǎng)問的信令互通和不同網(wǎng)關(guān)之間的互通。 2 用戶數(shù)據(jù)可以相對集中的存放、管理，有利于業(yè)務快速提供。完成基本的實時呼叫控制和連接功能，支配網(wǎng)絡資源，進行業(yè)務流的處理，并能夠提供開放的、標準的接口和協(xié)議。2 傳輸技術(shù)：IP、ATM、MPLS……3 鑒于IP網(wǎng)能夠同時承載語音、數(shù)據(jù)、視頻等多種媒體信息，同時具有協(xié)議簡單、終端設備對協(xié)議的支持性好且價格低廉的優(yōu)勢，因此軟交換網(wǎng)選擇了IP網(wǎng)作為承載網(wǎng)絡。4 整個軟交換體系通過接入層屏蔽了用戶接入設備的差異性，可以在此之上靈活地開發(fā)和生成適用于各種用戶的業(yè)務。 2 具有豐富的業(yè)務接口，如POTS、ISDN、VxDSL、以太網(wǎng)、CABLE、無線接入等[2]。第3節(jié)　 軟交換體系架構(gòu)軟交換網(wǎng)絡從功能上可以分為業(yè)務平面、控制平面、傳輸平面和接人平面。 網(wǎng)絡管理網(wǎng)絡管理（Network Management）主要是監(jiān)測、控制和記錄電信網(wǎng)絡資源的性能和使用情況，以使網(wǎng)絡有效運行，為用戶提供一定質(zhì)量水平的電信業(yè)務。當實時計費時，計費服務器負責提供費率計算方式，而實時扣費的功能則在數(shù)據(jù)庫服務器上完成。1 多媒體會議服務器。它提供了訪問商業(yè)邏輯的途經(jīng)以供客戶端應用程序使用，應用服務器使用此商業(yè)邏輯就像調(diào)用對象的一個方法一樣。5 。 SIP視頻電話3 軟終端運行于通用計算機平臺的軟件工具。 軟交換終端軟交換終端在網(wǎng)絡傳輸中主要起著接收或發(fā)起信息的作用，軟交換終端主要有以下一些設備：1 IP音頻話機直接通過網(wǎng)絡接口接入IP網(wǎng)絡，支持語音通信，使用SIP協(xié)議。軟交換網(wǎng)關(guān)主要由以下連接類型和功能：1 連接類型●模擬網(wǎng)關(guān)IAD、AG；●數(shù)字網(wǎng)關(guān)。其主要有以下功能：1 業(yè)務提供：基本話音業(yè)務和補充業(yè)務、支持IP Centrex，支持IP話務臺、支持多方通信業(yè)務、支持個人多媒體、多媒體會議等業(yè)務、支持PARLAY 接口方便用戶（第三方）定制業(yè)務、支持無線/3G網(wǎng)絡應用；2 認證、注冊管理；3 網(wǎng)絡資源管理；4 計費功能（話單、Radius）；5 協(xié)議支持：●SIP、BICC、SIPI、SIPT、MGCP；●INAP、Radius、SIGTRAN等。第2節(jié)　 軟交換設備主要內(nèi)容軟交換設備主要內(nèi)容包括：軟交換機、軟交換網(wǎng)關(guān)、軟交換終端、應用服務器和網(wǎng)絡管理。現(xiàn)代意義的呼叫中心，是采用了計算機電信集成技術(shù)(CTI)，把電話視作為主要接入方式，再結(jié)合傳真、郵箱、Web、短消息、無線WAP等多種接入方式，達到獲取客戶需要的數(shù)據(jù)信息、傳真信息、多媒體信息等。簡單地看，軟交換是實現(xiàn)傳統(tǒng)程控交換機的“呼叫控制”功能的實體，但傳統(tǒng)的“呼叫控制”功能是和業(yè)務結(jié)合在一起的，不同的業(yè)務所需要的呼叫控制功能不同，而軟交換是與業(yè)務無關(guān)的，這要求軟交換提供的呼叫控制功能是各種業(yè)務的基本呼叫控制[1]。第1章　 軟交換的概述第1節(jié)　 軟交換的基本概念從廣義來講，軟交換概念是指以軟交換設備為控制核心的NGN，即下一代網(wǎng)絡；從狹義來講，軟交換特指位于NGN控制平面的軟交換設備。鐵路客運專線公司擁有運行圖時刻表，投訴、求助、信息播控、監(jiān)控、應急、時鐘、系統(tǒng)管理、查詢服務、Internet服務、短信服務、Call Center服務等功能。進一步發(fā)展的鐵路信息化，使得對旅客的服務范圍從客運和貨運擴展到鐵路運營的各個方面，比如旅客投訴、咨詢、Computer聯(lián)網(wǎng)售票、行包信息公開、客票余額信息服務等。呼叫中心系統(tǒng)作為在鐵路信息化過程中的重要應用系統(tǒng)之一，全面實施呼叫中心，將對我國鐵路運輸行業(yè)的發(fā)展具有很大的影響，同時對鐵路信息化和旅客滿意度的全面提升有很大的幫助。目前，我國也加快了提高鐵路運輸行業(yè)服務質(zhì)量和水平的步伐，并對旅客服務信息系統(tǒng)進行了多方面的建設。通過這幾年鐵路的管理體制改革，鐵路部門逐漸認識到：隨著鐵路信息化的進一步發(fā)展，對客戶的服務范圍已不再僅局限于旅客和貨物的運送過程中，而是體現(xiàn)在鐵路運營的各個方面，例如投訴咨詢服務、計算機網(wǎng)絡售票、貨運信息公開、票務信息服務等。 points out the soft switching technique is introduced to solve the problems of call center system, and puts forward the Softswitch call center based model, and further introduces the core structure of call center based on soft switch.（3） Finally, this paper summarizes the application and significance of research application of Ⅲ（4） soft switching technology to railway call center and the actual. According to the railway passenger transportation modern call center system key technology research and realization are analyzed and studied, and provides the corresponding solutions.【Key word】Soft switching IP network NGN Network convergence The railway call centerⅣ目 錄前 言 1第一章 軟交換的概述 3第一節(jié) 軟交換的基本概念 3第二節(jié) 軟交換設備主要內(nèi)容 3一、 軟交換機 3二、 軟交換網(wǎng)關(guān) 4三、 軟交換終端 4四、 應用服務器 6五、 網(wǎng)絡管理 7第三節(jié) 軟交換體系架構(gòu) 9一、 接入層 9二、 傳輸層 10三、 控制層 10第四節(jié) 軟交換功能特點 10一、 軟交換功能 10二、 軟交換的主要特點 11第五節(jié) 本章小結(jié) 12第二章 下一代網(wǎng)絡 13第一節(jié) 下一代網(wǎng)絡NGN概述 13一、 下一代網(wǎng)絡起源 13二、 下一代網(wǎng)絡的發(fā)展 14第二節(jié) 下一代網(wǎng)絡的特點與應用 15一、 下一代網(wǎng)絡的特點 15二、 下一代網(wǎng)絡的應用 16第三節(jié) 本章小結(jié) 17第三章 呼叫中心的發(fā)展及功能演變 18Ⅴ第一節(jié) 呼叫中心的發(fā)展階段 18一、 首代呼叫中心系統(tǒng)（傳統(tǒng)型人工坐席熱線電話系統(tǒng)） 18二、 第二代呼叫中心（IVR呼叫中心系統(tǒng)） 18三、 第三代呼叫中心（基