【正文】 ） 電子郵件（Email）（2） FTP服務(wù)（3） 遠(yuǎn)程登錄(Telnet)（4） WWW（World Wide Web）（5） USENET與網(wǎng)絡(luò)新聞(NET News)（6） 其他服務(wù)：包括交互式信息傳遞服務(wù)、目錄服務(wù)、索引服務(wù)、活動(dòng)代理服務(wù)、電子商業(yè)服務(wù)和電子金融服務(wù)。5. IP地址的定義、表示方法提示：（1）IP地址是Internet上主機(jī)的一種數(shù)字標(biāo)識(shí)；（2）其表示方法為點(diǎn)分十進(jìn)制表示法6. IP地址的分類提示：IP地址分為A、B、C、D、E五類（1）A類第一個(gè)字節(jié)1－126；（2）B類第一個(gè)字節(jié)128－191；（3）C類第一個(gè)字節(jié)192－223；（4）D類第一個(gè)字節(jié)224－239；（5）E類第一個(gè)字節(jié)240－255；7. 域名定義與結(jié)構(gòu)（1）域名：IP地址不便記憶，域名給予IP網(wǎng)上設(shè)備直觀的標(biāo)識(shí)名。TCP/IP協(xié)議的主要作用是進(jìn)行異種網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)互通。（3）城域網(wǎng)特點(diǎn)：l 一般是在一個(gè)城市范圍之內(nèi)；l 在較大范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)高速互聯(lián)。WinNT， UNIX）l 按應(yīng)用范圍分類（證券，銀行，公用，新聞等）l 按計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的分布距離范圍來(lái)分類（局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)、城域網(wǎng)）3. 局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)、城域網(wǎng)的特點(diǎn)提示：（1）局域網(wǎng)特點(diǎn)：l 分布距離小于20Km；l 容易配置和管理；l 網(wǎng)絡(luò)傳輸速率高，成本低。（3）特點(diǎn)：可以使用電信網(wǎng)絡(luò)作為信息傳輸?shù)氖侄?，有它特殊的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。編碼每一通話電路的數(shù)碼率為64kbit/s通常采用語(yǔ)音壓縮編碼，壓縮后的每一話路的數(shù)碼率為32，16，8，時(shí)延一般在數(shù)十毫秒范圍內(nèi)，且在一次通話過(guò)程中固定不變端到端的IP包傳送時(shí)延一般較長(zhǎng)（數(shù)百毫秒），且經(jīng)常變化使用費(fèi)用高，按通話次數(shù)、時(shí)間、距離計(jì)費(fèi)低，按期付費(fèi)、按接入速率計(jì)費(fèi)話音質(zhì)量通話質(zhì)量一般有保證如不采取特殊措施，在Internet上通話質(zhì)量無(wú)保證，在Intranet上可以控制第十七章 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)第一節(jié) Internet概述1. 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的簡(jiǎn)單定義、作用及特點(diǎn)提示：（1）定義：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)是通過(guò)通信線路、通信系統(tǒng)互連在一起的有獨(dú)立功能的（自治的Standalone）計(jì)算機(jī)的集合。提示：（1）話音傳輸業(yè)務(wù)（2）數(shù)據(jù)傳輸業(yè)務(wù)（3）話音／數(shù)據(jù)綜合業(yè)務(wù)（4）企業(yè)網(wǎng)連接業(yè)務(wù)（5）Internet接入業(yè)務(wù)第八節(jié) IP電話業(yè)務(wù)IP電話定義提示：泛指以 IP 為網(wǎng)絡(luò)層協(xié)議的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行話音通信的系統(tǒng)，它采用的技術(shù)系統(tǒng)稱為VoIP（Voice over IP），即在IP上傳送話音IP電話的4種類型提示：計(jì)算機(jī)到計(jì)算機(jī)電話到電話計(jì)算機(jī)到電話電話到計(jì)算機(jī) IP電話的分類提示：主叫IP電話業(yè)務(wù)和記賬卡IP電話業(yè)。由于源于傳統(tǒng)衛(wèi)星通信系統(tǒng)，所以也稱為衛(wèi)星小數(shù)據(jù)站或個(gè)人地球站。直譯為“甚小口徑（地球站）終端”，意譯是“甚小天線地球站”。第七節(jié) VSAT業(yè)務(wù)VSAT概念。提示：無(wú)線接入的方式包括固定無(wú)線接入和移動(dòng)接入兩種。提示：無(wú)線接入就是以無(wú)線傳輸信道來(lái)代替接入網(wǎng)傳輸線路的一部分或者全部。在應(yīng)用上VDSL系統(tǒng)通常是一種近距離的本地使用，也就是說(shuō)VDSL系統(tǒng)的一對(duì)Modem在位置上會(huì)相距很近（雖然其系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與ADSL相似，但實(shí)際跨越的距離相差很大）。局端設(shè)備包括“分離器”、“數(shù)字用戶線接入復(fù)用設(shè)備(DSLAM)”和“寬帶網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)器”；用戶端設(shè)備包括“分離器”和“ADSL Modem”。4. ADSL組網(wǎng)結(jié)構(gòu)。2. HFC系統(tǒng)的傳輸特點(diǎn)提示：HFC系統(tǒng)采用頻分復(fù)用技術(shù)，將圖象、數(shù)據(jù)和話音信號(hào)復(fù)用在同軸電纜傳輸信道上同時(shí)傳輸。VDSL既可以提供上下行不對(duì)稱的數(shù)據(jù)傳輸速率，也可以提供對(duì)稱的數(shù)據(jù)傳輸速率。VDSL : Veryhighbitrate Digital Subscriber Line，甚高速數(shù)字用戶線。利用現(xiàn)有電話線（也就是雙絞線），為用戶提供雙向不對(duì)稱的傳輸速率。2. 接入網(wǎng)在電信網(wǎng)中的位置提示：接入網(wǎng)是通信網(wǎng)中最靠近用戶的一部分。第六節(jié) 寬帶接入與業(yè)務(wù)一、接入網(wǎng)概述1. 接入網(wǎng)的定義提示：根據(jù)ITUT 《接入網(wǎng)技術(shù)體制》所定義：接入網(wǎng)（AN, Access Network）是由業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)接口（SNI）和相關(guān)用戶網(wǎng)絡(luò)接口（UNI）之間的一系列傳送實(shí)體（諸如線路設(shè)備和傳輸設(shè)施）所組成，是為傳送電信業(yè)務(wù)提供所需傳送承載能力的實(shí)施系統(tǒng)。2. ATM的應(yīng)用范圍提示：ATM網(wǎng)絡(luò)可以應(yīng)用于金融、航空、經(jīng)貿(mào)、氣象、政府機(jī)關(guān)、海關(guān)、廣播、商業(yè)、教育、建設(shè)、醫(yī)療等領(lǐng)域，主要的應(yīng)用包括高速局域網(wǎng)互聯(lián)、高質(zhì)量的電視會(huì)議、遠(yuǎn)程教學(xué)、遠(yuǎn)程醫(yī)療、遠(yuǎn)程協(xié)同工作、多媒體通信、視頻點(diǎn)播和電視點(diǎn)播、定時(shí)可選頻寬的各種業(yè)務(wù)等。 第五節(jié) ATM業(yè)務(wù)1. ATM網(wǎng)絡(luò)的信息流特點(diǎn)提示：BISDN網(wǎng)絡(luò)采用ATM技術(shù)，所有類型的數(shù)據(jù)流均轉(zhuǎn)換為ATM信元進(jìn)行傳輸和交換。3． 幀中繼所能提供的基本業(yè)務(wù)提示：幀中繼網(wǎng)絡(luò)提供的基本業(yè)務(wù)有兩種：永久虛電路(PVC)和交換虛電路(SVC)，在目前主要提供永久虛電路(PVC)業(yè)務(wù)。 DDN的兩種基本接入電路提示：（1）NTU/DTU +專線接入（2）Modem +專線接入DDN的幾種主要實(shí)用業(yè)務(wù)提示：主要業(yè)務(wù)類型：租用專線業(yè)務(wù)(基本業(yè)務(wù))；虛擬專網(wǎng)業(yè)務(wù)；幀中繼業(yè)務(wù)；話音/傳真業(yè)務(wù)。DDN網(wǎng)的基本構(gòu)成提示：它包括DDN節(jié)點(diǎn)機(jī)；DTE：數(shù)據(jù)終端或主機(jī)設(shè)備；NMC：網(wǎng)管中心；網(wǎng)絡(luò)接入單元；數(shù)字中繼線等。3． 根據(jù)基本技術(shù)特點(diǎn)了解分組業(yè)務(wù)的不足之處提示：傳輸延遲大,不能提供實(shí)時(shí)性業(yè)務(wù)；容量受限，不能提供高速數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。第二節(jié) 分組交換業(yè)務(wù)1． 理解英文縮寫PS、PAD、PT的含義提示：PS是分組交換機(jī)（節(jié)點(diǎn)）；PAD是報(bào)文裝拆設(shè)備；PT是分組式數(shù)據(jù)終端。數(shù)據(jù)通信的基本概念提示：數(shù)據(jù)通信是以傳送計(jì)算機(jī)（或智能終端）要處理的或已處理過(guò)的信號(hào)為業(yè)務(wù)的通信，它是計(jì)算機(jī)和通信相結(jié)合的產(chǎn)物。2． 我國(guó)的智能網(wǎng)向用戶提供業(yè)務(wù)種類提示：（1）全國(guó)l 記帳卡呼叫業(yè)務(wù)（300等）l 被叫集中付費(fèi)業(yè)務(wù)（800）l 虛擬專用網(wǎng)業(yè)務(wù)（600）（2）省內(nèi)l 通用個(gè)人通信業(yè)務(wù)UPTl 電話投票業(yè)務(wù)VOTl 大眾呼叫MASl 廣域集中用戶交換機(jī)業(yè)務(wù)WACl 廣告業(yè)務(wù)等第十六章 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)第一節(jié)數(shù)據(jù)通信概述數(shù)據(jù)通信中幾種主要的交換技術(shù)提示： 電路交換；報(bào)文交換；分組交換等。3． 程控交換機(jī)提供的新業(yè)務(wù)提示：提供的業(yè)務(wù)包括：（1）縮位撥號(hào)（2）熱線服務(wù)（3）呼出限制（4）免打擾服務(wù)（5）查找惡意呼叫（6）鬧鐘服務(wù)（7）無(wú)應(yīng)答呼叫轉(zhuǎn)移（8）無(wú)條件呼叫轉(zhuǎn)移（9）遇忙呼叫轉(zhuǎn)移（10）遇忙回叫（11）呼叫等待（12）三方通話（13）會(huì)議電話（14）主叫號(hào)碼顯示（15）主叫號(hào)碼顯示限制 4． 虛擬用戶交換機(jī)提供的業(yè)務(wù)提示：提供的業(yè)務(wù)包括：（1）縮位撥號(hào)（2）熱線電話（3）叫醒服務(wù)（4）免干擾服務(wù)（5）呼叫限制（6）遇忙回叫（7）呼叫轉(zhuǎn)移（8）呼叫等待（9）三方通話（10）惡意呼叫識(shí)別（11）接入后無(wú)應(yīng)答再回叫（12）呼叫代答（13）連選功能（14）立即計(jì)費(fèi)（15）ISDN服務(wù)（16）數(shù)據(jù)通信5． PBX與虛擬用戶交換機(jī)的比較提示：（1）設(shè)備占用空間、設(shè)備投資、維護(hù)人員成本；（2）設(shè)備維護(hù)、升級(jí)，功能增強(qiáng)，電話擴(kuò)容；（3）接通率，故障率，阻塞率；（4）獨(dú)立外線直撥。通過(guò)在電話局的公用交換機(jī)中調(diào)用一部分用戶號(hào)碼，進(jìn)行軟件編號(hào)，使這些用戶成為對(duì)外“分散交換”、對(duì)內(nèi)“集中交換”的分機(jī)用戶群。l 國(guó)際電話網(wǎng)：由設(shè)置在各個(gè)國(guó)家的國(guó)際接口局組成，國(guó)際接口局負(fù)責(zé)來(lái)往于國(guó)內(nèi)和國(guó)外的國(guó)際電話，也可以轉(zhuǎn)接另外兩個(gè)國(guó)家之間的電話。l 本地電話網(wǎng)：指在同一長(zhǎng)途編號(hào)區(qū)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)，由端局、匯接局、用戶線、局間中繼線組成，不包括長(zhǎng)途交換中心。第十五章 固定電話網(wǎng)業(yè)務(wù)第一節(jié) 電話網(wǎng)與電話業(yè)務(wù)1． 電話網(wǎng)的組成，本地電話網(wǎng)、長(zhǎng)途電話網(wǎng)、國(guó)際電話網(wǎng)的概念。 電信新業(yè)務(wù)的特點(diǎn)。兩大類十三種（含若干子業(yè)務(wù)）。提示：（1）按照教材，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)包括：固定網(wǎng)絡(luò)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途及本地電話業(yè)務(wù)；移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)電話和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；衛(wèi)星通信及衛(wèi)星移動(dòng)通信業(yè)務(wù)；互聯(lián)網(wǎng)及其他公共數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)；帶寬、波長(zhǎng)、光纖、光纜、管道及其他網(wǎng)絡(luò)元素出租、出售業(yè)務(wù)；網(wǎng)絡(luò)承載、接入及網(wǎng)絡(luò)外包等業(yè)務(wù)；國(guó)際通信基礎(chǔ)設(shè)施、國(guó)際電信業(yè)務(wù)；無(wú)線尋呼業(yè)務(wù)；轉(zhuǎn)售的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)。建立在基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)之上的電信增值業(yè)務(wù)可以對(duì)信息進(jìn)行存儲(chǔ)、改變速率、碼型或通信規(guī)則的加工處理功能，增加了信息的使用價(jià)值。4． 客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容提示：（1） 以客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)（2） 智能化的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)（3） 信息和知識(shí)的分析技術(shù)5． 關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征提示：（1） 雙向溝通（2） 合作（3） 雙贏（4） 親密（5） 控制 第十四章 電信業(yè)務(wù)概述 基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)的界定。5． 根據(jù)服務(wù)的五個(gè)基本特征，簡(jiǎn)述通信行業(yè)應(yīng)如何提高服務(wù)質(zhì)量提示：（1） 無(wú)形性（2） 不可分離性（3） 差異性（4） 不可儲(chǔ)存性（5） 缺乏所有權(quán)第十三章 市場(chǎng)營(yíng)銷理念的新發(fā)展1． 客戶關(guān)系管理的含義提示：所謂客戶關(guān)系管理是指為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流及溝通能力，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。3． 客戶評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)提示：客戶評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即可感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性。市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)施的過(guò)程提示：制定行動(dòng)方案建立組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)決策和報(bào)酬制度開(kāi)發(fā)人力資源建設(shè)企業(yè)文化市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的內(nèi)容提示：（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀；（2）兇兆和機(jī)會(huì)；（3）企業(yè)目標(biāo)；（4）市場(chǎng)反應(yīng)；（5）市場(chǎng)營(yíng)銷策略；（6）行動(dòng)方案；（7）預(yù)算；（8）控制第十二章 服務(wù)營(yíng)銷1． 服務(wù)的定義提示：服務(wù)是指一方向另一方提供的可以滿足某種欲望、需求而不涉及所有權(quán)轉(zhuǎn)移的行為。提示：產(chǎn)品組合策略：（1）產(chǎn)品組合擴(kuò)展策略（2）產(chǎn)品組合簡(jiǎn)化策略（3）產(chǎn)品組合改進(jìn)策略（4）產(chǎn)品組合價(jià)格策略產(chǎn)品差異化策略：（1）通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量形象化實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化（2）通過(guò)信息傳遞來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化（3）通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化（4）通過(guò)分銷渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的差異化產(chǎn)品包裝策略：包裝綜合地運(yùn)用色彩、形狀、設(shè)計(jì)與商標(biāo)等要素，烘托、醞釀了產(chǎn)品的形象價(jià)值，加重了消費(fèi)者購(gòu)物選擇法碼。附加產(chǎn)品：是客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)所獲得的全部附加利益和服務(wù)，是形式產(chǎn)品和實(shí)質(zhì)產(chǎn)品的統(tǒng)一。第十章 市場(chǎng)營(yíng)銷組合1． 市場(chǎng)營(yíng)銷組合的基本內(nèi)容提示：產(chǎn)品(Product)、價(jià)格(Price)、分銷點(diǎn)(Place)和促銷(Promotion)2． 了解產(chǎn)品整體概念中核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和附加產(chǎn)品的概念提示：核心產(chǎn)品：是指消費(fèi)者購(gòu)買某種產(chǎn)品時(shí)所追求的使用價(jià)值和核心價(jià)值和核心利益。l 提出的問(wèn)題應(yīng)使被調(diào)查者有能力回答。（5）其他l 調(diào)查問(wèn)卷要短，以免引起人的厭煩。