【正文】 三菱重工海爾 商用空調(diào)事業(yè) 武漢海爾 圖 2 流程重組后的組織結(jié)構(gòu)圖 采購(gòu)事業(yè)部的職責(zé)主要是負(fù)責(zé)從供應(yīng)商處采購(gòu)產(chǎn)品所需要的零部件。物流推動(dòng)本部由集團(tuán)副總裁親自負(fù)責(zé)。各事業(yè)部也成立了相關(guān)的接口部門，具體實(shí)施推進(jìn)本部部署的工作。 物流推進(jìn)本部從原來(lái)十幾個(gè)產(chǎn)品事業(yè)部職能部門剝離出來(lái)后，由集團(tuán)統(tǒng)一運(yùn)作管理。 在海爾國(guó)際化戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，集團(tuán)范圍實(shí)施了物流重組，使物流能力成為海爾的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，從而達(dá)到以最低的物流成本向客戶提供最大附加值服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)。而保持大批量生產(chǎn)條件下產(chǎn)品質(zhì)量的一致性，又需要將原來(lái)各事業(yè)部分散的國(guó)內(nèi)采購(gòu)活動(dòng)，改變?yōu)檎麄€(gè)集團(tuán)集中的國(guó)際采購(gòu)。 海爾人在對(duì)物流在企業(yè)中的地位與作用有了全面和深刻的認(rèn)識(shí)后，首先改變“重商輕物”的傳統(tǒng)觀念，并把物流作為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一進(jìn)行定位。我們體會(huì)到， ECR力求將消費(fèi)者、供應(yīng)商和零售商拴在一要線上，結(jié)成利益共同體。這樣做可以把流通業(yè)者與制造業(yè)者緊密結(jié)合；雙方不只是追求自己企業(yè)的效率化而是把注意力放在“整體”供貨系統(tǒng)的共同效率化，因此得以削減整體成本、庫(kù)存與有形的資產(chǎn)投資，并使消費(fèi)者得以選擇高品質(zhì)、高新鮮度的食品。 物流功能條碼化與配送過(guò)程無(wú)紙化：采用無(wú)線通訊的電腦終端，開(kāi)發(fā)了條形碼技術(shù)，從收貨驗(yàn)貨、入庫(kù)到拆零、配貨，全面實(shí)現(xiàn)條碼化、無(wú)紙化。電子標(biāo)簽揀貨系統(tǒng)自動(dòng)引導(dǎo)揀貨人員進(jìn)行作業(yè)。華聯(lián)超市的配送中心拆零商品 的配貨作業(yè)采用電子標(biāo)簽揀選系統(tǒng)。 裝卸搬運(yùn)機(jī)械化：采用蓄電池叉車、電動(dòng)搬運(yùn)車、電動(dòng)揀選車和托盤，實(shí)現(xiàn)裝卸搬運(yùn)作業(yè)機(jī)械化。 倉(cāng)儲(chǔ)立體化：配送中心采用高層立體貨架和拆零商品揀選貨架相結(jié)合的倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)，大大地提高了倉(cāng)庫(kù)的空間和利用率。該配送中心位于上海市普陀區(qū)桃浦鎮(zhèn)一棵樹 7號(hào)地塊。 華聯(lián)配送 —— 連鎖經(jīng)營(yíng)的供貨樞紐 近年來(lái)，華聯(lián)超市已從延伸江、浙兩省發(fā)展到向全國(guó)輻射，因此華聯(lián)將配送中心的建設(shè)更是放在了首位。華聯(lián)超市根據(jù)經(jīng)營(yíng)商品進(jìn)銷的不同情況和商品的 ABC分析，按三種類型的物流來(lái)運(yùn)作。 本著讓客戶與門店滿意的宗旨，華聯(lián)做了大量工作，如采用機(jī)械化作業(yè)與合理規(guī)劃，減少搬運(yùn)次數(shù)，來(lái)防止商品保管與配送中的損傷，通過(guò)計(jì)算機(jī)控制等手段控制商品保質(zhì)期；通過(guò)調(diào)查，增加配送系統(tǒng)“緊急加減貨功能”；根據(jù)商場(chǎng)銷售的實(shí)際情況、門店的要貨截止時(shí)間、門店的交通狀況、門店的規(guī)模大小以及節(jié)假日等來(lái)確定配送時(shí)間等；采用“電子標(biāo)簽拆零商品揀選設(shè)備”進(jìn)一步擴(kuò)大拆零商品品種數(shù)（增加到 4000種），提高拆零商品揀選速度和準(zhǔn)確率，以滿足加盟店的需要，以配送中心最佳服務(wù)半徑 250公里為基礎(chǔ)，研究如何構(gòu)筑華聯(lián)超市配送網(wǎng)絡(luò)體系等等。 門店與客戶滿意 —— 華聯(lián)配送服務(wù)的宗旨 華聯(lián)超市在超常規(guī)發(fā)展的過(guò)程中，非常注重配送中心的建設(shè)和配送中心體系的構(gòu)筑。實(shí)現(xiàn)了“最少環(huán)節(jié)、最短運(yùn)距、最低費(fèi)用、最高效率”，從而大大提高了經(jīng)濟(jì)效益。美國(guó)郵政服務(wù)公司和聯(lián)邦包裹服務(wù)公司（ UPS）在亞馬遜的每一個(gè)配送中心附近（距離不超過(guò) 10英里）都設(shè)有服務(wù)機(jī)構(gòu)，接收亞馬遜的專用紙箱 ?美國(guó)本土的顧客在發(fā)出訂單 7日內(nèi)就可以在家中收到所購(gòu)的商品 ? 從世界名國(guó)連鎖超市業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，連鎖經(jīng)營(yíng)方式之所以能夠產(chǎn)生高效率，高效率，就在于連鎖超市實(shí)行的是一采購(gòu)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一價(jià)格，并具有實(shí)現(xiàn)這一職能的商品配送中心，從而根本上實(shí)現(xiàn)了“決策權(quán)向連鎖超市總部集中，物流活動(dòng)向商品配送中心”；達(dá)到一套資金，一套庫(kù)存，集中優(yōu)勢(shì)，將單個(gè)門店不可能投入的人力，物力財(cái)力，用于采購(gòu)供應(yīng)活動(dòng)。商品按訂單分裝入專用紙箱中，并在紙箱上附上代表該訂單的條形碼 ?紙箱通過(guò)自動(dòng)傳送帶送到包裝區(qū)域。為方便工人識(shí)別和減少錯(cuò)誤的發(fā)生，倉(cāng)庫(kù)貨架上安裝了一些特殊裝置，比如在每一庫(kù)位上安裝紅燈，燈亮表示等待工人拿取該種商品、并將紅燈復(fù)位（關(guān)閉）。 顧客服務(wù)： 1. 是一種理念 2. 是一些具體的工作 3. 是一些可以量化的指標(biāo) 顧客服務(wù) 交易前要素 成文的顧客服務(wù)政策 提供給顧客的文字材料 企業(yè)相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu) 服務(wù)系統(tǒng)的靈活性 管理服務(wù) 交易中要素 缺貨水平 訂貨信息的可利用性 信息的精確性 訂貨周期的穩(wěn)定性 對(duì)送貨中特殊情況的處理 異地調(diào)配 訂貨的便利程度 產(chǎn)品的替代 交易后要素 安裝、保險(xiǎn)、維修和服務(wù) 產(chǎn)品跟蹤 處理顧客的投訴 產(chǎn)品替換 兩個(gè)行業(yè)的客戶服務(wù)變量重要性排序 樹脂融化流動(dòng)順暢 產(chǎn)品 訂貨周期的穩(wěn)定性 物流 訂貨時(shí)提供信息 — 庫(kù)存可得率 物流 銷售人員素質(zhì) — 快 速跟蹤 促銷 承諾的提前期（從提交訂單到送貨 — 有 現(xiàn)貨庫(kù)存） 物流 實(shí)用的、連貫的定價(jià)政策 價(jià)格 對(duì)投訴的反應(yīng)（如訂單服務(wù)、運(yùn)輸、產(chǎn)品等） 物流 快捷運(yùn)單的完成情況 物流 訂貨時(shí)提供信息 — 預(yù) 計(jì)運(yùn)倒日期 物流 交易訂單的完成情況 物流 樹脂整體的質(zhì)量?jī)r(jià)格比 產(chǎn)品 快捷運(yùn)單承諾的提前期 物流 達(dá)到一定質(zhì)量的樹脂的價(jià)格 價(jià)格 制造商愿意接受破損產(chǎn)品的退貨 物流 提前通知運(yùn)輸延遲 物流 延續(xù)性（產(chǎn)品能夠不會(huì)過(guò)時(shí)） 產(chǎn)品 訂貨時(shí)提供的信息 — 預(yù) 計(jì)發(fā)運(yùn)日期 物流 整體美感和潤(rùn)飾 產(chǎn)品 加急訂單的快速反應(yīng)能力 物流 制造商預(yù)測(cè)估計(jì)發(fā)運(yùn)時(shí)間的準(zhǔn)確性 物流 提前期的穩(wěn)定性（賣方總能在期望的運(yùn)到時(shí)間交貨） 物流 對(duì)顧客投訴的處理 物流 供應(yīng)商的樹脂顏色統(tǒng)一 產(chǎn)品 制造商代表機(jī)構(gòu)對(duì)求助及時(shí)反應(yīng) 促銷 樹脂的加工性能 產(chǎn)品 提前通知運(yùn)輸延誤 物流 價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力 價(jià)格 價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力 價(jià)格 履行訂單的準(zhǔn)確性（運(yùn)送正確的產(chǎn)品） 物流 總體生產(chǎn)和設(shè)計(jì)質(zhì)量與價(jià)格之比 產(chǎn)品 銷售人員的素質(zhì) 誠(chéng)實(shí) 促銷 履行訂單的準(zhǔn)確性 物流 供應(yīng)商的樹脂質(zhì)量穩(wěn)定 產(chǎn)品 制造商按承諾時(shí)間送貨的能力 物流 說(shuō)明 營(yíng)銷組合要素 說(shuō)明 營(yíng)銷組合要素 塑料行業(yè) 辦公系統(tǒng)和家具行業(yè) 物流中顧客服務(wù)的要素： 1. 時(shí)間（訂貨周期） 2. 可靠性（訂貨周期可靠性、安全交貨、訂單的正確 性） 3. 溝通 4. 靈活性 亞馬遜 （ ） ?亞馬遜目前在美國(guó)本土已建有 7個(gè)配送中心，總建筑面積達(dá) 3百萬(wàn)平方英尺。 如果把人才進(jìn)行分類，我們屬于哪一類呢？ ABC 分類步驟 8/14 一、依統(tǒng)計(jì)資料，以每種物品的年使用量乘以單價(jià)，得出全年每種物品的總價(jià)值。 8020曲線和人為的 ABC產(chǎn)品分類 6/14 銷售總額（%） 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 20 40 60 80 100 產(chǎn)品類別總和（ %） A、 B、 C 分類原則 7/14 具體到一個(gè)企業(yè)，就是對(duì)一個(gè)時(shí)期（通常為一年）的物品消耗進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分別計(jì)算其 品種、金額占總品種、總金額 的比例。 例如，根據(jù)銷售情況對(duì)產(chǎn)品分類，銷售額在前 20％的產(chǎn)品被稱為Ａ類產(chǎn)品，其次 30％的產(chǎn)品被稱為Ｂ類產(chǎn)品，其余的是Ｃ類產(chǎn)品。 工業(yè)品的分類與消費(fèi)品很不一