【正文】 像我這樣的老煙農(nóng)，烘烤煙葉是很有把握的，基本不會(huì)出現(xiàn)大的偏差。由于防治及時(shí)，我的三畝多煙葉沒(méi)有受到多大影響。原來(lái)是我上年種植水稻時(shí)使用除草劑不當(dāng)，造成田間土壤殘留，現(xiàn)在正值煙葉旺長(zhǎng)期，大量吸收土壤養(yǎng)分，所以形成除草劑危害。憑借多年的經(jīng)驗(yàn)，我初步判斷可能是病害，但不知道到底是什么病害，我急忙把妻子也喊來(lái)查看究竟，她一見(jiàn)煙葉變成這樣就急得哭了，因?yàn)?畝多煙葉，半年的心血，近四千元的收入啊，弄不好就化為烏有?？粗麄儍鲎系哪橗嫛⒘軡竦囊路?，再聽(tīng)到這感人的肺腑言語(yǔ)，真讓我們感動(dòng)萬(wàn)分。最令人感動(dòng)的是，在春節(jié)前兩天，天正下著大雪，我們農(nóng)村家家戶戶正忙著過(guò)年，煙草公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)“煙技員”冒著大雪，挨戶檢查大棚煙苗情況，每到一戶，都反復(fù)交待雨雪天注意大棚安全，防止大棚倒塌，煙苗被凍死，并且向農(nóng)戶強(qiáng)調(diào)管理好煙苗的重要性，確保有足夠的煙苗供大田移栽。2006年，煙草公司引進(jìn)推廣大棚托盤(pán)育苗技術(shù)，不但技術(shù)要求高，而且育苗時(shí)間也比往年提前了20天左右。公司領(lǐng)導(dǎo)告訴我們，努力提高客戶的滿意度，是我們的責(zé)任，無(wú)論客戶的知識(shí)水平、職業(yè)、身份和地位如何，作為一名營(yíng)銷(xiāo)人員，都要真誠(chéng)地與客戶溝通，時(shí)刻關(guān)心他們的經(jīng)營(yíng)，關(guān)注他們的需求，只有這樣才能打動(dòng)客戶的心，才能建立起心心相印、配合默契的伙伴關(guān)系……”（作者為金安區(qū)零售戶）鋪就金色的致富路　朱立好我從1996年開(kāi)始種植煙葉，到今年已經(jīng)連續(xù)種植11年了，從一開(kāi)始種煙4到5畝，、產(chǎn)量3千斤、約占當(dāng)年家庭經(jīng)濟(jì)收入的70%。我們倆輪流推著車(chē)子走，短短的三公里路程，我倆走了四十多分鐘才趕到街上的修車(chē)輔。不遠(yuǎn)處，小王正弓著身子，一步一滑地推著車(chē)子向前走著，看著他的背影，我鼻子微微發(fā)酸，加快腳步走上前去。這時(shí)，正好有人來(lái)買(mǎi)東西，我忙著去招呼客人了?！蔽艺f(shuō)道：“難怪你剛才氣喘吁吁的，我們這里沒(méi)有修車(chē)的，只有埠塔寺街道才有。”接著他向我說(shuō)明了品牌整合的意義，并和我一起商討了下個(gè)月的品牌供應(yīng)及核量問(wèn)題，在他的耐心解釋和說(shuō)服下，我的火氣逐漸消失了。我淡淡地說(shuō)一聲：“下雨天還來(lái)了，那么多煙都不能供應(yīng)，你們跑來(lái)干什么。而杜宜松本人的家庭生活也相當(dāng)拮據(jù)，妻子沒(méi)有工作，孩子也在上學(xué)，全家僅靠其一人的工資收入維系生活……（作者單位：營(yíng)銷(xiāo)中心）三公里，四十分鐘　謝申柱我是六安市金安區(qū)施橋鎮(zhèn)古河村的一名村干部，同時(shí)也是一位有著二十年卷煙經(jīng)營(yíng)歷史的零售戶。得知這一情況后，杜宜松決定每年資助高大偉300元的學(xué)雜費(fèi)，并在傳統(tǒng)節(jié)日期間還經(jīng)常給孩子購(gòu)買(mǎi)衣服和學(xué)習(xí)用品。此外，劉行三、劉正余、甄啟超三位生活困難的客戶，也是杜宜松每逢節(jié)日必去看望的。在杜宜松的幫助下，徐老板的生意一天比一天好?！蓖ㄟ^(guò)實(shí)地拜訪和觀察，杜宜松幫助他分析經(jīng)營(yíng)上出現(xiàn)的問(wèn)題，明確下一步的改進(jìn)措施：徹底打掃店面，簡(jiǎn)單裝修，保持店面整潔明亮；將店內(nèi)卷煙所有品牌，包括其他商品進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)；購(gòu)進(jìn)一批適銷(xiāo)對(duì)路且質(zhì)量有保證的商品，包括購(gòu)進(jìn)適合當(dāng)?shù)匚晨谖读?xí)慣的卷煙品牌。客戶利益得到了保證，國(guó)家的利益才能得到切實(shí)維護(hù)。兩天后，桃源河的卷煙零售戶熊志遠(yuǎn)第一個(gè)跑到我的店里，氣喘吁吁地問(wèn)我：“煙草公司的香煙送來(lái)了沒(méi)有？”我說(shuō)： “送了，送了”，當(dāng)他接過(guò)15條“軟三環(huán)”、20條“蓋三環(huán)”時(shí)，連聲說(shuō)：“村里有人去世了，正愁辦喪事沒(méi)煙用呢！前天上午煙草公司的一個(gè)同志到我店里說(shuō)給我訂貨，當(dāng)時(shí)我對(duì)他能不能將煙送來(lái)還表示懷疑呢，沒(méi)想到他們今天真的送來(lái)了！”（作者為霍山零售戶）一個(gè)客戶經(jīng)理的情懷陳力杜宜松是六安市煙草公司一名普通的客戶經(jīng)理，在他的的人生字典里，一直以“六誠(chéng)”為做人做事的準(zhǔn)則，即誠(chéng)信為人、誠(chéng)懇待人、誠(chéng)心助人；忠誠(chéng)企業(yè)、真誠(chéng)合作、竭誠(chéng)服務(wù)。9月5號(hào)這天，正值訪銷(xiāo)諸佛庵這片客戶，一大早霍山卷煙營(yíng)銷(xiāo)部的耿主任和仇主任分別騎著摩托車(chē)來(lái)到我的店門(mén)口，見(jiàn)我和愛(ài)人正用鐵鍬鏟店內(nèi)的淤泥，就連忙奪過(guò)我手中的鍬說(shuō)道：“來(lái)，來(lái)，你們倆先歇歇吧，讓我們幫你干一會(huì)兒！”“那哪成呢，你們是客人，瞧，我們這里到處都是污泥，別濺到你們身上”。當(dāng)梁躍華副總經(jīng)理見(jiàn)到洪水中失去妻兒的葛建中時(shí)，緊緊地握住老葛的手說(shuō)：“老葛啊，你要堅(jiān)強(qiáng)些，注意保重自己的身體，這一千五百塊錢(qián)是我們的一點(diǎn)心意，請(qǐng)您務(wù)必收下！” 葛建中用顫抖的手接過(guò)慰問(wèn)金，激動(dòng)地說(shuō)：“你們工作這么忙，還惦記著我們這些零售戶的家事，我真不知該說(shuō)什么好，我會(huì)盡快地從失去親人的悲痛中走出來(lái)，搞好生產(chǎn)自救，不辜負(fù)你們的一片深情。我已經(jīng)在輪椅上度過(guò)了十個(gè)春秋，盡管我的疾病還經(jīng)常折磨我，盡管我的身體再也不能從輪椅上站起來(lái)，但我的心卻早已擺脫輪椅……（作者為霍邱零售戶）人間自有真情在趙瓊2005年9月2日傍晚，雷電交加，暴雨如注，山洪似脫韁的野馬沖向下游的諸佛庵鎮(zhèn)，洪水造成無(wú)數(shù)的橋梁、道路被毀，房屋倒塌，商店被淹，通訊中斷，整個(gè)街道一片汪洋。更讓我意想不到的，去年春節(jié)的前幾天，霍邱縣煙草局、營(yíng)銷(xiāo)部的領(lǐng)導(dǎo)帶著食用油、牛奶、大米等禮品親自上門(mén)看望我。當(dāng)時(shí)低檔卷煙比較緊張，就冒昧給市局謝局長(zhǎng)寫(xiě)了封求助信，把我的家庭情況向他傾訴，萬(wàn)沒(méi)想到謝局長(zhǎng)不僅讀了我的信，還委托辦公室給我打來(lái)電話鼓勵(lì)我。我再次感受到煙草人對(duì)我親人一般的關(guān)懷。我感到十分驚奇，我沒(méi)訂到煙，怎么會(huì)有煙呢？而且還是我需要的品牌。今年年初，我的訂貨電話出現(xiàn)了故障，沒(méi)能訂到卷煙，家中煙賣(mài)完了，我干急無(wú)汗?！蔽衣?tīng)后面露難色，由于近日公公病情惡化，醫(yī)藥費(fèi)已花去了我店中一部分資金，孩子又臨近開(kāi)學(xué)，手頭實(shí)在緊張。由于行動(dòng)不方便，信息十分閉塞，客戶經(jīng)理王玉虎每次來(lái)，便主動(dòng)給我介紹一些卷煙營(yíng)銷(xiāo)方面的最新政策，還和我聊一些外面的新聞，陪我拉家常。從那以后，我開(kāi)始坦然地面對(duì)現(xiàn)實(shí)，積極地去開(kāi)始新的生活。六天后，我康復(fù)出院，小沈又來(lái)送貨時(shí)，我向他表達(dá)了真誠(chéng)的謝意。事后醫(yī)生告訴我，幸虧治療及時(shí)，否則可能危及生命。直到下午一點(diǎn)鐘，我的鄰居和小孩來(lái)到醫(yī)院，他們才離開(kāi)?！毙∩蜃屛蚁忍闪艘粫?huì)，見(jiàn)仍未有好轉(zhuǎn)，便堅(jiān)持要把我送到醫(yī)院，就連忙喊駕駛員小姜把我抬上送貨車(chē)，關(guān)上店門(mén)，奔向醫(yī)院。因?yàn)榘l(fā)了一夜高燒，我的身體再也支撐不住，軟癱在輪椅內(nèi)，而且我褥瘡的老毛病又犯了，由于下肢癱瘓?jiān)斐傻娜殳彑o(wú)法根除，唯一解決的辦法是到醫(yī)院清瘡毒掛水治療?！泵看挝叶紩?huì)說(shuō)：“沒(méi)什么，謝謝了。面對(duì)癱瘓?jiān)诖驳睦先?，需要上學(xué)的孩子，我感到生活像山一樣壓得我喘不過(guò)氣來(lái)，未來(lái)的生活也一片迷茫。迫不得已，丈夫只好常年外出務(wù)工，我靠親屬借點(diǎn)錢(qián)開(kāi)一間小雜貨鋪來(lái)維持生計(jì)。十年前，在一次車(chē)禍中不幸被軋碎了脊椎，造成下身癱瘓，這使得我原本幸福的家庭債臺(tái)高筑。專(zhuān)賣(mài)人員的一席話，不但說(shuō)服了消費(fèi)者，也讓我們售貨員學(xué)到了卷煙鑒定的知識(shí)，既維護(hù)消費(fèi)者的利益，也維護(hù)了我們?nèi)A聯(lián)的利益和聲譽(yù)。相信經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的適應(yīng)后，大家會(huì)更喜愛(ài)新的‘皖煙’品牌。不到十分鐘，兩名專(zhuān)賣(mài)人員趕到了商場(chǎng)，他們對(duì)卷煙進(jìn)行鑒定后，十分肯定地說(shuō)：“這兩條卷煙是從煙草公司進(jìn)的貨，絕非假冒。盡管服務(wù)員費(fèi)盡口舌，多方解釋?zhuān)櫩鸵豢谝Ф熓羌俚?。這些年來(lái)，由于我依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，贏得了附近村民的認(rèn)可，我也成了本村卷煙銷(xiāo)量最大的經(jīng)營(yíng)戶。這時(shí)他又說(shuō)到：“煙草實(shí)行專(zhuān)賣(mài)，其目的就是維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益，作為執(zhí)法人員，凈化市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益是我們的責(zé)任?！彼恢苯踊卮鹞业脑挘磫?wèn)我：“你不記得我了嗎？是我為你辦的煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證，證也是我送上門(mén)來(lái)給你的?！蔽耶?dāng)時(shí)就愣了，前幾天，在利益的驅(qū)使下，我從上門(mén)推銷(xiāo)的人手中進(jìn)了一些“廉價(jià)”煙，沒(méi)想到這么快就被發(fā)現(xiàn)了，看著他們要收走那些我用血汗錢(qián)進(jìn)的假冒煙，我當(dāng)時(shí)既心疼又羞憤，準(zhǔn)備和他們大吵一通，這時(shí)那個(gè)看似面熟的工作人員走到我的面前，語(yǔ)重心長(zhǎng)地對(duì)我說(shuō)：“我知道你現(xiàn)在心里很不好受，其實(shí)我們的心情也不好受。劉家祥及時(shí)向該戶反饋了信息，并做好解釋工作，取得了零售戶的理解，以后該戶的經(jīng)營(yíng)變得非常規(guī)范了。過(guò)了一段時(shí)間后，再次對(duì)該戶進(jìn)行檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)又有非法流入卷煙存在，店主滿臉愧疚地說(shuō)“劉師傅，上次經(jīng)過(guò)你的反映是給我供貨了，但是供貨量較少，煙不夠賣(mài)，所以才從外地購(gòu)進(jìn)?！边呎f(shuō)邊拿出500元錢(qián)硬塞到劉家祥手中，劉家祥嚴(yán)詞拒絕，并向他宣傳了煙草稽查人員六條紀(jì)律和十項(xiàng)禁令。果然在駕駛室查獲假冒玉溪卷煙4條，非法流入黃山煙15條。從這兩點(diǎn)細(xì)節(jié)判斷，該車(chē)應(yīng)該攜帶有違法卷煙。最終，鄭某被依法處理。2006年的夏天，我們?cè)诔顷P(guān)鎮(zhèn)鄭某店中，查獲大量非法卷煙，店主鄭某見(jiàn)狀，又哭又鬧、張口就罵、動(dòng)手就打。王友海為了其他同志少受點(diǎn)傷，一直站在最前面，直到當(dāng)?shù)毓踩藛T趕到，才阻止了事態(tài)的進(jìn)一步惡化。我稽查人員亮明身份后進(jìn)店檢查，當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)幾個(gè)假煙外包裝條盒，準(zhǔn)備做進(jìn)一步檢查，店主洪某見(jiàn)狀破口大罵，并用鐵棒亂劈，市管員王友海見(jiàn)狀連忙上前阻攔，身挨數(shù)棒，仍忍著疼痛，耐心說(shuō)服、講清道理?！肮龍?zhí)法——我什么都不怕！”，這是他常說(shuō)的一句話。只要涉及到有人違反《煙草專(zhuān)賣(mài)法》，即使是自己的親朋好友也一樣對(duì)待。每當(dāng)遇到稽查中隊(duì)無(wú)法處理時(shí)，一個(gè)電話他總是第一個(gè)趕到，一邊義正辭嚴(yán)地給當(dāng)事人講清《煙草專(zhuān)賣(mài)法》的規(guī)定，一邊耐心細(xì)致地給群眾講道理，使執(zhí)法活動(dòng)得以順利進(jìn)行。由于原來(lái)長(zhǎng)期從事駕駛工作的原因，他患有腰椎間盤(pán)突出癥，經(jīng)常因守候檢查等痛得直不起腰，但關(guān)鍵時(shí)候從沒(méi)有因此而退縮。數(shù)年來(lái)，羅時(shí)平同志先后組織開(kāi)展了“春雷行動(dòng)”、“金網(wǎng)系列”、“獵狐”、“颶風(fēng)”、“山鷹系列”、“大戰(zhàn)六十天”等系列市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)。同時(shí)，為了提高專(zhuān)賣(mài)隊(duì)伍整體素質(zhì)，他組織開(kāi)展定期培訓(xùn)，提高專(zhuān)賣(mài)隊(duì)員的業(yè)務(wù)能力。2001年，霍山卷煙市場(chǎng)充滿假冒及無(wú)計(jì)劃卷煙，卷煙銷(xiāo)量一再下降，在這困難時(shí)期，單位領(lǐng)導(dǎo)把他調(diào)整到專(zhuān)賣(mài)崗位。晚上十點(diǎn)半鐘，我們終于送完了，填寫(xiě)好服務(wù)證，并分毫不差的收回全部貨款，望著白茫茫的大地，滿心高興的回到公司，沒(méi)想到，謝局長(zhǎng)、楊局長(zhǎng)和配送中心的領(lǐng)導(dǎo)還都守候在公司，等著我們這最后一輛送貨車(chē)的歸來(lái)，并在食堂為我們準(zhǔn)備了熱騰騰的飯菜，看到這些，雖然我們身上是冰涼的，但心里卻是暖洋洋的，那頓飯吃的特別香 。由于上坡路陡，駕駛員劉偉決定加大油門(mén)沖上去，當(dāng)車(chē)子爬到半坡腰時(shí)，忽然車(chē)輪打滑上不去了，車(chē)子又慢慢地滑到坡底，第一次沖鋒失敗了，在第二次沖鋒開(kāi)始前，我們?cè)诟浇r(nóng)戶家里要來(lái)了一些稻草和樹(shù)枝，鋪在坡路上，劉偉駕駛車(chē)輛，我們?cè)诤竺嬗昧ν?，一步，兩步，三步，?chē)子終于慢慢地爬上了坡頂，這一次的沖鋒終于成功了，我們心里高興極了！當(dāng)我們送到三口塘?xí)r，天已經(jīng)黑了，還有三十多戶沒(méi)有送，陳宗清等戶都已經(jīng)關(guān)門(mén)睡覺(jué)了，怎么辦？我們只好抱著卷煙敲開(kāi)他的店門(mén)，當(dāng)他從熱被窩里爬起來(lái)看到我們的時(shí)候，幾乎驚呆了，連聲說(shuō)：“沒(méi)想到，沒(méi)想到，你們太辛苦了，太感謝你們了！”我說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。時(shí)間緊、任務(wù)重，全體人員爭(zhēng)分奪秒，準(zhǔn)備好各種應(yīng)急工具，隨著一聲令下，20輛配送車(chē)輛整齊出發(fā)，迎著主干道進(jìn)行配送，對(duì)不能送到的客戶進(jìn)行電話預(yù)約，定時(shí)到路旁取貨，確保每一份卷煙送到每一位客戶手中。19日上午，全體配送人員在交款大廳召開(kāi)安全大會(huì)。（作者單位：壽縣營(yíng)銷(xiāo)部） 冰雪在真情中融化黃克如元月13日以來(lái)，持續(xù)降雪給我們的配送工作帶來(lái)了極大的困難和挑戰(zhàn)。遇到客戶手機(jī)信號(hào)不穩(wěn)定聯(lián)系不上時(shí)，則按預(yù)訪訂煙，確保不漏訂；有了剛到的新品種，就在拜訪中及時(shí)告知經(jīng)營(yíng)戶；到了梅雨季節(jié)，總是不忘提醒經(jīng)營(yíng)戶保護(hù)好煙，把客戶利益當(dāng)成公司利益，時(shí)時(shí)刻刻為客戶利益努力著，成為客戶的知心人。白友德將線路上一些年紀(jì)較大、防范意識(shí)弱的客戶名單一一列出，逐戶宣傳，將自己多年工作以來(lái)積累的不法分子常用的手段、方法用通熟易懂的語(yǔ)言告訴客戶，幫助他們?nèi)プR(shí)別“調(diào)包”，讓零售戶做到心中有數(shù)，既能做好生意，又不會(huì)被“調(diào)包”，真正保護(hù)零售戶利益，提高了零售戶對(duì)煙草公司的滿意度、忠誠(chéng)度。近期，社會(huì)上出現(xiàn)一些專(zhuān)門(mén)以“調(diào)包”謀生的不法分子，他們利用零售戶粗心大意的弱點(diǎn)，將高檔煙調(diào)包，謀取非法利益，在零售戶中引起恐慌，唯恐會(huì)落到自己頭上，遇到較大的生意就心慌，影響效益。在與客戶的交流中始終本著“一切從客戶出發(fā)、一切為客戶著想、一切對(duì)客戶負(fù)責(zé)、一切讓客戶滿意”的原則。他時(shí)刻提醒自己，只有持續(xù)的高質(zhì)量的服務(wù)才能贏得長(zhǎng)久的客戶滿意和忠誠(chéng)，才能形成客戶對(duì)公司的依賴(lài)，才能最終達(dá)到客戶和公司的雙贏。在具體的工作中，面對(duì)各種各樣的問(wèn)題，利用其掌握的知識(shí)、信息總能一一解決，讓客戶滿意，為公司樹(shù)立良好的形象。為適應(yīng)新體制的工作要求，也為了在新的客戶經(jīng)理的崗位上有所作為，他刻苦鉆研，潛心學(xué)習(xí)客戶經(jīng)理崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等知識(shí)，利用閑暇時(shí)間苦練電腦操作技巧，熟練掌握了必要的電腦知識(shí)，并利用所掌握的知識(shí)為其所轄線路的所有客戶建立了完整而全面的客戶檔案，做好客戶的銷(xiāo)售記錄、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析，為客戶提供更全面、周到的服務(wù)提供了第一手資料。在他身上看到最多的就是對(duì)工作的熱情，以及在烈日寒風(fēng)中所留下的痕跡。白友德，曾在某國(guó)有企業(yè)任職，因企業(yè)效益不佳,有機(jī)會(huì)與煙草結(jié)了緣。（作者單位：六安營(yíng)銷(xiāo)部）客戶的滿意是我的追求朱 蕾也許，沒(méi)有人能成為一顆璀璨的明珠，但可以做一束陽(yáng)光，發(fā)一份光熱；也許