【正文】 信及衛(wèi)星移動(dòng)通信業(yè)務(wù)；互聯(lián)網(wǎng)及其他公共數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)；帶寬、波長(zhǎng)、光纖、光纜、管道及其他網(wǎng)絡(luò)元素出租、出售業(yè)務(wù)；網(wǎng)絡(luò)承載、接入及網(wǎng)絡(luò)外包等業(yè)務(wù)；國(guó)際通信基礎(chǔ)設(shè)施、國(guó)際電信業(yè)務(wù)；無(wú)線尋呼業(yè)務(wù)；轉(zhuǎn)售的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)。3． 客戶評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)提示：客戶評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即可感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性。第十章 市場(chǎng)營(yíng)銷組合1． 市場(chǎng)營(yíng)銷組合的基本內(nèi)容提示：產(chǎn)品(Product)、價(jià)格(Price)、分銷點(diǎn)(Place)和促銷(Promotion)2． 了解產(chǎn)品整體概念中核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和附加產(chǎn)品的概念提示：核心產(chǎn)品：是指消費(fèi)者購(gòu)買某種產(chǎn)品時(shí)所追求的使用價(jià)值和核心價(jià)值和核心利益。避免令人捉摸不定的詞語(yǔ)，如“好像”、“可能”、“經(jīng)?！薄ⅰ芭紶枴钡缺苊庥靡话慊蚪?jīng)常等意思的詞語(yǔ)。”4． 推銷的觀念演變?yōu)槭袌?chǎng)營(yíng)銷的觀念應(yīng)該具有那些特征提示：從推銷觀念到市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是一場(chǎng)根本性革命，它最大的區(qū)別在于：市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是以買方需要為中心，通過(guò)幫助消費(fèi)者滿足其需要而獲得相應(yīng)的報(bào)酬，而推銷觀念以賣方需要為中心，推銷是滿足賣方滿腦袋要把產(chǎn)品換成現(xiàn)金的需要。11． 會(huì)議紀(jì)要的寫作格式和寫作要求提示：（1）標(biāo)題（2）正文（3）落款（4）寫作要求l 內(nèi)容要真實(shí)l 重點(diǎn)要突出l 條理要清楚12． 請(qǐng)示的寫作格式和寫作要求提示：（1）標(biāo)題（2）正文（3）撰寫請(qǐng)示的要求l 請(qǐng)示事項(xiàng)單一，堅(jiān)持一文一事的原則l 不搞多頭請(qǐng)示第六章 信息網(wǎng)絡(luò)化的基本知識(shí)1． 信息的基本概念提示：信息是對(duì)客觀世界中各種事物的變化和特征的反映，是客觀事物之間相互作用和聯(lián)系的表征以及經(jīng)過(guò)傳遞后的再現(xiàn)。所得稅類：包括企業(yè)所得稅、外商投資企業(yè)和外國(guó)企業(yè)所得稅、個(gè)人所得稅。（3） 普查：是對(duì)社會(huì)現(xiàn)象在一定時(shí)點(diǎn)上的狀態(tài)所進(jìn)行的全面調(diào)查，例如全國(guó)人口普查。5． 訂立合同必須遵守的基本原則提示：（1） 主體合格原則（2） 遵守法律的原則（3） 平等互利、協(xié)商一致的原則（4） 采用書面形式的原則第三章 現(xiàn)代商務(wù)知識(shí)1. 禮貌、禮節(jié)、禮儀的涵義提示：禮儀，是對(duì)禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。雖然它們都是制約人們行為的準(zhǔn)則，但是法制和紀(jì)律是通過(guò)執(zhí)法部門和行政手段執(zhí)行的，而職業(yè)道德不同，它是通過(guò)內(nèi)心信念、傳統(tǒng)習(xí)慣和社會(huì)輿論而起作用的，往往起到法律和紀(jì)律所不能起到的作用。電信營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)概述作者：日期：電信營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)目 　 錄第一章 電信營(yíng)銷員職業(yè)道德…………………………………………………………………（1）第二章 法律法規(guī)………………………………………………………………………………（3）第三章 現(xiàn)代商務(wù)知識(shí)…………………………………………………………………………（4）第四章 統(tǒng)計(jì)分析與財(cái)會(huì)知識(shí)…………………………………………………………………（6）第五章 應(yīng)用文寫作基礎(chǔ)………………………………………………………………………（8）第六章 信息網(wǎng)絡(luò)化的基本知識(shí)……………………………………………………………（11）第七章 電信營(yíng)銷英語(yǔ)基礎(chǔ)知識(shí)……………………………………………………………（12）第八章 市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)………………………………………………………………………（13）第九章 市場(chǎng)分析……………………………………………………………………………（15）第十章 市場(chǎng)營(yíng)銷組合………………………………………………………………………（17）第十一章　市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)……………………………………………………………………（19）第十二章　服務(wù)營(yíng)銷…………………………………………………………………………（20）第十三章　市場(chǎng)營(yíng)銷理念的新發(fā)展…………………………………………………………（21）第十四章 電信業(yè)務(wù)概述……………………………………………………………………（22）第十五章 固定電話網(wǎng)業(yè)務(wù)…………………………………………………………………（24）第一節(jié) 電話網(wǎng)與電話業(yè)務(wù)……………………………………………………………（24）第二節(jié) 智能網(wǎng)業(yè)務(wù)……………………………………………………………………（26）第十六章 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)…………………………………………………………………………（27）第一節(jié) 數(shù)據(jù)通信概述…………………………………………………………………（27）第二節(jié) 分組交換業(yè)務(wù)…………………………………………………………………（28）第三節(jié) ＤＤＮ業(yè)務(wù)……………………………………………………………………（29）第四節(jié) 幀中繼業(yè)務(wù)……………………………………………………………………（30）第五節(jié) ＡＴＭ業(yè)務(wù)……………………………………………………………………（31）第六節(jié) 寬帶接入與業(yè)務(wù)………………………………………………………………（32）第七節(jié) ＶＳＡＴ業(yè)務(wù)…………………………………………………………………（35）第八節(jié) ＩＰ電話業(yè)務(wù)…………………………………………………………………（36）第十七章　互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)………………………………………………………………………（38）第一節(jié) Internet概述…………………………………………………………………（38）第二節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù) ……………………………………………………………………（41）第十八章　移動(dòng)通信業(yè)務(wù)……………………………………………………………………（42）第一節(jié) 移動(dòng)電話業(yè)務(wù) …………………………………………………………………（42）第二節(jié) 無(wú)線尋呼業(yè)務(wù) …………………………………………………………………（46）第三節(jié) 移動(dòng)智能網(wǎng)業(yè)務(wù) ……………………………………………………………（47）第四節(jié) 移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) ………………………………………………………………（49）附：1. 樣題說(shuō)明………………………………………………………………………………（54）2. 電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員理論試題(初級(jí)樣題)………………………………………………（55）第一章 電信營(yíng)銷員職業(yè)道德1. 電信職業(yè)道德體現(xiàn)的根本宗旨提示：電信職業(yè)道德體現(xiàn)了“人民電信為人民”的根本宗旨。提示：電信職業(yè)道德與電信法制、通信紀(jì)律，既有聯(lián)系，又有區(qū)別。調(diào)整合同關(guān)系的法律規(guī)范的總稱即為合同法。（2） 抽樣調(diào)查是按隨機(jī)原則在總體中抽取部分單位進(jìn)行調(diào)查，借以推斷全部的一種方法，具體抽查時(shí)可通過(guò)純隨機(jī)、機(jī)械隨機(jī)、分類隨機(jī)和整群隨機(jī)等形式抽樣。資源稅類：包括資源稅、城鎮(zhèn)土地使用稅。廣告的語(yǔ)言常常具有強(qiáng)烈的藝術(shù)感染力，其特點(diǎn)可以歸納為四個(gè)宇:新、簡(jiǎn)、情、美。廣義的市場(chǎng)營(yíng)銷定義可概括為：“市場(chǎng)營(yíng)銷是從賣方的立場(chǎng)出發(fā)，以買方為對(duì)象，在不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境中，以客戶需求為中心，通過(guò)交易程序，提供和引導(dǎo)商品或勞務(wù)到達(dá)客戶手中，滿足客戶需求與利益，從而獲取利潤(rùn)的企業(yè)綜合活動(dòng)。問(wèn)題設(shè)計(jì)應(yīng)具體、用語(yǔ)準(zhǔn)確，答案完備。對(duì)一般的被調(diào)查者不應(yīng)提技術(shù)性較強(qiáng)的或難以回答的問(wèn)題。2． 服務(wù)質(zhì)量的概念提示：服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求(或需要)的特征和特性的總和。 基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)的種類。提示：PSTN包括：本地電話網(wǎng)、長(zhǎng)途電話網(wǎng)、國(guó)際電話網(wǎng)。第二節(jié) 智能網(wǎng)業(yè)務(wù)1． 智能業(yè)務(wù)概念提示：智能業(yè)務(wù)不僅進(jìn)行信息的傳輸交換，還進(jìn)行一些智能處理，即對(duì)信息的存儲(chǔ)和控制功能。第三節(jié) DDN業(yè)務(wù)理解DDN的含義提示：DDN即為數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)（Digital Data Network 簡(jiǎn)稱DDN）。ATM技術(shù)實(shí)現(xiàn)時(shí)分為物理層、ATM層和ATM自適應(yīng)層（AAL層）三個(gè)層次。一般下行方向（電話局到用戶方向）上傳輸速率最高為8Mbit/s左右，上行方向（用戶到電話局方向）傳輸速率最高為1Mbit/s左右。提示：ADSL系統(tǒng)一般由局端設(shè)備和用戶端設(shè)備兩部分組成。固定無(wú)線接入指用戶終端是固定的或具有有限的移動(dòng)性，移動(dòng)接入特指用戶在高速移動(dòng)過(guò)程中的不間斷通信。其中記賬卡IP電話業(yè)務(wù)包括：A類用戶(按月付費(fèi)用戶)B類用戶(預(yù)先付費(fèi)用戶)C類用戶(一次付費(fèi)用戶)IP電話與傳統(tǒng)電話業(yè)務(wù)的比較 提示IP電話與傳統(tǒng)電話的比較見(jiàn)下表：性　能傳統(tǒng)電話IP電話傳輸媒體公眾電話網(wǎng)(PSTN)互聯(lián)網(wǎng)（Internet）交換方式電路交換方式分組交換方式帶寬利用率采用同步時(shí)分復(fù)用傳輸，信道利用率較低，平均約40％左右，不存在丟失信息的現(xiàn)象采用異步時(shí)分復(fù)用傳輸，信道利用率高，但由打包所帶來(lái)的各種協(xié)議開(kāi)銷使實(shí)際的信道利用率平均在60％左右，存在包丟失現(xiàn)象。4. TCP/IP協(xié)議提示：（1）TCP/IP協(xié)議分為四層，分別是網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)層、網(wǎng)絡(luò)層、主機(jī)到主機(jī)傳輸層和應(yīng)用層。移動(dòng)通信的特點(diǎn)提示：必須使用無(wú)線電波信道傳輸特性復(fù)雜、不穩(wěn)定所用無(wú)線電頻率有限移動(dòng)通信綜合了各種通信技術(shù)設(shè)備要求苛刻各種蜂窩移動(dòng)通信系統(tǒng)（如GSM、窄帶CDMA、GPRS等）提供業(yè)務(wù)的特點(diǎn)提示：第一代、第二代和第三代移動(dòng)通信系統(tǒng)是按業(yè)務(wù)劃分的：第一代模擬網(wǎng)只提供語(yǔ)音業(yè)務(wù)，無(wú)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；第二代數(shù)字網(wǎng)（如GSM、窄帶CDMA）提供語(yǔ)音業(yè)務(wù)和低速數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（語(yǔ)音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)速率都在10kb/s左右），以語(yǔ)音業(yè)務(wù)為主；二代半（如GPRS、cdma2000）可提供中速數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；第三代移動(dòng)通信系統(tǒng)可提供高速數(shù)據(jù)和多媒體業(yè)務(wù)。CDMA是發(fā)送端用各不相同的、相互（準(zhǔn)）正交的地址碼調(diào)制其所發(fā)信號(hào)。GSM系統(tǒng)抗干擾能力較強(qiáng)，系統(tǒng)的通信質(zhì)量較高。（3） 補(bǔ)充業(yè)務(wù)：簡(jiǎn)單介紹無(wú)條件呼叫前轉(zhuǎn)、遇忙呼叫前轉(zhuǎn)、無(wú)應(yīng)答呼叫前轉(zhuǎn)、隱含呼叫前轉(zhuǎn)、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待、主叫號(hào)碼識(shí)別顯示、主叫號(hào)碼識(shí)別限制、三方呼叫等補(bǔ)充業(yè)務(wù)。 (8) CDMA可平滑過(guò)渡到第三代移動(dòng)通信（五）無(wú)線市話業(yè)務(wù)PAS系統(tǒng)的組成特點(diǎn)提示：PAS系統(tǒng)由局端設(shè)備(RT)、基站系統(tǒng)(RPC、RP)、用戶終端(FSU、PS)和傳輸線路部分組成，不包括本地交換設(shè)備（業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)），其中傳輸線路也是利用已有的傳輸設(shè)施并根據(jù)實(shí)際應(yīng)用需求（主要是基站系統(tǒng)與局端設(shè)備之間的距離）來(lái)決定是否應(yīng)用。在呼叫過(guò)程中實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)并減小PPS用戶預(yù)付的金額，余額不足時(shí)予以拆線。5. 通用接入號(hào)碼業(yè)務(wù)(UAN)提供的業(yè)務(wù)UAN的主要業(yè)務(wù)功能：被叫付費(fèi)、遇忙／無(wú)應(yīng)答呼叫前轉(zhuǎn)、按時(shí)間／發(fā)話地點(diǎn)選擇目的地?fù)衤酚珊屯瑫r(shí)呼叫某一目的的次數(shù)的限制。2. 移動(dòng)數(shù)據(jù)通信的應(yīng)用提示：從數(shù)據(jù)終端的類型來(lái)看，移動(dòng)數(shù)據(jù)通信可分為固定式應(yīng)用、移動(dòng)式應(yīng)用和個(gè)人應(yīng)用。4. 移動(dòng)秘書的概念及主要功能提示：當(dāng)您工作繁忙或不便接聽(tīng)來(lái)話時(shí)，可以將來(lái)話轉(zhuǎn)移至秘書臺(tái)，由秘書小姐代為接聽(tīng)，并將來(lái)電信息以短消息的形式發(fā)送給您。 （2） 手機(jī)用戶只要在銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)立賬戶，并到電信營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)更換大容量的STK卡，就可以通過(guò)銀行網(wǎng)絡(luò)連接移動(dòng)通信公司的短消息系統(tǒng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)功能。提示：GPRS即通用分組無(wú)線業(yè)務(wù)，是GSM Phase2+規(guī)范實(shí)現(xiàn)的內(nèi)容之一，是一種基于GSM的新型移動(dòng)分組數(shù)據(jù)承載業(yè)務(wù)，其最高速率可達(dá)115kbit/s。（5） 補(bǔ)充業(yè)務(wù)：支持除PTMM以外的所有GPRS基本業(yè)務(wù)。關(guān)于統(tǒng)考要考核的知識(shí)點(diǎn)和出題的難易程度，應(yīng)參照信息產(chǎn)業(yè)部職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心頒布的考核要點(diǎn)要求，本樣題在卷面上不體現(xiàn)此方面的信息。7. 合同糾紛是指當(dāng)事人雙方對(duì)合同的履行和不履行或不完全履行的后果產(chǎn)生的 。（　?。?. 經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)必須取得國(guó)務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)部等部門或者省、自治區(qū)、直轄市電信管理機(jī)構(gòu)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。（　?。?1. 附加產(chǎn)品是客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)所獲得的全部附加利益和服務(wù)，是形式產(chǎn)品和實(shí)質(zhì)產(chǎn)品的統(tǒng)一。（　?。?9. 用戶小交換機(jī)的分機(jī)用戶不能實(shí)現(xiàn)直接撥入，但可實(shí)現(xiàn)直接向外撥號(hào)。A. 生活消費(fèi) B. 企業(yè) D. 消費(fèi)者和消費(fèi)者（ ）6．支票的持票人應(yīng)自出票之日起 提示付款。屬 營(yíng)銷觀念。A．不一樣 B．更高 C．更低 D．相等（ ），屬于售后服務(wù)的是 。（每題1分，合計(jì)5分）（ ）1．能夠提供數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的移動(dòng)通信系統(tǒng)